Ценность исследования пользователей

Представьте себе: вы только что запустили проект, в котором клиенту требуется редизайн веб-сайта и приложения.

Клиент: «Мы хотели бы улучшить пользовательский опыт. Мы хотим, чтобы наши клиенты влюбились в наш продукт — он должен быть потрясающим!»

Вот хорошая новость: по крайней мере, этот клиент знает о пользовательском опыте (UX), заботится о потребностях своих клиентов и видит ценность инвестиций в отличный пользовательский опыт. Они попросили помочь эксперта с навыками UX… но действительно ли они понимают , что значит обеспечить исключительный пользовательский опыт?

UX — это больше, чем следование набору правил и эвристик в процессе разработки продукта. Как следует из названия, это субъективный опыт, который человек испытывает при использовании продукта. Поэтому необходимо понимать потребности и цели потенциальных пользователей, их задачи и контекст, уникальный для каждого продукта.

Эксперт по UX будет знаком с принципом, все начинается со знакомства с пользователем , но может очень быстро обнаружить, что многие клиенты имеют распространенные заблуждения о UX.

Эксперт по UX знает, что исследование пользовательского опыта поможет провести редизайн, и обычно начинает с вопроса о пользователях: кто они? Что они делают? Что они хотят? Каковы некоторые из их болевых точек?

К сожалению, не каждый клиент или заинтересованное лицо сразу осознает ценность исследования пользователей. Что происходит, когда они отвечают, что считают это пустой тратой времени и/или денег?

Специалисты по UX несут ответственность за обучение и убеждение клиентов в том, что хороший UX практически невозможен, если ему не предшествует хорошее исследование пользователей .

Нет необходимости в исследованиях пользователей? Всегда есть потребность в исследованиях пользователей

Вы не можете создать отличный пользовательский опыт, не понимая целевых пользователей или их потребности. Исследование пользователей является одним из наиболее важных компонентов дизайна пользовательского опыта.

Исследование пользователей поможет сформировать ваш продукт и определить рекомендации по обеспечению хорошего опыта для ваших пользователей. Не тратя время на исследования и основывая проектные решения на предположениях, вы рискуете не удовлетворить потребности своих пользователей эффективно и действенно.

Эксперт по UX должен выступать в роли сторонника эффективного дизайна и никогда не соглашаться с аргументом, что на исследование пользователей нет времени или денег.

Вот как это видит старший UX-архитектор Джим Росс из UXmatters:

Создание чего-либо без знания пользователей и их потребностей — это огромный риск, который часто приводит к плохо спроектированному решению и, в конечном итоге, выливается в гораздо более высокие затраты, а иногда и к негативным последствиям.

Отсутствие исследования пользователей может привести к негативным последствиям

Какую проблему пытается решить продукт? При разработке и доработке продукта все должно вести к целевому пользователю.

Иногда даже самые плохие идеи поначалу могут показаться отличными, особенно когда не учитываются и не проверяются более глубокие нюансы человеческого поведения. Возьмем, к примеру, Google Glass — изначально выпущенное как потребительский гаджет, высокотехнологичное носимое устройство не получило широкого распространения. В то время как технические функции работали, как и ожидалось, отсутствие четкой потребности пользователя и отталкивающее присутствие устройства на лице пользователя намекают на анемичные контекстуальные исследования пользователей.

Пропуск пользовательских исследований часто приводит к «функциям», решениям, которые определяются техническими возможностями, а не фильтруются целями пользователей. Ответственность за проверку каждой идеи функции в соответствии с основным вариантом использования лежит на дизайнере.

Отличным примером «фигурного» дизайна является обычный телевизионный пульт дистанционного управления. Они неинтуитивны и покрыты более чем дюжиной кнопок, для которых обычный пользователь не имеет ни малейшего представления об их функциях, что приводит к раздражению и разочарованию пользователя.

Те же ошибки часто совершаются в цифровом мире, когда цели конечного пользователя не учитываются, не понимаются или не предназначены для них, например, расстраивающие пользовательские потоки, которые добавляют трения или путаницы в опыт пользователя, или слишком много полей в форме, которая требует слишком многого. много информации.

Вместо того, чтобы поощрять привычное использование через качественный пользовательский опыт, плохо спроектированные и реализованные интерфейсы с большей вероятностью отпугнут потенциальных пользователей, а самый эффективный способ понять своих пользователей — провести исследование пользователей.

Начните исследование пользователей с помощью существующих источников информации

Процесс исследования пользователей немного расширит временную шкалу, и его стоимость будет варьироваться, но и время, и затраты можно свести к минимуму. Один из вариантов — начать с существующих, легкодоступных источников информации о поведении пользователей. Некоторые из этих методов могут включать:

• Аналитика данных
• Отзывы и рейтинги пользователей
• Служба поддержки
• Исследования рынка
• Юзабилити-тестирование

Независимо от того, нужно ли вам собирать количественные или качественные данные, вы узнаете, какой метод исследования использовать. Желательно использовать более одного метода исследования и обобщать результаты. Давайте подробнее рассмотрим некоторые источники существующей информации.

Аналитика данных

Если вы работаете с существующим продуктом, у вашего клиента могут быть некоторые данные и идеи о его использовании. Аналитика пользовательских данных — это метод исследования пользователей, предназначенный для получения хорошего представления об общем использовании продукта: сколько посетителей приходит на веб-сайт, какие страницы посещаются чаще всего, сколько людей загружают приложение и из какой географической области, откуда приходят посетители. , когда они уходят, сколько времени они проводят и где… и так далее.

Изучая аналитику пользовательских данных, опытный исследователь может начать делать некоторые выводы о том, что пользователи делают — или не делают — и почему. Например, просмотр доли отказов при регистрации может указать на проблему в дизайне формы. Анализ глубины прокрутки и путей навигации может подсказать, какой контент наиболее привлекателен для посетителей.

Однако количественные данные могут нарисовать лишь часть картины. Он не говорит вам, что чувствует пользователь, что пользователи думают о вашем сервисе или почему они проводят время на вашем веб-сайте. Сама по себе аналитика данных может сказать вам, когда пользователь уходит, но может лишь частично намекнуть на причину.

Например, данные показывают, что пользователи проводят много времени на определенной странице. Чего это не объясняет, так это почему . Это может быть связано с тем, что контент привлекателен, а это означает, что пользователи нашли то, что искали. С другой стороны, это может указывать на то, что пользователи ищут что-то, чего не могут найти.

Анализ данных является хорошей отправной точкой, но для поддержки интерпретации статистики необходимы дополнительные качественные данные.

Отзывы и рейтинги пользователей

Возможно, продукт вашего клиента уже получил некоторые отзывы пользователей. На самом веб-сайте может быть раздел для отзывов или оценок, а также могут быть доступны внешние источники. Люди могли говорить об этом в сообщениях в блогах или на форумах или давать обзоры приложений в магазине приложений. Проверьте различные источники, чтобы получить представление о том, что говорят пользователи.

Однако важно помнить об ограничениях при использовании такого рода методов качественного исследования. Люди склонны оставлять отзывы и оценки о негативном опыте — не воспринимайте это как причину уклоняться от отзывов пользователей или игнорировать отзывы.

Вместо этого попробуйте найти шаблоны в ответах и ​​повторяющиеся темы в комментариях. Вот несколько советов, как максимально эффективно использовать пользовательский ввод:

• Проверьте, были ли предприняты какие-либо действия в отношении негативных комментариев.
• Сравните время негативных комментариев с релизами и журналами изменений. Даже отличные приложения могут страдать от плохих обновлений, что приводит к множеству негативных комментариев в течение нескольких дней после обновления.
• Насколько это возможно, отсеивайте необоснованные комментарии троллей.
• Что пользователи говорят о конкурсе? Определите положительные и отрицательные дифференциаторы.
• Не слишком доверяйте «профессиональным и независимым» обзорам, потому что они не всегда очень профессиональны или независимы.

Отзывы пользователей — хороший источник для сбора информации о повторяющихся проблемах и разочарованиях, но они не дадут вам полностью объективного представления о том, что пользователи думают о вашем продукте.

Служба поддержки

У клиентов может быть горячая линия поддержки клиентов или продавцы, которые уже связаны с базой пользователей. Это хороший ресурс, чтобы лучше понять, с чем борются клиенты, какие вопросы у них есть и какие функции/функции им не хватает.

Организация нескольких быстрых интервью с операторами колл-центра и даже отслеживание некоторых из их звонков позволит вам собрать полезную информацию, не вкладывая слишком много времени или денег. Проведение фокус-групп также является отличным способом заставить группу пользователей обсудить и расширить информацию, собранную через службу поддержки клиентов. Запуск опроса — еще один недорогой способ побудить пользователей оставить отзыв.

Служба поддержки клиентов предоставляет хорошую возможность узнать о потенциальных областях для улучшения, но вам все равно придется копнуть глубже, чтобы получить подробную информацию о внутренних проблемах продукта.

Исследования рынка

У клиента может быть некоторая базовая информация о клиентской базе, например точная демографическая информация или хорошее понимание различных сегментов рынка. Эта информация полезна для понимания некоторых факторов, лежащих в основе решения о покупке.

Рассматривая информацию, полученную в результате маркетинговых исследований, UX-эксперт может получить более четкое представление о различных факторах поведения пользователей. Это исследование помогает поставить вопросы о том, как возраст или географическое положение целевого пользователя могут повлиять на его понимание и использование продукта.

Исследование рынка — хороший источник информации для лучшего понимания того, как думает клиент, каковы его маркетинговые цели и как выглядит его рынок. Его следует рассматривать вместе с другими исследованиями пользовательского опыта, чтобы сделать вывод.

Юзабилити-тестирование

Если вам повезет, ваш клиент может провести несколько юзабилити-тестов и получить представление о том, что пользователям нравится или не нравится в продукте. Эти данные помогут вам понять, как люди используют продукт и как выглядит текущий опыт.

Это не количественное исследование, и поэтому вы не получите никаких цифр и статистики, но оно поможет вам выявить основные проблемы и даст вам лучшее понимание того, как ваша группа пользователей интерпретирует ваш интерфейс.

Одним из высокоинформативных методов оценки удобства использования продукта является проведение эвристического анализа, хотя для некоторых клиентов это может оказаться сложной задачей. Выполнение упражнения по анализу задач может быть методологией качественного исследования с меньшими накладными расходами для тестирования юзабилити.

Такие действия, как сортировка карточек, могут помочь вам понять, как пользователи организуют и расставляют приоритеты в информации. Проведение контекстных интервью во время наблюдения за тем, как пользователь перемещается по вашему продукту в соответствующей среде, поможет вам получить ценную информацию об их мыслительном процессе.

Юзабилити-тесты — еще один хороший способ определить ключевые проблемные области продукта. Существует также возможность провести несколько сеансов быстрого удаленного тестирования, используя для сбора данных такие службы, как usertesting.com.

Как рассказать клиенту о ценности исследования пользователей

Бюджет может быть небольшим, а сроки сжатыми, но игнорирование исследований пользователей в конечном итоге будет преследовать вас. Помогите своим клиентам избежать дорогостоящих ловушек, информируя их о преимуществах исследования пользователей.

Клиент может настаивать на том, что исследования пользователей не нужны, потому что они полагаются на ваши навыки эксперта по пользовательскому опыту и доверяют им. Как UX-дизайнер, вы должны рассматривать исследования пользователей как часть своего набора инструментов, как молоток или пилу мастера. Это поможет вам применить свои знания на практике, и так же, как плотник не может работать без пилы, вы не можете выполнять свою работу без своих инструментов.

Независимо от того, насколько вы опытны в качестве дизайнера, универсальных решений не существует. Решения по дизайну UX всегда зависят от группы пользователей, устройства и контекста использования, поэтому важно, чтобы они были определены и поняты для каждого продукта соответственно.

Вы эксперт по дизайну UX, но не пользователь . Исследование пользователей помогает обеспечить непредвзятое мнение; узнать о естественном языке пользователей, их знаниях, ментальных моделях и жизненном контексте.

Еще один аргумент против проведения исследований пользователей заключается в том, что продукт будет успешным, если «следовать лучшим практикам». Лучшие практики возникают из проектных решений в конкретном контексте, но цифровая индустрия развивается быстрыми темпами. Тенденции в дизайне и рекомендации по передовому опыту постоянно меняются, и не существует фиксированного свода правил.

Разработчики продуктов должны уметь приспосабливаться к изменениям в тенденциях, поведении пользователей и технологиях. Эти решения должны приниматься на основе исследования пользовательского опыта, а не только на практике, используемой другими для разных проектов.

Некоторые клиенты или заинтересованные стороны могут настаивать на том, что они знают все, что нужно знать о своих пользователях, и поэтому исследования пользователей не нужны. Однако без четкого представления о том, что делают пользователи и почему, большая часть головоломки отсутствует.

Приглашение вашего клиента на сеанс обнаружения потребностей пользователей поможет ему наблюдать, как пользователи используют его продукт. Начните с небольших тестов и используйте инструменты удаленного тестирования удобства использования, такие как usertesting.com, чтобы быстро получить информацию и видео пользователей в действии. Ваш клиент может быть удивлен результатами.

Рабочим продуктом, полученным в результате этих упражнений, может быть карта пути пользователя или поток задач пользователя. Стремитесь к визуальному документу, в котором указаны нерешенные вопросы, чтобы вы могли определить области, требующие дополнительных исследований.

Некоторые клиенты могут указать на персоны в качестве замены для исследования пользователей. Персоны — хороший инструмент для того, чтобы сделать целевую группу пользователей более ощутимой и выявить потребности, такие как построение ключевых потоков пользовательских задач и то, как они могут различаться для разных групп. Но персоны предназначены для определения целевой пользовательской базы и для того, чтобы помочь команде разработчиков проявить сочувствие к пользователю.

Персонажи помогут вам понять , кто является пользователями продукта, но не понять, как они будут его использовать. Они очерчивают определенные атрибуты, поведение и мотивацию, цели и потребности, но не сообщают исследователю UX привычки, культуру или социальный контекст.

Чтобы разработать надежный продукт, необходимо лучше понять фактическое использование. Дизайнеры должны знать, как люди работают с продуктом, что они с ним делают и когда они разочаровываются. Запросите дополнительную информацию о пользовательских историях и потоках задач, чтобы использовать персоны.

Одним из самых пугающих аргументов против исследований является то, что в бюджете недостаточно средств. В этом случае находчивый дизайнер проявляет творческий подход. Вышеупомянутые источники информации о поведении пользователей (под заголовком: «Начать исследование пользователей с помощью существующих источников информации») должны стать хорошей отправной точкой для обмена идеями с вашим клиентом, даже если его бюджет ограничен. Результаты этих методов исследования пользователей послужат основой для любых дальнейших исследований пользователей, которые вы сочтете необходимыми.

Неосведомленные решения, которые приводят к ошибкам, могут в конечном итоге обойтись дороже, чем цена хорошего исследования. Сообщите вашему клиенту о рисках, если решения о дизайне продукта будут приниматься без хорошего понимания пользователя.

Исследование пользователей — основа хорошего пользовательского опыта

Пользовательский опыт до сих пор является чем-то вроде «загадки» во многих кругах, и люди, не являющиеся дизайнерами, могут не знать, что такое исследование пользователей. Все говорят о пользовательском опыте, но его трудно определить, так как хороший опыт находится в глазах каждого пользователя.

Таким образом, исследования являются ключом к правильному пониманию контекста, целей пользователя и мышления, необходимого для разработки действительно исключительного пользовательского опыта.

Чем более прозрачным будет ваш рабочий процесс, тем лучше ваш клиент поймет ваши инструменты и информацию, необходимую для принятия правильных решений.

Хотя некоторые клиенты могут не согласиться с идеей использования дополнительных ресурсов для исследований, специалистам по пользовательскому опыту необходимо объяснить ценность исследований пользователей и аргументировать необходимость дальнейших исследований, когда это необходимо. Для этого UX-дизайнерам потребуются навыки ведения переговоров. Помогите ответить на вопрос: Почему важен UX?

К счастью, надлежащее исследование пользователей полезно для клиентов и дизайнеров UX, поэтому убедить клиентов направить больше ресурсов на исследования должно быть достижимо в большинстве ситуаций. Неохотные клиенты могут переубедиться, когда им будут показаны экономически эффективные методы исследования пользователей, и мы надеемся, что некоторые из советов и ресурсов, изложенных в этой статье, помогут дизайнеру отстаивать свои интересы, даже если денег мало.

Поделитесь с нами вашими мыслями! Пожалуйста, оставьте свои мысли, комментарии и отзывы ниже.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Принципы дизайна и их важность
• Лучшие портфолио дизайнеров UX — вдохновляющие тематические исследования и примеры
• Изучение гештальт-принципов дизайна
• Adobe XD против Sketch — какой UX-инструмент вам подходит?
• 10 UX-результатов, которые используют лучшие дизайнеры