5 professionelle Möglichkeiten, auf eine negative Bewertung zu reagieren

Sie haben Ihre erste negative Online-Rezension zu Ihrem Produkt erhalten, die nicht ganz so passiv-aggressiv ist. Du bist nicht nur ein bisschen verletzt, sondern auch ratlos.
Sie wissen, dass es wichtig ist, auf Online-Rezensionen einschließlich negativer Rezensionen zu antworten – 78 % der Online-Rezensenten vertrauen Unternehmen mehr, wenn sie sehen, dass sie auf Feedback reagieren. Und es war einfach, „Danke“ zu sagen! als das Lob kam. Aber jetzt fühlen Sie sich defensiv, wütend und beschämend unprofessionell.
Es gibt Möglichkeiten, ernsthaft zu reagieren und gleichzeitig Ihre Marke zu schützen und soziale Beweise aufzubauen .

Hier sind 5 Dinge, die Sie tun können, um Ihre Professionalität zu wahren, während Sie auf negative Bewertungen reagieren:

1. Kühlen Sie sich zuerst ab

In Wut zu reagieren, schadet mehr als es nützt. Treten Sie also vom Smartphone zurück und kühlen Sie sich ab, bevor Sie Ihren Daumen freien Lauf lassen.
Eine gute Praxis ist es, vor dem Posten eine Antwort zu verfassen. Entlüften Sie zuerst und bringen Sie alles zu Papier. Löschen Sie dann die Datei und verfassen Sie eine entschuldigende und diplomatische Antwort. Verwenden Sie eine höfliche und relativ neutrale Sprache. Denken Sie daran, dass Ihre Antwort eine Erweiterung Ihrer Marke ist, also sollte sie mit den guten Dingen übereinstimmen, die Kunden bereits über Sie wissen.
Erwägen Sie, einen Freund oder Kollegen zu bitten, sich das anzusehen, was Sie geschrieben haben, um sicherzustellen, dass es professionell ist. Und lassen Sie sie Ihre Grammatik überprüfen, während sie gerade dabei sind. Sie möchten nicht, dass ein einfacher Tippfehler zu einer Fehlkommunikation führt, die das Problem noch verstärken würde.

2. Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat

Tappen Sie nicht in die Falle, Ihrem Kunden die Schuld zu geben – selbst wenn es sein Fehler war! Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Ihre Werte und die Servicestandards, die Sie anbieten möchten. Sie können nicht ändern, wie sich Ihr Kunde gefühlt hat, als er die Bewertung verlassen hat, aber Sie können seine Perspektive für die Zukunft ändern.
Das allererste, was Sie tun sollten, ist „Es tut mir leid“ zu sagen. Auch wenn Sie der Meinung sind, dass die Kommentare des Kunden unfair sind, sollten Sie seine Sichtweise berücksichtigen – er hat schlechte Erfahrungen gemacht. Und es ist wichtig, sich dafür zu entschuldigen.
Während Sie den Kunden bestätigen, unterstreichen Sie auch Ihre Werte: „ Es tut uns sehr leid, von Ihren Erfahrungen zu hören. Unsere oberste Priorität ist der Kunde und wir sind enttäuscht, dass sich dies nicht in Ihrem Service widerspiegelt. Wir würden gerne mit Ihnen sprechen und daran arbeiten, Ihr Geschäft zurückzugewinnen.“

3. Wiedergutmachung anbieten

Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, seien Sie nicht defensiv, sondern großzügig. Priorisieren Sie, welche Kommentare sofortiges Feedback benötigen, und lösen Sie das Problem so schnell wie möglich (idealerweise bevor Sie Ihre Antwort posten).
Wenn Ihr Kunde eine Bewertung hinterlassen hat, weil er einen fehlerhaften Artikel erhalten hat, haben Sie eine einfache Lösung. Bieten Sie eine Rückerstattung an oder senden Sie ihnen ein neues (nicht fehlerhaftes) Gerät.
Wenn Ihr Kunde fand, dass seine Suppe zu kalt war, bieten Sie ihm an, seine nächste Mahlzeit zu kompensieren, und versichern Sie ihm, dass Ihre Servicestandards hoch sind und dass dies eine Ausnahme war.
Wenn Ihr Kunde einfach nur eine schlechte Erfahrung gemacht hat, entschuldigen Sie sich, bekräftigen Sie Ihre Werte und fragen Sie, was hätte verbessert werden können. Dann verbessern Sie es.
Sie werden feststellen, dass einige Kunden sogar bereit sind, ihre Bewertung zu ändern, wenn sie der Meinung sind, dass ihre Beschwerde bearbeitet wurde.
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4. Antworten Sie öffentlich, aber setzen Sie das Gespräch privat fort

Wenn Sie es richtig machen, ist es tatsächlich besser, auf Beschwerden in Ihrem öffentlichen Bewertungsprofil zu antworten als in einer privaten E-Mail.
Denken Sie daran, dass potenzielle Kunden und andere Bewerter sowohl das negative Feedback als auch Ihre Antwort sehen werden. Zeigen Sie also Ihren Interessenten, dass Sie Feedback ernst nehmen. Diejenigen, die Ihre professionelle Antwort lesen, werden mehr über Ihre Marke erfahren, als die negative Bewertung ihnen sagen könnte – sie werden erfahren, dass Sie sich um die individuellen Kunden kümmern.
Es ist zwar eine großartige Strategie, öffentlich zu antworten, aber es ist eine gute Idee, das Gespräch privat fortzusetzen, entweder über eine Kundensupport-Hotline oder Ihre persönliche E-Mail. Sie möchten nicht, dass das (möglicherweise hässliche) Hin und Her öffentlich übertragen wird.
Antworten auf negative Bewertungen sollten kurz und bündig sein. Sie sollten auch Ihre Bereitschaft zu einem längeren Gespräch ausdrücken, nur nicht auf einer öffentlichen Plattform.

5. Nehmen Sie sich Feedback zu Herzen

Verbessern Sie schließlich Ihre Bewertungen, indem Sie Ihr Produkt verbessern.
Wenn Sie feststellen, dass mehrere Personen dieselbe Beschwerde teilen, ist es vielleicht an der Zeit, dies neu zu bewerten. Identifizieren Sie das Problem und beheben Sie es. Wenn Sie bereit sind, aus Ihren Fehlern zu lernen und Ihren Kunden zu vertrauen, ersparen Sie sich in Zukunft den Stress weiterer negativer Bewertungen und tragen auch dazu bei, dass Ihr Unternehmen effektiver ist.
Der Goldstandard besteht darin, Bewertungen zu suchen, die authentisch sind und freundlich antworten. Reputationsmanagement-Tools wie Vendasta oder eine Alternative können Ihnen dabei helfen, diese Bewertungen zu überwachen, damit Sie schnell und aufmerksam reagieren können.

Sie werden gelegentlich negative Bewertungen erhalten, aber arbeiten Sie weiter hart und bringen Sie Leidenschaft in das, was Sie tun. Die Bewertungen werden sich verbessern.