Olumsuz Bir İncelemeye Yanıt Vermenin 5 Profesyonel Yolu

Ürününüzle ilgili ilk tamamı büyük harfli, o kadar da pasif-agresif olmayan çevrimiçi olumsuz incelemenizi aldınız. Sadece biraz incinmekle kalmıyor, aynı zamanda şaşkına dönüyorsun.
Negatif incelemeler de dahil olmak üzere çevrim içi incelemelere yanıt vermenin önemli olduğunu biliyorsunuz; çevrim içi incelemecilerin %78'i geri bildirime yanıt verdiklerini gördüklerinde işletmelere daha çok güveniyor. Ve “Teşekkürler!” demek kolaydı. övgü geldiğinde. Ama şimdi kendini savunmacı, öfkeli ve utanç verici bir şekilde profesyonellikten uzak hissediyorsun.
Markanızı korurken ve sosyal kanıt oluştururken ciddi bir şekilde yanıt vermenin yolları vardır .

Olumsuz yorumlara yanıt verirken profesyonelliğinizi korumak için yapabileceğiniz 5 şey:

1. Önce Soğutun

Öfkeyle karşılık vermek yarardan çok zarar verir. Bu yüzden akıllı telefondan geri çekilin ve başparmaklarınızın çılgına dönmesine izin vermeden önce serinleyin.
Harika bir uygulama, göndermeden önce bir yanıt hazırlamaktır. Önce havalandırın ve hepsini kağıda çıkarın. Ardından dosyayı silin ve özür dileyen ve diplomatik bir yanıt oluşturun. Kibar ve nispeten tarafsız bir dil kullanın. Yanıtınızın markanızın bir uzantısı olduğunu unutmayın, bu nedenle müşterilerin sizin hakkınızda zaten bildiği iyi şeylerle eşleşmelidir.
Profesyonel olduğundan emin olmak için bir arkadaşınızdan veya meslektaşınızdan yazdıklarınıza bakmasını isteyin. Ve onlar iş başındayken dilbilginizi kontrol etmelerini sağlayın. Sorunu daha da büyütecek bir yanlış iletişime neden olmak için basit bir yazım hatası istemezsiniz.

2. Unutmayın, Müşteri Her Zaman Haklıdır

Müşterinizi suçlama tuzağına düşmeyin - onların hatası olsa bile! Bunun yerine değerlerinize ve sunmayı hedeflediğiniz hizmet standartlarına odaklanın. Müşterinizin incelemeden ayrıldığında hissettiklerini değiştiremezsiniz, ancak ileriye doğru bakış açısını değiştirebilirsiniz.
Yapmanız gereken ilk şey “Özür dilerim” demek. Müşterinin yorumlarının haksız olduğunu hissetseniz bile, onların bakış açısını düşünün; kötü bir deneyim yaşadılar. Ve bunun için özür dilemek önemlidir.
Müşteriyi doğrularken aynı zamanda değerlerinizin de altını çizin: “ Deneyiminizi duyduğumuz için çok üzgünüz. Önceliğimiz müşteri ve bunun hizmetinize yansımaması bizi hayal kırıklığına uğrattı. Sizinle konuşmayı ve işinizi geri kazanmak için çalışmayı çok isteriz.”

3. Tazminat Teklifi

Bir müşteri kötü bir deneyim yaşadığında, savunmacı olmayın, cömert olun. Anında geri bildirime ihtiyaç duyan yorumlara öncelik verin ve sorunu olabildiğince çabuk çözün (ideal olarak yanıtınızı göndermeden önce).
Müşteriniz hatalı bir ürün aldığı için bir inceleme bıraktıysa, bunu kolayca düzeltebilirsiniz. Geri ödeme teklif edin veya onlara yeni (arızasız) bir tane gönderin.
Müşteriniz çorbasının çok soğuk olduğunu düşündüyse, bir sonraki yemeğini hazırlamayı teklif edin, onlara hizmet standartlarınızın yüksek olduğunu ve bunun bir istisna olduğunu söyleyin.
Müşteriniz doğrudan kötü bir deneyim yaşadıysa, özür dileyin, değerlerinizi yeniden onaylayın ve neyin iyileştirilebileceğini sorun. Sonra geliştirin.
Bazı müşterilerin şikayetlerinin ele alındığını düşündüklerinde incelemelerini değiştirmeye bile istekli olduklarını göreceksiniz.
İşinizi Hemen Hemen Büyütmenin 10 Pratik Yolu!

4. Herkese Açık Olarak Yanıt Verin, ancak Konuşmaya Özel Olarak Devam Edin

Doğru şekilde yapabilirseniz, şikayetlere özel bir e-postadan ziyade genel inceleme profilinizden yanıt vermek daha iyidir.
Unutmayın, potansiyel müşteriler ve diğer gözden geçirenler hem olumsuz geri bildirimleri hem de yanıtınızı göreceklerdir. Bu nedenle, potansiyel müşterilerinize geri bildirimi ciddiye aldığınızı gösterin. Profesyonel yanıtınızı okuyanlar, markanız hakkında olumsuz incelemenin onlara söyleyebileceğinden daha fazlasını öğrenecekler; müşterilerle bireysel olarak ilgilendiğinizi öğrenecekler.
Herkese açık olarak yanıt vermek harika bir strateji olsa da, bir müşteri destek hattı veya kişisel e-postanız aracılığıyla konuşmaya özel olarak devam etmek iyi bir fikirdir. (Potansiyel olarak çirkin) karşılıklı konuşmaların herkese açık olarak yayınlanmasını istemezsiniz.
Olumsuz eleştirilere verilen yanıtlar kısa ve tatlı olmalıdır. Ayrıca, halka açık bir platformda değil, daha uzun bir konuşma yapma isteğinizi ifade etmelidirler.

5. Kalbe Geribildirim Alın

Son olarak, ürününüzü geliştirerek incelemelerinizi iyileştirin.
Birden fazla kişinin aynı şikayeti paylaştığını fark ederseniz, belki de yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiştir. Sorunu tanımlayın ve düzeltin. Hatalarınızdan ders almaya ve müşterinize güvenmeye istekli olmak, gelecekte daha olumsuz yorumların stresinden sizi kurtaracak ve ayrıca işletmenizin daha etkili olmasına yardımcı olacaktır.
Altın standart, özgün ve nezaketle yanıt veren incelemeler aramaktır. Vendasta veya bir alternatif gibi itibar yönetimi araçları , yanıtınızda hızlı ve dikkatli olabilmeniz için bu incelemeleri izlemenize yardımcı olabilir.

Ara sıra olumsuz eleştiriler alacaksınız, ancak çok çalışmaya ve yaptığınız işe tutku aşılamaya devam edin. İncelemeler kendilerini geliştirecektir.