5 profesjonalnych sposobów reagowania na negatywną recenzję

Otrzymałeś swoją pierwszą negatywną recenzję online dotyczącą Twojego produktu. Nie tylko jesteś trochę zraniony, ale także zbity z tropu.
Wiesz, że ważne jest odpowiadanie na recenzje online, w tym na recenzje negatywne — 78% recenzentów online bardziej ufa firmom , gdy widzą, jak reagują na opinie. I łatwo było powiedzieć „Dzięki!” kiedy nadeszła pochwała. Ale teraz czujesz się defensywny, zły i haniebnie nieprofesjonalny.
Istnieją sposoby na reagowanie na poważnie, jednocześnie chroniąc swoją markę i budując dowód społeczny .

Oto 5 rzeczy, które możesz zrobić, aby zachować profesjonalizm podczas odpowiadania na negatywne recenzje:

1. Najpierw ochłodź się

Reagowanie w gniewie wyrządzi więcej szkody niż pożytku. Odsuń się więc od smartfona i ochłoń, zanim kciuki będą szaleć.
Świetną praktyką jest przygotowanie odpowiedzi przed wysłaniem. Najpierw wywietrz powietrze i wypisz to wszystko na papierze. Następnie usuń plik i utwórz odpowiedź, która jest przepraszająca i dyplomatyczna. Używaj języka, który jest uprzejmy i względnie neutralny. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź jest rozszerzeniem Twojej marki, więc powinna pasować do dobrych rzeczy, które klienci już o Tobie wiedzą.
Zastanów się nad poproszeniem znajomego lub współpracownika o przejrzenie tego, co napisałeś, aby upewnić się, że jest profesjonalny. I niech sprawdzają twoją gramatykę, kiedy są przy tym. Nie chciałbyś, aby zwykła literówka spowodowała nieporozumienie, które pogłębiłoby problem.

2. Pamiętaj, że klient ma zawsze rację

Nie wpadaj w pułapkę obwiniania klienta — nawet jeśli to jego wina! Zamiast tego skup się na swoich wartościach i standardach usług, które zamierzasz świadczyć. Nie możesz zmienić tego, jak czuł się klient, gdy opuszczał recenzję, ale możesz zmienić jego perspektywę, idąc do przodu.
Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to powiedzieć „przepraszam”. Nawet jeśli uważasz, że komentarze klientów są niesprawiedliwe, rozważ ich perspektywę — mieli złe doświadczenia. I ważne jest, aby za to przeprosić.
Weryfikując klienta, podkreślaj także swoje wartości: „ Bardzo nam przykro z powodu Twoich doświadczeń. Naszym najwyższym priorytetem jest klient i jesteśmy rozczarowani, że nie znalazło to odzwierciedlenia w Państwa obsłudze. Chętnie z Tobą porozmawiamy i popracujemy nad odzyskaniem Twojej firmy.”

3. Zaoferuj zadośćuczynienie

Kiedy klient ma złe doświadczenia, nie bądź defensywny, bądź hojny. Ustal priorytety, które wymagają natychmiastowej opinii, i jak najszybciej rozwiąż problem (najlepiej przed opublikowaniem odpowiedzi).
Jeśli klient zostawił recenzję, ponieważ otrzymał wadliwy produkt, masz łatwe rozwiązanie. Zaproponuj zwrot pieniędzy lub wyślij nowy (niewadliwy).
Jeśli Twój klient uważa, że ​​jego zupa jest za zimna, zaproponuj skomponowanie następnego posiłku, zapewniając go, że Twoje standardy obsługi są wysokie i że to był wyjątek.
Jeśli Twój klient po prostu miał złe doświadczenia, przeproś, potwierdź swoje wartości i zapytaj, co można by poprawić. Następnie popraw to.
Przekonasz się, że niektórzy klienci są nawet skłonni zmienić swoją recenzję, jeśli uważają, że ich skarga została rozpatrzona.
10 praktycznych sposobów na rozwój firmy już teraz!

4. Odpowiadaj publicznie, ale kontynuuj rozmowę prywatnie

Jeśli potrafisz to zrobić dobrze, lepiej odpowiadać na skargi w swoim publicznym profilu recenzji niż w prywatnej wiadomości e-mail.
Pamiętaj, że potencjalni klienci i inni recenzenci zobaczą zarówno negatywną opinię, jak i Twoją odpowiedź. Pokaż więc potencjalnym klientom, że poważnie traktujesz opinie. Ci, którzy przeczytają Twoją profesjonalną odpowiedź, dowiedzą się więcej o Twojej marce, niż mogłaby im powiedzieć negatywna recenzja — dowiedzą się, że dbasz o klientów indywidualnie.
Chociaż publiczne odpowiadanie jest świetną strategią, dobrym pomysłem jest kontynuowanie rozmowy na osobności, za pośrednictwem linii obsługi klienta lub osobistego e-maila. Nie chcesz, aby (potencjalnie brzydkie) w tę i z powrotem były transmitowane publicznie.
Odpowiedzi na negatywne recenzje powinny być krótkie i słodkie. Powinni również wyrazić chęć dłuższej rozmowy, ale nie na publicznej platformie.

5. Przyjmij opinię do serca

Na koniec popraw swoje recenzje, ulepszając swój produkt.
Jeśli zauważysz, że wiele osób podziela tę samą skargę, być może nadszedł czas na ponowną ocenę. Zidentyfikuj problem i napraw go. Chęć uczenia się na własnych błędach i zaufanie do klienta oszczędzi Ci stresu związanego z większą liczbą negatywnych recenzji w przyszłości, a także pomoże Twojej firmie być bardziej efektywnym.
Złotym standardem jest wyszukiwanie recenzji, które są autentyczne i uprzejmie odpowiadają. Narzędzia do zarządzania reputacją, takie jak Vendasta lub alternatywa, mogą pomóc w monitorowaniu tych recenzji, dzięki czemu możesz być szybki i uważny w odpowiedzi.

Od czasu do czasu otrzymasz negatywną recenzję, ale nadal ciężko pracuj i zaszczepiaj pasję w tym, co robisz. Recenzje poprawią się same.