การออกแบบที่มีความหมายและศิลปะแห่งUX .ที่น่ารื่นรมย์

การสร้างการออกแบบที่มีความหมาย การดึงดูดความสนใจของลูกค้า และ—ที่สำคัญกว่านั้น—การมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของพวกเขาคือสิ่งที่นักออกแบบ นักการตลาด และนักออกแบบผลิตภัณฑ์จะได้รับประสบการณ์ เห็นด้วยเป็นหนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุดที่จะบรรลุ

นักการตลาดเนื้อหาเน้นถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทำให้พวกเขาผ่านกระบวนการแปลง แต่นั่นหมายถึงอะไรสำหรับนักออกแบบ UX?

ความผูกพันเกิดขึ้นได้อย่างไร? อะไรจำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าและพฤติกรรมผู้ใช้? และอาจเป็นคำถามที่สำคัญที่สุด: นักออกแบบจะสร้าง UX ที่น่าพึงพอใจซึ่งจะทำให้ลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์ของตนได้อย่างไร

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องการให้ลูกค้าดำเนินการต่างๆ ที่ปกติไม่ได้ทำ (หรืออย่างน้อยก็ไม่คาดว่าจะทำ) โดยการปรับเปลี่ยนพื้นฐานในการดำเนินการ ต้องมีการทำลายพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อสร้างใหม่หรือสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถกลายเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรของลูกค้าแทนที่จะเป็นความคลาดเคลื่อน

ผู้ใช้เกลียดการเปลี่ยนแปลง

คนเกลียดการเปลี่ยนแปลง พวกเขากระหายความสม่ำเสมอ ในหนังสือของเขา Evil by Design Chris Nodder กล่าวถึง ความลำเอียงในสถานะ ที่เป็นอยู่ — แนวโน้มที่ผู้คนต้องการให้สิ่งต่าง ๆ ค่อนข้างเหมือนเดิม คนส่วนใหญ่มองว่าการเปลี่ยนแปลงจากสถานการณ์ปัจจุบันเป็นการสูญเสีย ซึ่งสร้าง ความเกลียดชังต่อการสูญเสีย นอกจากนี้ยังทำให้ผู้คนประเมินค่าความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงสูงเกินไปและประเมินผลกำไรที่อาจเกิดขึ้นต่ำเกินไป—ไม่ต้องพูดถึงข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขามักจะประเมินค่าสถานการณ์ปัจจุบันมากเกินไป (หรือที่เรียกว่า ผลกระทบจากการบริจาค )

นักออกแบบ UX ต้องสร้างเงื่อนไขที่เหมาะสมที่สุดเพื่อทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้ใช้ หากพวกเขาต้องการให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนประสบความสำเร็จ การสร้างอารมณ์เชิงบวกจากประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่แท้จริงในหมู่ผู้ใช้ การเสริมแรงเชิงบวกนี้—สร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภค—เป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้และลูกค้าจะอยู่เคียงข้างและแม้กระทั่งส่งเสริมสิ่งที่นำเสนอ

ความสุขของผู้บริโภคเกิดขึ้นได้อย่างไร

การรู้ว่าการสร้างความสุขเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการสร้าง UX ที่น่าพึงพอใจ ส่วนที่สองคือ วิธี การ "สร้างความสุข" อย่างแท้จริง อะไรทำให้ผู้ใช้เปลี่ยนจากการพอใจกับผลิตภัณฑ์เป็นความพอใจกับผลิตภัณฑ์

ความยินดีเกิดขึ้นจากสถานการณ์หรือจุดใดจุดหนึ่งในการเดินทางของลูกค้าโดยรวมเป็นหลัก (เช่น การซื้อ การอัพเกรด หรือการประเมิน ฯลฯ) เมื่อพวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่อ่อนไหวทางอารมณ์

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพสถานการณ์นี้: ลูกค้าจำเป็นต้องยกเลิกเที่ยวบินที่จองไว้ แต่จะต้องเสียค่าปรับอย่างมากเนื่องจากหน้าต่างการยกเลิกปิดลง สิ่งนี้ทำให้เกิดความวิตกกังวล อย่างไรก็ตาม มีวิธีแก้ปัญหาที่ไม่คาดคิด: บริษัทสายการบินแจ้งลูกค้าว่าสามารถคืนเงินให้เต็มจำนวนในเครดิต ซึ่งสามารถใช้สำหรับการจองในอนาคต เป็นผลให้ลูกค้ารู้สึกโล่งใจและชื่นชมกับประสบการณ์ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย

Nir Eyal ผู้แต่งหนังสือ Hooked: How to Build Habit-forming Products ตั้งสมมติฐานว่าผลิตภัณฑ์ควรได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ แต่สุดท้ายแล้วจะช่วยบรรเทาอาการของปัญหาที่พวกเขามี สิ่งนี้สร้างผลิตภัณฑ์ที่สร้างนิสัยซึ่งสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและสร้างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่สูงขึ้น

BJ Fogg ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยและการออกแบบที่มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด ซึ่งเขาก่อตั้ง Persuasive Technology Lab มีแบบจำลองที่แสดงองค์ประกอบสามประการที่จำเป็นสำหรับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่ แรงจูงใจ สิ่งกระตุ้น และความสามารถ

การออกแบบสามสิ่งนี้ให้เข้ากับผลิตภัณฑ์จะสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะสมที่สุด การหาแรงจูงใจของผู้ใช้ สภาวะทางอารมณ์ และพฤติกรรมที่อาจแสดงออกมาซึ่งอาจหักหลังปัญหาที่ต้องแก้ไข ล้วนเป็นส่วนสำคัญของจิตวิทยาการออกแบบและการสร้าง “UX ที่น่าพึงพอใจ”

กระบวนการออกแบบ UX ควรคำนึงถึงข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่และสร้างประสบการณ์ที่จะเป็นตัวกระตุ้นที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้า การสร้างคำกระตุ้นการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพเป็นการผสมผสานระหว่างศิลปะและวิทยาศาสตร์ และดึงดูดผู้ใช้ให้ดำเนินการตามที่เห็นสมควรและเป็นประโยชน์

การออกแบบ UX ดึงดูดผู้บริโภคอย่างไร

การออกแบบประสบการณ์ของผู้บริโภคที่ส่งเสริมพฤติกรรมเฉพาะสามารถไปได้ไกลในการเปลี่ยนพฤติกรรมเหล่านั้นให้เป็นนิสัย เมื่อผู้ใช้ถูกทริกเกอร์ให้ดำเนินการบางอย่างและได้รับรางวัลสำหรับการกระทำนั้น จะทำให้ผู้ใช้ต้องลงทุนเพิ่มเติมในการทริกเกอร์เริ่มต้นนั้น ทำซ้ำและส่งเสริมวงจร

การสร้าง UX ที่น่าพึงพอใจในเส้นทางของผู้ใช้จำเป็นต้องออกแบบประสบการณ์ที่สร้างอารมณ์เชิงบวกในหลายจุดตลอดการเดินทางนั้น มีสองสามวิธีในการทำเช่นนี้ ซึ่งรวมถึงการผสมผสานไมโครอินเทอร์แอกชันที่น่าพึงพอใจเข้ากับการออกแบบและความหมายการออกแบบเข้ากับประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยรวม การใช้เทคนิคใดเทคนิคหนึ่งสร้างความเพลิดเพลิน แต่การใช้ร่วมกันเป็นหมัดประเภทหนึ่งหรือสองที่ดึงดูดผู้บริโภคได้จริงๆ

Microinteractions สำหรับการสร้าง UX . ที่น่ารื่นรมย์

Microinteractions เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ UX ที่มักถูกมองข้าม และยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสุขให้กับลูกค้า การสร้าง microinteraction ที่ไม่คาดคิดแต่ยังคงมีประโยชน์จะนำผลิตภัณฑ์ไปอีกระดับ

Mailchimp เป็นความสมดุลในอุดมคติของประโยชน์และความสุข มันเติมเต็มช่องทางเทคนิคที่ค่อนข้างเป็นธรรม—การตลาดผ่านอีเมลและการจัดการแคมเปญ—ซึ่งใช้งานได้จริงตามทฤษฎีแล้วสามารถอยู่รอดได้ด้วยอินเทอร์เฟซแบบแบร์โบน สิ่งที่ทำให้ Mailchimp เติบโตได้ก็คือการทำงานที่ราบรื่นซึ่งห่อหุ้มด้วยอารมณ์ขันที่ทะลึ่งและการออกแบบที่เป็นมิตรต่อสายตา Mailchimp เปลี่ยนงานที่น่าเบื่อให้เป็นประสบการณ์ที่น่าเชื้อเชิญ

การผสมผสานการ์ตูนสนุกๆ เข้ากับข้อความที่ถากถาง เช่น “นี่คือช่วงเวลาแห่งความรุ่งโรจน์ของคุณ” Mailchimp ช่วยลดความกังวลใจในการส่งอีเมลแคมเปญแรกของคุณ การกระทำและปฏิกิริยาของอินเทอร์เฟซให้ความรู้สึกเหมือนแอปการตลาดทางอีเมลน้อยลงและเป็นเหมือนผู้สอนที่เอาใจใส่ที่เข้าใจคุณ

อารมณ์ขันและมาสคอตล้วนเป็นส่วนหนึ่งของชั้นผิวของความสุข แต่เมื่อเราเจาะลึกลงไป เราจะเห็นว่าคำติชมจากการสนทนาและขั้นตอนงานที่ง่ายดายช่วยให้ Mailchimp เชื่อมต่อกับผู้ใช้ในระดับที่จับต้องได้น้อยกว่า ผลิตภัณฑ์แนะนำ ให้ความบันเทิง และอำนวยความสะดวก ด้วยเหตุนี้ แม้แต่นักการตลาดผ่านอีเมลมือใหม่ส่วนใหญ่ก็ยังรู้สึกเหมือนมืออาชีพ—และนั่นเป็นประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนอย่างแท้จริง

บรรทัดล่าง: อย่าประมาท "สิ่งเล็กน้อย"

การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีความหมาย

การออกแบบที่มีความหมายและประสบการณ์ของผู้ใช้ทำให้ผู้ใช้สร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ การเข้าถึงอารมณ์ของลูกค้าและกระตุ้นการตอบสนองทางอารมณ์เชิงบวกต่อสิ่งกระตุ้นที่กำหนดเป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง UX ที่น่าพึงพอใจ

กระนั้น อารมณ์มักจะถูกเพิ่มเป็นชั้นผิวเผิน หรือแย่กว่านั้น: องค์ประกอบทางอารมณ์จะถูกผลักดันให้เผยแพร่ในภายหลังเพื่อปรับโฉมแบรนด์ แนวทางนี้ทำให้การมีส่วนร่วมในระดับที่ลึกกว่านั้นยากเพราะแยก "ความต้องการทางอารมณ์" ออกจากผลประโยชน์ด้านการทำงานของผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงล้มเหลวในการสร้าง "ความหมาย" ใดๆ

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความท้าทายที่แท้จริงคือการเอาใจใส่และใส่ใจในรายละเอียดในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้บริโภค ทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องเป็นแบบองค์รวม ตั้งแต่การสื่อสารเบื้องต้นไปจนถึงขั้นตอนการซื้อ ไปจนถึงการโต้ตอบหลังการขาย การบรรลุความเห็นอกเห็นใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งสามารถนำนักออกแบบให้ค้นพบจุดประสงค์— เหตุผล มากกว่า สิ่งที่ อยู่ในแนวคิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์

แทนที่จะดูที่งานเฉพาะที่ผู้ใช้ต้องการทำให้สำเร็จ ให้พิจารณาเป้าหมายสุดท้ายเพื่อสร้างความหมายที่แท้จริง ในหนังสือของเขา The Invisible Computer โดนัลด์ เอ. นอร์แมนกล่าวว่า “ผมไม่ต้องการใช้คอมพิวเตอร์ ฉันไม่ต้องการประมวลผลคำ ฉันต้องการเขียนจดหมาย หรือค้นหาว่าสภาพอากาศจะเป็นอย่างไร จ่ายเงิน หรือเล่นเกม ฉันไม่ต้องการใช้คอมพิวเตอร์ ฉันต้องการทำบางสิ่งให้สำเร็จ ฉันต้องการทำสิ่งที่มีความหมายกับฉัน”

เพื่อให้เข้าใจสิ่งนี้ดีขึ้น ให้พิจารณาตัวอย่างนี้จากอุตสาหกรรมการขนส่ง: ผู้ให้บริการสองรายในอุตสาหกรรมเดียวกัน ให้บริการที่คล้ายคลึงกัน แต่พวกเขายังใช้สองแนวทางที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ไม่ต้องสงสัยเลยว่าทำไมการสัมผัสอารมณ์และการสร้างความหมายจึงทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก

ตัวอย่างแรกคือบริการด้านรถยนต์ที่มอบประสบการณ์การใช้งานแบบแบร์โบนที่ใช้งานได้จริง

ตัวอย่างที่สองคือ Uber ซึ่งพยายามเชื่อมต่อกับลูกค้าในทันที การส่งข้อความมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อระดับอารมณ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยสื่อให้เห็นว่า Uber สามารถบรรเทาความวิตกกังวลในการขับขี่ได้ ทำให้พวกเขาจดจ่อกับสิ่งที่พวกเขาวางแผนที่จะทำให้สำเร็จในวันนั้น ทำให้เกิดการกระตุ้นให้เกิดวิธีการเดินทางที่ง่ายขึ้น ทำให้เกิดการตอบสนองทางอารมณ์ในเชิงบวก

ขั้นตอนแรกในการสร้างการออกแบบที่มีความหมายคือการใช้เวลาในการทำความเข้าใจผู้ใช้จริงๆ นั่นหมายถึงการหาว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขา อะไรคือจุดอ่อนของพวกเขา และผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทใดที่สามารถเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้นได้

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งผู้ใช้สัมภาษณ์และสังเกตพฤติกรรมของพวกเขาด้วย สิ่งที่ผลักดันให้นักออกแบบไปสู่การสร้างโซลูชันที่แท้จริงคือความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและครบถ้วนในสิ่งที่ผู้คนพูด ทำ และ รู้สึก เมื่อนักออกแบบเข้าใจสิ่งเหล่านี้แล้ว พวกเขาก็สามารถสร้างวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมกับปัญหาได้ดีที่สุด

ตามหลักการแล้ว การวิจัยและทดสอบผู้ใช้ควรเกิดขึ้นให้เร็วที่สุดในกระบวนการออกแบบให้มากที่สุด การใช้แผนที่ความเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยให้นักออกแบบและเจ้าของผลิตภัณฑ์ระบุความแตกต่างทางอารมณ์ที่ไม่ชัดเจนในปัญหาที่สามารถนำมาใช้เพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วย UX ที่น่าพึงพอใจ

ในกระบวนการออกแบบ องค์ประกอบของอารมณ์จะต้องได้รับการกล่าวถึงอย่างระมัดระวังและเป็นระบบ มากกว่าที่จะคิดในภายหลัง ขั้นตอนด้านล่างอาจเป็นวิธีหนึ่งในการจับภาพอารมณ์ได้สำเร็จและทำงานร่วมกับมันเพื่อสร้าง "ความยินดี":

1. ระบุช่วงเวลาที่เป็นเจ้าของได้: การวิเคราะห์โดยละเอียดเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าสามารถเปิดเผยจุดต่างๆ ได้เมื่อลูกค้าอยู่ในจุดที่อ่อนไหวทางอารมณ์ พวกเขาอาจจะหงุดหงิด วิตกกังวล ร่าเริง หรือรู้สึกควบคุมได้ ช่วงเวลาเหล่านี้จำเป็นต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้ง การออกแบบโดยรวมของประสบการณ์ที่เสนอควรจัดการกับพวกเขาและเสริมสร้างในเชิงบวกหรือช่วยเอาชนะอารมณ์เชิงลบ
2. ถ่ายทอดการตอบสนองต่ออารมณ์ในสถานที่และเวลาที่เหมาะสม ประสบการณ์ที่ตอบสนองต่อลูกค้าทางอารมณ์สามารถทำได้สามวิธี:
   • อวัยวะภายใน: ลักษณะที่ปรากฏ ภาษาภาพ น้ำเสียง หรือเสียง
   • เกี่ยวกับพฤติกรรม: มันทำงานอย่างไร ประพฤติหรือตอบสนอง
   • ไตร่ตรอง: ตีความหรือเข้าใจอย่างไร
3. ให้ความหมายเป็นผล “ความหมาย” ในบริบทนี้เป็นจุดประสงค์ที่บรรลุผลหรือความทะเยอทะยานที่เกิดขึ้นจริง ออกแบบ เพื่อ ความหมายมากกว่า ความ หมาย ความหมายมีพลังมากกว่าอารมณ์และอยู่เหนือคุณค่า

การสร้างความหมายภายในการออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยความสุขนั้นเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำได้ซึ่งควรอยู่บนพื้นฐานของการทดลองและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การออกแบบผลิตภัณฑ์ซ้ำๆ ในช่วงแรกๆ อาจไม่สร้างความพึงพอใจในแบบที่นักออกแบบคาดหวัง แต่ด้วยการทดสอบและข้อเสนอแนะของผู้ใช้ การสร้างความพึงพอใจนั้นเป็นเป้าหมายที่ทำได้

การออกแบบที่เชื่อมต่อกับผู้ใช้ในระดับอารมณ์นั้นคุ้มค่ากับทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง พวกเขาสร้างการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นและอาจทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคที่แท้จริงเปลี่ยนไป ทั้งหมดที่ต้องใช้คือกระบวนการของการรับรู้และความมุ่งมั่นในส่วนของทีมออกแบบ