5 طرق مهنية للرد على مراجعة سلبية

لقد تلقيت أول مراجعة سلبية لمنتجك غير سلبي عدواني عبر الإنترنت. ليس فقط أنك مجروح قليلاً ، ولكنك أيضًا في حيرة من أمره.
أنت تعلم أنه من المهم الرد على المراجعات عبر الإنترنت بما في ذلك المراجعات السلبية - يثق 78٪ من المراجعين عبر الإنترنت في الشركات أكثر عندما يرون أنها تستجيب للتعليقات. وكان من السهل أن تقول "شكرًا!" عندما جاء الثناء. ولكن الآن ، أنت تشعر بالدفاع ، والغضب وعدم الاحتراف بشكل مخجل.
هناك طرق للرد بجدية ، مع الاستمرار في حماية علامتك التجارية وبناء دليل اجتماعي .

فيما يلي 5 أشياء يمكنك القيام بها للحفاظ على احترافك أثناء الرد على التعليقات السلبية:

1. التهدئة أولا

الرد في حالة الغضب يضر أكثر مما ينفع. لذا ابتعد عن الهاتف الذكي واستمتع بهدوء قبل أن تدع إبهامك تنفد.
من الممارسات الرائعة صياغة رد قبل نشره. تنفيس عن نفسك أولاً ونشر كل شيء على الورق. بعد ذلك ، احذف الملف وصنع ردًا اعتذاريًا ودبلوماسيًا. استخدم لغة مهذبة ومحايدة نسبيًا. تذكر أن ردك هو امتداد لعلامتك التجارية ، لذا يجب أن يتطابق مع الأشياء الجيدة التي يعرفها العملاء عنك بالفعل.
ضع في اعتبارك أن تطلب من صديق أو زميل مراجعة ما كتبته للتأكد من أنه احترافي. واطلب منهم التحقق من القواعد الخاصة بك أثناء وجودهم فيها. لن ترغب في أن يتسبب خطأ إملائي بسيط في سوء فهم من شأنه زيادة المشكلة.

2. تذكر أن العميل دائمًا على حق

لا تقع في فخ لوم العميل - حتى لو كان خطأه! بدلاً من ذلك ، ركز على قيمك ومعايير الخدمة التي تهدف إلى توفيرها. لا يمكنك تغيير الطريقة التي شعر بها عميلك عندما غادر المراجعة ، ولكن يمكنك تغيير وجهة نظرهم للمضي قدمًا.
أول شيء يجب عليك فعله هو أن تقول "أنا آسف". حتى إذا شعرت أن تعليقات العميل غير عادلة ، فضع في اعتبارك وجهة نظره - فقد كانت تجربة العميل سيئة. ومن المهم أن تعتذر عن ذلك.
أثناء التحقق من صحة العميل ، أكد أيضًا على قيمك: " نحن آسفون جدًا لسماع خبرتك. أولويتنا القصوى هي العميل ونحن نشعر بخيبة أمل لأن هذا لم ينعكس في خدمتك. نود التحدث إليك والعمل من أجل استعادة نشاطك التجاري ".

3. عرض جبر الضرر

عندما يكون لدى العميل تجربة سيئة ، لا تكن دفاعيًا ، وكن كريمًا. حدد أولويات التعليقات التي تحتاج إلى تعليقات فورية وحل المشكلة بأسرع ما يمكن (من الأفضل قبل نشر ردك).
إذا ترك عميلك مراجعة لأنه تلقى عنصرًا معيبًا ، فلديك حل سهل. قدِّم استردادًا أو أرسل لهم استردادًا جديدًا (غير معيب).
إذا اعتقد عميلك أن الحساء كان باردًا جدًا ، فاعرض عليه تناول وجبته التالية ، وأكد له أن معايير الخدمة عالية وأن هذا كان استثناءً.
إذا كان عميلك قد مر بتجربة سيئة ، فاعتذر وأعد تأكيد قيمك واسأل عما كان يمكن تحسينه. ثم قم بتحسينه.
ستجد أن بعض العملاء على استعداد لتغيير مراجعتهم إذا شعروا أنه تم التعامل مع شكواهم.
10 طرق عملية لتنمية عملك الآن!

4. الرد علنًا ، لكن استمر في المحادثة على انفراد

إذا كان بإمكانك القيام بذلك بشكل صحيح ، فمن الأفضل في الواقع الرد على الشكاوى في ملف تعريف المراجعة العام الخاص بك بدلاً من الرد على البريد الإلكتروني الخاص.
تذكر أن العملاء المحتملين والمراجعين الآخرين سيرون كلاً من التعليقات السلبية وردك. لذا أظهر لعملائك المحتملين أنك تأخذ التعليقات على محمل الجد. أولئك الذين يقرؤون ردك المهني سيتعلمون المزيد عن علامتك التجارية أكثر مما يمكن أن تخبرهم به المراجعة السلبية - سوف يتعلمون أنك تهتم بالعملاء بشكل فردي.
أثناء الرد في الأماكن العامة يعد إستراتيجية رائعة ، من الجيد مواصلة المحادثة على انفراد ، إما من خلال خط دعم العملاء أو بريدك الإلكتروني الشخصي. لا تريد أن يتم بث البث المباشر (الذي قد يكون قبيحًا) علنًا.
يجب أن تكون الردود على التعليقات السلبية قصيرة وحلوة. يجب عليهم أيضًا التعبير عن رغبتك في إجراء محادثة أطول ، وليس فقط على منصة عامة.

5. خذ ردود الفعل إلى القلب

أخيرًا ، قم بتحسين مراجعاتك من خلال تحسين منتجك.
إذا لاحظت أن عدة أشخاص يشاركون نفس الشكوى ، فربما حان الوقت لإعادة التقييم. تحديد المشكلة وحلها. إن الاستعداد للتعلم من أخطائك والثقة في عميلك سيوفر عليك ضغوط المزيد من المراجعات السلبية في المستقبل وسيساعد أيضًا عملك على أن يكون أكثر فاعلية.
المعيار الذهبي هو البحث عن مراجعات موثوقة وتستجيب بلطف. يمكن أن تساعدك أدوات إدارة السمعة مثل Vendasta أو أي بديل آخر في مراقبة هذه المراجعات حتى تكون سريعًا ومنتبهًا في استجابتك.

ستحصل على مراجعة سلبية من حين لآخر ، لكن استمر في العمل الجاد وغرس الشغف في ما تفعله. المراجعات ستحسن نفسها.