Desain Bermakna dan Seni UX yang Menyenangkan

Membuat desain yang bermakna, menarik perhatian pelanggan, dan—yang lebih penting—mempengaruhi perilaku mereka adalah sesuatu yang akan disetujui oleh desainer pengalaman pengguna, pemasar, dan desainer produk adalah salah satu hal yang paling sulit untuk dicapai.

Pemasar konten menyoroti pentingnya melibatkan pelanggan secara efektif dan mengarahkan mereka melalui corong konversi. Tapi apa artinya itu bagi desainer UX?

Bagaimana pertunangan sebenarnya terjadi? Apa yang diperlukan untuk benar-benar membawa perubahan yang diinginkan dalam perilaku pelanggan dan pengguna? Dan, mungkin pertanyaan yang paling penting: Bagaimana desainer menciptakan jenis UX yang menyenangkan yang akan membuat pelanggan membicarakan produk mereka?

Mengubah perilaku pengguna bukanlah tugas yang sepele. Hal ini mengharuskan pelanggan untuk mengambil tindakan yang biasanya tidak mereka lakukan (atau setidaknya tidak diharapkan untuk dilakukan) dengan memodifikasi dasar tindakan mereka. Ini membutuhkan penghentian kebiasaan konsumen untuk menciptakan yang baru atau menciptakan produk atau layanan yang dapat menjadi bagian dari rutinitas pelanggan, bukan penyimpangan.

Pengguna Benci Perubahan

Orang membenci perubahan. Mereka mendambakan konsistensi. Dalam bukunya Evil by Design , Chris Nodder membahas bias status quo —kecenderungan orang menginginkan segala sesuatunya relatif sama. Kebanyakan orang akan melihat setiap perubahan dari situasi mereka saat ini sebagai kerugian, yang menciptakan keengganan untuk rugi. Itu juga menyebabkan orang melebih-lebihkan potensi kerugian dari perubahan dan meremehkan potensi keuntungan—belum lagi fakta bahwa mereka cenderung menilai terlalu tinggi situasi mereka saat ini (juga dikenal sebagai efek endowmen ).

Desainer UX harus menciptakan kondisi optimal untuk menyebabkan perubahan perilaku pengguna jika mereka ingin produk atau layanan mereka berhasil. Menciptakan emosi positif seputar pengalaman pengguna adalah cara terbaik untuk menciptakan perubahan perilaku nyata di antara pengguna. Penguatan positif ini—menciptakan kesenangan konsumen—adalah cara terbaik untuk memastikan bahwa pengguna dan pelanggan bertahan dan bahkan mempromosikan apa pun yang ditawarkan.

Bagaimana Kesenangan Konsumen Terjadi

Mengetahui bahwa menciptakan kesenangan adalah cara terbaik untuk mengubah perilaku konsumen hanyalah satu bagian dari menciptakan UX yang menyenangkan. Bagian kedua adalah bagaimana sebenarnya “menciptakan kesenangan”. Apa yang menyebabkan pengguna beralih dari puas dengan suatu produk menjadi senang dengannya?

Kegembiraan terutama muncul dari situasi atau titik tertentu dalam keseluruhan perjalanan pelanggan (misalnya, pembelian, peningkatan atau evaluasi, dll.) ketika mereka berada dalam posisi yang rentan secara emosional.

Misalnya, bayangkan skenario ini: Pelanggan perlu membatalkan penerbangan yang telah mereka pesan tetapi akan dikenakan penalti yang berat karena jendela pembatalan telah ditutup. Ini memicu kecemasan. Namun, ada resolusi yang tidak terduga: Perusahaan penerbangan memberi tahu pelanggan bahwa jumlah pengembalian dana dapat diberikan secara penuh dalam bentuk kredit, yang dapat digunakan untuk pemesanan di masa mendatang. Akibatnya, pelanggan merasa lega dan mengoceh tentang pengalaman mereka di media sosial.

Nir Eyal, penulis buku Hooked: How to Build Habit-forming Products , berhipotesis bahwa suatu produk harus dirancang untuk memfasilitasi kebutuhan pengguna tetapi pada akhirnya meringankan gejala masalah yang mereka miliki. Ini menciptakan produk pembentuk kebiasaan, yang dapat meningkatkan loyalitas di antara pelanggan dan karenanya menciptakan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi.

BJ Fogg, direktur penelitian dan desain di Universitas Stanford, tempat ia mendirikan Lab Teknologi Persuasif, memiliki model yang menunjukkan tiga elemen yang diperlukan untuk setiap perubahan perilaku yang efektif: motivasi, pemicu, dan kemampuan.

Merancang ketiga hal ini dengan baik menjadi sebuah produk akan menciptakan pengalaman pengguna yang optimal. Mencari tahu motivasi pengguna, keadaan emosional mereka, dan perilaku yang mungkin mereka tunjukkan yang dapat mengungkapkan masalah yang perlu dipecahkan adalah bagian penting dari psikologi desain dan menciptakan "UX yang menyenangkan."

Proses desain UX harus memperhitungkan semua data yang tersedia dan menciptakan pengalaman yang akan memberikan pemicu yang efektif bagi pelanggan. Membuat ajakan bertindak yang efektif adalah perpaduan antara seni dan sains dan memikat pengguna untuk mengambil tindakan yang dianggap diinginkan dan bermanfaat.

Bagaimana Desain UX Mengaitkan Konsumen

Merancang pengalaman konsumen yang memperkuat perilaku tertentu dapat sangat membantu mengubah perilaku tersebut menjadi kebiasaan. Ketika pengguna dipicu untuk mengambil tindakan tertentu dan kemudian diberi imbalan untuk tindakan itu, hal itu menyebabkan mereka berinvestasi lebih jauh ke pemicu awal itu, mengulangi dan memperkuat siklus.

Menciptakan UX yang menyenangkan dalam perjalanan pengguna membutuhkan perancangan pengalaman yang menghasilkan emosi positif di banyak titik di sepanjang perjalanan itu. Ada beberapa cara untuk melakukan ini, termasuk memasukkan interaksi mikro yang menyenangkan ke dalam desain dan merancang makna ke dalam pengalaman konsumen secara keseluruhan. Menggunakan salah satu teknik menciptakan kesenangan, tetapi menggunakannya bersama-sama adalah jenis pukulan satu-dua yang benar-benar dapat memikat konsumen.

Interaksi mikro untuk Membuat UX yang Menyenangkan

Interaksi mikro adalah bagian dari desain UX yang sering diabaikan. Namun itu adalah cara yang fantastis untuk menciptakan kesenangan di antara pelanggan. Menciptakan interaksi mikro yang tidak terduga namun tetap bermanfaat membawa produk ke level berikutnya.

Mailchimp adalah keseimbangan ideal antara kegunaan dan kesenangan. Ini memenuhi ceruk yang cukup teknis — pemasaran email dan manajemen kampanye — yang sangat praktis sehingga secara teoritis dapat bertahan dengan antarmuka barebone. Apa yang membuat Mailchimp berkembang adalah fungsionalitasnya yang halus yang dibungkus dengan humor yang nakal dan desain yang ramah secara visual. Mailchimp mengubah tugas kering menjadi pengalaman yang mengundang.

Menggabungkan kartun yang menyenangkan dengan pesan-pesan tanpa basa-basi seperti “Ini adalah momen kejayaan Anda,” Mailchimp melunakkan kegugupan dalam mengirimkan kampanye email pertama Anda. Tindakan dan reaksi antarmuka tidak terasa seperti aplikasi pemasaran email dan lebih seperti instruktur empatik yang memahami Anda.

Humor dan maskot adalah bagian dari lapisan permukaan kesenangan. Tetapi ketika kami menyelam lebih dalam, kami melihat bahwa umpan balik percakapan dan alur tugas yang mudah membantu Mailchimp terhubung dengan pengguna pada tingkat yang kurang nyata. Produk menginstruksikan, menghibur, dan memfasilitasi. Akibatnya, bahkan pemasar email paling pemula pun merasa seperti seorang profesional—dan itu adalah pengalaman yang benar-benar tak terlupakan.

Intinya: Jangan pernah meremehkan "hal-hal kecil".

Menciptakan Pengalaman Pengguna yang Berarti

Desain dan pengalaman pengguna yang bermakna memungkinkan pengguna untuk membangun koneksi yang lebih dalam dengan produk atau layanan. Memanfaatkan emosi pelanggan dan membangkitkan respons emosional positif terhadap pemicu tertentu adalah kunci untuk menciptakan UX yang menyenangkan.

Namun, emosi sering ditambahkan sebagai lapisan dangkal, atau lebih buruk: Elemen emosional didorong ke rilis selanjutnya untuk memberikan perubahan merek. Pendekatan ini membuat penyampaian keterlibatan tingkat yang lebih dalam menjadi sulit karena memisahkan "kebutuhan emosional" dari manfaat fungsional produk dan oleh karena itu gagal menciptakan "makna" apa pun.

Untuk menyenangkan pelanggan, tantangan sebenarnya adalah berempati dan memperhatikan detail di setiap langkah perjalanan konsumen. Setiap aspek pengalaman pelanggan harus holistik, mulai dari komunikasi pengantar hingga alur pembelian hingga interaksi pasca-penjualan. Mencapai empati yang mendalam dengan pelanggan dapat mengarahkan desainer untuk menemukan tujuan— mengapa daripada apa dalam ide pengembangan produk.

Daripada melihat tugas spesifik yang ingin diselesaikan pengguna, pertimbangkan tujuan akhir untuk menciptakan makna yang sebenarnya. Dalam bukunya, The Invisible Computer , Donald A. Norman mencatat: “Saya tidak ingin menggunakan komputer. Saya tidak ingin melakukan pengolah kata. Saya ingin menulis surat, atau mencari tahu bagaimana cuacanya, atau membayar tagihan, atau bermain game. Saya tidak ingin menggunakan komputer, saya ingin mencapai sesuatu. Saya ingin melakukan sesuatu yang berarti bagi saya.”

Untuk memahami hal ini dengan lebih baik, pertimbangkan contoh dari industri transportasi ini: dua penyedia di industri yang sama, menawarkan layanan serupa, namun mereka telah mengambil dua pendekatan yang sama sekali berbeda. Tidak diragukan lagi mengapa menyentuh emosi dan menciptakan makna membuat perbedaan besar.

Contoh pertama adalah untuk layanan mobil yang menawarkan pengalaman pengguna yang sangat fungsional dan sederhana.

Contoh kedua adalah Uber, yang mencoba untuk langsung terhubung dengan pelanggan. Pesan tersebut berfokus pada menghubungkan pada tingkat emosional dengan calon pelanggan, menyampaikan bahwa Uber dapat membebaskan mereka dari kecemasan mengemudi, memungkinkan mereka untuk fokus pada apa yang mereka rencanakan untuk dicapai hari itu. Ini menciptakan pemicu di sekitar cara yang lebih mudah untuk berkeliling, menyebabkan respons emosional yang positif.

Langkah pertama dalam menciptakan desain yang bermakna adalah meluangkan waktu untuk benar-benar memahami pengguna. Itu berarti mencari tahu apa yang penting bagi mereka, apa masalah mereka, dan jenis produk atau layanan apa yang dapat mengisi kesenjangan tersebut.

Sangat penting untuk mewawancarai pengguna dan juga mengamati perilaku mereka. Apa yang mendorong desainer untuk menciptakan solusi nyata adalah pemahaman yang mendalam dan penuh tentang apa yang dikatakan, dilakukan, dan dirasakan orang . Setelah desainer memiliki pemahaman yang kuat tentang ini, mereka dapat menciptakan solusi yang sesuai dengan masalah dengan cara terbaik.

Idealnya, penelitian dan pengujian pengguna harus dilakukan sedini mungkin dalam proses desain. Menggunakan peta empati dapat membantu desainer dan pemilik produk mengidentifikasi nuansa emosional yang tidak diartikulasikan di sekitar masalah yang kemudian dapat digunakan untuk menemukan solusi dengan UX yang menyenangkan.

Dalam proses desain, elemen emosi perlu ditangani dengan hati-hati dan sistematis, bukan sebagai renungan. Langkah-langkah di bawah ini bisa menjadi salah satu cara untuk berhasil menangkap emosi dan bekerja dengan itu untuk proposisi "kegembiraan":

1. Identifikasi momen yang dapat dimiliki: Analisis terperinci tentang perjalanan pelanggan dapat mengungkapkan beberapa poin ketika pelanggan berada pada titik yang rentan secara emosional. Mereka bisa frustrasi, cemas, gembira, atau merasa terkendali. Momen-momen ini perlu dipahami secara mendalam. Desain keseluruhan dari pengalaman yang diusulkan harus membahasnya dan memperkuat positif atau membantu mengatasi emosi negatif.
2. Sampaikan respon emosi pada tempat dan waktu yang tepat. Pengalaman yang merespons pelanggan secara emosional dapat dilakukan dengan tiga cara:
   • Visceral: penampilan, bahasa visual, nada, atau suara
   • Perilaku: cara kerjanya, berperilaku, atau merespons
   • Reflektif: bagaimana hal itu ditafsirkan atau dipahami
3. Menyampaikan makna sebagai hasil. “Makna” dalam konteks ini adalah tujuan yang terpenuhi atau cita-cita yang diaktualisasikan. Desain untuk makna daripada dengan makna. Makna lebih kuat daripada emosi dan melampaui nilai.

Menciptakan makna dalam desain yang didorong oleh kesenangan adalah proses berulang yang harus didasarkan pada eksperimen dan peningkatan berkelanjutan. Iterasi awal dari desain produk mungkin tidak menciptakan kesenangan seperti yang diharapkan oleh desainer, tetapi melalui pengujian dan umpan balik pengguna, menciptakan kesenangan itu adalah tujuan yang dapat dicapai.

Desain yang terhubung dengan pengguna pada tingkat emosional sepadan dengan sumber daya yang terlibat. Mereka menciptakan keterlibatan yang lebih tinggi dan dapat menyebabkan perilaku konsumen yang sebenarnya berubah. Yang dibutuhkan hanyalah proses kesadaran dan komitmen di pihak tim desain.