5 Cara Profesional untuk Menanggapi Ulasan Negatif

Anda telah menerima ulasan negatif online pertama yang tidak terlalu pasif-agresif untuk produk Anda. Anda tidak hanya sedikit terluka, tetapi Anda juga bingung.
Anda tahu pentingnya menanggapi ulasan online termasuk ulasan negatif—78% pengulas online lebih memercayai bisnis ketika mereka melihat mereka menanggapi umpan balik. Dan mudah untuk mengatakan "Terima kasih!" ketika pujian datang. Tapi sekarang, Anda merasa defensif, marah dan memalukan tidak profesional.
Ada cara untuk merespons dengan sungguh-sungguh, sambil tetap melindungi merek Anda dan membangun bukti sosial .

Berikut adalah 5 hal yang dapat Anda lakukan untuk menjaga profesionalisme Anda saat menanggapi ulasan negatif:

1. Dinginkan Dulu

Merespon dalam kemarahan akan menghasilkan lebih banyak kerusakan daripada kebaikan. Jadi mundurlah dari smartphone dan dinginkan sebelum membiarkan jempol Anda menjadi liar.
Praktik yang bagus adalah membuat draf tanggapan sebelum memposting. Ventilasi dulu dan keluarkan semuanya di atas kertas. Kemudian, hapus file tersebut dan buat tanggapan yang meminta maaf dan diplomatis. Gunakan bahasa yang santun dan relatif netral. Ingatlah bahwa balasan Anda adalah perpanjangan dari merek Anda, jadi itu harus sesuai dengan hal-hal baik yang sudah diketahui pelanggan tentang Anda.
Pertimbangkan untuk meminta teman atau kolega untuk memeriksa apa yang Anda tulis untuk memastikan bahwa itu profesional. Dan minta mereka memeriksa tata bahasa Anda saat mereka melakukannya. Anda tidak ingin kesalahan ketik sederhana menyebabkan miskomunikasi yang akan memperburuk masalah.

2. Ingat, Pelanggan Selalu Benar

Jangan jatuh ke dalam perangkap menyalahkan pelanggan Anda—bahkan jika itu adalah kesalahan mereka! Sebaliknya, fokuslah pada nilai-nilai Anda dan standar layanan yang ingin Anda berikan. Anda tidak dapat mengubah perasaan pelanggan Anda ketika mereka meninggalkan ulasan, tetapi Anda dapat mengubah perspektif mereka ke depan.
Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mengatakan "Saya minta maaf." Bahkan jika Anda merasa bahwa komentar pelanggan tidak adil, pertimbangkan perspektif mereka—mereka memiliki pengalaman buruk. Dan penting untuk meminta maaf untuk itu.
Saat Anda memvalidasi pelanggan, tekankan juga nilai Anda: “ Kami sangat menyesal mendengar tentang pengalaman Anda. Prioritas utama kami adalah pelanggan dan kami kecewa bahwa ini tidak tercermin dalam layanan Anda. Kami ingin berbicara dengan Anda dan bekerja untuk mendapatkan kembali bisnis Anda.”

3. Menawarkan Reparasi

Ketika pelanggan memiliki pengalaman buruk, jangan defensif, bermurah hati. Prioritaskan komentar mana yang membutuhkan umpan balik segera dan selesaikan masalah secepat mungkin (idealnya sebelum Anda memposting tanggapan).
Jika pelanggan Anda meninggalkan ulasan karena mereka menerima barang yang salah, Anda dapat dengan mudah memperbaikinya. Tawarkan pengembalian dana atau kirimkan yang baru (tidak rusak).
Jika pelanggan Anda berpikir bahwa sup mereka terlalu dingin, tawarkan untuk melengkapi makanan mereka berikutnya, meyakinkan mereka bahwa standar layanan Anda tinggi dan ini adalah pengecualian.
Jika pelanggan Anda baru saja mengalami pengalaman buruk, minta maaf, tegaskan kembali nilai-nilai Anda dan tanyakan apa yang bisa diperbaiki. Kemudian tingkatkan.
Anda akan menemukan bahwa beberapa pelanggan bahkan bersedia mengubah ulasan mereka jika mereka merasa bahwa keluhan mereka telah ditangani.
10 Cara Praktis untuk Mengembangkan Bisnis Anda Sekarang Juga!

4. Tanggapi di Depan Umum, tetapi Lanjutkan Percakapan Secara Pribadi

Jika Anda dapat melakukannya dengan benar, sebenarnya lebih baik menanggapi keluhan di profil ulasan publik Anda daripada di email pribadi.
Ingat, calon pelanggan dan pengulas lain akan melihat umpan balik negatif dan tanggapan Anda. Jadi tunjukkan prospek Anda bahwa Anda menanggapi umpan balik dengan serius. Mereka yang membaca tanggapan profesional Anda akan belajar lebih banyak tentang merek Anda daripada yang dapat dikatakan oleh ulasan negatif kepada mereka—mereka akan belajar bahwa Anda peduli dengan pelanggan secara individu.
Meskipun menanggapi di depan umum adalah strategi yang hebat, ada baiknya untuk melanjutkan percakapan secara pribadi, baik melalui saluran dukungan pelanggan atau email pribadi Anda. Anda tidak ingin bolak-balik (yang berpotensi jelek) disiarkan ke publik.
Balasan untuk ulasan negatif harus singkat dan manis. Mereka juga harus mengungkapkan kesediaan Anda untuk melakukan percakapan yang lebih lama, hanya saja tidak di platform publik.

5. Ambil Umpan Balik ke Hati

Terakhir, tingkatkan ulasan Anda dengan meningkatkan produk Anda.
Jika Anda melihat banyak orang memiliki keluhan yang sama, mungkin inilah saatnya untuk mengevaluasi kembali. Identifikasi masalahnya dan perbaiki. Bersedia untuk belajar dari kesalahan Anda dan mempercayai pelanggan Anda akan menyelamatkan Anda dari tekanan ulasan negatif di masa depan dan juga akan membantu bisnis Anda menjadi lebih efektif.
Standar emasnya adalah mencari ulasan yang otentik dan merespons dengan ramah. Alat manajemen reputasi seperti Vendasta atau alternatifnya dapat membantu Anda memantau ulasan ini sehingga Anda dapat merespons dengan cepat dan penuh perhatian.

Anda akan mendapatkan ulasan negatif sesekali, tetapi tetap bekerja keras dan menanamkan semangat dalam apa yang Anda lakukan. Ulasan akan memperbaiki diri.