5 วิธีอย่างมืออาชีพในการตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ

คุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์ที่แคปทั้งหมดเป็นครั้งแรก คุณไม่เพียงเจ็บเล็กน้อย แต่คุณยังนิ่งงันอีกด้วย
คุณทราบดีว่าการตอบกลับรีวิวออนไลน์รวมถึงรีวิวเชิงลบเป็นสิ่งสำคัญ—78% ของผู้เขียนรีวิวออนไลน์ ไว้วางใจธุรกิจมากขึ้น เมื่อพวกเขาเห็นว่าพวกเขาตอบสนองต่อความคิดเห็น และมันก็ง่ายที่จะพูดว่า "ขอบคุณ!" เมื่อได้รับคำชมเข้ามา แต่ตอนนี้ คุณกำลังรู้สึกตั้งรับ โกรธ และไร้ความเป็นมืออาชีพอย่างน่าละอาย
มีหลายวิธีในการตอบสนองอย่างจริงจัง ในขณะที่ยังคงปกป้องแบรนด์ของคุณและ สร้างหลักฐานทาง สังคม

5 สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อรักษาความเป็นมืออาชีพของคุณในขณะที่ตอบกลับรีวิวเชิงลบ:

1. คลายร้อนก่อน

การตอบโต้ด้วยความโกรธจะสร้างความเสียหายมากกว่าผลดี ดังนั้นถอยออกจากสมาร์ทโฟนและคลายร้อนก่อนที่จะปล่อยให้นิ้วโป้งของคุณทำงาน
แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการร่างคำตอบก่อนโพสต์ ระบายออกก่อนแล้วจึงนำออกมาทั้งหมดบนกระดาษ จากนั้น ลบไฟล์และสร้างการตอบกลับที่เป็นการขอโทษและการทูต ใช้ภาษาที่สุภาพและค่อนข้างเป็นกลาง โปรดจำไว้ว่าคำตอบของคุณเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณ ดังนั้นควรตรงกับสิ่งที่ดีที่ลูกค้ารู้จักเกี่ยวกับคุณอยู่แล้ว
ลองขอให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานตรวจสอบสิ่งที่คุณเขียนเพื่อให้แน่ใจว่ามีความเป็นมืออาชีพ และให้พวกเขาตรวจสอบไวยากรณ์ของคุณในขณะที่พวกเขากำลังทำอยู่ คุณคงไม่อยากพิมพ์ผิดง่ายๆ ทำให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดซึ่งจะทำให้เกิดปัญหาต่อไป

2. อย่าลืมว่าลูกค้าถูกเสมอ

อย่าตกหลุมพรางของการตำหนิลูกค้าของคุณ แม้ว่าจะเป็นความผิดของพวกเขาก็ตาม! ให้เน้นที่ค่านิยมและมาตรฐานการบริการที่คุณมุ่งหมายจะมอบให้แทน คุณไม่สามารถเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้ารู้สึกเมื่อพวกเขาออกจากรีวิว แต่คุณสามารถเปลี่ยนมุมมองของพวกเขาได้ในอนาคต
สิ่งแรกที่คุณควรทำคือพูดว่า "ฉันขอโทษ" แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าความคิดเห็นของลูกค้าไม่ยุติธรรม ให้พิจารณามุมมองของพวกเขา—พวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี และสิ่งสำคัญคือต้องขอโทษสำหรับเรื่องนั้น
ในขณะที่คุณตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้า ให้เน้นย้ำค่านิยมของคุณด้วย: “ เราเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่ทราบเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ ความสำคัญสูงสุดของเราคือลูกค้า และเรารู้สึกผิดหวังที่สิ่งนี้ไม่ปรากฏในบริการของคุณ เราชอบที่จะพูดคุยกับคุณและทำงานเพื่อหารายได้กลับคืนสู่ธุรกิจของคุณ”

3. เสนอการชดใช้

เมื่อลูกค้าเจอเรื่องแย่ๆ อย่าตั้งรับ มีน้ำใจ จัดลำดับความสำคัญความคิดเห็นที่ต้องการคำติชมทันทีและแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด (ควรก่อนโพสต์คำตอบ)
หากลูกค้าของคุณเขียนรีวิวเนื่องจากได้รับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง คุณมีวิธีแก้ไขง่ายๆ เสนอการคืนเงินหรือส่งอันใหม่ (ไม่มีข้อบกพร่อง) ให้พวกเขา
หากลูกค้าของคุณคิดว่าซุปของพวกเขาเย็นเกินไป ลองเสนออาหารมื้อต่อไปให้พวกเขา รับรองว่ามาตรฐานการบริการของคุณอยู่ในระดับสูง และนี่เป็นข้อยกเว้น
หากลูกค้าของคุณเพิ่งหมดประสบการณ์ที่ไม่ดี ขอโทษ ยืนยันค่านิยมของคุณอีกครั้ง และถามว่ามีอะไรควรปรับปรุง แล้วปรับปรุงให้ดีขึ้น
คุณจะพบว่าลูกค้าบางคนถึงกับเต็มใจที่จะเปลี่ยนบทวิจารณ์หากพวกเขารู้สึกว่าข้อร้องเรียนของตนได้รับการแก้ไขแล้ว
10 วิธีปฏิบัติจริงเพื่อขยายธุรกิจของคุณตอนนี้!

4. ตอบกลับในที่สาธารณะ แต่สนทนาต่อในแบบส่วนตัว

หากคุณสามารถดำเนินการได้อย่างถูกต้อง จริง ๆ แล้วเป็นการดีกว่าที่จะตอบกลับข้อร้องเรียนในโปรไฟล์บทวิจารณ์สาธารณะของคุณมากกว่าในอีเมลส่วนตัว
โปรดจำไว้ว่า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้เขียนรีวิวคนอื่นๆ จะเห็นทั้งคำติชมเชิงลบและคำตอบของคุณ ดังนั้นแสดงให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อเสนอแนะอย่างจริงจัง ผู้ที่อ่านคำตอบจากมืออาชีพของคุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมากกว่ารีวิวเชิงลบที่สามารถบอกพวกเขาได้ พวกเขาจะได้เรียนรู้ว่าคุณใส่ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล
ในขณะที่ตอบกลับในที่สาธารณะเป็นกลยุทธ์ที่ดี คุณควรสนทนาต่อแบบเป็นส่วนตัวต่อผ่านสายสนับสนุนลูกค้าหรืออีเมลส่วนตัวของคุณ คุณไม่ต้องการให้ (อาจน่าเกลียด) กลับไปกลับมาเผยแพร่ต่อสาธารณะ
การตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบควรสั้นและไพเราะ พวกเขาควรแสดงความเต็มใจของคุณในการสนทนาที่ยาวนานขึ้น ไม่ใช่บนแพลตฟอร์มสาธารณะ

5. ตอบรับหัวใจ

สุดท้าย ปรับปรุงรีวิวของคุณโดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ
หากคุณสังเกตเห็นว่ามีผู้ร้องเรียนเรื่องเดียวกันหลายคน อาจถึงเวลาต้องประเมินใหม่ ระบุปัญหาและแก้ไข การเต็มใจที่จะเรียนรู้จากความผิดพลาดและไว้วางใจลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณไม่ต้องเครียดกับการวิจารณ์เชิงลบในอนาคต และยังช่วยให้ธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
มาตรฐานทองคำคือการแสวงหาบทวิจารณ์ที่เป็นของแท้และตอบสนองอย่างสง่างาม เครื่องมือการจัดการชื่อเสียง เช่น Vendasta หรือทางเลือกอื่นสามารถช่วยคุณตรวจสอบบทวิจารณ์เหล่านี้ เพื่อให้คุณตอบกลับอย่างรวดเร็วและเอาใจใส่

คุณจะได้รับการวิจารณ์เชิงลบเป็นครั้งคราว แต่จงทำงานให้หนักขึ้นและปลูกฝังความหลงใหลในสิ่งที่คุณทำ บทวิจารณ์จะปรับปรุงตัวเอง