5 formas profesionales de responder a una reseña negativa

Ha recibido su primera reseña negativa en línea sobre su producto, en mayúsculas y no tan agresiva como pasiva. No solo estás un poco herido, sino que también estás perplejo.
Sabe que es importante responder a las reseñas en línea, incluidas las críticas negativas: el 78 % de los revisores en línea confían más en las empresas cuando ven que responden a los comentarios. Y fue fácil decir "¡Gracias!" cuando llegaron los elogios. Pero ahora, te sientes a la defensiva, enojado y vergonzosamente poco profesional.
Hay formas de responder con seriedad, al mismo tiempo que protege su marca y genera pruebas sociales .

Aquí hay 5 cosas que puede hacer para mantener su profesionalismo mientras responde a las críticas negativas:

1. Refréscate primero

Responder con ira hará más daño que bien. Así que aléjese del teléfono inteligente y refrésquese antes de dejar que sus pulgares se vuelvan locos.
Una buena práctica es redactar una respuesta antes de publicarla. Desahoga primero y ponlo todo en papel. Luego, elimine el archivo y elabore una respuesta que pida disculpas y sea diplomática. Use un lenguaje cortés y relativamente neutral. Recuerda que tu respuesta es una extensión de tu marca, por lo que debe coincidir con las cosas buenas que los clientes ya saben sobre ti.
Considere pedirle a un amigo o colega que revise lo que ha escrito para asegurarse de que sea profesional. Y haz que revisen tu gramática mientras lo hacen. No querrá que un simple error tipográfico cause una falta de comunicación que agrave el problema.

2. Recuerda, el cliente siempre tiene la razón

No caiga en la trampa de culpar a su cliente, ¡incluso si fue su culpa! En su lugar, concéntrese en sus valores y en los estándares de servicio que pretende brindar. No puede cambiar la forma en que su cliente se sintió cuando dejó la revisión, pero puede cambiar su perspectiva en el futuro.
Lo primero que debe hacer es decir "Lo siento". Incluso si cree que los comentarios del cliente son injustos, tenga en cuenta su perspectiva: tuvo una mala experiencia. Y es importante disculparse por eso.
Mientras valida al cliente, también subraye sus valores: “ Lamentamos mucho escuchar acerca de su experiencia. Nuestra principal prioridad es el cliente y estamos decepcionados de que esto no se haya reflejado en su servicio. Nos encantaría hablar con usted y trabajar para recuperar su negocio”.

3. Ofrecer Reparación

Cuando un cliente tenga una mala experiencia, no se ponga a la defensiva, sea generoso. Priorice qué comentarios necesitan comentarios inmediatos y resuelva el problema lo más rápido posible (idealmente antes de publicar su respuesta).
Si su cliente dejó una reseña porque recibió un artículo defectuoso, tiene una solución fácil. Ofrezca un reembolso o envíeles uno nuevo (no defectuoso).
Si su cliente pensó que su sopa estaba demasiado fría, ofrézcale un obsequio en su próxima comida, asegurándole que sus estándares de servicio son altos y que esta fue una excepción.
Si su cliente simplemente tuvo una mala experiencia, discúlpese, reafirme sus valores y pregunte qué podría haberse mejorado. Entonces mejóralo.
Descubrirá que algunos clientes incluso están dispuestos a cambiar su opinión si sienten que se ha atendido su queja.
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4. Responda en público, pero continúe la conversación en privado

Si puede hacerlo bien, en realidad es mejor responder a las quejas en su perfil de revisión público que en un correo electrónico privado.
Recuerde, los clientes potenciales y otros revisores verán tanto los comentarios negativos como su respuesta. Así que muéstrales a tus prospectos que tomas los comentarios en serio. Aquellos que lean su respuesta profesional aprenderán más sobre su marca de lo que podría decirles la crítica negativa: aprenderán que usted se preocupa por los clientes individualmente.
Si bien responder en público es una gran estrategia, es una buena idea continuar la conversación en privado, ya sea a través de una línea de atención al cliente o de su correo electrónico personal. No desea que el (potencialmente feo) ida y vuelta se transmita públicamente.
Las respuestas a las críticas negativas deben ser breves y sencillas. También deben expresar su voluntad de tener una conversación más larga, pero no en una plataforma pública.

5. Tómese los comentarios en serio

Finalmente, mejora tus reseñas mejorando tu producto.
Si nota que varias personas comparten la misma queja, tal vez sea hora de volver a evaluar. Identifique el problema y arréglelo. Estar dispuesto a aprender de sus errores y confiar en su cliente le ahorrará el estrés de más críticas negativas en el futuro y también ayudará a que su negocio sea más efectivo.
El estándar de oro es buscar reseñas que sean auténticas y responder con amabilidad. Las herramientas de administración de reputación como Vendasta o una alternativa pueden ayudarlo a monitorear estas revisiones para que pueda ser rápido y atento en su respuesta.

Obtendrá una crítica negativa ocasional, pero siga trabajando duro e inculcando pasión en lo que hace. Las reseñas mejorarán solas.