ユーザー調査の価値

これを想像してみてください。クライアントがウェブサイトとアプリの再設計を必要とするプロジェクトに着手したところです。

クライアント：「ユーザーエクスペリエンスを向上させたいと考えています。 私たちは、お客様に私たちの製品を気に入ってもらいたいと思っています。それは驚くべきものでなければなりません！」

良いニュースは次のとおりです。少なくともこのクライアントは、ユーザーエクスペリエンス（UX）を認識しており、顧客のニーズを考慮しており、優れたユーザーエクスペリエンスに投資することの価値を認識しています。 彼らは、UXスキルを備えた専門家に支援を求めてきましたが、卓越したユーザーエクスペリエンスを提供することの意味を本当に理解していますか？

UXは、製品設計プロセスにおける一連のルールとヒューリスティックに従うだけではありません。 名前が示すように、それは主観的です—製品を使用している間に人が経験する経験。 したがって、製品ごとに固有の潜在的なユーザーのニーズと目標、そのタスク、およびコンテキストを理解する必要があります。

UXの専門家は格言に精通しているでしょう。それはすべてユーザーを知ることから始まりますが、多くのクライアントがUXについて一般的な誤解を持っていることにすぐに気付くかもしれません。

UXの専門家は、ユーザーエクスペリエンスの調査が再設計の推進に役立つことを知っており、通常はユーザーについて質問することから始めます。ユーザーは誰ですか。 彼らは何をしますか？ 彼らは何を望んでいるのか？ 彼らの問題点は何ですか？

残念ながら、すべてのクライアントまたは利害関係者がユーザー調査を行うことの価値をすぐに認識するわけではありません。 時間やお金の無駄だと思った場合はどうなりますか？

優れたユーザー調査が先行しなければ、優れたUXはほぼ不可能であることをクライアントに教育し、説得するのはUXスペシャリストの責任です。

ユーザー調査の必要はありませんか？ ユーザー調査の必要性は常にあります

ターゲットユーザーまたはそのニーズを理解せずに、優れたユーザーエクスペリエンスを作成することはできません。 ユーザー調査は、ユーザーエクスペリエンスデザインの最も重要な要素の1つです。

ユーザー調査は、製品を形作り、ユーザーに優れたエクスペリエンスを提供するためのガイドラインを定義するのに役立ちます。 調査に時間を費やさず、前提に基づいて設計を決定することにより、ユーザーのニーズを効果的かつ効率的に満たすことができないリスクがあります。

UXの専門家は、効果的なデザインの提唱者として行動し、ユーザー調査のための時間やお金がないという主張を単純に受け入れるべきではありません。

これは、UXmattersのシニアUXアーキテクトであるジムロスの見方です。

ユーザーとそのニーズを知らずに何かを作成することは大きなリスクであり、多くの場合、ソリューションの設計が不十分になり、最終的にははるかに高いコストが発生し、場合によっては悪影響が生じます。

ユーザー調査の欠如は、否定的な結果につながる可能性があります

製品が解決しようとしている問題は何ですか？ 製品を設計および改良する場合、すべてがターゲットユーザーに戻る必要があります。

時には、特に人間の行動のより深いニュアンスが説明されていないか、テストされていない場合、最悪のアイデアでさえ最初は素晴らしいように見えることがあります。 もともと消費者向けガジェットとしてリリースされたGoogleGlassを例にとると、ハイテクウェアラブルは広く採用されることができませんでした。 技術的な機能は期待どおりに機能しましたが、明確なユーザーニーズの欠如と、着用者の顔にデバイスが不快に感じていることは、貧血のコンテキストユーザー調査を示唆しています。

ユーザー調査をスキップすると、多くの場合、「機能」が発生します。これは、技術的な可能性に基づいて決定され、ユーザーの目標によってフィルタリングされないものです。 コアユースケースに対してすべての機能のアイデアを検証するのは設計者の責任です。

「機能」のデザインが大流行した好例は、一般的なテレビのリモコンです。 それらは直感的ではなく、平均的なユーザーがそれらの機能についての手がかりを持たない12を超えるボタンで覆われているため、煩わしさと苛立たしいユーザーエクスペリエンスが発生します。

エンドユーザーの目標が考慮、理解、または設計されていない場合、同じ間違いがデジタルの世界でよく発生します。たとえば、ユーザーエクスペリエンスに摩擦や混乱をもたらすイライラするユーザーフローや、要求する形式のフィールドが多すぎる場合などです。多くの情報。

質の高いユーザーエクスペリエンスを通じて習慣的な使用を奨励するのではなく、不適切に設計および実装されたインターフェースは、潜在的なユーザーを怖がらせる可能性が高くなります。ユーザーを理解する最も効果的な方法は、ユーザー調査を実施することです。

既存の情報源を使用してユーザー調査を開始する

ユーザー調査プロセスはタイムラインを少し拡大し、そのコストは変動しますが、時間とコストの両方を最小限に抑えることができます。 1つのオプションは、ユーザーの行動に関する既存のアクセスしやすい情報源から始めることです。 これらの方法には、次のものが含まれる場合があります。

• データ分析
• ユーザーレビューと評価
• 顧客サポート
• 市場調査
• ユーザビリティテスト

定量的データと定性的データのどちらを収集する必要があるかによって、どのタイプの調査方法を採用するかがわかります。 複数の調査方法から導き出し、調査結果を統合することをお勧めします。 既存の情報のいくつかの情報源を詳しく見てみましょう。

データ分析

既存の製品を使用している場合、クライアントはその使用に関するデータと洞察を持っている可能性があります。 ユーザーデータ分析は、一般的な製品の使用状況に関する概要を把握するために設計されたユーザー調査方法です。ウェブサイトにアクセスする訪問者の数、最も訪問されるページ、アプリをダウンロードするユーザーの数、訪問者がどこから来たのかなどです。 、彼らが去るとき、彼らが費やす時間と場所…など。

ユーザーデータ分析を調べることで、知識の豊富な研究者は、ユーザーが何をしているのか、何をしていないのか、そしてその理由についていくつかの結論を導き出すことができます。 たとえば、サインアップの放棄率を見ると、フォームデザインの問題を指摘できます。 スクロールの深さとナビゲーションパスを分析すると、訪問者にとって最も魅力的なコンテンツを示唆できます。

ただし、定量的データは絵の一部しか描くことができません。 ユーザーがどのように体験したか、ユーザーがあなたのサービスについてどう思っているか、なぜユーザーがWebサイトに時間を費やしているのかはわかりません。 データ分析は、それ自体で、ユーザーがいつ離れるかを知ることができますが、その理由を部分的に示唆するだけかもしれません。

たとえば、データは、ユーザーが特定のページに多くの時間を費やしていることを示しています。 それが説明していないのは、その理由です。 コンテンツが魅力的であることが原因である可能性があります。つまり、ユーザーは探しているものを見つけました。 一方、ユーザーが見つけられないものを探していることを示している可能性があります。

データ分析は良い出発点ですが、統計の解釈をサポートするには、さらに定性的なデータが必要です。

ユーザーレビューと評価

クライアントの製品は、すでにいくつかのユーザーフィードバックを受け取っている可能性があります。 ウェブサイト自体にフィードバックや評価のセクションがある場合があり、外部ソースも利用できる場合があります。 人々はブログの投稿や掲示板でそれについて話したり、アプリストアでアプリのレビューをしたりしたかもしれません。 さまざまな情報源をチェックして、ユーザーが何を言っているかを把握してください。

ただし、このような定性的調査手法を採用する際には、限界に注意することが重要です。 人々はネガティブな体験についてのレビューや評価を残す傾向があります。これを、ユーザーのレビューを敬遠したり、フィードバックを無視したりする理由としてとらえないでください。

代わりに、応答のパターンとコメントの繰り返しのテーマを探してみてください。 ユーザー入力を最大限に活用するためのヒントを次に示します。

• 否定的なコメントに対して何らかの措置が取られているかどうかを確認します。
• 否定的なコメントのタイミングをリリースおよび変更ログと比較します。 優れたアプリでさえ、不十分な更新に悩まされる可能性があり、更新後の数日間に多くの否定的なコメントにつながる可能性があります。
• トロルが投稿した根拠のないコメントを可能な限り排除します。
• ユーザーは競争について何と言っていますか？ 正と負の差別化要因を特定します。
• 「専門的で独立した」レビューは必ずしも非常に専門的または独立しているとは限らないため、あまり信頼しないでください。

ユーザーレビューは、繰り返し発生する問題やフラストレーションに関する情報を収集するための優れた情報源ですが、ユーザーが製品についてどう思っているかを完全に客観的に把握することはできません。

顧客サポート

クライアントには、すでにユーザーベースと連絡を取っているカスタマーサポートホットラインまたは営業担当者がいる場合があります。 これは、顧客が苦労していること、顧客が抱えている質問の種類、および顧客が不足している機能/機能をよりよく理解するための優れたリソースです。

コールセンターのエージェントとの簡単なインタビューをいくつか設定し、一部のコールをシャドウイングすることで、時間やお金をかけずに役立つデータを収集できます。 フォーカスグループを実施することは、ユーザーのグループがカスタマーサポートを通じて収集された情報について話し合い、拡大するための優れた方法でもあります。 調査を開始することは、ユーザーにフィードバックを提供するように促すためのさらに別の安価な方法です。

カスタマーサポートは、改善の可能性のある領域について学ぶ良い機会を提供しますが、製品の固有の問題に関する詳細な情報を取得するには、さらに深く掘り下げる必要があります。

市場調査

クライアントは、正確な人口統計情報やさまざまな市場セグメントの十分な理解など、顧客ベースに関する基本的な情報を持っている場合があります。 この情報は、購入決定の背後にあるいくつかの要因を理解するために役立ちます。

市場調査によって報告された情報を検討することにより、UXの専門家は、ユーザーの行動におけるさまざまな要因をよりよく把握できます。 この調査は、ターゲットユーザーの年齢や地理的な場所が、製品の理解と使用にどのように影響するかについて質問するのに役立ちます。

市場調査は、クライアントの考え方、マーケティング目標、市場の様子をよりよく理解するための優れた情報源です。 結論を出すために、他のユーザーエクスペリエンス調査と一緒に検討する必要があります。

ユーザビリティテスト

運が良ければ、クライアントはいくつかのユーザビリティテストを実行し、ユーザーが製品について好きまたは嫌いなものについての洞察を得た可能性があります。 このデータは、人々が製品をどのように使用しているか、そして現在の経験がどのように見えるかを理解するのに役立ちます。

これは定量的調査ではないため、数値や統計は得られませんが、主要な問題を特定し、ユーザーグループがインターフェイスをどのように解釈するかをよりよく理解するのに役立ちます。

製品のユーザビリティを評価するための非常に有益な方法の1つは、ヒューリスティック分析を実行することですが、これは一部のクライアントにとっては難しい販売になる可能性があります。 タスク分析の演習を完了することは、ユーザビリティテストのためのより低いオーバーヘッドの定性的調査方法である可能性があります。

カードの並べ替えなどのアクティビティは、ユーザーが情報を整理して優先順位を付ける方法を理解するのに役立ちます。 ユーザーが適切な環境で製品をナビゲートするのを見ながらコンテキストインタビューを実施すると、ユーザーの思考プロセスに関する貴重な洞察を得るのに役立ちます。

ユーザビリティテストは、製品の主要な問題領域を特定するためのもう1つの優れた方法です。 usertesting.comなどのサービスを使用してデータを収集することにより、いくつかの迅速なリモートテストセッションを実行するオプションもあります。

ユーザー調査の価値についてクライアントを教育する方法

予算は少なく、スケジュールは厳しいかもしれませんが、ユーザーの調査を無視すると、最終的にはあなたを悩ませることになります。 クライアントにユーザー調査のメリットを認識させることで、コストのかかる落とし穴を回避できるようにします。

クライアントは、UXエキスパートとしてのスキルに依存し、信頼しているため、ユーザー調査は必要ないと主張する場合があります。 UXデザイナーは、職人のハンマーやのこぎりのように、ユーザーリサーチをツールキットの一部として見る必要があります。 それはあなたが実際にあなたの専門知識を適用するのを助けます、そしてちょうど大工がのこぎりなしで働くことができないのと同じように、あなたはあなたの道具なしであなたの仕事をすることができません。

デザイナーとしてどれだけの専門知識を持っていても、一般的な解決策はありません。 UXデザインソリューションは、常にユーザーグループ、デバイス、および使用状況に依存するため、製品ごとにそれぞれ定義して理解することが不可欠です。

あなたはUXデザインの専門家ですが、ユーザーではありません。 ユーザー調査は、偏りのない見方を提供するのに役立ちます。 ユーザーの自然言語、知識、メンタルモデル、およびライフコンテキストについて学習します。

ユーザー調査の実施に反対するもう1つの論拠は、製品は「ベストプラクティスに従う」ことで成功するということです。 ベストプラクティスは特定のコンテキストでの設計上の決定から始まりますが、デジタル業界は急速に進化しています。 設計の傾向とベストプラクティスの推奨事項は絶えず変化しており、規則の決まった本はありません。

製品設計者は、トレンド、ユーザーの行動、テクノロジーの変化に適応し、適応できる必要があります。 これらの決定は、さまざまなプロジェクトで他の人が採用している慣行だけでなく、ユーザーエクスペリエンスの調査に基づいて行う必要があります。

一部のクライアントまたは利害関係者は、ユーザーについて知っておくべきことがすべてわかっていると主張する場合があるため、ユーザーの調査は不要です。 ただし、ユーザーが何をしているのか、そしてその理由を明確に把握していないと、パズルの大部分が欠落しています。

クライアントをユーザーニーズ発見セッションに招待すると、ユーザーが製品をどのように使用しているかを観察するのに役立ちます。 小規模なテストから始めて、usertesting.comなどのリモートユーザビリティテストツールを使用して、ユーザーの行動に関する簡単な洞察とビデオを入手します。 クライアントはその結果に驚かれるかもしれません。

これらの演習から得られる作業成果物は、ユーザージャーニーマップまたはユーザータスクフローである可能性があります。 未解決の質問を特定する視覚化されたドキュメントを目指して、さらに調査が必要な領域を定義できるようにします。

一部のクライアントは、ユーザー調査の代用としてペルソナを指摘する場合があります。 ペルソナは、ターゲットユーザーグループをより具体的にし、主要なユーザータスクフローの構築やグループごとにどのように異なるかなどのニーズを明らかにするための優れたツールです。 ただし、ペルソナは、ターゲットユーザーベースを特定し、製品チームがユーザーに共感を得るのを支援することを目的としています。

ペルソナは、製品のユーザーが誰であるかを理解するのに役立ちますが、製品をどのように使用するかは理解できません。 それらは、特定の属性、行動と動機、目標、およびニーズの概要を示しますが、UX研究者の習慣、文化、または社会的背景を与えるものではありません。

堅牢な製品を設計するには、実際の使用法をよりよく理解する必要があります。 設計者は、人々が製品をどのように扱うか、製品をどのように扱うか、そしていつイライラするかを知る必要があります。 ペルソナを利用するためのユーザーストーリーとタスクフローの詳細を尋ねます。

研究に対する普遍的に恐れられている議論の1つは、予算が十分ではないということです。 その場合、機知に富んだデザイナーが創造力を発揮します。 ユーザーの行動に関する上記の情報源（「既存の情報源を使用してユーザー調査を開始する」という見出しの下）は、予算が厳しい場合でも、クライアントとアイデアを共有するための良い出発点となるはずです。 これらのユーザー調査方法の結果は、必要と思われるユーザー調査に情報を提供し、焦点を当てます。

間違いにつながる情報に基づいていない決定は、良い研究を行うことの代償よりも費用がかかることになりかねません。 ユーザーを十分に理解せずに製品設計の決定を下した場合は、クライアントにリスクを認識させます。

ユーザー調査はすべての優れたユーザーエクスペリエンスの基礎です

多くのサークルでは、ユーザーエクスペリエンスは依然として少し「謎」であり、デザイナー以外の人はユーザー調査が何であるかを知らない可能性があります。 誰もがユーザーエクスペリエンスについて話しますが、優れたエクスペリエンスはすべてのユーザーの目にあるため、定義するのは困難です。

したがって、調査は、コンテキスト、ユーザーの目標、および真に優れたユーザーエクスペリエンスを設計するために必要な考え方を正しく理解するための鍵となります。

作業プロセスの透明性が高いほど、クライアントはツールと適切な意思決定に必要な情報をよりよく理解できます。

一部のクライアントは、調査に追加のリソースを使用するという考えにオープンではないかもしれませんが、ユーザーエクスペリエンスの専門家は、ユーザー調査の価値を説明し、必要に応じてさらなる調査について議論する必要があります。 これを達成するために、UXデザイナーは彼らの主張をするために交渉スキルを必要とします。 質問に答えるのを手伝ってください：なぜUXが重要なのですか？

幸いなことに、適切なユーザーリサーチは、クライアントとUXデザイナーにとって有益であるため、ほとんどの状況で、より多くのリソースをリサーチに振り向けるようにクライアントを説得することができます。 費用対効果の高いユーザー調査方法を示すと、気が進まないクライアントが動揺する可能性があります。この記事で概説するヒントとリソースのいくつかは、資金が逼迫している場合でも、デザイナーが自分の主張を理解するのに役立つことを願っています。

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