브랜드가 더 많은 일을 해야 하는 이유: Google, Airbnb 및 Uber의 교훈

이것은 Awrizon의 설립자인 Rajeev Sharma의 게스트 블로그입니다.

디지털을 통해 브랜드는 의도한 것 이상으로 나아갈 수 있습니다.

디지털에서 우리 브랜드와 가장 먼저 상호작용하는 소비자를 생각하는 순간, 우리는 앉게 됩니다. 소비자는 브랜드가 다른 곳에서 경험하는 것과 동일한 방식으로 행동하기를 기대합니다. 사실, 그들은 외모나 느낌 그 이상을 기대합니다. 그들은 다른 브랜드와 상호 작용하는 데 익숙한 방식으로 상호 작용하기를 원합니다. 한 채널에서 다른 채널로 그리고 그 뒤로, 오프라인이든 온라인이든 모든 화면에서 브랜드는 매끄럽고 우수한 경험을 제공할 것으로 기대됩니다.

브랜드는 이러한 시나리오에서 3가지 과제를 안고 있습니다.

1. 소비자의 요구와 기대, 특히 알려지지 않았거나 충족되지 않은 요구를 이해해야 합니다.

2. 기술을 어떻게 사용할 것인지 이해해야 합니다.

3. 브랜드에 관한 것이 아니라 소비자의 삶에 짜여진 이야기와 같은 유쾌하고 새로운 방식으로 경험을 만들어야 합니다.

고맙게도 우리는 안구, 장치, 사용자 등과 같은 단어에서 벗어나 필요와 문제가 있는 인간, 일부는 표현되고 일부는 표현되지 않은 소비자를 있는 그대로 묘사하는 용어로 이동하고 있습니다. 전략을 구축하는 이 새로운 방법은 소비자와 그/그녀의 세계에서 거꾸로 시작하는 것입니다.
브랜드는 다양한 측면, 경험, 아이디어 및 관계가 혼합된 것입니다. 기술은 브랜드가 메시지를 전달하는 방법을 정의하는 데 도움이 됩니다. 소비자는 이러한 브랜드 경험에 참여하기를 원하는 방법, 시기 및 여부를 결정합니다. 기술은 브랜드의 핵심 가치에 영향을 미치지 않습니다. 어떤 것도 더 복잡하게 만들지 않습니다.
Apple 및 Google과 같은 회사는 비즈니스의 복잡성과 관련 기술 발전에도 불구하고 단순성에 계속 초점을 맞추고 있습니다. 지금은 브랜드가 창의성과 스토리텔링의 경계를 넘나드는 것 사이에서 올바른 균형을 찾는 가장 어려운 시기일 것입니다. 동시에 일관성을 유지합니다.
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디지털 브랜드는 약속과 가치를 먼저 보여줘야 합니다.

• 소비자를 위해 무엇을 할 것인가?

• 그들이 해결하겠다고 약속한 '충족되지 않은' 요구 사항은 무엇입니까?

마케터는 브랜드의 현재 경계를 넘어 브랜드가 무엇을 할 수 있는지, 즉 브랜드가 운영할 수 있는 현재 생각하지 못한 더 큰 맥락에서 생각할 필요가 있습니다. 네, 도전적이지만 동시에 흥미진진합니다.
훌륭한 디지털 브랜드는 새로운 기대치를 만들고 요구 사항을 예측합니다. 이는 소비자에 대해 생각하고 일반 경쟁자를 넘어서 경쟁을 재정의하고 사용자의 삶에 가치를 더하는 훌륭한 경험을 발견하는 것을 의미합니다.
Disney, Apple, Google, Lego, Uber, Amazon 및 기타 여러 브랜드에서 배울 점이 많습니다. 자신이 의미하는 바를 '초과'하는 방법에 대해 설명합니다.

이러한 브랜드가 어떻게 거기에 도달했는지 간단히 살펴보겠습니다.

처음에 Google 은 검색 엔진에 불과했습니다. 사용자가 원하는 정보를 검색하고 찾을 수 있는 웹사이트입니다. 곧, 회사는 웹을 넘어 모바일, 텔레비전, 자동차 및 기타 분야로 확장되어 곧 수십억 명의 우리에게 훌륭한 동반자가 되고 존경받는 브랜드가 되기 위해 모험을 하는 사용자의 더 큰 요구 사항을 충족해야 한다는 것을 깨달았습니다.
Airbnb 는 여행자가 전 세계를 여행하는 동안 장소나 여유 공간을 찾아야 하는 필요성을 해결했습니다. 예약부터 숙박 및 그 이후까지의 여행 내내 비할 데 없는 경험을 쌓았습니다. 등급 및 순위 시스템을 통해 피드백과 대화의 생태계를 구축하여 서비스를 더욱 개선했습니다.
우버 도 마찬가지였다. 기술적으로 Uber는 라이더와 드라이버를 연결하는 데 도움이 되는 휴대전화 앱일 뿐입니다. Uber가 2009년에 등장했을 때(당시에는 UberCab이라고 불림), 차량 소유자인 승객과 운전자를 연결해야 하는 미개척의 필요성을 상상했습니다. 누군가가 원할 때 그리고 그들이 원했던 거의 정확히 그 순간에 택시를 타는 문제를 해결했습니다. Uber는 편리함을 바탕으로 훌륭한 경험을 제공했습니다.
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이러한 모든 브랜드에는 한 가지 공통점이 있는 많은 예가 있습니다. 즉, 충족되지 않은/표현되지 않은 요구를 해결하고 소비자가 계속해서 사랑하고 엄청난 가치를 찾는 경험을 구축했다는 사실입니다. 그것을 그들의 삶에 포함시키고 그들이 의도한 것 이상으로 나아가는 것입니다.