تصميم هادف وفن تجربة مستخدم ممتعة
نشرت: 2022-03-11إن إنشاء تصميمات ذات مغزى وجذب انتباه العملاء - والأهم من ذلك - التأثير على سلوكهم هو أمر يتفق عليه مصممو تجربة المستخدم والمسوقون ومصممو المنتجات على أنه من أصعب الأشياء التي يمكن تحقيقها.
يسلط مسوقو المحتوى الضوء على أهمية إشراك العملاء بشكل فعال والحصول عليهم من خلال مسارات التحويل. لكن ماذا يعني ذلك لمصممي UX؟
كيف تحدث المشاركة بالفعل؟ ما هو ضروري لإحداث التغيير المنشود في سلوك المستخدم والعميل؟ وربما يكون السؤال الأهم: كيف ينشئ المصممون نوعًا من تجربة المستخدم المبهجة التي تجعل العملاء يتحدثون عن منتجاتهم؟
تغيير سلوك المستخدم ليس مهمة تافهة. يتطلب الأمر حث العملاء على اتخاذ إجراءات لا يتخذونها عادةً (أو على الأقل لا يُتوقع منهم اتخاذها) عن طريق تعديل الأساس الذي يتصرفون بناءً عليه. يتطلب كسر عادات المستهلك من أجل إنشاء عادات جديدة أو إنشاء منتج أو خدمة يمكن أن تصبح جزءًا من روتين العميل ، بدلاً من الانحراف.
المستخدمون يكرهون التغيير
الناس يكرهون التغيير. إنهم يتوقون إلى الاتساق. في كتابه Evil by Design ، يناقش Chris Nodder انحياز الوضع الراهن - ميل الناس إلى الرغبة في بقاء الأشياء على حالها نسبيًا. سينظر معظم الناس إلى أي تغيير عن وضعهم الحالي على أنه خسارة ، مما يؤدي إلى نفورهم من الخسارة. يؤدي هذا أيضًا إلى المبالغة في تقدير الخسائر المحتملة من التغيير والتقليل من المكاسب المحتملة - ناهيك عن حقيقة أنهم يميلون إلى المبالغة في تقدير وضعهم الحالي (المعروف أيضًا باسم تأثير الوقف ).
يجب على مصممي UX تهيئة الظروف المثلى لإحداث تغيير في سلوك المستخدم إذا كانوا يريدون أن ينجح منتجهم أو خدمتهم. إن خلق مشاعر إيجابية حول تجربة المستخدم هي أفضل طريقة لإحداث تغييرات سلوكية حقيقية بين المستخدمين. هذا التعزيز الإيجابي - خلق فرحة المستهلك - هو أفضل طريقة لضمان استمرار المستخدمين والعملاء وحتى الترويج لكل ما يتم تقديمه.
كيف يحدث فرحة المستهلك
إن معرفة أن خلق البهجة هو أفضل طريقة لتغيير سلوك المستهلك هو جزء واحد فقط من إنشاء تجربة مستخدم ممتعة. الجزء الثاني هو كيفية "خلق البهجة". ما الذي يجعل المستخدم ينتقل من الرضا عن المنتج إلى السعادة به؟
تنشأ البهجة بشكل أساسي من موقف أو نقطة معينة في رحلة العميل الإجمالية (على سبيل المثال ، الشراء أو الترقية أو التقييم ، وما إلى ذلك) عندما يكونون في وضع ضعيف عاطفيًا.
على سبيل المثال ، تخيل هذا السيناريو: يحتاج العميل إلى إلغاء رحلة قام بحجزها ولكنه سيتحمل غرامة كبيرة نظرًا لإغلاق نافذة الإلغاء. هذا يثير القلق. ومع ذلك ، هناك حل غير متوقع: تقوم شركة الطيران بإبلاغ العميل بأنه يمكن منح المبلغ المسترد بالكامل كرصيد ، والذي يمكن استخدامه للحجز في المستقبل. نتيجة لذلك ، يشعر العميل بالارتياح ويهتف بتجربته على وسائل التواصل الاجتماعي.
يفترض نير إيال ، مؤلف كتاب Hooked: How to Build Habit-Forming Products ، أن المنتج يجب أن يصمم لتسهيل حاجة المستخدم ولكن في النهاية يخفف من أعراض المشكلة التي يعاني منها. يؤدي هذا إلى إنشاء منتجات تؤدي إلى العادات ، والتي يمكن أن تزيد من الولاء بين العملاء وبالتالي تخلق قيمة عمرية أعلى للعميل.
يمتلك BJ Fogg ، مدير البحث والتصميم في جامعة ستانفورد ، حيث أسس مختبر التكنولوجيا المقنعة ، نموذجًا يوضح العناصر الثلاثة المطلوبة لأي تغيير سلوكي فعال: التحفيز والمحفزات والقدرة.
سيؤدي تصميم هذه الأشياء الثلاثة بشكل جيد إلى منتج إلى إنشاء تجربة مستخدم مثالية. إن معرفة دوافع المستخدم ، وحالته العاطفية ، والسلوكيات التي قد يظهرها والتي يمكن أن تخون مشكلة تحتاج إلى حل ، كلها أجزاء مهمة من علم نفس التصميم وخلق "تجربة مستخدم ممتعة".
يجب أن تأخذ عملية تصميم UX في الاعتبار جميع البيانات المتاحة وإنشاء تجربة من شأنها أن توفر حافزًا فعالًا للعملاء. يعد إنشاء دعوات فعالة للعمل مزيجًا من الفن والعلم ويغري المستخدمين لاتخاذ إجراء يعتبر مرغوبًا فيه ومفيدًا.
كيف يربط تصميم UX المستهلكين
يمكن أن يؤدي تصميم تجارب المستهلك التي تعزز سلوكيات معينة إلى قطع شوط طويل نحو تحويل تلك السلوكيات إلى عادات. عندما يتم حث المستخدمين على اتخاذ إجراء معين ثم يتم مكافأتهم على هذا الإجراء ، فإنه يجعلهم يستثمرون بشكل أكبر في هذا المشغل الأولي ، وتكرار الدورة وتعزيزها.
يتطلب إنشاء تجربة مستخدم ممتعة في رحلة المستخدم تصميم تجربة تولد مشاعر إيجابية في نقاط متعددة على طول تلك الرحلة. هناك عدة طرق للقيام بذلك ، والتي تشمل دمج التفاعلات الدقيقة الممتعة في التصميمات وتصميم المعنى في تجربة المستهلك الإجمالية. يؤدي استخدام أي من الطريقتين إلى إضفاء البهجة ، ولكن استخدامهما معًا هو نوع من الضربات الثنائية التي يمكنها جذب المستهلكين حقًا.
تفاعلات دقيقة لإنشاء تجربة مستخدم ممتعة
تعد التفاعلات الدقيقة جزءًا غالبًا ما يتم تجاهله في تصميم تجربة المستخدم. ومع ذلك فهي طريقة رائعة لإضفاء البهجة على العملاء. يؤدي إنشاء تفاعلات دقيقة غير متوقعة ولكنها مفيدة إلى نقل المنتج إلى المستوى التالي.
Mailchimp هو توازن مثالي بين الفائدة والبهجة. إنه يحقق مكانة تقنية إلى حد ما - التسويق عبر البريد الإلكتروني وإدارة الحملات - وهو مكان عملي للغاية يمكنه من الناحية النظرية البقاء على قيد الحياة مع واجهة مجردة. ما يجعل Mailchimp يزدهر هو وظيفته السلسة المغلفة بروح الدعابة اللطيفة والتصميم الصديق للعين. يحول Mailchimp مهمة جافة إلى تجربة جذابة.
الجمع بين الرسوم الكرتونية الممتعة والرسائل الخادعة مثل "هذه لحظة مجدك" ، يخفف Mailchimp التوتر الناتج عن إرسال حملتك الإلكترونية الأولى. تبدو الإجراءات وردود الأفعال على الواجهة أقل شبهاً بتطبيق تسويق عبر البريد الإلكتروني ، بل إنها تشبه إلى حد كبير مدرسًا متعاطفًا يفهمك.
الفكاهة والتميمة كلها جزء من الطبقة السطحية للبهجة. ولكن عندما نتعمق أكثر ، نرى أن ردود الفعل على المحادثة وتدفق المهام المريح يساعد Mailchimp على التواصل مع المستخدمين على مستوى أقل ملموسًا. المنتج يوجه ويسلي ويسهل. ونتيجة لذلك ، يشعر حتى أكثر المسوقين عبر البريد الإلكتروني المبتدئين بأنهم محترفون - وهذه تجربة لا تُنسى حقًا.
المحصلة النهائية: لا تقلل من شأن "الأشياء الصغيرة".
خلق تجارب مستخدم مفيدة
يسمح التصميم الهادف وتجارب المستخدم للمستخدمين ببناء اتصالات أعمق مع منتج أو خدمة. يعد الاستفادة من مشاعر العملاء واستحضار استجابة عاطفية إيجابية لمشغل معين أمرًا أساسيًا لإنشاء تجربة مستخدم ممتعة.
ومع ذلك ، غالبًا ما تتم إضافة العاطفة كطبقة سطحية ، أو ما هو أسوأ: يتم دفع العنصر العاطفي إلى الإصدارات اللاحقة لتوفير تغيير للعلامة التجارية. يجعل هذا النهج تقديم مستوى أعمق من المشاركة أمرًا صعبًا لأنه يفصل "الاحتياجات العاطفية" عن الفوائد الوظيفية للمنتج ، وبالتالي يفشل في خلق أي "معنى".
من أجل إسعاد العملاء ، يتمثل التحدي الحقيقي في أن تكون متعاطفًا مع الاهتمام بالتفاصيل في كل خطوة من رحلة المستهلك. يجب أن يكون كل جانب من جوانب تجربة العميل شاملاً ، من الاتصالات التمهيدية إلى تدفق الشراء إلى تفاعل ما بعد البيع. إن تحقيق التعاطف العميق مع العملاء يمكن أن يقود المصممين إلى اكتشاف الغرض - السبب وليس ما هو في فكرة تطوير المنتج.
بدلاً من النظر إلى المهام المحددة التي يريد المستخدمون إنجازها ، ضع في اعتبارك الهدف النهائي من أجل خلق معنى حقيقي. في كتابه "الكمبيوتر غير المرئي" ، يلاحظ دونالد أ. نورمان: "لا أريد استخدام الكمبيوتر. لا أريد أن أقوم بمعالجة الكلمات. أريد أن أكتب رسالة ، أو اكتشف حالة الطقس ، أو أدفع فاتورة ، أو ألعب لعبة. لا أريد استخدام جهاز كمبيوتر ، أريد إنجاز شيء ما. أريد أن أفعل شيئًا ذا مغزى بالنسبة لي ".
لفهم هذا بشكل أفضل ، ضع في اعتبارك هذا المثال من صناعة النقل: مزودان في نفس الصناعة ، يقدمان خدمات مماثلة ، ومع ذلك فقد اتبعا نهجين مختلفين تمامًا. إنه لا يترك مجالًا للشك في السبب الذي يجعل لمس المشاعر وخلق المعنى فرقًا كبيرًا.
المثال الأول يتعلق بخدمة السيارات التي تقدم تجربة مستخدم عملية للغاية.
المثال الثاني هو أوبر ، التي تحاول التواصل مع العملاء على الفور. تركز الرسائل على التواصل على المستوى العاطفي مع العملاء المحتملين ، لتوضيح أن أوبر يمكن أن تخفف عنهم قلق القيادة ، مما يسمح لهم بالتركيز على ما يخططون لإنجازه في ذلك اليوم. إنه يخلق حافزًا حول طريقة أسهل للالتفاف ، مما يتسبب في استجابة عاطفية إيجابية.
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء تصميم هادف في تخصيص الوقت لفهم المستخدمين حقًا. هذا يعني معرفة ما يهمهم ، وما هي نقاط الألم لديهم ، ونوع المنتج أو الخدمة التي يمكن أن تملأ هذه الثغرات.
من المهم لكل من المستخدمين المقابلات ومراقبة سلوكهم أيضًا. ما يدفع المصممين نحو إيجاد حل حقيقي هو الفهم العميق والكامل لما يقوله الناس ويفعلونه ويشعرون به . بمجرد أن يكون لدى المصممين فهم قوي لهذه الأشياء ، يمكنهم إنشاء حل يناسب المشكلة بأفضل طريقة ممكنة.
من الناحية المثالية ، ينبغي إجراء بحث واختبار المستخدم في وقت مبكر من عملية التصميم قدر الإمكان. يمكن أن يساعد استخدام خريطة التعاطف المصممين ومالكي المنتجات على تحديد الفروق العاطفية غير المفصلة حول مشكلة يمكن استخدامها بعد ذلك لإيجاد حلول باستخدام تجربة مستخدم ممتعة.
في عملية التصميم ، يجب معالجة عنصر العاطفة بطريقة حذرة ومنهجية ، وليس كفكرة لاحقة. يمكن أن تكون الخطوات أدناه إحدى الطرق الناجحة لالتقاط المشاعر والعمل معها على اقتراح "البهجة":
- تحديد اللحظات التي يمكن امتلاكها: يمكن أن يكشف التحليل التفصيلي لرحلة العميل عن عدة نقاط عندما يكون العميل في نقطة ضعف عاطفياً. يمكن أن يكونوا محبطين أو قلقين أو مبتهجين أو يشعرون بالسيطرة. يجب فهم هذه اللحظات بعمق. يجب أن يعالج التصميم العام للتجربة المقترحة هذه المشاعر ويعزز الإيجابية أو يساعد في التغلب على المشاعر السلبية.
- نقل الرد على المشاعر في المكان والزمان المناسبين. يمكن للتجربة التي تستجيب للعملاء عاطفياً أن تفعل ذلك من خلال ثلاث طرق:
- الحشوية: المظهر أو اللغة المرئية أو النغمة أو الصوت
- السلوكية: كيف تعمل ، أو تتصرف ، أو تستجيب
- انعكاسية: كيف يتم تفسيرها أو فهمها
- تقديم المعنى كنتيجة. "المعنى" في هذا السياق هو غرض تم تحقيقه أو تحقيق طموح. التصميم من أجل المعنى وليس بمعنى . المعنى أقوى من العواطف ويتجاوز القيمة.
إن خلق المعنى داخل التصميم المبهج هو عملية تكرارية يجب أن تستند إلى التجريب والتحسين المستمر. قد لا تخلق التكرارات المبكرة لتصميم المنتج البهجة بالطريقة التي يأملها المصممون ، ولكن من خلال اختبار المستخدم وردود الفعل ، فإن إنشاء هذه البهجة هو هدف قابل للتحقيق.
التصميمات التي تتصل بالمستخدمين على المستوى العاطفي تستحق الموارد المستخدمة. إنهم يخلقون مشاركة أعلى ويمكن أن يتسببوا في تغيير سلوك المستهلك الفعلي. كل ما يتطلبه الأمر هو عملية وعي والتزام من جانب فريق التصميم.