5 профессиональных способов ответить на отрицательный отзыв

Вы получили свой первый негативный онлайн-отзыв о вашем продукте, написанный заглавными буквами. Тебе не только немного больно, но ты еще и в тупике.
Вы знаете, как важно отвечать на онлайн-отзывы, в том числе и на негативные — 78% онлайн-рецензентов больше доверяют компаниям , когда видят, что они отвечают на отзывы. И было легко сказать «Спасибо!» когда пришла похвала. Но сейчас вы чувствуете себя обороняющимся, злым и постыдно непрофессиональным.
Есть способы серьезно отреагировать, защищая при этом свой бренд и создавая социальное доказательство .

Вот 5 вещей, которые вы можете сделать, чтобы сохранить свой профессионализм, отвечая на негативные отзывы:

1. Сначала остыньте

Ответ в гневе принесет больше вреда, чем пользы. Так что отойдите от смартфона и остыньте, прежде чем позволить своим большим пальцам разгуляться.
Хорошей практикой является набросок ответа перед публикацией. Сначала выговоритесь и изложите все на бумаге. Затем удалите файл и составьте извиняющийся и дипломатичный ответ. Используйте вежливый и относительно нейтральный язык. Помните, что ваш ответ является продолжением вашего бренда, поэтому он должен соответствовать тому хорошему, что клиенты уже знают о вас.
Подумайте о том, чтобы попросить друга или коллегу просмотреть то, что вы написали, чтобы убедиться, что это профессионально. И попросите их проверить вашу грамматику, пока они это делают. Вы бы не хотели, чтобы простая опечатка вызвала недопонимание, которое усугубило бы проблему.

2. Помните, что клиент всегда прав

Не попадайтесь в ловушку, обвиняя своего клиента, даже если это была его вина! Вместо этого сосредоточьтесь на своих ценностях и стандартах обслуживания, которые вы стремитесь предоставлять. Вы не можете изменить то, что чувствовал ваш клиент, когда он оставил отзыв, но вы можете изменить его точку зрения в будущем.
Самое первое, что вы должны сделать, это сказать: «Прости». Даже если вам кажется, что комментарии клиента несправедливы, подумайте об их точке зрения — у них был плохой опыт. И важно извиниться за это.
Оценивая клиента, также подчеркивайте свои ценности: « Нам очень жаль слышать о вашем опыте. Нашим главным приоритетом является клиент, и мы разочарованы тем, что это не отразилось на вашем обслуживании. Мы хотели бы поговорить с вами и поработать над тем, чтобы окупить ваш бизнес».

3. Предложите компенсацию

Когда у клиента плохой опыт, не защищайтесь, будьте великодушны. Расставьте приоритеты, какие комментарии требуют немедленной обратной связи, и решите проблему как можно быстрее (в идеале, до того, как вы опубликуете свой ответ).
Если ваш клиент оставил отзыв, потому что он получил неисправный товар, у вас есть легкое решение. Предложите возврат денег или отправьте им новый (исправный).
Если ваш клиент считает, что его суп слишком холодный, предложите ему комплимент на следующий прием пищи, заверив его в том, что ваши стандарты обслуживания высоки и что это было исключением.
Если у вашего клиента просто был плохой опыт, извинитесь, подтвердите свои ценности и спросите, что можно было бы улучшить. Тогда улучшите его.
Вы обнаружите, что некоторые клиенты даже готовы изменить свой отзыв, если они считают, что их жалоба была рассмотрена.
10 практических способов развить свой бизнес прямо сейчас!

4. Отвечайте публично, но продолжайте разговор наедине

Если вы можете сделать это правильно, на самом деле лучше отвечать на жалобы в общедоступном профиле проверки, чем в частном электронном письме.
Помните, что потенциальные клиенты и другие рецензенты увидят как отрицательный отзыв, так и ваш ответ. Так что покажите своим потенциальным клиентам, что вы серьезно относитесь к отзывам. Те, кто прочитает ваш профессиональный ответ, узнают о вашем бренде больше, чем может рассказать отрицательный отзыв, — они узнают, что вы заботитесь о клиентах индивидуально.
Хотя публичный ответ — отличная стратегия, хорошей идеей будет продолжить разговор наедине, либо через линию поддержки клиентов, либо по электронной почте. Вы не хотите, чтобы (потенциально уродливые) взад-вперед транслировались публично.
Ответы на негативные отзывы должны быть короткими и приятными. Они также должны выразить вашу готовность к более длительному разговору, только не на публичной платформе.

5. Принимайте обратную связь близко к сердцу

Наконец, улучшите свои отзывы, улучшив свой продукт.
Если вы заметили, что несколько человек высказывают одну и ту же жалобу, то, возможно, пришло время провести повторную оценку. Определите проблему и устраните ее. Готовность учиться на своих ошибках и доверять своему клиенту избавит вас от негативных отзывов в будущем, а также поможет вашему бизнесу стать более эффективным.
Золотым стандартом является поиск подлинных отзывов, на которые можно любезно ответить. Инструменты управления репутацией, такие как Vendasta или альтернатива, могут помочь вам отслеживать эти отзывы, чтобы вы могли быть быстрыми и внимательными в своем ответе.

Время от времени вы будете получать негативные отзывы, но продолжайте усердно работать и прививать страсть к тому, что вы делаете. Отзывы будут улучшаться сами по себе.