否定的なレビューに対応するための5つの専門的な方法
公開: 2018-11-21あなたはあなたの製品の最初のすべてのキャップ、それほど受動的ではない攻撃的なオンライン否定的なレビューを受け取りました。 あなたは少し傷ついているだけでなく、困惑しています。
否定的なレビューを含むオンラインレビューに返信することが重要であることをご存知でしょう。オンラインレビュー担当者の78％は、フィードバックに返信するのを見ると、企業をより信頼しています。 そして、「ありがとう！」と言うのは簡単でした。 賞賛が来たとき。しかし今、あなたは防御的で、怒り、恥ずかしそうに専門家ではないと感じています。
ブランドを保護し、社会的証明を構築しながら、真剣に対応する方法があります。
目次
否定的なレビューに対応しながらプロ意識を維持するためにできる5つのことを次に示します。
1.最初にクールオフ
怒りで反応することは、善よりも多くのダメージを与えるでしょう。 だから、スマートフォンから離れて、親指を暴走させる前に冷やしてください。
投稿する前に回答の下書きを作成することをお勧めします。 最初にベントして、すべてを紙に書き留めます。 次に、ファイルを削除し、謝罪的で外交的な応答を作成します。 礼儀正しく、比較的中立的な言葉を使用してください。 あなたの返信はあなたのブランドの延長であるため、顧客があなたについてすでに知っている良いことと一致する必要があることを忘れないでください。
友人や同僚に、あなたが書いたものを調べて、それがプロフェッショナルであることを確認するように依頼することを検討してください。 そして、彼らがそれにいる間、彼らにあなたの文法をチェックしてもらいます。 単純なタイプミスが問題をさらに進めるような誤解を引き起こすことは望ましくありません。
2.お客様は常に正しいことを忘れないでください
たとえそれが彼らのせいであったとしても、あなたの顧客を非難する罠に陥らないでください！ 代わりに、あなたの価値観とあなたが提供しようとしているサービス基準に焦点を合わせてください。 顧客がレビューを離れたときの感じ方を変えることはできませんが、今後は顧客の視点を変えることができます。
最初にすべきことは、「ごめんなさい」と言うことです。 顧客のコメントが不公平だと感じたとしても、彼らの視点を考慮してください。彼らは悪い経験をしました。 そして、それをお詫びすることが重要です。
顧客を検証する一方で、あなたの価値観も強調します。「あなたの経験について聞いて大変申し訳ありません。 私たちの最優先事項は顧客であり、これがあなたのサービスに反映されなかったことに失望しています。 私たちはあなたと話をして、あなたのビジネスを取り戻すために努力したいと思っています。」
3.賠償を申し出る
顧客が悪い経験をしているときは、防御するのではなく、寛大になりましょう。 すぐにフィードバックが必要なコメントに優先順位を付け、できるだけ早く（理想的には回答を投稿する前に）問題を解決します。
不良品を受け取ったために顧客がレビューを残した場合は、簡単に修正できます。 払い戻しを申し出るか、新しい（欠陥のない）ものを送ってください。
顧客が自分のスープが冷たすぎると思った場合は、次の食事を補うことを申し出て、サービスの水準が高く、これが例外であることを顧客に保証します。
顧客がひどい経験をした場合は、謝罪し、価値観を再確認して、何を改善できたかを尋ねてください。 その後、それを改善します。
一部の顧客は、苦情が解決されたと感じた場合でも、レビューを変更することをいとわないことがわかります。
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4.パブリックで応答しますが、プライベートで会話を続けます
あなたがそれを正しく行うことができれば、私的な電子メールよりもあなたの公開レビュープロフィールで苦情に答える方が実際に良いです。
潜在的な顧客や他のレビュー担当者には、否定的なフィードバックとあなたの反応の両方が表示されることを忘れないでください。 したがって、フィードバックを真剣に受け止めていることを見込み客に示してください。 あなたの専門的な反応を読んだ人は、否定的なレビューが彼らに言うことができるよりもあなたのブランドについてもっと学ぶでしょう-彼らはあなたが顧客を個別に気にかけていることを学びます。
公の場で返答することは素晴らしい戦略ですが、カスタマーサポートラインまたは個人の電子メールのいずれかを介して、プライベートで会話を続けることをお勧めします。 あなたは（潜在的に醜い）前後に公に放送されることを望まない。
否定的なレビューへの返信は短くて甘いものでなければなりません。 彼らはまた、公共の場ではなく、より長い会話をしたいというあなたの意欲を表明する必要があります。
5.フィードバックを心に留める
最後に、製品を改善してレビューを改善します。
複数の人が同じ苦情を共有していることに気付いた場合は、再評価する時期かもしれません。 問題を特定して修正します。 あなたの過ちから学び、あなたの顧客を信頼することをいとわないことは、将来、より否定的なレビューのストレスを軽減し、あなたのビジネスをより効果的にするのにも役立ちます。
ゴールドスタンダードは、本物であり、丁寧に対応するレビューを探すことです。 Vendastaまたは代替のような評判管理ツールは、これらのレビューを監視するのに役立ち、迅速かつ注意深く応答することができます。
あなたは時折否定的なレビューを受けるでしょうが、一生懸命働き続け、あなたがしていることに情熱を植え付け続けます。 レビューは自分自身を改善します。
オンラインの顧客からの否定的なレビューにどのように対応しますか？
オンラインで否定的な顧客レビューを受け取った場合、最初の本能はそれを削除または非表示にすることかもしれません。 それは絶対にノーノーです。 オンラインプラットフォームを介して顧客との問題を解決することができれば、それはあなたのビジネスとブランドに多くの信頼性を追加します。
迅速な対応で問題を認識することは常に良い考えです。 オンラインで問題を解決できない場合は、オフラインチャネルを介して連絡してください。 問題を解決してみて、否定的なオンラインコメントのフォローアップを追加するよう顧客に依頼してください。 ブランドに関する反応を監視して、否定的なレビューが通常のビジネスに何らかの影響を与えているかどうかを確認します。
否定的なブランドレビューを削除するように顧客に依頼する必要がありますか？
完璧なブランドはなく、顧客の期待はさまざまです。 ヒットとミスが必ずあります。 アイデアは、見込み客がインスタンスを参照できるように、そして将来あなたに彼らのビジネスを与える際に否定的なレビューによって妨げられないように、顧客との問題を解決しようとすることです。
とはいえ、レビューが何らかの形で中傷的である場合は、いつでも顧客に戻って丁寧に削除をリクエストできます。 顧客がそうすることを拒否した場合、あなたはそれをオンラインプラットフォームで直接取り上げるオプションがあります。 ソーシャルメディアサイトでは、コメントフィードから削除または非表示にすることができます。
否定的な偽のレビューにどのように対処しますか？
あなたがあなたのブランドのために偽の否定的なレビューを見る時があるでしょう。 これらは、競争によって一般的に採用されている戦術であり、ビジネスをその方向に推進します。
それに動揺するのではなく、落ち着いて収集する必要があります。 専門的に状況に対処するようにしてください。 あなたのサービスと製品があなたの顧客をあなたのブランドに忠実に保つので、一日の終わりに、あなたは少数の顧客を失うかもしれません。