5 modi professionali per rispondere a una recensione negativa

Hai ricevuto la tua prima recensione negativa online in maiuscolo, non così passiva-aggressiva del tuo prodotto. Non solo sei un po' ferito, ma sei anche perplesso.
Sai che è importante rispondere alle recensioni online, comprese le recensioni negative: il 78% dei revisori online si fida di più delle aziende quando le vedono rispondere ai feedback. Ed era facile dire "Grazie!" quando sono arrivate le lodi. Ma ora ti senti sulla difensiva, arrabbiato e vergognosamente poco professionale.
Ci sono modi per rispondere sul serio, proteggendo comunque il tuo marchio e costruendo prove sociali .

Ecco 5 cose che puoi fare per mantenere la tua professionalità mentre rispondi alle recensioni negative:

1. Raffreddare prima

Rispondere con rabbia farà più danni che benefici. Quindi fai un passo indietro dallo smartphone e rinfrescati prima di lasciar correre i pollici.
Un'ottima pratica è redigere una risposta prima di postare. Prima sfogati e metti tutto su carta. Quindi, elimina il file e crea una risposta che sia di scusa e diplomatica. Usa un linguaggio educato e relativamente neutrale. Ricorda che la tua risposta è un'estensione del tuo marchio, quindi dovrebbe corrispondere alle cose buone che i clienti già sanno di te.
Prendi in considerazione la possibilità di chiedere a un amico o a un collega di controllare ciò che hai scritto per assicurarti che sia professionale. E chiedi loro di controllare la tua grammatica mentre ci sono. Non vorresti che un semplice errore di battitura causi un errore di comunicazione che aumenterebbe il problema.

2. Ricorda, il cliente ha sempre ragione

Non cadere nella trappola di incolpare il tuo cliente, anche se fosse colpa loro! Concentrati invece sui tuoi valori e sugli standard di servizio che intendi fornire. Non puoi cambiare il modo in cui i tuoi clienti si sono sentiti quando hanno lasciato la recensione, ma puoi cambiare la loro prospettiva andando avanti.
La prima cosa che dovresti fare è dire "Mi dispiace". Anche se ritieni che i commenti del cliente siano ingiusti, considera il loro punto di vista: hanno avuto una brutta esperienza. Ed è importante scusarsi per questo.
Mentre convalidi il cliente, sottolinea anche i tuoi valori: “ Ci dispiace molto per la tua esperienza. La nostra massima priorità è il cliente e siamo delusi dal fatto che ciò non si sia riflesso nel vostro servizio. Ci piacerebbe parlare con te e lavorare per riguadagnare il tuo business".

3. Offrire una riparazione

Quando un cliente ha una brutta esperienza, non metterti sulla difensiva, sii generoso. Dai la priorità ai commenti che richiedono un feedback immediato e risolvi il problema il più rapidamente possibile (idealmente prima di pubblicare la tua risposta).
Se il tuo cliente ha lasciato una recensione perché ha ricevuto un articolo difettoso, hai una soluzione facile. Offrire un rimborso o inviargliene uno nuovo (non difettoso).
Se il tuo cliente pensava che la sua zuppa fosse troppo fredda, offriti di comperare il suo prossimo pasto, assicurandogli che i tuoi standard di servizio sono alti e che questa era un'eccezione.
Se il tuo cliente ha avuto una brutta esperienza, scusati, riafferma i tuoi valori e chiedi cosa avrebbe potuto essere migliorato. Quindi miglioralo.
Scoprirai che alcuni clienti sono persino disposti a modificare la loro recensione se ritengono che il loro reclamo sia stato affrontato.
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4. Rispondi in pubblico, ma continua la conversazione in privato

Se riesci a farlo bene, in realtà è meglio rispondere ai reclami sul tuo profilo di recensione pubblico piuttosto che in un'e-mail privata.
Ricorda, i potenziali clienti e altri revisori vedranno sia il feedback negativo che la tua risposta. Quindi mostra ai tuoi potenziali clienti che prendi sul serio il feedback. Coloro che leggeranno la tua risposta professionale impareranno di più sul tuo marchio di quanto potrebbe dire loro la recensione negativa: impareranno che tieni ai clienti individualmente.
Sebbene rispondere in pubblico sia un'ottima strategia, è una buona idea continuare la conversazione in privato, tramite una linea di assistenza clienti o la tua email personale. Non vuoi che il (potenzialmente brutto) avanti e indietro sia trasmesso pubblicamente.
Le risposte alle recensioni negative dovrebbero essere brevi e dolci. Dovrebbero anche esprimere la tua volontà di avere una conversazione più lunga, ma non su una piattaforma pubblica.

5. Prendi il feedback a cuore

Infine, migliora le tue recensioni migliorando il tuo prodotto.
Se noti che più persone condividono lo stesso reclamo, allora forse è il momento di rivalutare. Identifica il problema e risolvilo. Essere disposti a imparare dai tuoi errori e a fidarti dei tuoi clienti ti farà risparmiare lo stress di recensioni più negative in futuro e aiuterà anche la tua attività a essere più efficace.
Il gold standard è cercare recensioni che siano autentiche e che rispondano gentilmente. Strumenti di gestione della reputazione come Vendasta o un'alternativa possono aiutarti a monitorare queste recensioni in modo da poter essere tempestivo e attento nella tua risposta.

Riceverai occasionali recensioni negative, ma continua a lavorare sodo e a instillare passione in ciò che fai. Le recensioni miglioreranno da sole.