คุณค่าของการวิจัยผู้ใช้

ลองนึกภาพดูสิ—คุณเพิ่งได้รับโปรเจ็กต์ที่ลูกค้าต้องการการออกแบบเว็บไซต์และแอพใหม่

ลูกค้า: “เราต้องการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ เราต้องการให้ลูกค้าของเราตกหลุมรักผลิตภัณฑ์ของเรา—มันต้องทำให้คุณต้องอ้าปากค้าง!”

นี่คือข่าวดี: อย่างน้อยลูกค้ารายนี้ทราบถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) ใส่ใจความต้องการของลูกค้า และเห็นคุณค่าของการลงทุนในประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาได้ขอให้ผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะ UX ช่วย... แต่พวกเขา เข้าใจ หรือไม่ว่าการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมหมายความว่าอย่างไร

UX เป็นมากกว่าการรวบรวมกฎเกณฑ์และการวิเคราะห์พฤติกรรมในกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ ตามชื่อที่แนะนำ มันเป็นเรื่องส่วนตัว—ประสบการณ์ที่บุคคลต้องเผชิญขณะใช้ผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ งาน และบริบท ซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์

ผู้เชี่ยวชาญ UX จะคุ้นเคยกับหลักคำสอน นี้ ทั้งหมดเริ่มต้นด้วยการรู้จักผู้ใช้ แต่อาจค้นพบได้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้าจำนวนมากมีความเข้าใจผิดทั่วไปเกี่ยวกับ UX

ผู้เชี่ยวชาญ UX รู้ดีว่าการวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้จะช่วยขับเคลื่อนการออกแบบใหม่และมักจะเริ่มต้นด้วยการถามเกี่ยวกับผู้ใช้: พวกเขาเป็นใคร พวกเขาทำอะไร? พวกเขาต้องการอะไร? จุดปวดของพวกเขาคืออะไร?

น่าเสียดายที่ไม่ใช่ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกรายที่จะรับรู้ถึงคุณค่าของการทำวิจัยผู้ใช้ทันที จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคำตอบของพวกเขาคือพวกเขาคิดว่ามันเป็นการเสียเวลาและ/หรือเงิน?

เป็นความรับผิดชอบของผู้เชี่ยวชาญ UX ในการให้ความรู้และโน้มน้าวใจลูกค้าว่า UX ที่ดีนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย หากไม่มีการวิจัยผู้ใช้ที่ดี มาก่อน

ไม่จำเป็นต้องมีการวิจัยผู้ใช้? จำเป็นต้องมีการวิจัยผู้ใช้อยู่เสมอ

คุณไม่สามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมได้หากปราศจากความเข้าใจผู้ใช้เป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขา การวิจัยผู้ใช้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้

การวิจัยผู้ใช้จะช่วยกำหนดรูปแบบผลิตภัณฑ์ของคุณและกำหนดแนวทางในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ของคุณ การไม่ใช้เวลาใดๆ กับการวิจัยและตัดสินใจออกแบบโดยใช้สมมติฐาน คุณเสี่ยงที่จะไม่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ผู้เชี่ยวชาญ UX ควรทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนการออกแบบที่มีประสิทธิภาพ และอย่าเพียงแค่ยอมรับข้อโต้แย้งที่ว่าไม่มีเวลาหรือเงินสำหรับการวิจัยผู้ใช้

นี่คือวิธีที่ Jim Ross สถาปนิก UX อาวุโสจาก UXmatters เห็นว่า:

การสร้างบางสิ่งโดยที่ผู้ใช้ไม่รู้ตัวและความต้องการของพวกเขาเป็นความเสี่ยงมหาศาลที่มักจะนำไปสู่โซลูชันที่ออกแบบมาไม่ดี และท้ายที่สุด ส่งผลให้มีต้นทุนที่สูงขึ้นมาก และบางครั้งก็ส่งผลด้านลบ

การขาดการวิจัยผู้ใช้อาจนำไปสู่ผลกระทบด้านลบ

ผลิตภัณฑ์พยายามแก้ปัญหาอะไร? เมื่อออกแบบและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ ทุกอย่างควรนำกลับไปสู่ผู้ใช้เป้าหมาย

บางครั้ง แม้แต่ความคิดที่แย่ที่สุดก็อาจดูดีในตอนแรก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพฤติกรรมของมนุษย์ไม่ได้พิจารณาถึงความแตกต่างที่ลึกซึ้งกว่าหรือถูกทดสอบ ใช้ Google Glass—แต่เดิมเปิดตัวในฐานะอุปกรณ์สำหรับผู้บริโภค อุปกรณ์สวมใส่ที่มีเทคโนโลยีสูงล้มเหลวในการนำไปใช้อย่างแพร่หลาย แม้ว่าฟังก์ชันทางเทคนิคจะทำงานตามที่คาดไว้ แต่ยังขาดความต้องการของผู้ใช้ที่ชัดเจนและการมีอยู่ของอุปกรณ์บนหน้าปัดของผู้สวมใส่ในการวิจัยผู้ใช้ตามบริบทเกี่ยวกับโลหิตจาง

การข้ามการวิจัยผู้ใช้มักจะส่งผลให้เกิดการตัดสินใจ "คุณสมบัติ" ที่ขับเคลื่อนโดยความเป็นไปได้ทางเทคนิคและไม่ถูกกรองโดยเป้าหมายของผู้ใช้ เป็นความรับผิดชอบของนักออกแบบในการตรวจสอบแนวคิดเกี่ยวกับคุณลักษณะทั้งหมดกับกรณีการใช้งานหลัก

ตัวอย่างที่ดีของการออกแบบ "ฟีเจอร์" ที่ไม่ธรรมดาคือรีโมตคอนโทรลทีวีทั่วไป พวกเขาไม่ได้ใช้งานง่ายและมีปุ่มมากกว่าหนึ่งโหลซึ่งผู้ใช้ทั่วไปของคุณไม่มีเงื่อนงำเกี่ยวกับฟังก์ชันของพวกเขาซึ่งส่งผลให้เกิดความรำคาญและประสบการณ์การใช้งานที่น่าผิดหวัง

ข้อผิดพลาดเดียวกันนี้มักเกิดขึ้นในโลกดิจิทัลเมื่อเป้าหมายของผู้ใช้ปลายทางไม่ได้รับการพิจารณา เข้าใจ หรือออกแบบมาสำหรับ เช่น กระแสผู้ใช้ที่น่าหงุดหงิดที่เพิ่มความขัดแย้งหรือความสับสนให้กับประสบการณ์ของผู้ใช้ หรือฟิลด์มากเกินไปในรูปแบบที่ขอ ข้อมูลมากมาย

แทนที่จะส่งเสริมการใช้งานตามปกติผ่านประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีคุณภาพ อินเทอร์เฟซที่ออกแบบและใช้งานไม่ดีมักจะทำให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ใช้หวาดกลัว และวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณคือการทำวิจัยผู้ใช้

เริ่มการวิจัยผู้ใช้ด้วยแหล่งข้อมูลที่มีอยู่

ขั้นตอนการวิจัยผู้ใช้จะขยายไทม์ไลน์เล็กน้อยและค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันไป แต่สามารถลดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายได้ ทางเลือกหนึ่งคือการเริ่มต้นด้วยแหล่งข้อมูลที่มีอยู่และเข้าถึงได้ง่ายเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ วิธีการเหล่านี้บางส่วนอาจรวมถึง:

• การวิเคราะห์ข้อมูล
• บทวิจารณ์ของผู้ใช้และการให้คะแนน
• สนับสนุนลูกค้า
• การวิจัยทางการตลาด
• การทดสอบการใช้งาน

ไม่ว่าคุณจะต้องการรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณหรือข้อมูลเชิงคุณภาพจะแจ้งว่าจะใช้วิธีการวิจัยประเภทใด ขอแนะนำให้ใช้วิธีการวิจัยมากกว่าหนึ่งวิธีและสังเคราะห์ผลการวิจัย มาดูแหล่งข้อมูลที่มีอยู่กันดีกว่า

การวิเคราะห์ข้อมูล

หากคุณกำลังทำงานกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ ลูกค้าของคุณอาจมีข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้งาน การวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้เป็นวิธีการวิจัยผู้ใช้ที่ออกแบบมาเพื่อให้ได้ภาพรวมที่ดีเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ทั่วไป: จำนวนผู้เข้าชมที่มายังเว็บไซต์ หน้าใดที่มีผู้เข้าชมมากที่สุด จำนวนผู้ที่ดาวน์โหลดแอป และจากพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ใด ผู้เข้าชมมาจากไหน เมื่อพวกเขาจากไป พวกเขาใช้เวลาเท่าไหร่และที่ไหน…และอื่นๆ

เมื่อดูจากการวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้แล้ว นักวิจัยที่รอบรู้สามารถเริ่มสรุปบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ทำ—หรือไม่ทำ—และทำไม ตัวอย่างเช่น การดูอัตราการละทิ้งในการลงชื่อสมัครใช้ อาจชี้ถึงปัญหาในการออกแบบแบบฟอร์ม การวิเคราะห์ความลึกของการเลื่อนและเส้นทางการนำทางสามารถบอกเป็นนัยได้ว่าเนื้อหาใดดึงดูดผู้เข้าชมมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลเชิงปริมาณสามารถวาดภาพได้เพียงบางส่วนเท่านั้น ไม่ได้บอกคุณว่าประสบการณ์ของผู้ใช้รู้สึกอย่างไร ผู้ใช้คิดอย่างไรเกี่ยวกับบริการของคุณ หรือเหตุใดพวกเขาจึงใช้เวลากับเว็บไซต์ของคุณ ด้วยตัวของมันเอง การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถบอกคุณได้เมื่อผู้ใช้ออกจากระบบ แต่อาจบอกเป็นนัยเพียงบางส่วนถึงเหตุผล

ตัวอย่างเช่น ข้อมูลระบุว่าผู้ใช้ใช้เวลามากในหน้าใดหน้าหนึ่งโดยเฉพาะ สิ่งที่ไม่ได้อธิบายคือ เหตุผล อาจเป็นเพราะเนื้อหามีความน่าสนใจ ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ในทางกลับกัน อาจเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าผู้ใช้กำลังมองหาสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถหาได้

การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่จำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงคุณภาพเพิ่มเติมเพื่อรองรับการตีความสถิติ

บทวิจารณ์ของผู้ใช้และการให้คะแนน

ผลิตภัณฑ์ของลูกค้าของคุณอาจได้รับคำติชมจากผู้ใช้แล้ว อาจมีส่วนสำหรับคำติชมหรือการให้คะแนนบนเว็บไซต์ และอาจมีแหล่งข้อมูลภายนอกด้วย ผู้คนอาจพูดถึงเรื่องนี้ในบล็อกโพสต์หรือกระดานสนทนาหรืออาจให้ความเห็นเกี่ยวกับแอปใน App Store ตรวจสอบแหล่งที่มาต่างๆ เพื่อดูว่าผู้ใช้พูดอะไร

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงข้อจำกัดเมื่อใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพประเภทนี้ ผู้คนมักจะเขียนรีวิวและให้คะแนนเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ อย่าใช้สิ่งนี้เป็นเหตุผลที่จะหลีกเลี่ยงรีวิวของผู้ใช้หรือเพิกเฉยต่อความคิดเห็น

ให้ลองมองหารูปแบบในการตอบกลับและหัวข้อซ้ำในความคิดเห็น เคล็ดลับบางประการในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการป้อนข้อมูลของผู้ใช้มีดังนี้

• ตรวจสอบว่ามีการดำเนินการใดๆ กับความคิดเห็นเชิงลบหรือไม่
• เปรียบเทียบช่วงเวลาของความคิดเห็นเชิงลบกับการเผยแพร่และบันทึกการเปลี่ยนแปลง แม้แต่แอพที่ยอดเยี่ยมก็อาจประสบกับการอัปเดตที่ไม่ดี ซึ่งนำไปสู่ความคิดเห็นเชิงลบมากมายในช่วงหลายวันหลังจากการอัปเดต
• กำจัดความคิดเห็นที่ไม่มีมูลที่โพสต์โดยโทรลล์ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
• ผู้ใช้พูดถึงการแข่งขันว่าอย่างไร ระบุตัวสร้างความแตกต่างเชิงบวกและเชิงลบ
• อย่าวางใจในบทวิจารณ์ที่ "เป็นมืออาชีพและเป็นอิสระ" มากเกินไป เพราะคำวิจารณ์เหล่านี้ไม่ได้มีความเป็นมืออาชีพหรือมีความเป็นอิสระเสมอไป

บทวิจารณ์ของผู้ใช้เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และความผิดหวัง แต่จะไม่ได้ให้มุมมองที่เป็นกลางเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้คิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สนับสนุนลูกค้า

ลูกค้าอาจมีสายด่วนสนับสนุนลูกค้าหรือพนักงานขายที่ติดต่อกับฐานผู้ใช้อยู่แล้ว นี่เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ได้ดียิ่งขึ้น คำถามประเภทใดที่พวกเขามี และคุณลักษณะ/ฟังก์ชันที่ขาดหายไป

การสัมภาษณ์ด่วนกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์และแม้แต่การพูดคุยสายบางส่วนจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาหรือเงินมากเกินไป การดำเนินการสนทนากลุ่มเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้กลุ่มผู้ใช้อภิปรายและขยายข้อมูลที่รวบรวมผ่านการสนับสนุนลูกค้า การเปิดตัวแบบสำรวจเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ไม่แพงในการสนับสนุนให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็น

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าให้โอกาสที่ดีในการเรียนรู้เกี่ยวกับพื้นที่ที่อาจต้องปรับปรุง แต่คุณยังคงต้องเจาะลึกเพื่อรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์

การวิจัยทางการตลาด

ลูกค้าอาจมีข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับฐานลูกค้า เช่น ข้อมูลประชากรที่ถูกต้อง หรือความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับส่วนต่างๆ ของตลาด ข้อมูลนี้มีค่าเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยเบื้องหลังการตัดสินใจซื้อ

เมื่อพิจารณาข้อมูลที่รายงานโดยการวิจัยตลาด ผู้เชี่ยวชาญ UX จะมองเห็นปัจจัยต่างๆ ในพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ดีขึ้น งานวิจัยนี้ช่วยตั้งคำถามว่าอายุของผู้ใช้เป้าหมายหรือที่ตั้งทางภูมิศาสตร์อาจส่งผลต่อความเข้าใจและการใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาอย่างไร

การวิจัยตลาดเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าคิดอย่างไร เป้าหมายทางการตลาดคืออะไร และตลาดของพวกเขาเป็นอย่างไร ควรพิจารณาควบคู่ไปกับการวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้รายอื่นๆ เพื่อสรุปผล

การทดสอบการใช้งาน

หากคุณโชคดี ลูกค้าของคุณอาจได้ทำการทดสอบการใช้งานและได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไรและประสบการณ์ในปัจจุบันเป็นอย่างไร

ไม่ใช่การวิจัยเชิงปริมาณ ดังนั้นคุณจะไม่ได้รับตัวเลขและสถิติใดๆ แต่ช่วยให้คุณระบุปัญหาที่สำคัญและช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่ากลุ่มผู้ใช้ของคุณตีความอินเทอร์เฟซของคุณอย่างไร

วิธีการที่ให้ข้อมูลสูงวิธีหนึ่งสำหรับการประเมินความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์คือการวิเคราะห์แบบศึกษาสำนึก แม้ว่านี่อาจเป็นการขายที่ยากสำหรับลูกค้าบางราย การทำแบบฝึกหัดการวิเคราะห์งานให้เสร็จสิ้นอาจเป็นวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพที่มีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าสำหรับการทดสอบความสามารถในการใช้งาน

กิจกรรม เช่น การเรียงลำดับบัตร สามารถช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่ผู้ใช้จัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญของข้อมูล การสัมภาษณ์ตามบริบทขณะดูผู้ใช้นำทางผลิตภัณฑ์ของคุณในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในกระบวนการคิดของพวกเขา

การทดสอบการใช้งานเป็นอีกวิธีที่ดีในการระบุปัญหาที่สำคัญในผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกให้ทำช่วงการทดสอบระยะไกลอย่างรวดเร็วโดยใช้บริการต่างๆ เช่น usertesting.com เพื่อรวบรวมข้อมูล

วิธีให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับคุณค่าของการวิจัยผู้ใช้

งบประมาณอาจมีน้อยและระยะเวลาจำกัด แต่การเพิกเฉยต่อการวิจัยผู้ใช้จะกลับมาหลอกหลอนคุณในที่สุด ช่วยลูกค้าของคุณหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูงโดยทำให้พวกเขาตระหนักถึงประโยชน์ของการวิจัยผู้ใช้

ลูกค้าอาจยืนกรานว่าการวิจัยผู้ใช้ไม่จำเป็นเพราะพวกเขาต้องการและไว้วางใจในทักษะของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ UX ในฐานะนักออกแบบ UX คุณต้องดูการวิจัยผู้ใช้เป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือของคุณ เช่นเดียวกับค้อนหรือเลื่อยของช่างฝีมือ มันช่วยให้คุณนำความเชี่ยวชาญของคุณไปปฏิบัติ และเช่นเดียวกับที่ช่างไม้ไม่สามารถทำงานได้หากไม่มีเลื่อย คุณก็ไม่สามารถทำงานของคุณได้โดยปราศจากเครื่องมือของคุณ

ไม่ว่าคุณจะมีความเชี่ยวชาญมากแค่ไหนในฐานะนักออกแบบ ก็ไม่มีทางแก้ปัญหาทั่วไปได้ โซลูชันการออกแบบ UX ขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้ใช้ อุปกรณ์ และบริบทการใช้งานเสมอ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดและทำความเข้าใจกับทุกผลิตภัณฑ์ตามลำดับ

คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบ UX แต่ คุณไม่ใช่ผู้ใช้ การวิจัยผู้ใช้ช่วยให้มีมุมมองที่เป็นกลาง เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับภาษาธรรมชาติของผู้ใช้ ความรู้ แบบจำลองทางจิต และบริบทชีวิตของผู้ใช้

ข้อโต้แย้งอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับการดำเนินการวิจัยผู้ใช้ก็คือ ผลิตภัณฑ์จะประสบความสำเร็จโดย "ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด" แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาจากการตัดสินใจในการออกแบบในบริบทเฉพาะ แต่อุตสาหกรรมดิจิทัลกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว แนวโน้มการออกแบบและคำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัว

นักออกแบบผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องสามารถปรับและปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของแนวโน้ม พฤติกรรมผู้ใช้ และเทคโนโลยี การตัดสินใจเหล่านั้นควรทำบนพื้นฐานของการวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ ไม่ใช่เพียงแนวทางปฏิบัติที่ผู้อื่นใช้ในโครงการต่างๆ

ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบางรายอาจยืนกรานว่าพวกเขารู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผู้ใช้ของตน ดังนั้นการวิจัยผู้ใช้จึงไม่จำเป็น อย่างไรก็ตาม หากไม่มีภาพที่ชัดเจนว่าผู้ใช้กำลังทำอะไรและทำไม ปริศนาชิ้นใหญ่จึงหายไป

การเชิญลูกค้าของคุณเข้าสู่เซสชั่นการค้นพบความต้องการของผู้ใช้จะช่วยให้พวกเขาสังเกตว่าผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ของตนอย่างไร เริ่มต้นด้วยการทดสอบเล็กๆ และใช้เครื่องมือทดสอบความสามารถในการใช้งานระยะไกล เช่น usertesting.com เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกสั้นๆ และวิดีโอของผู้ใช้ที่ใช้งานจริง ลูกค้าของคุณอาจประหลาดใจกับผลลัพธ์ที่ได้

ผลงานที่มาจากแบบฝึกหัดเหล่านี้อาจเป็นแผนที่การเดินทางของผู้ใช้หรือขั้นตอนงานของผู้ใช้ ตั้งเป้าไปที่เอกสารที่แสดงเป็นภาพซึ่งระบุคำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข เพื่อให้คุณสามารถกำหนดประเด็นที่ต้องการการวิจัยเพิ่มเติมได้

ลูกค้าบางรายอาจชี้ไปที่ตัวตนในฐานะตัวแทนในการวิจัยผู้ใช้ Personas เป็นเครื่องมือที่ดีในการทำให้กลุ่มผู้ใช้เป้าหมายจับต้องได้และตอบสนองความต้องการ เช่น การสร้างโฟลว์งานหลักของผู้ใช้ และความแตกต่างอาจแตกต่างกันไปตามกลุ่มต่างๆ แต่บุคลิกลักษณะมีไว้สำหรับระบุฐานผู้ใช้เป้าหมายและเพื่อช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์ได้รับความเอาใจใส่ต่อผู้ใช้

Personas จะช่วยให้คุณเข้าใจว่า ใคร เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ แต่ไม่ใช่ ว่า พวกเขาจะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไร พวกเขาจะร่างคุณลักษณะบางอย่าง พฤติกรรมและแรงจูงใจ เป้าหมาย และความต้องการ แต่จะไม่ให้นิสัย วัฒนธรรม หรือบริบททางสังคมของผู้วิจัย UX

ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องพัฒนาความเข้าใจในการใช้งานจริงให้ดียิ่งขึ้น นักออกแบบจำเป็นต้องรู้ว่าผู้คนทำงานกับผลิตภัณฑ์อย่างไร พวกเขาทำอะไรกับผลิตภัณฑ์ และเมื่อใดที่พวกเขารู้สึกหงุดหงิด สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องราวของผู้ใช้และขั้นตอนงานเพื่อใช้ประโยชน์จากบุคลิก

อาร์กิวเมนต์ที่กลัวในระดับสากลข้อหนึ่งต่อการวิจัยคือมีงบประมาณไม่เพียงพอ เมื่อเป็นกรณีนี้ นักออกแบบที่มีไหวพริบจะมีความคิดสร้างสรรค์ แหล่งข้อมูลที่กล่าวถึงข้างต้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ (ในหัวข้อ: “เริ่มการวิจัยผู้ใช้ด้วยแหล่งข้อมูลที่มีอยู่”) ควรเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการแบ่งปันแนวคิดกับลูกค้าของคุณ แม้ว่างบประมาณของพวกเขาจะจำกัดก็ตาม ผลของวิธีการวิจัยผู้ใช้เหล่านี้จะแจ้งให้ทราบและมุ่งเน้นการวิจัยผู้ใช้เพิ่มเติมใดๆ ที่คุณเห็นว่าจำเป็น

การตัดสินใจโดยไม่รู้ข้อมูลซึ่งนำไปสู่ข้อผิดพลาดอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการทำวิจัยที่ดี ทำให้ลูกค้าของคุณตระหนักถึงความเสี่ยงหากมีการตัดสินใจออกแบบผลิตภัณฑ์โดยไม่เข้าใจผู้ใช้เป็นอย่างดี

การวิจัยผู้ใช้เป็นพื้นฐานของประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้ทุกคน

ประสบการณ์ของผู้ใช้ยังคงเป็น "ความลึกลับ" เล็กน้อยในหลายวงการ และผู้ที่ไม่ใช่นักออกแบบอาจไม่ทราบว่าการวิจัยผู้ใช้คืออะไร ทุกคนพูดถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่เป็นการยากที่จะกำหนด เนื่องจากประสบการณ์ที่ดีอยู่ในสายตาของผู้ใช้ทุกคน

การวิจัยจึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจบริบท เป้าหมายของผู้ใช้ และความคิดที่จำเป็นสำหรับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง

ยิ่งคุณโปร่งใสในกระบวนการทำงานมากเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งเข้าใจเครื่องมือและข้อมูลที่คุณต้องการในการตัดสินใจที่ดีมากขึ้นเท่านั้น

แม้ว่าลูกค้าบางรายอาจไม่เปิดรับแนวคิดในการใช้ทรัพยากรเพิ่มเติมในการวิจัย แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้จำเป็นต้องอธิบายคุณค่าของการวิจัยผู้ใช้และโต้แย้งเพื่อการวิจัยเพิ่มเติมเมื่อจำเป็น ในการบรรลุเป้าหมายนี้ นักออกแบบ UX จะต้องมีทักษะในการเจรจาต่อรองเพื่อสร้างกรณีของตน ช่วยตอบคำถาม: ทำไม UX ถึงสำคัญ?

โชคดีที่การวิจัยผู้ใช้ที่เหมาะสมจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและนักออกแบบ UX ดังนั้นการโน้มน้าวใจลูกค้าให้หันเหทรัพยากรไปสู่การวิจัยมากขึ้นจึงควรทำได้ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ลูกค้าที่ไม่เต็มใจอาจรู้สึกไม่สบายใจเมื่อแสดงวิธีการวิจัยผู้ใช้ที่คุ้มค่า และหวังว่าเคล็ดลับและแหล่งข้อมูลบางส่วนที่ระบุไว้ในบทความนี้จะช่วยนักออกแบบสร้างกรณีศึกษา แม้ว่าเงินจะจำกัด

แจ้งให้เราทราบสิ่งที่คุณคิด! โปรดแสดงความคิดเห็น ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของคุณด้านล่าง

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• หลักการออกแบบและความสำคัญ
• ผลงานออกแบบ UX ที่ดีที่สุด – กรณีศึกษาและตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ
• สำรวจหลักการออกแบบของเกสตัลต์
• Adobe XD กับ Sketch – เครื่องมือ UX ใดที่เหมาะกับคุณ
• 10 UX ที่นักออกแบบชั้นนำเลือกใช้