5 façons professionnelles de répondre à un avis négatif

Vous avez reçu votre premier avis négatif en ligne tout en majuscules et pas si passif-agressif sur votre produit. Non seulement tu es un peu blessé, mais tu es aussi perplexe.
Vous savez qu'il est important de répondre aux avis en ligne, y compris les avis négatifs : 78 % des évaluateurs en ligne font davantage confiance aux entreprises lorsqu'ils les voient répondre aux commentaires. Et c'était facile de dire "Merci!" quand les éloges sont arrivés. Mais maintenant, vous vous sentez sur la défensive, en colère et honteusement non professionnel.
Il existe des moyens de répondre sérieusement, tout en protégeant votre marque et en créant une preuve sociale .

Voici 5 choses que vous pouvez faire pour maintenir votre professionnalisme tout en répondant aux avis négatifs :

1. Refroidissez-vous d'abord

Répondre avec colère fera plus de mal que de bien. Alors, éloignez-vous du smartphone et rafraîchissez-vous avant de laisser libre cours à vos pouces.
Une bonne pratique consiste à rédiger une réponse avant de poster. Ventilez d'abord et mettez tout sur papier. Ensuite, supprimez le fichier et rédigez une réponse apologétique et diplomatique. Utilisez un langage poli et relativement neutre. N'oubliez pas que votre réponse est une extension de votre marque, elle doit donc correspondre aux bonnes choses que les clients savent déjà sur vous.
Envisagez de demander à un ami ou à un collègue de relire ce que vous avez écrit pour vous assurer qu'il est professionnel. Et demandez-leur de vérifier votre grammaire pendant qu'ils y sont. Vous ne voudriez pas qu'une simple faute de frappe provoque une mauvaise communication qui aggraverait le problème.

2. N'oubliez pas que le client a toujours raison

Ne tombez pas dans le piège de blâmer votre client, même si c'est de sa faute ! Au lieu de cela, concentrez-vous sur vos valeurs et les normes de service que vous visez à fournir. Vous ne pouvez pas changer la façon dont votre client s'est senti lorsqu'il a quitté l'avis, mais vous pouvez changer son point de vue à l'avenir.
La toute première chose à faire est de dire « je suis désolé ». Même si vous pensez que les commentaires du client sont injustes, tenez compte de son point de vue : il a eu une mauvaise expérience. Et c'est important de s'excuser pour ça.
Pendant que vous validez le client, soulignez également vos valeurs : « Nous sommes vraiment désolés d'apprendre votre expérience. Notre priorité absolue est le client et nous sommes déçus que cela ne se reflète pas dans votre service. Nous serions ravis de parler avec vous et de travailler à récupérer votre entreprise.

3. Offrir une réparation

Lorsqu'un client a une mauvaise expérience, ne soyez pas sur la défensive, soyez généreux. Priorisez les commentaires qui nécessitent une rétroaction immédiate et résolvez le problème aussi rapidement que possible (idéalement avant de publier votre réponse).
Si votre client a laissé un avis parce qu'il a reçu un article défectueux, vous avez une solution simple. Offrez un remboursement ou envoyez-leur un nouveau (non défectueux).
Si votre client pense que sa soupe était trop froide, proposez-lui de compenser son prochain repas, en l'assurant que vos normes de service sont élevées et qu'il s'agit d'une exception.
Si votre client a carrément vécu une mauvaise expérience, excusez-vous, réaffirmez vos valeurs et demandez ce qui aurait pu être amélioré. Ensuite, améliorez-le.
Vous constaterez que certains clients sont même disposés à modifier leur avis s'ils estiment que leur plainte a été traitée.
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4. Répondez en public, mais continuez la conversation en privé

Si vous pouvez le faire correctement, il est en fait préférable de répondre aux plaintes sur votre profil d'examen public que dans un e-mail privé.
N'oubliez pas que les clients potentiels et les autres évaluateurs verront à la fois les commentaires négatifs et votre réponse. Montrez donc à vos prospects que vous prenez les commentaires au sérieux. Ceux qui liront votre réponse professionnelle en apprendront plus sur votre marque que la critique négative ne pourrait leur en dire - ils apprendront que vous vous souciez des clients individuellement.
Bien que répondre en public soit une excellente stratégie, c'est une bonne idée de poursuivre la conversation en privé, soit via une ligne d'assistance client, soit via votre adresse e-mail personnelle. Vous ne voulez pas que les allers-retours (potentiellement laids) soient diffusés publiquement.
Les réponses aux critiques négatives doivent être courtes et douces. Ils doivent également exprimer votre volonté d'avoir une conversation plus longue, mais pas sur une plateforme publique.

5. Prenez les commentaires à cœur

Enfin, améliorez vos avis en améliorant votre produit.
Si vous remarquez que plusieurs personnes partagent la même plainte, il est peut-être temps de réévaluer. Identifiez le problème et corrigez-le. Être prêt à apprendre de vos erreurs et à faire confiance à votre client vous évitera le stress de critiques plus négatives à l'avenir et aidera également votre entreprise à être plus efficace.
L'étalon-or est de rechercher des avis authentiques et de répondre gracieusement. Des outils de gestion de la réputation comme Vendasta ou une alternative peuvent vous aider à surveiller ces avis afin que vous puissiez être rapide et attentif dans votre réponse.

Vous obtiendrez des critiques négatives occasionnelles, mais continuez à travailler dur et à insuffler de la passion dans ce que vous faites. Les critiques s'amélioreront d'elles-mêmes.