5 moduri profesionale de a răspunde la o recenzie negativă

Ați primit prima recenzie negativă online cu majuscule, nu atât de pasivă-agresivă a produsului dvs. Nu numai că ești puțin rănit, dar ești și nedumerit.
Știți că este important să răspundeți la recenziile online, inclusiv la recenziile negative — 78% dintre recenzenții online au mai multă încredere în companii atunci când văd că răspund la feedback. Și a fost ușor să spui „Mulțumesc!” când au venit laudele. Dar acum, te simți defensiv, furios și rușinos de neprofesionist.
Există modalități de a răspunde serios, protejându-vă în același timp marca și construind dovezi sociale .

Iată 5 lucruri pe care le puteți face pentru a vă menține profesionalismul în timp ce răspundeți la recenziile negative:

1. Răciți-vă mai întâi

Răspunsul cu furie va face mai mult rău decât bine. Așadar, dați-vă înapoi de la smartphone și răcoriți-vă înainte de a vă lăsa degetele să alerge.
O practică excelentă este să redactați un răspuns înainte de a posta. Aerisiți mai întâi și scoateți totul pe hârtie. Apoi, ștergeți fișierul și creați un răspuns care este scuze și diplomatic. Folosiți un limbaj politicos și relativ neutru. Amintiți-vă că răspunsul dvs. este o extensie a mărcii dvs., așa că ar trebui să se potrivească cu lucrurile bune pe care clienții le știu deja despre dvs.
Luați în considerare să cereți unui prieten sau coleg să examineze ceea ce ați scris pentru a vă asigura că este profesional. Și pune-i să-ți verifice gramatica în timp ce o fac. Nu ați dori ca o simplă greșeală de tipar să provoace o comunicare greșită care ar agrava problema.

2. Amintiți-vă, clientul are întotdeauna dreptate

Nu cădea în capcana de a da vina pe clientul tău, chiar dacă a fost vina lor! În schimb, concentrați-vă pe valorile dvs. și pe standardele de servicii pe care doriți să le furnizați. Nu poți schimba felul în care s-a simțit clientul tău atunci când a părăsit recenzia, dar le poți schimba perspectiva mergând mai departe.
Primul lucru pe care ar trebui să-l faci este să spui „îmi pare rău”. Chiar dacă simțiți că comentariile clienților sunt nedrepte, luați în considerare perspectiva lor - au avut o experiență proastă. Și este important să ne cerem scuze pentru asta.
În timp ce validezi clientul, subliniază-ți și valorile: „ Ne pare foarte rău să auzim despre experiența ta. Prioritatea noastră principală este clientul și suntem dezamăgiți că acest lucru nu s-a reflectat în serviciul dumneavoastră. Ne-ar plăcea să vorbim cu tine și să lucrăm pentru a-ți câștiga afacerea.”

3. Oferta de reparare

Când un client are o experiență proastă, nu fii defensiv, fii generos. Prioritizează comentariile care au nevoie de feedback imediat și rezolvă problema cât de repede poți (ideal înainte de a posta răspunsul).
Dacă clientul dvs. a lăsat o recenzie deoarece a primit un articol defect, aveți o soluție ușoară. Oferiți o rambursare sau trimiteți-le una nouă (nedefectuoasă).
Dacă clientul dvs. credea că supa lui este prea rece, oferiți-vă să-și compun următoarea masă, asigurându-l că standardele dvs. de serviciu sunt înalte și că aceasta a fost o excepție.
Dacă clientul tău pur și simplu a avut o experiență proastă, cere-ți scuze, reafirma-ți valorile și întreabă ce ar fi putut fi îmbunătățit. Apoi îmbunătățiți-l.
Veți descoperi că unii clienți chiar sunt dispuși să-și schimbe recenzia dacă consideră că reclamația lor a fost rezolvată.
10 moduri practice de a-ți crește afacerea chiar acum!

4. Răspundeți în public, dar continuați conversația în privat

Dacă o poți face corect, este de fapt mai bine să răspunzi la reclamații din profilul tău public de recenzii decât într-un e-mail privat.
Nu uitați, potențialii clienți și alți recenzenți vor vedea atât feedbackul negativ, cât și răspunsul dvs. Așadar, arată-le potențialilor tăi că iei feedback-ul în serios. Cei care vă citesc răspunsul profesional vor afla mai multe despre marca dvs. decât le-ar putea spune recenzia negativă - vor afla că vă pasă de clienți în mod individual.
Deși răspunsul în public este o strategie excelentă, este o idee bună să continuați conversația în privat, fie printr-o linie de asistență pentru clienți, fie prin e-mailul personal. Nu vrei ca dus-ul (potențial urât) să fie difuzat public.
Răspunsurile la recenziile negative ar trebui să fie scurte și dulci. De asemenea, ar trebui să-ți exprime dorința de a avea o conversație mai lungă, doar nu pe o platformă publică.

5. Luați feedback la inimă

În cele din urmă, îmbunătățiți-vă recenziile îmbunătățindu-vă produsul.
Dacă observați că mai multe persoane împărtășesc aceeași plângere, atunci poate că este timpul să o reevaluați. Identificați problema și remediați-o. A fi dispus să înveți din greșelile tale și să ai încredere în clientul tău te va scuti de stresul mai multor recenzii negative în viitor și, de asemenea, va ajuta afacerea să fie mai eficientă.
Standardul de aur este să caute recenzii care sunt autentice și să răspundă cu bunăvoință. Instrumentele de gestionare a reputației precum Vendasta sau o alternativă vă pot ajuta să monitorizați aceste recenzii, astfel încât să puteți fi prompt și atent în răspunsul dvs.

Veți primi o recenzie negativă ocazională, dar continuați să lucrați din greu și să insufleți pasiune în ceea ce faceți. Recenziile se vor îmbunătăți de la sine.