5 种专业的方式来回应负面评论

您已经收到了您的第一个全部大写、不那么被动攻击性的产品在线负面评论。 你不仅有点受伤，而且还被难住了。
您知道回复在线评论（包括负面评论）很重要——78% 的在线评论者在看到商家回复反馈时更加信任他们。 说“谢谢！”很容易。 当表扬进来时。但现在，你感到防御、愤怒和可耻的不专业。
有一些方法可以认真回应，同时仍然保护您的品牌并建立社会认同。

在回复负面评论时，您可以做以下 5 件事来保持专业精神：

1.先冷静下来

以愤怒回应会弊大于利。 因此，请从智能手机中退后一步，冷静下来，然后再让您的拇指疯狂。
一个很好的做法是在发布之前起草回复。 先发泄，然后把它全部写在纸上。 然后，删除文件并做出道歉和外交的回应。 使用礼貌且相对中性的语言。 请记住，您的回复是您品牌的延伸，因此它应该与客户已经知道的关于您的好消息相匹配。
考虑请朋友或同事查看您所写的内容，以确保其专业性。 让他们检查你的语法。 您不希望一个简单的错字导致沟通不畅，从而加剧问题。

2.记住，客户永远是对的

不要落入责备客户的陷阱——即使这是他们的错！ 相反，请专注于您的价值观和您旨在提供的服务标准。 您无法改变客户离开评论时的感受，但您可以改变他们前进的观点。
你应该做的第一件事就是说“对不起”。 即使你觉得客户的评论不公平，也要考虑他们的观点——他们的经历很糟糕。 并且为此道歉很重要。
在验证客户的同时，还要强调您的价值观：“听到您的经历，我们感到非常遗憾。 我们的首要任务是客户，我们很失望这没有反映在您的服务中。 我们很乐意与您交谈，并努力赢回您的业务。”

3.提供赔偿

当客户有不好的体验时，不要防御，要慷慨。 优先考虑哪些评论需要立即反馈并尽快解决问题（最好在您发布回复之前）。
如果您的客户因为收到有问题的商品而留下评论，那么您可以轻松解决问题。 提供退款或向他们发送新的（无故障的）退款。
如果您的客户认为他们的汤太冷，请提出为他们的下一餐提供补偿，并向他们保证您的服务标准很高，这是一个例外。
如果您的客户完全有不好的体验，请道歉，重申您的价值观并询问可以改进的地方。 然后改进它。
你会发现有些客户如果觉得他们的投诉得到了解决，他们甚至愿意改变他们的评论。
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4.公开回应，私下继续对话

如果你能做到这一点，那么在你的公开评论资料中回复投诉实际上比在私人电子邮件中更好。
请记住，潜在客户和其他评论者会看到负面反馈和您的回复。 因此，向您的潜在客户表明您认真对待反馈。 那些阅读你的专业回复的人会比负面评论告诉他们更多地了解你的品牌——他们会知道你关心每个客户。
虽然公开回复是一个很好的策略，但最好通过客户支持热线或您的个人电子邮件继续私下对话。 你不希望（可能丑陋的）来回公开广播。
对负面评论的回复应该简短而温馨。 他们还应该表达您愿意进行更长时间的对话，而不是在公共平台上。

5.将反馈铭记于心

最后，通过改进您的产品来改进您的评论。
如果您注意到多人共享相同的投诉，那么也许是时候重新评估了。 找出问题并解决它。 愿意从错误中吸取教训并信任您的客户将为您减轻未来更多负面评论的压力，也将帮助您的业务更加有效。
黄金标准是寻找真实且有礼貌的评论。 声誉管理工具（如Vendasta或其他替代品）可以帮助您监控这些评论，以便您在回复时能够迅速且专心。

你会偶尔得到负面评价，但要继续努力工作，为你的工作注入热情。 评论会自我改善。