用戶研究的價值

想像一下——你剛剛完成了一個項目，客戶需要重新設計他們的網站和應用程序。

客戶：“我們希望改善用戶體驗。 我們希望我們的客戶愛上我們的產品——它必須令人瞠目結舌！”

好消息是：至少該客戶了解用戶體驗 (UX)，關心客戶的需求，並看到了投資於出色用戶體驗的價值。 他們已經要求具有 UX 技能的專家提供幫助……但他們真的了解提供卓越的用戶體驗意味著什麼嗎？

UX 不僅僅是在產品設計過程中遵循一系列規則和啟發式方法。 顧名思義，它是主觀的——一個人在使用產品時所經歷的體驗。 因此，有必要了解潛在用戶的需求和目標、他們的任務和背景，這些對於每個產品都是獨一無二的。

UX 專家會熟悉這句格言，這一切都始於了解用戶，但很快就會發現許多客戶對 UX 有共同的誤解。

UX 專家知道用戶體驗研究將有助於推動重新設計，並且通常從詢問用戶開始：他們是誰？ 他們在做什麼？ 他們想要什麼？ 他們的痛點是什麼？

不幸的是，並不是每個客戶或利益相關者都會立即認識到進行用戶研究的價值。 當他們的反應是他們認為這是浪費時間和/或金錢時會發生什麼？

UX 專家有責任教育和說服客戶，如果沒有良好的用戶研究，好的 UX 幾乎是不可能的。

不需要用戶研究？ 總是需要用戶研究

如果不了解目標用戶或他們的需求，就無法創造出色的用戶體驗。 用戶研究是用戶體驗設計中最重要的組成部分之一。

用戶研究將有助於塑造您的產品並定義為您的用戶提供良好體驗的指導方針。 如果不花任何時間進行研究並根據假設做出設計決策，您就有可能無法有效和高效地滿足用戶的需求。

UX 專家應該充當有效設計的倡導者，而永遠不要簡單地接受沒有時間或金錢進行用戶研究的論點。

這就是 UXmatters 的高級 UX 架構師 Jim Ross 的看法：

在不了解用戶及其需求的情況下創建東西是一個巨大的風險，通常會導致設計不佳的解決方案，並最終導致更高的成本，有時甚至是負面後果。

缺乏用戶研究會導致負面後果

產品試圖解決什麼問題？ 在設計和改進產品時，一切都應該回到目標用戶。

有時，即使是最糟糕的想法一開始也可能看起來很棒，尤其是當人類行為的更深層次的細微差別沒有得到解釋或測試時。 以穀歌眼鏡為例——最初是作為消費電子產品發布的，這種高科技可穿戴設備未能獲得廣泛採用。 雖然技術功能按預期工作，但缺乏明確的用戶需求以及設備在佩戴者臉上令人反感的存在暗示了乏力的上下文用戶研究。

跳過用戶研究通常會導致“功能”，即由技術可能性驅動而不是由用戶目標過濾的決策。 根據核心用例驗證每個功能想法是設計師的責任。

“特色”設計的一個很好的例子是普通的電視遙控器。 它們不直觀，並且覆蓋了十幾個按鈕，您的普通用戶不知道它們的功能，這會導致煩惱和令人沮喪的用戶體驗。

當最終用戶的目標沒有被考慮、理解或設計時，在數字世界中經常會犯同樣的錯誤，例如令人沮喪的用戶流程會增加用戶體驗的摩擦或混亂，或者表單中的太多字段要求太多很多信息。

與通過優質的用戶體驗鼓勵習慣性使用不同，設計和實現不佳的界面更有可能嚇跑潛在用戶——了解用戶的最有效方法是進行用戶研究。

使用現有信息源開始用戶研究

用戶研究過程將稍微延長時間線，其成本會有所不同，但時間和成本都可以最小化。 一種選擇是從現有的、易於訪問的有關用戶行為的信息源開始。 其中一些方法可能包括：

• 數據分析
• 用戶評論和評分
• 客戶支持
• 市場調查
• 可用性測試

無論您需要收集定量數據還是定性數據，都將告知採用哪種類型的研究方法。 建議從一種以上的研究方法中提取並綜合研究結果。 讓我們仔細看看現有信息的一些來源。

數據分析

如果您正在使用現有產品，您的客戶可能會獲得一些關於其使用的數據和見解。 用戶數據分析是一種用戶研究方法，旨在獲得有關一般產品使用情況的良好概覽：有多少訪問者訪問網站，訪問次數最多的頁面，有多少人下載應用程序以及來自哪個地理區域，訪問者來自哪裡，他們什麼時候離開，他們花了多少時間，在哪裡……等等。

通過查看用戶數據分析，精明的研究人員可以開始得出一些關於用戶在做什麼或不做什麼以及為什麼做的結論。 例如，查看註冊的放棄率可以指出表單設計中的問題。 分析滾動深度和導航路徑可以提示哪些內容對訪問者最有吸引力。

然而，定量數據只能描繪部分畫面。 它不會告訴您用戶對體驗的感受，用戶對您的服務的看法，或者他們為什麼在您的網站上花費時間。 就其本身而言，數據分析可以告訴您用戶何時離開，但可能只能部分暗示原因。

例如，數據表明用戶在特定頁面上花費了大量時間。 它沒有解釋為什麼。 這可能是因為內容引人注目，這意味著用戶找到了他們想要的東西。 另一方面，這可能表明用戶正在尋找他們找不到的東西。

數據分析是一個很好的起點，但需要進一步的定性數據來支持對統計數據的解釋。

用戶評論和評分

您客戶的產品可能已經收到一些用戶反饋。 網站本身可能有一個反饋或評級部分，也可能有外部資源。 人們可能已經在博客文章或討論板上討論過它，或者可能在應用商店中給出了應用評論。 檢查不同的來源以了解用戶在說什麼。

然而，重要的是要意識到在使用這些定性研究方法時的局限性。 人們傾向於留下關於負面體驗的評論和評分——不要以此為理由迴避用戶評論或忽略反饋。

相反，嘗試在回復中尋找模式並在評論中尋找重複的主題。 以下是一些充分利用用戶輸入的技巧：

• 檢查是否已對負面評論採取任何措施。
• 將負面評論的時間與發布和變更日誌進行比較。 即使是出色的應用程序也可能會因更新不佳而受到影響，從而在更新後的幾天內導致大量負面評論。
• 盡可能清除噴子發布的毫無根據的評論。
• 用戶對比賽有什麼看法？ 識別正面和負面的差異化因素。
• 不要太相信“專業和獨立”的評論，因為它們並不總是非常專業或獨立。

用戶評論是收集有關反復出現的問題和挫折信息的好來源，但它們不會讓您完全客觀地了解用戶對您的產品的看法。

客戶支持

客戶可能有客戶支持熱線或已經與用戶群保持聯繫的銷售人員。 這是一個很好的資源，可以更好地了解客戶遇到的問題、他們遇到的問題以及他們缺少哪些特性/功能。

與呼叫中心座席進行幾次快速訪談，甚至跟踪他們的一些電話，這將使您無需投入太多時間或金錢即可收集有用的數據。 開展焦點小組也是讓一組用戶討論和擴展通過客戶支持收集的信息的好方法。 發起調查是另一種鼓勵用戶提供反饋的廉價方法。

客戶支持提供了一個很好的機會來了解潛在的改進領域，但您仍然需要更深入地了解有關產品內在問題的詳細信息。

市場調查

客戶可能擁有有關客戶群的一些基本信息，例如準確的人口統計信息或對不同細分市場的良好了解。 這些信息對於了解購買決定背後的一些因素很有價值。

通過考慮市場研究報告的信息，用戶體驗專家可以更好地了解用戶行為中的各種因素。 這項研究有助於就目標用戶的年齡或地理位置如何影響他們對產品的理解和使用提出問題。

市場研究是一個很好的信息來源，可以更好地了解客戶的想法、他們的營銷目標是什麼以及他們的市場是什麼樣的。 它應該與其他用戶體驗研究一起考慮，以便得出結論。

可用性測試

如果幸運的話，您的客戶可能已經進行了一些可用性測試，並了解用戶喜歡或不喜歡產品的哪些方面。 這些數據將幫助您了解人們如何使用產品以及當前的體驗是什麼樣的。

它不是定量研究，因此您不會獲得任何數字和統計數據，但它可以幫助您識別主要問題並讓您更好地了解您的用戶組如何解釋您的界面。

評估產品可用性的一種信息豐富的方法是進行啟發式分析，儘管這對某些客戶來說可能很難賣。 完成任務分析練習可能是用於可用性測試的較低開銷的定性研究方法。

卡片分類等活動可以幫助您了解用戶如何組織信息並確定信息的優先級。 在觀察用戶在適當的環境中瀏覽您的產品的同時進行上下文訪談，將有助於您深入了解他們的思維過程。

可用性測試是識別產品中關鍵問題區域的另一種好方法。 還可以選擇使用 usertesting.com 等服務收集數據來進行一些快速的遠程測試會話。

如何讓您的客戶了解用戶研究的價值

預算可能很小且時間緊迫，但忽略用戶研究最終會再次困擾您。 通過讓客戶了解用戶研究的好處，幫助他們避免代價高昂的陷阱。

客戶可能堅持認為沒有必要進行用戶研究，因為他們依賴並信任您作為 UX 專家的技能。 作為 UX 設計師，您需要將用戶研究視為工具包的一部分，就像工匠的錘子或鋸子一樣。 它可以幫助您在實踐中應用您的專業知識，就像木匠沒有鋸子就無法工作一樣，沒有工具您也無法完成工作。

無論您作為設計師擁有多少專業知識，都沒有通用的解決方案。 UX 設計解決方案始終取決於用戶組、設備和使用環境，因此必須分別為每個產品定義和理解它們。

你是 UX 設計專家，但你不是用戶。 用戶研究有助於提供公正的觀點； 了解用戶的自然語言、他們的知識、心智模式和他們的生活背景。

反對進行用戶研究的另一個論點是，產品將通過“遵循最佳實踐”獲得成功。 最佳實踐源於特定背景下的設計決策，但數字行業正在快速發展。 設計趨勢和最佳實踐建議不斷變化，沒有固定的規則書。

產品設計師需要能夠調整和適應趨勢、用戶行為和技術的變化。 這些決定應該基於用戶體驗研究，而不僅僅是其他人在不同項目中採用的實踐。

一些客戶或利益相關者可能會堅持認為他們知道關於用戶的所有信息，因此沒有必要進行用戶研究。 但是，如果沒有清楚地了解用戶在做什麼以及為什麼這樣做，那麼大部分的謎題就會丟失。

邀請您的客戶參加用戶需求發現會議將幫助他們觀察用戶如何使用他們的產品。 從小型測試開始，並使用 usertesting.com 等遠程可用性測試工具來獲得一些快速洞察和用戶實際操作視頻。 您的客戶可能會對結果感到驚訝。

來自這些練習的工作產品可能是用戶旅程圖或用戶任務流。 以可視化文檔為目標，確定未解決的問題，以便您可以定義需要更多研究的領域。

一些客戶可能會指出角色作為用戶研究的替代品。 人物角色是一個很好的工具，可以讓目標用戶群體更加具體化，並滿足需求，例如構建關鍵用戶任務流以及不同群體的差異。 但人物角色旨在識別目標用戶群並幫助產品團隊獲得對用戶的同理心。

人物角色將幫助您了解產品的用戶是誰，而不是他們將如何使用產品。 他們將概述某些屬性、行為和動機、目標和需求，但不會給出用戶體驗研究人員的習慣、文化或社會背景。

為了設計一個強大的產品，有必要更好地了解實際使用情況。 設計師需要知道人們如何使用產品，他們用它做什麼，以及他們什麼時候感到沮喪。 詢問有關用戶故事和任務流的更多詳細信息以利用角色。

反對研究的一個普遍可怕的論點是預算不夠。 在這種情況下，足智多謀的設計師就會變得富有創造力。 上述關於用戶行為的信息來源（在標題下：“使用現有信息來源開始用戶研究”）應該為與您的客戶分享想法提供一個良好的起點，即使他們的預算很緊。 這些用戶研究方法的結果將為您認為必要的任何進一步的用戶研究提供信息和重點。

導致錯誤的不知情決定最終可能比進行良好研究的代價更高。 如果在沒有充分了解用戶的情況下做出產品設計決策，請讓您的客戶意識到風險。

用戶研究是每個良好用戶體驗的基礎

用戶體驗在很多圈子裡還是有點“謎”，非設計師可能不知道什麼是用戶研究。 每個人都在談論用戶體驗，但很難定義，因為好的體驗在每個用戶的眼中。

因此，研究是獲得對上下文、用戶目標和設計真正卓越用戶體驗所必需的思考的正確理解的關鍵。

您的工作流程越透明，您的客戶就會越了解您的工具和做出正確決策所需的信息。

雖然有些客戶可能不接受在研究中使用額外資源的想法，但用戶體驗專家有必要解釋用戶研究的價值，並在必要時爭取進一步研究。 為了做到這一點，用戶體驗設計師將需要談判技巧來表達他們的觀點。 幫助回答這個問題：為什麼用戶體驗很重要？

幸運的是，適當的用戶研究對客戶和 UX 設計師是有益的，因此在大多數情況下應該可以說服客戶將更多資源用於研究。 當展示具有成本效益的用戶研究方法時，不情願的客戶可能會動搖，並且希望本文中概述的一些技巧和資源將幫助設計師提出他或她的情況，即使資金緊張。

讓我們知道您的想法！ 請在下方留下您的想法、評論和反饋。

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