사용자 연구의 가치

상상해 보세요. 클라이언트가 웹사이트와 앱을 다시 디자인해야 하는 프로젝트에 착수했습니다.

클라이언트: “사용자 경험을 개선하고 싶습니다. 우리는 고객이 우리 제품과 사랑에 빠지기를 원합니다. 입이 떡 벌어질 정도여야 합니다!”

좋은 소식이 있습니다. 최소한 이 고객은 사용자 경험(UX)을 알고 있고, 고객의 요구 사항에 관심을 갖고 있으며, 훌륭한 사용자 경험에 투자하는 것의 가치를 알고 있습니다. 그들은 UX 기술을 갖춘 전문가에게 도움을 요청했지만... 탁월한 사용자 경험을 제공하는 것이 무엇을 의미하는지 정말로 이해 하고 있습니까?

UX는 제품 디자인 프로세스에서 규칙과 휴리스틱 모음을 따르는 것 이상입니다. 이름에서 알 수 있듯이 주관적입니다. 제품을 사용하는 동안 사람이 겪는 경험입니다. 따라서 각 제품에 고유한 잠재 사용자의 요구와 목표, 작업 및 컨텍스트를 이해하는 것이 필요합니다.

UX 전문가는 격언에 익숙할 것입니다. 모든 것은 사용자를 아는 것에서 시작 되지만 많은 클라이언트가 UX에 대한 일반적인 오해를 가지고 있다는 것을 매우 빨리 발견할 수 있습니다.

UX 전문가는 사용자 경험 연구가 재설계를 추진하는 데 도움이 될 것이라는 사실을 알고 있으며 일반적으로 사용자에 대해 묻는 것으로 시작합니다. 그들은 누구입니까? 그들은 무엇을합니까? 그들이 원하는 것은 무엇입니까? 그들의 고통점은 무엇입니까?

불행히도 모든 고객이나 이해 관계자가 사용자 조사 수행의 가치를 즉시 인식하는 것은 아닙니다. 시간 및/또는 돈 낭비라고 생각하면 어떻게 됩니까?

좋은 사용자 조사가 선행되지 않으면 좋은 UX는 거의 불가능하다는 것을 고객에게 교육하고 설득하는 것은 UX 전문가의 책임입니다.

사용자 조사가 필요하지 않습니까? 항상 사용자 조사가 필요합니다

대상 사용자나 그들의 요구 사항을 이해하지 않고는 훌륭한 사용자 경험을 만들 수 없습니다. 사용자 연구는 사용자 경험 디자인의 가장 필수적인 구성 요소 중 하나입니다.

사용자 조사는 제품을 형성하고 사용자에게 좋은 경험을 제공하기 위한 지침을 정의하는 데 도움이 됩니다. 연구에 시간을 할애하지 않고 가정에 기반한 설계 결정을 내리면 사용자의 요구를 효과적이고 효율적으로 충족하지 못할 위험이 있습니다.

UX 전문가는 효과적인 디자인의 옹호자 역할을 해야 하며 사용자 연구에 시간과 돈이 없다는 주장을 단순히 받아들이지 않아야 합니다.

UXmatters의 수석 UX 아키텍트 Jim Ross는 다음과 같이 보고 있습니다.

사용자와 그들의 요구 사항을 모르는 상태에서 무언가를 만드는 것은 종종 잘못 설계된 솔루션으로 이어지는 큰 위험이 있으며 궁극적으로 훨씬 더 높은 비용과 때로는 부정적인 결과를 초래합니다.

사용자 조사의 부족은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다

제품이 해결하려는 문제는 무엇입니까? 제품을 디자인하고 개선할 때 모든 것이 대상 사용자에게 돌아가야 합니다.

때로는 최악의 아이디어도 처음에는 훌륭해 보일 수 있습니다. 특히 인간 행동의 더 깊은 뉘앙스가 설명되거나 테스트되지 않을 때 그렇습니다. Google Glass를 사용해 보세요. 원래 소비자 기기로 출시된 첨단 웨어러블 기기는 널리 채택되지 못했습니다. 기술적 기능은 예상한 대로 작동했지만 명확한 사용자 요구 사항이 없고 착용자의 얼굴에 나타나는 장치의 불쾌한 존재는 상황에 맞는 사용자 연구의 빈약함을 암시합니다.

사용자 조사를 건너뛰면 종종 "기능", 즉 기술 가능성에 의해 결정되고 사용자 목표에 의해 필터링되지 않는 결정이 됩니다. 핵심 사용 사례에 대해 모든 기능 아이디어를 검증하는 것은 디자이너의 책임입니다.

"featureette" 디자인의 좋은 예는 일반적인 텔레비전 리모컨입니다. 그들은 직관적이지 않고 일반 사용자가 기능에 대해 전혀 알지 못하는 12개 이상의 버튼으로 덮여 있어 짜증과 실망스러운 사용자 경험을 초래합니다.

사용자 경험에 마찰이나 혼란을 가중시키는 답답한 사용자 흐름이나 너무 많은 것을 요구하는 형식의 너무 많은 필드와 같이 최종 사용자의 목표가 고려, 이해 또는 설계되지 않은 디지털 세계에서도 동일한 실수가 종종 발생합니다. 많은 정보.

양질의 사용자 경험을 통해 습관적인 사용을 권장하는 대신 잘못 설계되고 구현된 인터페이스는 잠재적인 사용자를 겁먹게 할 가능성이 높으며 사용자를 이해하는 가장 효과적인 방법은 사용자 조사를 수행하는 것입니다.

기존 정보 소스로 사용자 조사 시작

사용자 조사 프로세스는 일정을 약간 확장하고 비용은 다양하지만 시간과 비용을 모두 최소화할 수 있습니다. 한 가지 옵션은 기존의 사용자 행동에 대한 정보 소스에 쉽게 액세스할 수 있는 것으로 시작하는 것입니다. 이러한 방법 중 일부는 다음과 같습니다.

• 데이터 분석
• 사용자 리뷰 및 평가
• 고객 지원
• 시장 조사
• 사용성 테스트

정량적 데이터를 수집해야 하는지 정성적 데이터를 수집해야 하는지 여부는 어떤 유형의 연구 방법을 사용해야 하는지 알려줍니다. 하나 이상의 연구 방법에서 도출하고 결과를 종합하는 것이 좋습니다. 기존 정보에 대한 몇 가지 소스를 자세히 살펴보겠습니다.

데이터 분석

기존 제품으로 작업하는 경우 고객이 사용에 대한 일부 데이터와 통찰력을 가질 수 있습니다. 사용자 데이터 분석은 웹사이트에 방문하는 방문자 수, 가장 많이 방문한 페이지, 앱을 다운로드하는 사람 수, 방문자가 어디에서 오는지 등 일반적인 제품 사용에 대한 좋은 개요를 얻기 위해 고안된 사용자 조사 방법입니다. , 그들이 떠날 때, 그들이 보내는 시간과 장소... 등등.

유능한 연구원은 사용자 데이터 분석을 살펴봄으로써 사용자가 무엇을 하고 있는지 또는 하지 않고 있으며 그 이유에 대해 몇 가지 결론을 도출할 수 있습니다. 예를 들어 가입 포기율을 보면 양식 디자인에 문제가 있음을 알 수 있습니다. 스크롤 깊이 및 탐색 경로를 분석하면 방문자에게 가장 매력적인 콘텐츠가 무엇인지 힌트를 얻을 수 있습니다.

그러나 정량적 데이터는 그림의 일부만 그릴 수 있습니다. 사용자에게 경험이 어떻게 느껴지는지, 사용자가 귀하의 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 또는 웹사이트에서 시간을 보내는 이유는 알려주지 않습니다. 데이터 분석은 그 자체로 사용자가 언제 떠나는지 알려줄 수 있지만 이유를 부분적으로만 암시할 수 있습니다.

예를 들어 데이터는 사용자가 특정 페이지에서 많은 시간을 보내고 있음을 나타냅니다. 설명하지 않는 이유 는 입니다. 콘텐츠가 매력적이어서 사용자가 찾고 있던 것을 찾았을 수 있습니다. 반면에 사용자가 찾을 수 없는 것을 찾고 있다는 표시일 수 있습니다.

데이터 분석은 좋은 출발점이지만 통계 해석을 지원하기 위해서는 더 많은 정성적 데이터가 필요합니다.

사용자 리뷰 및 평가

고객의 제품이 이미 일부 사용자 피드백을 받았을 수 있습니다. 웹사이트 자체에 피드백 또는 평가 섹션이 있을 수 있으며 외부 소스도 사용할 수 있습니다. 사람들은 블로그 게시물이나 토론 게시판에서 이에 대해 이야기했거나 앱 스토어에서 앱 리뷰를 제공했을 수 있습니다. 사용자가 말하는 내용에 대한 아이디어를 얻으려면 다양한 출처를 확인하세요.

그러나 이러한 질적 연구 방법을 사용할 때 한계를 인식하는 것이 중요합니다. 사람들은 부정적인 경험에 대한 리뷰와 평점을 남기는 경향이 있습니다. 이를 사용자 리뷰를 피하거나 피드백을 무시하는 이유로 받아들이지 마십시오.

대신 응답에서 패턴을 찾고 댓글에서 반복되는 주제를 찾으십시오. 다음은 사용자 입력을 최대한 활용하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 부정적인 댓글에 대한 조치가 있었는지 확인하십시오.
• 부정적인 의견의 타이밍을 릴리스 및 변경 로그와 비교하십시오. 훌륭한 앱이라도 업데이트가 제대로 되지 않아 업데이트 후 며칠 동안 부정적인 댓글이 많이 달릴 수 있습니다.
• 가능한 한 트롤이 게시한 근거 없는 댓글을 제거하십시오.
• 경쟁에 대해 사용자는 무엇을 말하고 있습니까? 긍정적이고 부정적인 차별화 요소를 식별합니다.
• "전문적이고 독립적인" 리뷰가 항상 매우 전문적이거나 독립적인 것은 아니기 때문에 너무 많이 신뢰하지 마십시오.

사용자 리뷰는 반복되는 문제 및 불만 사항에 대한 정보를 수집하는 좋은 소스이지만 사용자가 제품에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 완전히 객관적인 관점을 제공하지는 않습니다.

고객 지원

고객에게는 이미 사용자 기반과 연락하고 있는 고객 지원 핫라인이나 영업 사원이 있을 수 있습니다. 이것은 고객이 어려움을 겪고 있는 것, 고객이 갖고 있는 질문의 종류, 누락된 기능을 더 잘 이해할 수 있는 좋은 리소스입니다.

콜센터 상담원과 몇 차례의 빠른 인터뷰를 설정하고 일부 통화를 섀도잉하는 것만으로도 너무 많은 시간이나 돈을 투자하지 않고도 유용한 데이터를 수집할 수 있습니다. 포커스 그룹을 수행하는 것은 또한 사용자 그룹이 고객 지원을 통해 수집된 정보에 대해 토론하고 확장하도록 하는 좋은 방법입니다. 설문 조사를 시작하는 것은 사용자가 피드백을 제공하도록 장려하는 또 다른 저렴한 방법입니다.

고객 지원은 잠재적인 개선 영역에 대해 배울 수 있는 좋은 기회를 제공하지만 제품의 본질적인 문제에 대한 자세한 정보를 얻으려면 여전히 더 깊이 들어가야 합니다.

시장 조사

고객은 정확한 인구 통계 정보 또는 다양한 시장 부문에 대한 이해와 같은 고객 기반에 대한 몇 가지 기본 정보를 가지고 있을 수 있습니다. 이 정보는 구매 결정의 이면에 있는 몇 가지 요소를 이해하는 데 중요합니다.

UX 전문가는 시장 조사에서 보고된 정보를 고려하여 사용자 행동의 다양한 요인을 더 잘 파악할 수 있습니다. 이 연구는 대상 사용자의 연령 또는 지리적 위치가 제품에 대한 이해 및 사용에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지에 대한 질문을 제기하는 데 도움이 됩니다.

시장 조사는 고객이 어떻게 생각하는지, 마케팅 목표가 무엇인지, 시장이 어떻게 생겼는지 더 잘 이해할 수 있는 좋은 정보 소스입니다. 결론을 내리려면 다른 사용자 경험 연구와 함께 고려해야 합니다.

사용성 테스트

운이 좋다면 클라이언트가 몇 가지 사용성 테스트를 수행하고 사용자가 제품에 대해 좋아하거나 싫어하는 것에 대한 통찰력을 얻었을 수 있습니다. 이 데이터는 사람들이 제품을 사용하는 방식과 현재 경험이 어떤 것인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

정량적 조사가 아니므로 수치와 통계를 얻을 수 없지만 주요 문제를 식별하는 데 도움이 되고 사용자 그룹이 인터페이스를 해석하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

제품의 유용성을 평가하기 위한 매우 유익한 방법 중 하나는 발견적 분석을 수행하는 것입니다. 그러나 일부 고객에게는 이것이 어려운 판매일 수 있습니다. 작업 분석 연습을 완료하는 것은 사용성 테스트를 위한 더 낮은 오버헤드 질적 연구 방법일 수 있습니다.

카드 정렬과 같은 활동은 사용자가 정보를 구성하고 우선 순위를 지정하는 방법을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 적절한 환경에서 제품을 탐색하는 것을 보면서 상황에 맞는 인터뷰를 수행하면 사용자의 사고 과정에 대한 귀중한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

사용성 테스트는 제품의 주요 문제 영역을 식별하는 또 다른 좋은 방법입니다. usertesting.com과 같은 서비스를 사용하여 데이터를 수집함으로써 몇 가지 빠른 원격 테스트 세션을 수행하는 옵션도 있습니다.

사용자 연구의 가치에 대해 고객을 교육하는 방법

예산이 적고 일정이 빠듯할 수 있지만 사용자 조사를 무시하면 결국 다시 괴롭힐 것입니다. 고객이 사용자 조사의 이점을 알게 하여 비용이 많이 드는 함정을 피하도록 돕습니다.

클라이언트는 UX 전문가로서의 기술에 의존하고 있기 때문에 사용자 조사가 필요하지 않다고 주장할 수 있습니다. UX 디자이너는 사용자 연구를 마치 장인의 망치나 톱처럼 툴킷의 일부로 볼 필요가 있습니다. 전문 지식을 실제로 적용하는 데 도움이 되며 목수가 톱 없이 작업할 수 없는 것처럼 도구 없이는 작업을 수행할 수 없습니다.

디자이너로서 아무리 많은 전문 지식을 가지고 있어도 일반적인 솔루션은 없습니다. UX 디자인 솔루션은 항상 사용자 그룹, 장치 및 사용 컨텍스트에 따라 달라지므로 모든 제품에 대해 각각 정의하고 이해하는 것이 중요합니다.

당신은 UX 디자인 전문가이지만 사용자가 아닙니다 . 사용자 조사는 편견 없는 관점을 제공하는 데 도움이 됩니다. 사용자의 자연어, 지식, 정신 모델 및 삶의 맥락에 대해 학습합니다.

사용자 조사 수행에 대한 또 다른 주장은 제품이 "모범 사례를 따르면" 성공할 것이라는 것입니다. 모범 사례는 특정 컨텍스트의 설계 결정에서 비롯되지만 디지털 산업은 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 디자인 트렌드와 모범 사례 권장 사항은 지속적으로 변경되며 정해진 규칙은 없습니다.

제품 디자이너는 트렌드, 사용자 행동 및 기술의 변화에 ​​적응하고 적응할 수 있어야 합니다. 이러한 결정은 다른 프로젝트에서 다른 사람들이 사용하는 방식이 아니라 사용자 경험 연구를 기반으로 내려야 합니다.

일부 클라이언트 또는 이해 관계자는 사용자에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있다고 주장할 수 있으므로 사용자 연구가 필요하지 않습니다. 그러나 사용자가 무엇을 하고 왜 하는지에 대한 명확한 그림이 없으면 퍼즐의 많은 부분이 빠져 있습니다.

사용자 요구 탐색 세션에 클라이언트를 초대하면 사용자가 제품을 사용하는 방식을 관찰하는 데 도움이 됩니다. 소규모 테스트로 시작하고 usertesting.com과 같은 원격 사용성 테스트 도구를 사용하여 사용자의 실행에 대한 빠른 통찰력과 비디오를 얻으십시오. 고객은 결과에 놀랄 수 있습니다.

이러한 연습에서 나오는 작업 결과물은 사용자 여정 맵 또는 사용자 작업 흐름일 수 있습니다. 더 많은 연구가 필요한 영역을 정의할 수 있도록 미해결 질문을 식별하는 시각화된 문서를 목표로 합니다.

일부 고객은 페르소나를 사용자 연구의 대명사로 지목할 수 있습니다. 페르소나는 대상 사용자 그룹을 보다 구체적으로 만들고 주요 사용자 작업 흐름을 구축하고 그룹별로 다를 수 있는 것과 같은 요구 사항을 표면화하는 데 좋은 도구입니다. 그러나 페르소나는 대상 사용자 기반을 식별하고 제품 팀이 사용자에게 공감할 수 있도록 돕기 위한 것입니다.

페르소나는 제품 사용자가 누구인지 이해하는 데 도움이 되지만 제품을 어떻게 사용할지는 이해하지 못합니다. 그들은 특정 속성, 행동 및 동기, 목표 및 요구 사항을 설명하지만 UX 연구원의 습관, 문화 또는 사회적 맥락을 제공하지는 않습니다.

견고한 제품을 설계하려면 실제 사용법을 더 잘 이해할 필요가 있습니다. 디자이너는 사람들이 제품으로 작업하는 방법, 제품으로 수행하는 작업 및 좌절할 때를 알아야 합니다. 페르소나를 활용하기 위한 사용자 스토리 및 작업 흐름에 대한 자세한 내용을 요청하십시오.

연구에 반대하는 보편적인 주장 중 하나는 예산이 충분하지 않다는 것입니다. 그럴 때 수완이 뛰어난 디자이너가 창의력을 발휘합니다. 위에서 언급한 사용자 행동에 대한 정보 출처("기존 정보 출처로 사용자 조사 시작" 제목 아래)는 예산이 빠듯하더라도 고객과 아이디어를 공유할 수 있는 좋은 출발점을 제공해야 합니다. 이러한 사용자 연구 방법의 결과는 귀하가 필요하다고 생각하는 추가 사용자 연구에 정보를 제공하고 집중할 것입니다.

실수로 이어지는 정보 없는 결정은 좋은 조사를 하는 것보다 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 사용자에 대한 충분한 이해 없이 제품 설계 결정을 내리는 경우 고객이 위험을 인식하도록 합니다.

사용자 조사는 모든 우수한 사용자 경험의 기초입니다

사용자 경험은 많은 서클에서 여전히 약간의 "미스터리"이며 디자이너가 아닌 사람들은 사용자 조사가 무엇인지 모를 수 있습니다. 모두가 사용자 경험에 대해 이야기하지만 모든 사용자의 눈에는 좋은 경험이 있기 때문에 정의하기 어렵습니다.

따라서 연구는 컨텍스트, 사용자 목표 및 진정으로 탁월한 사용자 경험을 설계하는 데 필요한 사고를 제대로 이해하는 데 중요합니다.

작업 프로세스가 투명할수록 고객은 올바른 결정을 내리는 데 필요한 도구와 정보를 더 잘 이해할 수 있습니다.

일부 클라이언트는 연구에 추가 리소스를 사용하는 아이디어에 대해 개방적이지 않을 수 있지만 사용자 경험 전문가는 사용자 연구의 가치를 설명하고 필요할 때 추가 연구를 주장해야 합니다. 이를 달성하기 위해 UX 디자이너는 자신의 주장을 뒷받침하는 협상 기술이 필요합니다. 질문에 대한 답변을 도와주세요: UX가 왜 중요한가요?

운 좋게도 적절한 사용자 연구는 클라이언트와 UX 디자이너에게 도움이 되므로 클라이언트가 연구에 더 많은 리소스를 사용하도록 설득하는 것은 대부분의 상황에서 달성할 수 있어야 합니다. 비용 효율적인 사용자 조사 방법을 보여주면 꺼려하는 클라이언트가 흔들릴 수 있으며, 이 기사에 요약된 몇 가지 팁과 리소스가 돈이 부족하더라도 디자이너가 자신의 주장을 펼치는 데 도움이 되기를 바랍니다.

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