5 maneiras profissionais de responder a uma avaliação negativa

Você recebeu sua primeira avaliação negativa on-line não tão passiva e agressiva do seu produto. Você não está apenas um pouco magoado, mas também perplexo.
Você sabe que é importante responder às avaliações online, incluindo as críticas negativas — 78% dos avaliadores online confiam mais nas empresas quando as veem responder aos comentários. E foi fácil dizer “Obrigado!” quando o elogio chegou. Mas agora, você está se sentindo na defensiva, com raiva e vergonhosamente pouco profissional.
Existem maneiras de responder com seriedade, enquanto ainda protege sua marca e cria provas sociais .

Aqui estão 5 coisas que você pode fazer para manter seu profissionalismo ao responder a críticas negativas:

1. Refresque-se primeiro

Responder com raiva fará mais mal do que bem. Portanto, afaste-se do smartphone e refresque-se antes de deixar seus polegares correrem soltos.
Uma ótima prática é redigir uma resposta antes de postar. Desabafe primeiro e coloque tudo no papel. Em seguida, exclua o arquivo e crie uma resposta apologética e diplomática. Use uma linguagem educada e relativamente neutra. Lembre-se de que sua resposta é uma extensão da sua marca, portanto, deve corresponder às coisas boas que os clientes já sabem sobre você.
Considere pedir a um amigo ou colega para examinar o que você escreveu para se certificar de que é profissional. E peça-lhes que verifiquem sua gramática enquanto estão nisso. Você não gostaria que um simples erro de digitação causasse uma falha de comunicação que aumentaria o problema.

2. Lembre-se, o cliente tem sempre razão

Não caia na armadilha de culpar seu cliente, mesmo que seja culpa dele! Em vez disso, concentre-se em seus valores e nos padrões de serviço que você pretende fornecer. Você não pode mudar a maneira como seu cliente se sentiu quando saiu da avaliação, mas pode mudar a perspectiva dele no futuro.
A primeira coisa que você deve fazer é dizer “me desculpe”. Mesmo que você ache que os comentários do cliente são injustos, considere a perspectiva dele – ele teve uma experiência ruim. E é importante pedir desculpas por isso.
Enquanto você valida o cliente, também enfatize seus valores: “ Lamentamos muito saber sobre sua experiência. Nossa principal prioridade é o cliente e estamos desapontados que isso não tenha se refletido em seu serviço. Adoraríamos falar com você e trabalhar para recuperar seus negócios.”

3. Oferecer Reparação

Quando um cliente tiver uma experiência ruim, não fique na defensiva, seja generoso. Priorize quais comentários precisam de feedback imediato e resolva o problema o mais rápido possível (de preferência antes de postar sua resposta).
Se o seu cliente deixou uma avaliação porque recebeu um item com defeito, você tem uma solução fácil. Ofereça um reembolso ou envie-lhes um novo (sem defeito).
Se o seu cliente achou que a sopa estava muito fria, ofereça-se para acompanhar a próxima refeição, assegurando-lhe que os seus padrões de serviço são elevados e que esta foi uma exceção.
Se o seu cliente simplesmente teve uma experiência ruim, peça desculpas, reafirme seus valores e pergunte o que poderia ter sido melhorado. Então melhore isso.
Você descobrirá que alguns clientes estão dispostos a mudar sua avaliação se sentirem que sua reclamação foi abordada.
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4. Responda em público, mas continue a conversa em particular

Se você conseguir fazer isso corretamente, é melhor responder às reclamações em seu perfil de avaliação pública do que em um e-mail privado.
Lembre-se de que clientes em potencial e outros revisores verão o feedback negativo e sua resposta. Portanto, mostre aos seus clientes em potencial que você leva o feedback a sério. Aqueles que lerem sua resposta profissional aprenderão mais sobre sua marca do que a avaliação negativa poderia dizer a eles – eles aprenderão que você se preocupa com os clientes individualmente.
Embora responder em público seja uma ótima estratégia, é uma boa ideia continuar a conversa em particular, seja por meio de uma linha de suporte ao cliente ou de seu e-mail pessoal. Você não quer que o vai-e-vem (potencialmente feio) seja transmitido publicamente.
As respostas às críticas negativas devem ser curtas e agradáveis. Eles também devem expressar sua vontade de ter uma conversa mais longa, mas não em uma plataforma pública.

5. Leve o feedback a sério

Por fim, melhore suas avaliações melhorando seu produto.
Se você perceber que várias pessoas compartilham a mesma reclamação, talvez seja hora de reavaliar. Identifique o problema e corrija-o. Estar disposto a aprender com seus erros e confiar em seu cliente evitará o estresse de mais avaliações negativas no futuro e também ajudará sua empresa a ser mais eficaz.
O padrão-ouro é procurar avaliações que sejam autênticas e respondam com gentileza. Ferramentas de gerenciamento de reputação como Vendasta ou uma alternativa podem ajudá-lo a monitorar essas avaliações para que você possa ser rápido e atencioso em sua resposta.

Você receberá uma crítica negativa ocasional, mas continue trabalhando duro e incutindo paixão no que faz. As revisões vão melhorar a si mesmas.