의미 있는 디자인과 유쾌한 UX의 기술

의미 있는 디자인을 만들고, 고객의 관심을 사로잡고, 더 중요하게는 고객의 행동에 영향을 미치는 것은 사용자 경험 디자이너, 마케터 및 제품 디자이너가 동의하는 가장 어려운 일 중 하나입니다.

콘텐츠 마케터는 고객을 효과적으로 참여시키고 전환 유입경로를 통해 고객을 확보하는 것의 중요성을 강조합니다. 하지만 이것이 UX 디자이너에게 의미하는 바는 무엇입니까?

약혼은 실제로 어떻게 발생합니까? 실제로 원하는 고객 및 사용자 행동의 변화를 가져오기 위해 필요한 것은 무엇입니까? 그리고 아마도 가장 중요한 질문일 것입니다. 디자이너는 고객이 자신의 제품에 대해 이야기하도록 만드는 유쾌한 UX를 어떻게 만들까요?

사용자 행동을 변경하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 고객이 행동의 기반을 수정하여 일반적으로 취하지 않는(또는 최소한 취하지 않을 것으로 예상되는) 행동을 취하도록 해야 합니다. 새로운 습관을 만들거나 일탈이 아니라 고객의 일상의 일부가 될 수 있는 제품 또는 서비스를 만들기 위해 소비자 습관을 깨야 합니다.

사용자는 변화를 싫어한다

사람들은 변화를 싫어합니다. 그들은 일관성을 갈망합니다. Chris Nodder는 그의 책 Evil by Design 에서 현상 유지 편향 , 즉 사람들이 상대적으로 동일하게 유지되기를 바라는 경향에 대해 설명합니다. 대부분의 사람들은 현재 상황의 모든 변화를 손실로 간주하여 손실 회피를 유발합니다. 이는 또한 사람들이 현재 상황( 기부금 효과 라고도 함)을 과대평가하는 경향이 있다는 사실은 말할 것도 없이 변화로 인한 잠재적 손실을 과대평가하고 잠재적 이익을 과소평가하게 만듭니다.

UX 디자이너는 제품이나 서비스가 성공하려면 사용자 행동을 변화시킬 수 있는 최적의 조건을 만들어야 합니다. 사용자 경험을 중심으로 긍정적인 감정을 만드는 것이 사용자 간의 실제 행동 변화를 만드는 가장 좋은 방법입니다. 이러한 긍정적인 강화(소비자 기쁨 창출)는 사용자와 고객이 계속해서 유지하고 제공되는 모든 것을 홍보할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

소비자의 기쁨은 어떻게 이루어지는가

즐거움을 만드는 것이 소비자 행동을 바꾸는 가장 좋은 방법이라는 것을 아는 것은 즐거운 UX를 만드는 것의 한 부분일 뿐입니다. 두 번째 부분은 실제로 "기쁨을 만드는" 방법 입니다. 사용자가 제품에 만족하다가 만족하게 되는 이유는 무엇입니까?

기쁨은 주로 고객이 감정적으로 취약한 위치에 있을 때 전체 고객 여정(예: 구매, 업그레이드 또는 평가 등)의 특정 지점이나 상황에서 발생합니다.

예를 들어 다음 시나리오를 상상해 보십시오. 고객이 예약한 항공편을 취소해야 하지만 취소 기간이 종료되었기 때문에 엄청난 위약금이 부과됩니다. 이것은 불안을 유발합니다. 그러나 예상치 못한 해결 방법이 있습니다. 항공사는 고객에게 환불 금액을 전액 크레딧으로 제공할 수 있으며 향후 예약에 사용할 수 있음을 알립니다. 결과적으로 고객은 안심하고 소셜 미디어에서의 경험에 대해 열광합니다.

Hooked: How to Build Habit-forming Products 라는 책의 저자인 Nir Eyal은 제품이 사용자의 필요를 용이하게 하지만 궁극적으로 사용자가 가지고 있는 문제의 증상을 완화하도록 설계되어야 한다고 가정합니다. 이는 습관 형성 제품을 생성하여 고객 간의 충성도를 높이고 더 높은 고객 평생 가치를 창출할 수 있습니다.

Persuasive Technology Lab을 설립한 Stanford University의 연구 및 디자인 책임자인 BJ Fogg는 효과적인 행동 변화에 필요한 세 가지 요소인 동기, 유발, 능력을 보여주는 모델을 가지고 있습니다.

이 세 가지를 제품에 잘 통합하면 최적의 사용자 경험을 만들 수 있습니다. 사용자의 동기, 감정 상태, 그리고 해결해야 할 문제를 나타낼 수 있는 행동을 파악하는 것은 모두 디자인 심리학과 "즐거운 UX"를 만드는 데 중요한 부분입니다.

UX 디자인 프로세스는 사용 가능한 모든 데이터를 고려하고 고객에게 효과적인 트리거를 제공할 경험을 만들어야 합니다. 효과적인 클릭 유도문안을 만드는 것은 예술과 과학의 혼합이며 사용자가 바람직하고 유익한 것으로 간주되는 조치를 취하도록 유도합니다.

UX 디자인이 소비자를 사로잡는 방법

특정 행동을 강화하는 소비자 경험을 설계하면 이러한 행동을 습관으로 전환하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 특정 행동을 취하도록 촉발되고 해당 행동에 대한 보상을 받으면 사용자가 초기 트리거에 더 많이 투자하여 주기를 반복하고 강화합니다.

사용자 여정에서 즐거운 UX를 생성하려면 해당 여정의 여러 지점에서 긍정적인 감정을 생성하는 경험을 디자인해야 합니다. 이를 수행하는 몇 가지 방법이 있습니다. 여기에는 즐거운 마이크로인터랙션을 디자인에 통합하고 의미를 디자인하여 전반적인 소비자 경험을 만드는 것을 포함합니다. 두 기술 중 하나를 사용하면 기쁨을 얻을 수 있지만 함께 사용하는 것은 소비자를 실제로 사로잡을 수 있는 일종의 원투 펀치입니다.

즐거운 UX를 만들기 위한 마이크로인터랙션

마이크로인터랙션은 UX 디자인에서 종종 간과되는 부분입니다. 그러나 그것은 고객 사이에서 기쁨을 만드는 환상적인 방법입니다. 예상치 못하지만 여전히 유용한 마이크로인터랙션을 생성하면 제품이 한 차원 더 높아집니다.

Mailchimp는 유용성과 즐거움의 이상적인 균형입니다. 이메일 마케팅 및 캠페인 관리와 같은 상당히 기술적인 틈새 시장을 충족하므로 이론적으로 베어본 인터페이스로 생존할 수 있습니다. Mailchimp를 번창하게 만드는 것은 건방진 유머와 시각적으로 친숙한 디자인으로 포장된 부드러운 기능입니다. Mailchimp는 지루한 작업을 매력적인 경험으로 바꿉니다.

Mailchimp는 재미있는 만화와 "지금이 영광의 순간입니다"와 같은 농담 섞인 메시지를 결합하여 첫 번째 이메일 캠페인을 보낼 때의 긴장을 누그러뜨립니다. 인터페이스의 행동과 반응은 이메일 마케팅 앱이 아니라 당신을 이해하는 공감하는 강사처럼 느껴집니다.

유머와 마스코트는 모두 기쁨의 표층의 일부입니다. 그러나 더 깊이 파고들면 대화식 피드백과 손쉬운 작업 흐름이 Mailchimp가 덜 유형적인 수준에서 사용자와 연결하는 데 도움이 된다는 것을 알 수 있습니다. 제품은 지시하고 즐겁게 하며 촉진합니다. 결과적으로 가장 초보적인 이메일 마케팅 담당자도 전문가처럼 느껴집니다. 이는 정말 잊을 수 없는 경험입니다.

결론: "사소한 것"을 과소평가하지 마십시오.

의미 있는 사용자 경험 만들기

의미 있는 디자인과 사용자 경험을 통해 사용자는 제품 또는 서비스와 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다. 고객의 감정을 활용하고 주어진 트리거에 대해 긍정적인 감정적 반응을 불러일으키는 것은 유쾌한 UX를 만드는 열쇠입니다.

그러나 감정은 종종 피상적인 층으로 추가되거나 더 나빠집니다. 감정적 요소는 브랜드 화장을 제공하기 위해 이후 릴리스로 밀려납니다. 이 접근 방식은 "감정적 요구"를 제품의 기능적 이점과 분리하여 "의미"를 생성하지 못하기 때문에 더 깊은 수준의 참여를 제공하기 어렵게 만듭니다.

고객을 기쁘게 하기 위해 진정한 도전은 공감하고 소비자 여정의 모든 단계에서 세부 사항에 주의를 기울이는 것입니다. 고객 경험의 모든 측면은 소개 커뮤니케이션에서 구매 흐름, 판매 후 상호 작용에 이르기까지 총체적이어야 합니다. 고객과의 깊은 공감을 통해 디자이너는 제품 개발 아이디어에서 무엇 보다 왜 그 목적을 발견할 수 있습니다.

사용자가 달성하고자 하는 특정 작업을 보기보다 최종 목표를 고려하여 진정한 의미를 만듭니다. 자신의 책 The Invisible Computer 에서 Donald A. Norman은 다음과 같이 말합니다. “나는 컴퓨터를 사용하고 싶지 않습니다. 워드 프로세싱을 하고 싶지 않습니다. 편지를 쓰고 싶고, 날씨가 어떤지 알고 싶고, 청구서를 내고 싶거나, 게임을 하고 싶어요. 컴퓨터를 사용하는 것이 아니라 무언가를 성취하고 싶습니다. 나에게 의미 있는 일을 하고 싶다”고 말했다.

이것을 더 잘 이해하기 위해 운송 산업의 다음 예를 고려하십시오. 동일한 산업에 있는 두 공급자가 유사한 서비스를 제공하지만 완전히 다른 두 가지 접근 방식을 취했습니다. 감정을 만지고 의미를 만드는 것이 왜 그렇게 큰 차이를 만드는지 의심의 여지가 없습니다.

첫 번째 예는 매우 기능적인 사용자 경험을 제공하는 자동차 서비스입니다.

두 번째 예는 고객과 즉시 연결을 시도하는 Uber입니다. 이 메시지는 잠재 고객과 정서적 수준에서 연결하는 데 중점을 두고 있으며 Uber가 운전의 불안을 덜어주고 당일 달성할 계획에 집중할 수 있음을 전달합니다. 그것은 주변을 쉽게 돌아다닐 수 있는 방아쇠를 만들어 긍정적인 감정적 반응을 유발합니다.

의미 있는 디자인을 만드는 첫 번째 단계는 시간을 내어 사용자를 진정으로 이해하는 것입니다. 그것은 그들에게 무엇이 중요한지, 그들의 고충이 무엇인지, 그리고 그러한 격차를 메울 수 있는 제품이나 서비스의 종류를 파악하는 것을 의미합니다.

사용자를 인터뷰하고 그들의 행동을 관찰하는 것도 중요합니다. 디자이너가 진정한 솔루션을 만들도록 이끄는 것은 사람들이 말하고 행동하고 느끼는 것에 대한 깊고 완전한 이해입니다. 설계자가 이러한 사항을 확실히 파악하고 나면 가능한 가장 좋은 방법으로 문제에 맞는 솔루션을 만들 수 있습니다.

이상적으로는 사용자 연구 및 테스트가 가능한 한 설계 프로세스 초기에 이루어져야 합니다. 공감 지도를 사용하면 디자이너와 제품 소유자가 문제에 대한 명확하지 않은 감정적 뉘앙스를 식별하고 유쾌한 UX로 솔루션을 찾는 데 사용할 수 있습니다.

디자인 과정에서 감정의 요소는 사후 고려가 아닌 세심하고 체계적인 방식으로 다루어져야 합니다. 아래 단계는 성공적으로 감정을 포착하고 "기쁨"의 명제로 작업하는 한 가지 방법이 될 수 있습니다.

1. 소유할 수 있는 순간 식별: 고객 여정에 대한 자세한 분석은 고객이 정서적으로 취약한 지점에 있는 여러 지점을 드러낼 수 있습니다. 그들은 좌절하거나, 불안해하거나, 기뻐하거나, 통제할 수 있다고 느낄 수 있습니다. 이 순간들을 깊이 이해해야 합니다. 제안된 경험의 전반적인 디자인은 이러한 문제를 해결하고 긍정적인 감정을 강화하거나 부정적인 감정을 극복하는 데 도움이 되어야 합니다.
2. 적절한 장소와 시간에 감정에 대한 반응을 전달합니다. 고객에게 감정적으로 반응하는 경험은 세 가지 방식으로 그렇게 할 수 있습니다.
   • 내장: 외모, 시각적 언어, 어조 또는 목소리
   • 행동: 작동, 행동 또는 반응 방식
   • 성찰: 어떻게 해석되거나 이해되는지
3. 결과로 의미를 전달하십시오. 이 문맥에서 "의미"는 달성된 목적 또는 실현된 열망입니다. 의미보다는 의미 를 위한 디자인. 의미는 감정보다 강력하고 가치를 초월합니다.

즐거움을 주는 디자인 내에서 의미를 만드는 것은 끊임없는 실험과 개선을 기반으로 하는 반복적인 과정입니다. 제품 디자인의 초기 반복은 디자이너가 원하는 방식으로 기쁨을 주지 않을 수 있지만 사용자 테스트와 피드백을 통해 그 기쁨을 만드는 것이 달성 가능한 목표입니다.

감성적인 수준에서 사용자와 연결되는 디자인은 관련된 리소스의 가치가 있습니다. 그들은 참여도를 높이고 실제 소비자 행동을 변화시킬 수 있습니다. 필요한 것은 디자인 팀의 인식과 헌신의 과정입니다.