Wartość badań użytkowników

Wyobraź to sobie — właśnie wylądowałeś projekt, w którym klient potrzebuje przeprojektowania swojej witryny i aplikacji.

Klient: „Chcielibyśmy poprawić wrażenia użytkownika. Chcemy, aby nasi klienci zakochali się w naszym produkcie — musi być oszałamiający!”

Oto dobra wiadomość: przynajmniej ten klient jest świadomy doświadczenia użytkownika (UX), dba o potrzeby swoich klientów i widzi wartość inwestowania we wspaniałe wrażenia użytkownika. Poprosili o pomoc eksperta z umiejętnościami UX… ale czy naprawdę rozumieją , co to znaczy zapewniać wyjątkowe wrażenia użytkownika?

UX to coś więcej niż przestrzeganie zbioru zasad i heurystyk w procesie projektowania produktu. Jak sama nazwa wskazuje, jest to subiektywne doświadczenie, przez które przechodzi dana osoba podczas korzystania z produktu. Dlatego konieczne jest zrozumienie potrzeb i celów potencjalnych użytkowników, ich zadań i kontekstu, które są unikalne dla każdego produktu.

Ekspert UX będzie zaznajomiony z maksymą, wszystko zaczyna się od poznania użytkownika , ale może bardzo szybko odkryć, że wielu klientów ma wspólne błędne wyobrażenia na temat UX.

Ekspert UX wie, że badania doświadczeń użytkowników pomogą w przeprojektowaniu i zwykle zaczyna od pytania o użytkowników: Kim oni są? Co oni robią? Czego oni chcą? Jakie są ich bolączki?

Niestety nie każdy klient lub interesariusz od razu dostrzeże wartość przeprowadzania badań użytkowników. Co się dzieje, gdy w odpowiedzi uznają, że to strata czasu i/lub pieniędzy?

Zadaniem specjalistów UX jest edukowanie i przekonanie klientów, że dobry UX jest prawie niemożliwy, jeśli nie jest poprzedzony dobrymi badaniami użytkowników .

Nie potrzebujesz badań użytkowników? Zawsze istnieje potrzeba badań użytkowników

Nie można stworzyć wspaniałego doświadczenia użytkownika bez zrozumienia docelowych użytkowników lub ich potrzeb. Badania użytkowników to jeden z najważniejszych elementów projektowania doświadczeń użytkownika.

Badania użytkowników pomogą ukształtować Twój produkt i zdefiniować wytyczne zapewniające dobre wrażenia dla użytkowników. Nie poświęcając czasu na badania i opierając decyzje projektowe na założeniach, ryzykujesz, że nie spełnisz potrzeb swoich użytkowników skutecznie i wydajnie.

Ekspert UX powinien działać jako orędownik skutecznego projektowania i nigdy nie akceptować po prostu argumentu, że nie ma czasu ani pieniędzy na badania użytkowników.

Tak widzi to starszy architekt UX Jim Ross z UXmatters:

Tworzenie czegoś bez znajomości użytkowników i ich potrzeb to ogromne ryzyko, które często prowadzi do źle zaprojektowanego rozwiązania i ostatecznie skutkuje znacznie wyższymi kosztami, a czasem negatywnymi konsekwencjami.

Brak badań użytkowników może prowadzić do negatywnych konsekwencji

Jaki problem próbuje rozwiązać produkt? Podczas projektowania i dopracowywania produktu wszystko powinno prowadzić z powrotem do użytkownika docelowego.

Czasami nawet najgorsze pomysły na początku mogą wydawać się świetne, zwłaszcza gdy głębsze niuanse ludzkiego zachowania nie są uwzględniane ani testowane. Weźmy na przykład Google Glass — pierwotnie wydany jako gadżet konsumencki, zaawansowane technologicznie urządzenie do noszenia nie zostało powszechnie przyjęte. Chociaż funkcje techniczne działały zgodnie z oczekiwaniami, brak wyraźnej potrzeby użytkownika i zniechęcająca obecność urządzenia na twarzy użytkownika wskazują na anemiczne kontekstowe badania użytkowników.

Pomijanie badań użytkowników często skutkuje „funkcjami”, decyzjami wynikającymi z możliwości technicznych, a nie filtrowanymi według celów użytkownika. Obowiązkiem projektanta jest zweryfikowanie każdego pomysłu na funkcję z podstawowym przypadkiem użycia.

Świetnym przykładem szalonego projektu „featurette” jest powszechny pilot do telewizora. Są nieintuicyjne i pokryte kilkunastoma przyciskami, o których przeciętny użytkownik nie ma pojęcia, co do ich funkcji, co powoduje irytację i frustrujące wrażenia użytkownika.

Te same błędy są często popełniane w świecie cyfrowym, gdy cele użytkownika końcowego nie są brane pod uwagę, rozumiane ani zaprojektowane do ich realizacji, takie jak frustrujące przepływy użytkowników, które powodują tarcie lub zamieszanie w doświadczeniu użytkownika lub zbyt wiele pól w formularzu, który wymaga zbyt dużo informacji.

Zamiast zachęcać do nawykowego użytkowania poprzez wysoką jakość obsługi, źle zaprojektowane i zaimplementowane interfejsy z większym prawdopodobieństwem odstraszą potencjalnych użytkowników — a najskuteczniejszym sposobem ich zrozumienia jest przeprowadzenie badań użytkowników.

Rozpocznij badanie użytkowników z istniejącymi źródłami informacji

Proces badania użytkowników nieco wydłuży harmonogram, a jego koszty będą się różnić, ale zarówno czas, jak i koszty można zminimalizować. Jedną z opcji jest rozpoczęcie od istniejących, łatwo dostępnych źródeł informacji o zachowaniu użytkowników. Niektóre z tych metod mogą obejmować:

• Analityka danych
• Recenzje i oceny użytkowników
• Obsługa klienta
• Badania rynku
• Test użyteczności

To, czy potrzebujesz zebrać dane ilościowe, czy jakościowe, poinformuje Cię, jaką metodę badawczą zastosować. Wskazane jest czerpanie z więcej niż jednej metody badawczej i synteza wyników. Przyjrzyjmy się bliżej niektórym źródłom istniejących informacji.

Analityka danych

Jeśli pracujesz z istniejącym produktem, Twój klient może mieć pewne dane i spostrzeżenia na temat jego wykorzystania. Analityka danych użytkownika to metoda badania użytkowników zaprojektowana w celu uzyskania dobrego przeglądu ogólnego korzystania z produktu: ilu odwiedzających odwiedza witrynę, które strony są najczęściej odwiedzane, ile osób pobiera aplikację i z jakiego obszaru geograficznego, skąd pochodzą użytkownicy , kiedy wychodzą, ile czasu spędzają i gdzie… i tak dalej.

Przyglądając się analizie danych użytkowników, bystry badacz może zacząć wyciągać wnioski na temat tego, co robią – lub czego nie robią – i dlaczego. Na przykład przyglądanie się współczynnikowi porzuceń podczas rejestracji może wskazać na problem w projekcie formularza. Analiza głębokości przewijania i ścieżek nawigacji może wskazać, która treść jest najbardziej atrakcyjna dla odwiedzających.

Jednak dane ilościowe mogą tylko namalować część obrazu. Nie mówi Ci, jakie wrażenia odczuwa użytkownik, co użytkownicy myślą o Twojej usłudze ani dlaczego spędzają czas w Twojej witrynie. Analiza danych sama w sobie może powiedzieć, kiedy użytkownik odchodzi, ale może tylko częściowo wskazać przyczynę.

Na przykład dane wskazują, że użytkownicy spędzają dużo czasu na określonej stronie. To, czego nie wyjaśnia, to dlaczego . Może to być spowodowane tym, że treść jest atrakcyjna, co oznacza, że ​​użytkownicy znaleźli to, czego szukali. Z drugiej strony może to wskazywać, że użytkownicy szukają czegoś, czego nie mogą znaleźć.

Analityka danych jest dobrym punktem wyjścia, ale potrzebne są dalsze dane jakościowe w celu wsparcia interpretacji statystyk.

Recenzje i oceny użytkowników

Produkt Twojego klienta mógł już otrzymać opinie użytkowników. W samej witrynie internetowej może znajdować się sekcja z opiniami lub ocenami, a także mogą być dostępne źródła zewnętrzne. Ludzie mogli o tym rozmawiać w postach na blogach lub na forach dyskusyjnych lub dawać recenzje aplikacji w sklepie z aplikacjami. Sprawdź różne źródła, aby dowiedzieć się, co mówią użytkownicy.

Należy jednak mieć świadomość ograniczeń w stosowaniu tego rodzaju jakościowych metod badawczych. Ludzie mają tendencję do wystawiania recenzji i ocen na temat negatywnych doświadczeń — nie traktuj tego jako powodu do unikania opinii użytkowników lub ignorowania opinii.

Zamiast tego postaraj się poszukać wzorców w odpowiedziach i powtarzających się tematów w komentarzach. Oto kilka wskazówek, jak najlepiej wykorzystać dane wprowadzone przez użytkownika:

• Sprawdź, czy podjęto jakiekolwiek działania w przypadku negatywnych komentarzy.
• Porównaj czas negatywnych komentarzy z wydaniami i dziennikami zmian. Nawet świetne aplikacje mogą cierpieć z powodu słabych aktualizacji, co prowadzi do wielu negatywnych komentarzy w ciągu kilku dni po aktualizacji.
• O ile to możliwe, usuń bezpodstawne komentarze publikowane przez trolle.
• Co użytkownicy mówią o konkursie? Zidentyfikuj pozytywne i negatywne wyróżniki.
• Nie ufaj zbytnio „profesjonalnym i niezależnym” recenzjom, ponieważ nie zawsze są one bardzo profesjonalne lub niezależne.

Opinie użytkowników są dobrym źródłem informacji o powtarzających się problemach i frustracjach, ale nie dają całkowicie obiektywnego obrazu tego, co użytkownicy myślą o Twoim produkcie.

Obsługa klienta

Klienci mogą mieć infolinię obsługi klienta lub sprzedawców, którzy są już w kontakcie z bazą użytkowników. Jest to dobry zasób, aby lepiej zrozumieć, z czym zmagają się klienci, jakie mają pytania i jakich funkcji/funkcjonalności im brakuje.

Umówienie kilku szybkich wywiadów z agentami call center, a nawet śledzenie niektórych z ich rozmów, pozwoli zebrać pomocne dane bez inwestowania zbyt dużej ilości czasu i pieniędzy. Prowadzenie grupy fokusowej to również świetny sposób na zachęcenie grupy użytkowników do omówienia i poszerzenia informacji zebranych dzięki obsłudze klienta. Rozpoczęcie ankiety to kolejna niedroga metoda zachęcania użytkowników do przekazywania informacji zwrotnych.

Obsługa klienta zapewnia dobrą okazję do poznania potencjalnych obszarów wymagających poprawy, ale nadal będziesz musiał zagłębić się w szczegóły, aby uzyskać szczegółowe informacje o wewnętrznych problemach produktu.

Badania rynku

Klient może mieć podstawowe informacje o bazie klientów, takie jak dokładne dane demograficzne lub dobre zrozumienie różnych segmentów rynku. Informacje te są cenne, aby zrozumieć niektóre czynniki decydujące o zakupie.

Biorąc pod uwagę informacje podane w badaniach rynkowych, ekspert UX może uzyskać lepszy obraz różnych czynników wpływających na zachowania użytkowników. Badania te pomagają postawić pytania dotyczące tego, w jaki sposób wiek lub położenie geograficzne docelowego użytkownika mogą wpływać na jego zrozumienie i korzystanie z produktu.

Badania rynku to dobre źródło informacji, które pozwala lepiej zrozumieć, jak myśli klient, jakie są jego cele marketingowe i jak wygląda jego rynek. Aby wyciągnąć wnioski, należy je rozważyć równolegle z innymi badaniami doświadczeń użytkowników.

Test użyteczności

Jeśli masz szczęście, Twój klient mógł wykonać kilka testów użyteczności i uzyskać wgląd w to, co użytkownicy lubią lub nie lubią w produkcie. Te dane pomogą Ci zrozumieć, w jaki sposób ludzie korzystają z produktu i jak wygląda obecne doświadczenie.

Nie jest to badanie ilościowe, dlatego nie uzyskasz żadnych liczb ani statystyk, ale pomaga zidentyfikować główne problemy i lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoja grupa użytkowników interpretuje Twój interfejs.

Jedną z bardzo pouczających metod oceny użyteczności produktu jest przeprowadzenie analizy heurystycznej, chociaż może to być trudne do sprzedania dla niektórych klientów. Ukończenie ćwiczenia analizy zadań może być mniej kosztowną metodologią badań jakościowych do testowania użyteczności.

Działania, takie jak sortowanie kart, mogą pomóc w zrozumieniu, w jaki sposób użytkownicy organizują informacje i ustalają ich priorytety. Przeprowadzanie wywiadów kontekstowych podczas obserwowania użytkownika poruszającego się po Twoim produkcie w odpowiednim środowisku pomoże Ci uzyskać cenny wgląd w jego proces myślowy.

Testy użyteczności to kolejny dobry sposób na identyfikację kluczowych obszarów problemowych w produkcie. Istnieje również możliwość wykonania kilku szybkich zdalnych sesji testowych za pomocą usług takich jak usertesting.com w celu zebrania danych.

Jak edukować klienta o wartości badań użytkowników

Budżet może być niewielki, a harmonogram napięty, ale ignorowanie badań użytkowników w końcu wróci, aby Cię prześladować. Pomóż swoim klientom uniknąć kosztownych pułapek, uświadamiając im korzyści płynące z badań użytkowników.

Klient może upierać się, że badania użytkowników nie są konieczne, ponieważ polegają na Twoich umiejętnościach jako eksperta UX i ufają im. Jako projektant UX musisz postrzegać badania użytkowników jako część swojego zestawu narzędzi, podobnie jak młotek lub piła rzemieślnika. Pomaga to wykorzystać swoją wiedzę w praktyce i tak jak stolarz nie może pracować bez piły, tak samo nie możesz wykonywać swojej pracy bez swoich narzędzi.

Bez względu na to, jak duże masz doświadczenie jako projektant, nie ma ogólnych rozwiązań. Rozwiązania projektowe UX zawsze zależą od grupy użytkowników, urządzenia i kontekstu użytkowania, dlatego ważne jest, aby były one odpowiednio zdefiniowane i zrozumiane dla każdego produktu.

Jesteś ekspertem od projektowania UX, ale nie jesteś użytkownikiem . Badania użytkowników pomagają zapewnić obiektywny pogląd; poznać język naturalny użytkowników, ich wiedzę, modele mentalne i kontekst życia.

Kolejnym argumentem przeciwko prowadzeniu badań użytkowników jest to, że produkt odniesie sukces dzięki „postępowaniu zgodnie z najlepszymi praktykami”. Najlepsze praktyki wywodzą się z decyzji projektowych w określonym kontekście, ale branża cyfrowa ewoluuje w szybkim tempie. Trendy projektowe i zalecenia dotyczące najlepszych praktyk ulegają ciągłym zmianom i nie ma ustalonej księgi zasad.

Projektanci produktów muszą być w stanie dostosowywać się i dostosowywać do zmian trendów, zachowań użytkowników i technologii. Decyzje te powinny być podejmowane w oparciu o badania doświadczeń użytkowników, a nie tylko o praktyki stosowane przez innych w różnych projektach.

Niektórzy klienci lub interesariusze mogą upierać się, że wiedzą wszystko, co można wiedzieć o swoich użytkownikach, a zatem badania użytkowników są niepotrzebne. Jednak bez jasnego obrazu tego, co robią użytkownicy i dlaczego, brakuje dużego kawałka układanki.

Zaproszenie klienta na sesję odkrywania potrzeb użytkownika pomoże mu obserwować, jak użytkownicy korzystają z jego produktu. Zacznij od małych testów i użyj narzędzi do zdalnego testowania użyteczności, takich jak usertesting.com, aby uzyskać szybki wgląd i filmy wideo użytkowników w akcji. Twój klient może być zaskoczony wynikami.

Produktem pracy wynikającym z tych ćwiczeń może być mapa podróży użytkownika lub przepływ zadań użytkownika. Celuj w wizualizowany dokument, który identyfikuje nierozwiązane pytania, dzięki czemu możesz zdefiniować obszary, które wymagają dalszych badań.

Niektórzy klienci mogą wskazywać na persony jako zastępstwo w badaniach użytkowników. Persony są dobrym narzędziem do uczynienia docelowej grupy użytkowników bardziej namacalną i do wyeksponowania potrzeb, takich jak budowanie przepływów kluczowych zadań użytkownika i tego, jak może się to różnić dla różnych grup. Jednak persony mają na celu identyfikację docelowej bazy użytkowników i pomoc zespołowi produktowemu w zdobyciu empatii dla użytkownika.

Persony pomogą Ci zrozumieć , kim są użytkownicy produktu, ale nie w jaki sposób będą z niego korzystać. Przedstawią pewne atrybuty, zachowania i motywacje, cele i potrzeby, ale nie podadzą nawyków, kultury ani kontekstu społecznego badacza UX.

Aby zaprojektować solidny produkt, konieczne jest lepsze zrozumienie rzeczywistego użytkowania. Projektanci muszą wiedzieć, jak ludzie pracują z produktem, co z nim robią i kiedy są sfrustrowani. Poproś o dalsze szczegóły dotyczące historyjek użytkownika i przepływów zadań, aby korzystać z person.

Jednym z powszechnie przerażających argumentów przeciwko badaniom jest to, że budżet nie jest wystarczający. W takim przypadku pomysłowy projektant staje się kreatywny. Wymienione powyżej źródła informacji o zachowaniach użytkowników (pod nagłówkiem: „Rozpocznij badanie użytkowników z istniejącymi źródłami informacji”) powinny stanowić dobry punkt wyjścia do dzielenia się pomysłami z klientem, nawet jeśli jego budżet jest napięty. Wyniki tych metod badania użytkowników będą informować i koncentrować wszelkie dalsze badania użytkowników, które uznasz za konieczne.

Nieświadome decyzje, które prowadzą do błędów, mogą okazać się bardziej kosztowne niż cena dobrych badań. Uświadom klientowi ryzyko, jeśli decyzje dotyczące projektu produktu są podejmowane bez dobrego zrozumienia użytkownika.

Badania użytkowników to podstawa każdego dobrego doświadczenia użytkownika

W wielu kręgach doświadczenie użytkownika jest wciąż trochę „zagadką”, a osoby niebędące projektantami mogą nie wiedzieć, czym są badania użytkowników. Wszyscy mówią o user experience, ale trudno to zdefiniować, ponieważ dobre doświadczenie jest w oku każdego użytkownika.

Dlatego badania są kluczem do dobrego zrozumienia kontekstu, celów użytkownika i myślenia niezbędnego do zaprojektowania naprawdę wyjątkowego doświadczenia użytkownika.

Im bardziej przejrzysty jesteś w swoim procesie pracy, tym lepiej Twój klient zrozumie Twoje narzędzia i informacje potrzebne do podejmowania dobrych decyzji.

Chociaż niektórzy klienci mogą nie być otwarci na pomysł wykorzystania dodatkowych zasobów na badania, konieczne jest, aby specjaliści ds. doświadczeń użytkowników wyjaśnili wartość badań z użytkownikami i argumentowali za dalszymi badaniami, gdy jest to konieczne. Aby to osiągnąć, projektanci UX będą potrzebować umiejętności negocjacyjnych, aby przedstawić swoją sprawę. Pomóż odpowiedzieć na pytanie: Dlaczego UX jest ważny?

Na szczęście właściwe badanie użytkowników jest korzystne dla klientów i projektantów UX, więc przekonanie klientów do skierowania większej ilości zasobów na badania powinno być możliwe w większości sytuacji. Niechętni klienci mogą zostać zachwyceni, gdy zostaną pokazane opłacalne metody badania użytkowników, i miejmy nadzieję, że niektóre ze wskazówek i zasobów przedstawionych w tym artykule pomogą projektantowi przedstawić swoją sprawę, nawet jeśli pieniądze są ograniczone.

Pozwól nam wiedzieć co myślisz! Zostaw swoje przemyślenia, komentarze i opinie poniżej.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Zasady projektowania i ich znaczenie
• Najlepsze portfolio projektantów UX – inspirujące studia przypadków i przykłady
• Odkrywanie zasad projektowania Gestalt
• Adobe XD kontra Sketch – które narzędzie UX jest dla Ciebie odpowiednie?
• 10 elementów UX, z których korzystają najlepsi projektanci