5 種專業的方式來回應負面評論

您已經收到了您的第一個全部大寫、不那麼被動攻擊性的產品在線負面評論。 你不僅有點受傷，而且還被難住了。
您知道回复在線評論（包括負面評論）很重要——78% 的在線評論者在看到商家回復反饋時更加信任他們。 說“謝謝！”很容易。 當表揚進來時。但現在，你感到防禦、憤怒和可恥的不專業。
有一些方法可以認真回應，同時仍然保護您的品牌並建立社會認同。

在回复負面評論時，您可以做以下 5 件事來保持專業精神：

1.先冷靜下來

以憤怒回應會弊大於利。 因此，請從智能手機中退後一步，冷靜下來，然後再讓您的拇指瘋狂。
一個很好的做法是在發布之前起草回复。 先發洩，然後把它全部寫在紙上。 然後，刪除文件並做出道歉和外交的回應。 使用禮貌且相對中性的語言。 請記住，您的回復是您品牌的延伸，因此它應該與客戶已經知道的關於您的好消息相匹配。
考慮請朋友或同事查看您所寫的內容，以確保其專業性。 讓他們檢查你的語法。 您不希望一個簡單的錯字導致溝通不暢，從而加劇問題。

2.記住，客戶永遠是對的

不要落入責備客戶的陷阱——即使這是他們的錯！ 相反，請專注於您的價值觀和您旨在提供的服務標準。 您無法改變客戶離開評論時的感受，但您可以改變他們前進的觀點。
你應該做的第一件事就是說“對不起”。 即使你覺得客戶的評論不公平，也要考慮他們的觀點——他們的經歷很糟糕。 並且為此道歉很重要。
在驗證客戶的同時，還要強調您的價值觀：“聽到您的經歷，我們感到非常遺憾。 我們的首要任務是客戶，我們很失望這沒有反映在您的服務中。 我們很樂意與您交談，並努力贏回您的業務。”

3.提供賠償

當客戶有不好的體驗時，不要防禦，要慷慨。 優先考慮哪些評論需要立即反饋並儘快解決問題（最好在您發布回復之前）。
如果您的客戶因為收到有問題的商品而留下評論，那麼您可以輕鬆解決問題。 提供退款或向他們發送新的（無故障的）退款。
如果您的客戶認為他們的湯太冷，請提出為他們的下一餐提供補償，並向他們保證您的服務標準很高，這是一個例外。
如果您的客戶完全有不好的體驗，請道歉，重申您的價值觀並詢問可以改進的地方。 然後改進它。
你會發現有些客戶如果覺得他們的投訴得到了解決，他們甚至願意改變他們的評論。
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4.公開回應，私下繼續對話

如果你能做到這一點，那麼在你的公開評論資料中回复投訴實際上比在私人電子郵件中更好。
請記住，潛在客戶和其他評論者會看到負面反饋和您的回复。 因此，向您的潛在客戶表明您認真對待反饋。 那些閱讀你的專業回复的人會比負面評論告訴他們更多地了解你的品牌——他們會知道你關心每個客戶。
雖然公開回復是一個很好的策略，但最好通過客戶支持熱線或您的個人電子郵件繼續私下對話。 你不希望（可能醜陋的）來回公開廣播。
對負面評論的回复應該簡短而溫馨。 他們還應該表達您願意進行更長時間的對話，而不是在公共平台上。

5.將反饋銘記於心

最後，通過改進您的產品來改進您的評論。
如果您注意到多人共享相同的投訴，那麼也許是時候重新評估了。 找出問題並解決它。 願意從錯誤中吸取教訓並信任您的客戶將為您減輕未來更多負面評論的壓力，也將幫助您的業務更加有效。
黃金標準是尋找真實且有禮貌的評論。 聲譽管理工具（如Vendasta或其他替代品）可以幫助您監控這些評論，以便您在回复時能夠迅速且專心。

你會偶爾得到負面評價，但要繼續努力工作，為你的工作注入熱情。 評論會自我改善。