Pourquoi les marques doivent en faire plus : leçons de Google, Airbnb et Uber

Ceci est un blog invité par Rajeev Sharma, fondateur d'Awrizon.

Le numérique permet aux marques d'aller au-delà de ce qu'elles sont censées être.

Dès que nous pensons aux consommateurs qui interagissent avec notre marque pour la première fois dans le numérique, cela nous fait nous asseoir. Les consommateurs s'attendent à ce que la marque se comporte de la même manière qu'ils la vivent ailleurs. En fait, ils s'attendent à bien plus que simplement l'apparence ou même la façon dont ils se sentent. Ils veulent interagir avec elle de la même manière qu'ils sont habitués à interagir avec d'autres marques. D'un canal à l'autre et inversement, sur tous les écrans, hors ligne ou en ligne, la marque est censée leur offrir une expérience fluide et supérieure.

La marque a 3 défis dans ces scénarios :

1. Il doit comprendre les besoins et les attentes des consommateurs, en particulier leurs besoins inconnus et/ou non satisfaits.

2. Il doit comprendre comment il utiliserait la technologie.

3. Il doit créer l'expérience de nouvelles manières délicieuses, qui concernent moins la marque mais plutôt une histoire tissée dans la vie des consommateurs.

Heureusement, nous nous éloignons de mots comme globes oculaires, appareils, utilisateurs et plus encore pour décrire les consommateurs tels qu'ils sont - en tant qu'humains avec des besoins et des problèmes, certains exprimés, d'autres inexprimés. Cette nouvelle façon de construire une stratégie est celle qui part du consommateur et de son univers, à rebours.
Une marque est un mélange de plusieurs facettes, expériences, idées et relations différentes. La technologie aide les marques à définir comment leur message sera communiqué. Les consommateurs décident comment, quand et s'ils souhaitent participer à ces expériences de marque. La technologie n'affecte pas les valeurs fondamentales de la marque ; cela ne rend rien non plus plus complexe.
Des entreprises telles qu'Apple et Google continuent de miser sur la simplicité malgré la complexité de leurs activités et les progrès technologiques connexes. C'est peut-être le moment le plus difficile pour les marques de trouver le juste équilibre entre repousser les limites de la créativité et de la narration ; tout en restant cohérent.
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Une marque numérique doit montrer sa promesse et sa valeur dès le départ.

• Que va-t-il faire pour les consommateurs?

• Quels sont les besoins « non satisfaits » qu'il promet de résoudre pour eux ?

Les spécialistes du marketing doivent aller au-delà des frontières actuelles de la marque pour réfléchir à ce que la marque peut faire, c'est-à-dire au contexte plus vaste et actuellement impensé dans lequel la marque peut opérer. Oui, c'est difficile, mais c'est aussi passionnant.
Les grandes marques digitales créent de nouvelles attentes et anticipent les besoins. Cela signifie penser aux consommateurs, aller au-delà de l'ensemble habituel de concurrents tout en redéfinissant la concurrence et découvrir de grandes expériences qui ajoutent de la valeur à la vie des utilisateurs.
Il y a beaucoup à apprendre de marques comme Disney, Apple, Google, Lego, Uber, Amazon et bien d'autres ; sur la façon de se construire « au-delà » de ce qu'ils sont censés être.

Voyons brièvement comment ces marques en sont arrivées là :

Au début, Google n'était qu'un moteur de recherche. Un site Web permettant aux utilisateurs de rechercher et de trouver les informations qu'ils recherchent. Bientôt, l'entreprise s'est rendu compte qu'elle devait répondre à des besoins plus larges d'utilisateurs qui s'étendaient au-delà du Web et s'aventuraient dans le mobile, la télévision, l'automobile et d'autres choses pour devenir bientôt de grands compagnons et des marques admirées par des milliards d'entre nous.
Airbnb a résolu le besoin des voyageurs de trouver un logement ou une chambre d'amis lors de leurs voyages à travers le monde. Il a construit une expérience inégalée tout au long du voyage, du moment de la réservation au séjour et au-delà. Avec son système de notation et de classement, il a construit un écosystème de commentaires et de conversations, améliorant encore son service.
Uber a fait de même. Techniquement, Uber n'est qu'une application pour téléphone mobile qui permet de connecter les passagers aux chauffeurs. Quand Uber a vu le jour en 2009 (appelé alors UberCab), il imaginait un grand besoin inexploité de mettre en relation des passagers et des chauffeurs propriétaires de véhicules ; résoudre le problème d'obtenir des taxis quand quelqu'un le voulait et presque exactement au moment où il le voulait. Uber a offert une excellente expérience basée sur la commodité.
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Les exemples sont nombreux, toutes ces marques ayant une chose en commun : le fait qu'elles ont résolu un besoin non satisfait/non exprimé et construit une expérience que les consommateurs continuent d'aimer et dont ils tirent une immense valeur ; l'intégrer dans leur vie et aller au-delà de ce qu'ils étaient censés être.