부정적인 리뷰에 대응하는 5가지 전문적인 방법

귀하는 귀하의 제품에 대해 그다지 수동적이지 않으며 공격적이지 않은 온라인 부정적인 리뷰를 처음으로 받았습니다. 당신은 약간 상처를 입을뿐만 아니라 당황합니다.
부정적인 리뷰를 포함한 온라인 리뷰에 응답하는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 온라인 리뷰어의 78%는 피드백에 응답하는 기업을 볼 때 비즈니스를 더 신뢰합니다. 그리고 “고마워!”라고 말하기 쉬웠습니다. 칭찬이 들어왔을 때. 그러나 지금 당신은 방어적이고 화를 내며 부끄럽게도 프로답지 못하다고 느끼고 있습니다.
브랜드를 보호하고 사회적 증거를 구축 하면서 본격적으로 대응할 수 있는 방법이 있습니다 .

부정적인 리뷰에 응답하면서 전문성을 유지하기 위해 할 수 있는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 먼저 식히기

화를 내는 것은 득보다 실이 많을 것입니다. 그러니 스마트폰에서 한발짝 물러서서 몸을 식히세요.
좋은 방법은 게시하기 전에 응답 초안을 작성하는 것입니다. 먼저 환기시키고 종이에 모두 꺼내십시오. 그런 다음 파일을 삭제하고 사과하고 외교적인 응답을 작성하십시오. 정중하고 비교적 중립적인 언어를 사용하십시오. 귀하의 답변은 브랜드의 확장이므로 고객이 귀하에 대해 이미 알고 있는 좋은 점과 일치해야 합니다.
친구나 동료에게 귀하가 작성한 내용이 전문적인지 확인하도록 요청하는 것을 고려하십시오. 그리고 그들이 그것을 하는 동안 문법을 확인하게 하십시오. 단순한 오타로 인해 문제가 더 커질 수 있는 잘못된 의사 소통을 원하지 않을 것입니다.

2. 고객은 항상 옳다는 것을 기억하십시오

고객의 잘못이더라도 비난의 함정에 빠지지 마십시오! 대신, 당신이 제공하고자 하는 가치와 서비스 표준에 초점을 맞추십시오. 고객이 리뷰를 남겼을 때 느꼈던 감정은 바꿀 수 없지만 앞으로 나아가는 관점은 바꿀 수 있습니다.
가장 먼저 해야 할 일은 "미안합니다"라고 말하는 것입니다. 고객의 의견이 부당하다고 느끼더라도 고객의 관점을 고려하십시오. 고객은 나쁜 경험을 했습니다. 그리고 그것에 대해 사과하는 것이 중요합니다.
고객을 확인하는 동안 다음과 같은 가치도 강조합니다 . 우리의 최우선 순위는 고객이며 이것이 귀하의 서비스에 반영되지 않아 유감입니다. 우리는 당신과 이야기하고 당신의 사업을 되찾기 위해 노력하고 싶습니다.”

3. 배상금 제공

고객이 나쁜 경험을 했을 때 방어적이지 않고 관대합니다. 즉각적인 피드백이 필요한 댓글의 우선 순위를 지정하고 가능한 한 빨리 문제를 해결하십시오(이상적으로는 응답을 게시하기 전에).
고객이 결함이 있는 상품을 받았기 때문에 리뷰를 남긴 경우 쉽게 해결할 수 있습니다. 환불을 제안하거나 새로운(결함이 없는) 환불을 보내주십시오.
고객이 수프가 너무 차가웠다고 생각하면 다음 식사를 준비하도록 제안하고 서비스 수준이 높으며 이것은 예외임을 확인하십시오.
당신의 고객이 나쁜 경험을 했다면 사과하고 당신의 가치를 재확인하고 개선할 수 있었던 것이 무엇인지 물어보세요. 그런 다음 개선하십시오.
일부 고객은 불만 사항이 해결되었다고 생각하면 리뷰를 변경할 의향이 있습니다.
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4. 공개적으로 응답하되 비공개로 대화를 계속하십시오.

제대로 할 수 있다면 개인 이메일보다 공개 리뷰 프로필에서 불만 사항에 응답하는 것이 실제로 더 좋습니다.
잠재 고객과 다른 검토자는 부정적인 피드백과 귀하의 응답을 모두 볼 수 있음을 기억하십시오. 따라서 귀하가 피드백을 진지하게 받아들이고 있음을 잠재 고객에게 보여주십시오. 귀하의 전문적인 답변을 읽은 사람들은 부정적인 리뷰에서 알 수 있는 것보다 귀하의 브랜드에 대해 더 많이 알게 될 것입니다.
공개적으로 응답하는 것은 훌륭한 전략이지만 고객 지원 라인이나 개인 이메일을 통해 비공개로 대화를 계속하는 것이 좋습니다. (잠재적으로 못생긴) 앞뒤가 공개적으로 방송되는 것을 원하지 않습니다.
부정적인 리뷰에 대한 답변은 짧고 달콤해야 합니다. 그들은 또한 공개 플랫폼이 아닌 더 긴 대화를 하고 싶다는 의사를 표현해야 합니다.

5. 피드백을 마음에 새기십시오

마지막으로 제품을 개선하여 리뷰를 개선하십시오.
여러 사람이 동일한 불만 사항을 공유한다는 사실을 알게 된다면 다시 평가해야 할 때일 수 있습니다. 문제를 식별하고 수정합니다. 실수로부터 기꺼이 배우고 고객을 신뢰하면 미래에 더 부정적인 리뷰로 인한 스트레스를 덜 수 있고 비즈니스를 더욱 효율적으로 만드는 데 도움이 될 것입니다.
진정한 기준은 진정성 있는 리뷰를 찾고 친절하게 응답하는 것입니다. Vendasta 또는 대안 과 같은 평판 관리 도구 를 사용 하면 이러한 리뷰를 모니터링하여 신속하고 주의 깊게 응답할 수 있습니다.

때때로 부정적인 평가를 받을 수 있지만 계속 열심히 일하고 열정을 불어넣으세요. 리뷰 자체가 개선됩니다.