Kullanıcı Araştırmasının Değeri

Bunu hayal edin; müşterinin web sitesi ve uygulamasının yeniden tasarlanmasına ihtiyaç duyduğu bir projeye girdiniz.

Müşteri: “Kullanıcı deneyimini geliştirmek istiyoruz. Müşterilerimizin ürünümüze aşık olmalarını istiyoruz - ağızları açık bırakacak bir ürün olmalı!”

İşte iyi haber: En azından bu müşteri, kullanıcı deneyiminin (UX) farkında, müşterilerinin ihtiyaçlarına önem veriyor ve harika bir kullanıcı deneyimine yatırım yapmanın değerini görüyor. Yardımcı olması için UX becerilerine sahip bir uzman istediler… ancak olağanüstü bir kullanıcı deneyimi sunmanın ne anlama geldiğini gerçekten anlıyorlar mı?

UX, ürün tasarım sürecinde bir dizi kural ve buluşsal yöntemi takip etmekten daha fazlasıdır. Adından da anlaşılacağı gibi, özneldir - bir kişinin bir ürünü kullanırken yaşadığı deneyim. Bu nedenle, her ürün için benzersiz olan potansiyel kullanıcıların ihtiyaçlarını ve hedeflerini, görevlerini ve bağlamını anlamak gerekir.

UX uzmanı özdeyişi bilir, her şey kullanıcıyı tanımakla başlar , ancak birçok müşterinin UX hakkında ortak yanılgılara sahip olduğunu çok hızlı bir şekilde keşfedebilir.

Bir UX uzmanı, kullanıcı deneyimi araştırmasının yeniden tasarımı yönlendirmeye yardımcı olacağını bilir ve genellikle kullanıcılar hakkında sorular sorarak başlar: Onlar kim? Onlar ne yapar? Ne istiyorlar? Acı noktalarından bazıları nelerdir?

Ne yazık ki, her müşteri veya paydaş, kullanıcı araştırması yapmanın değerini hemen anlamayacaktır. Yanıtları bunun zaman ve/veya para kaybı olduğunu düşündüklerinde ne olur?

Öncesinde iyi bir kullanıcı araştırması yapılmadığı takdirde, iyi bir UX'in neredeyse imkansız olduğu konusunda müşterileri eğitmek ve ikna etmek UX uzmanlarının sorumluluğundadır.

Kullanıcı Araştırmasına Gerek Yok mu? Her Zaman Kullanıcı Araştırmasına İhtiyaç Vardır

Hedef kullanıcıları veya ihtiyaçlarını anlamadan harika bir kullanıcı deneyimi oluşturamazsınız. Kullanıcı araştırması, kullanıcı deneyimi tasarımının en temel bileşenlerinden biridir.

Kullanıcı araştırması, ürününüzü şekillendirmeye ve kullanıcılarınız için iyi bir deneyim sunmaya yönelik yönergeleri tanımlamaya yardımcı olacaktır. Araştırmaya zaman harcamayarak ve tasarım kararlarını varsayımlara dayandırarak, kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını etkin ve verimli bir şekilde karşılayamama riskini alırsınız.

UX uzmanı, etkili tasarımın savunucusu olarak hareket etmeli ve kullanıcı araştırması için zaman veya para olmadığı argümanını asla kabul etmemelidir.

UXmatters'tan kıdemli UX mimarı Jim Ross bunu şöyle görüyor:

Kullanıcıları ve ihtiyaçlarını bilmeden bir şeyler yaratmak, genellikle kötü tasarlanmış bir çözüme yol açan ve nihayetinde çok daha yüksek maliyetlere ve bazen de olumsuz sonuçlara yol açan büyük bir risktir.

Kullanıcı Araştırmasının Eksikliği Olumsuz Sonuçlara Neden Olabilir

Ürün hangi sorunu çözmeye çalışıyor? Bir ürünü tasarlarken ve rafine ederken, her şey hedef kullanıcıya geri dönmelidir.

Bazen, en kötü fikirler bile, özellikle insan davranışının daha derin nüansları hesaba katılmadığında veya test edilmediğinde, ilk başta harika görünebilir. Başlangıçta bir tüketici gadget'ı olarak piyasaya sürülen yüksek teknoloji ürünü giyilebilir cihaz, Google Glass'ı ele alalım - yaygın bir şekilde benimsenmeyi başaramadı. Teknik işlevler beklendiği gibi çalışsa da, net bir kullanıcı ihtiyacının olmaması ve cihazın kullanıcının yüzündeki rahatsız edici varlığı, anemik bağlamsal kullanıcı araştırmasına işaret ediyor.

Kullanıcı araştırmasını atlamak, genellikle teknik olanaklar tarafından yönlendirilen ve kullanıcı hedefleri tarafından filtrelenmeyen "özellikler" kararlarıyla sonuçlanır. Her özellik fikrini temel kullanım durumuna göre doğrulamak tasarımcının sorumluluğundadır.

Çılgına dönen "özellik" tasarımının harika bir örneği, yaygın televizyon uzaktan kumandasıdır. Sezgisel değildirler ve ortalama bir kullanıcının işlevleri hakkında hiçbir fikrinin olmadığı bir düzineden fazla düğmeyle kaplıdırlar, bu da sıkıntı ve sinir bozucu bir kullanıcı deneyimi ile sonuçlanır.

Aynı hatalar, son kullanıcının hedefleri dikkate alınmadığında, anlaşılmadığında veya tasarlanmadığında, örneğin kullanıcının deneyimine sürtünme veya kafa karışıklığı katan sinir bozucu kullanıcı akışları veya çok fazla alan isteyen bir biçimde çok fazla alan gibi, dijital dünyada da sıklıkla yapılır. çok bilgi.

Kaliteli bir kullanıcı deneyimi yoluyla alışılmış kullanımı teşvik etmek yerine, kötü tasarlanmış ve uygulanmış arayüzlerin potansiyel kullanıcıları korkutması daha olasıdır ve kullanıcılarınızı anlamanın en etkili yolu kullanıcı araştırması yapmaktır.

Mevcut Bilgi Kaynaklarıyla Kullanıcı Araştırmasını Başlatın

Kullanıcı araştırma süreci, zaman çizelgesini biraz genişletecek ve maliyetleri değişecektir, ancak hem zaman hem de maliyetler en aza indirilebilir. Seçeneklerden biri, kullanıcı davranışı hakkında mevcut, erişimi kolay bilgi kaynaklarıyla başlamaktır. Bu yöntemlerden bazıları şunları içerebilir:

• Veri analizi
• Kullanıcı yorumları ve derecelendirmeleri
• Müşteri desteği
• Pazar araştırması
• Kullanılabilirlik testi

Nicel veri mi yoksa nitel veri mi toplamanız gerekip gerekmediği, hangi tür araştırma yönteminin kullanılacağı konusunda bilgi verecektir. Birden fazla araştırma yönteminden yararlanılması ve bulguların sentezlenmesi tavsiye edilir. Mevcut bilgiler için bazı kaynaklara daha yakından bakalım.

Veri analizi

Mevcut bir ürünle çalışıyorsanız, müşteriniz ürünün kullanımıyla ilgili bazı verilere ve öngörülere sahip olabilir. Kullanıcı verileri analitiği, genel ürün kullanımı hakkında iyi bir genel bakış elde etmek için tasarlanmış bir kullanıcı araştırma yöntemidir: web sitesine kaç ziyaretçi geliyor, en çok hangi sayfalar ziyaret ediliyor, uygulamayı kaç kişi indiriyor ve hangi coğrafi alandan, ziyaretçilerin nereden geldiği. , ne zaman gittikleri, ne kadar zaman harcadıkları ve nerede… vb.

Bilgili bir araştırmacı, kullanıcı veri analitiğine bakarak, kullanıcıların ne yaptıkları veya yapmadıkları ve neden yaptıkları hakkında bazı sonuçlar çıkarmaya başlayabilir. Örneğin, kayıtlardaki vazgeçme oranına bakmak, form tasarımında bir soruna işaret edebilir. Kaydırma derinliğini ve gezinme yollarını analiz etmek, hangi içeriğin ziyaretçiler için en çekici olduğuna dair ipucu verebilir.

Bununla birlikte, nicel veriler resmin yalnızca bir kısmını boyayabilir. Size deneyimin bir kullanıcıya nasıl hissettirdiğini, kullanıcıların hizmetiniz hakkında ne düşündüklerini veya web sitenizde neden zaman harcadıklarını söylemez. Kendi başına, veri analitiği, bir kullanıcı ayrıldığında size bilgi verebilir, ancak bunun nedeni konusunda yalnızca kısmen ipucu verebilir.

Örneğin, veriler, kullanıcıların belirli bir sayfada çok fazla zaman geçirdiğini gösterir. Nedenini açıklamadığı şey. Bunun nedeni, içeriğin ilgi çekici olması olabilir; bu, kullanıcıların aradıklarını bulduğu anlamına gelebilir. Öte yandan, kullanıcıların bulamayacakları bir şey aradıklarının bir göstergesi olabilir.

Veri analitiği iyi bir başlangıç ​​noktasıdır, ancak istatistiklerin yorumlanmasını desteklemek için daha fazla nitel veriye ihtiyaç vardır.

Kullanıcı İncelemeleri ve Derecelendirmeleri

Müşterinizin ürünü zaten bazı kullanıcı geri bildirimleri almış olabilir. Web sitesinin kendisinde geri bildirim veya derecelendirmeler için bir bölüm olabilir ve harici kaynaklar da mevcut olabilir. İnsanlar blog gönderilerinde veya tartışma panolarında bundan bahsetmiş veya bir uygulama mağazasında uygulama incelemeleri vermiş olabilir. Kullanıcıların ne söylediği hakkında bir fikir edinmek için farklı kaynakları kontrol edin.

Ancak, bu tür nitel araştırma yöntemlerini kullanırken sınırlamaların farkında olmak önemlidir. İnsanlar olumsuz deneyimler hakkında incelemeler ve puanlar bırakma eğilimindedir; bunu, kullanıcı incelemelerinden çekinmek veya geri bildirimleri görmezden gelmek için bir neden olarak algılamayın.

Bunun yerine, yanıtlardaki kalıpları ve yorumlarda tekrarlanan temaları aramaya çalışın. Kullanıcı girdisinden en iyi şekilde yararlanmak için birkaç ipucu:

• Olumsuz yorumlarla ilgili herhangi bir işlem yapılıp yapılmadığını kontrol edin.
• Negatif yorumların zamanlamasını sürümler ve değişiklik günlükleriyle karşılaştırın. Harika uygulamalar bile kötü güncellemelerden zarar görebilir ve bu da güncellemeyi takip eden günlerde birçok olumsuz yoruma neden olabilir.
• Troller tarafından gönderilen asılsız yorumları mümkün olduğunca ayıklayın.
• Kullanıcılar rekabet hakkında ne diyor? Olumlu ve olumsuz farklılaştırıcıları tanımlayın.
• "Profesyonel ve bağımsız" incelemelere çok fazla güvenmeyin çünkü bunlar her zaman çok profesyonel veya bağımsız değildir.

Kullanıcı incelemeleri, yinelenen sorunlar ve hayal kırıklıkları hakkında bilgi toplamak için iyi bir kaynaktır, ancak size, kullanıcıların ürününüz hakkında ne düşündüklerine dair tamamen nesnel bir görüş sunmazlar.

Müşteri desteği

Müşterilerin, halihazırda kullanıcı tabanıyla iletişim halinde olan bir müşteri destek hattı veya satış görevlileri olabilir. Bu, müşterilerin neyle mücadele ettiğini, ne tür soruları olduğunu ve hangi özelliklerin/işlevlerin eksik olduğunu daha iyi anlamak için iyi bir kaynaktır.

Çağrı merkezi temsilcileriyle birkaç hızlı görüşme ayarlamak ve hatta bazı çağrılarını gölgelemek bile çok fazla zaman veya para harcamadan yararlı veriler toplamanıza olanak tanır. Bir odak grubu yürütmek, bir grup kullanıcının müşteri desteği aracılığıyla toplanan bilgileri tartışması ve genişletmesi için de harika bir yoldur. Bir anket başlatmak, kullanıcıları geri bildirim sağlamaya teşvik etmenin bir başka ucuz yöntemidir.

Müşteri desteği, potansiyel iyileştirme alanları hakkında bilgi edinmek için iyi bir fırsat sağlar, ancak yine de bir ürünün içsel sorunları hakkında ayrıntılı bilgi almak için daha derine inmeniz gerekecektir.

Pazar araştırması

Müşteri, doğru demografik bilgiler veya farklı pazar bölümlerinin iyi anlaşılması gibi müşteri tabanı hakkında bazı temel bilgilere sahip olabilir. Bu bilgi, bir satın alma kararının arkasındaki bazı faktörleri anlamak için değerlidir.

Bir UX uzmanı, pazar araştırması tarafından bildirilen bilgileri göz önünde bulundurarak, kullanıcı davranışlarındaki çeşitli faktörlerin daha iyi bir resmini elde edebilir. Bu araştırma, hedef kullanıcının yaşının veya coğrafi konumunun bir ürünü anlamalarını ve kullanmalarını nasıl etkileyebileceği konusunda sorular sormaya yardımcı olur.

Pazar araştırması, müşterinin nasıl düşündüğünü, pazarlama hedeflerinin ne olduğunu ve pazarlarının nasıl göründüğünü daha iyi anlamak için iyi bir bilgi kaynağıdır. Bir sonuca varmak için diğer kullanıcı deneyimi araştırmalarıyla birlikte düşünülmelidir.

Kullanılabilirlik testi

Şanslıysanız, müşteriniz bazı kullanılabilirlik testleri yapmış ve kullanıcıların ürünle ilgili neyi sevip neyi sevmediği hakkında fikir edinmiş olabilir. Bu veriler, insanların ürünü nasıl kullandığını ve mevcut deneyimin nasıl göründüğünü anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bu nicel bir araştırma değildir ve bu nedenle herhangi bir sayı ve istatistik elde edemezsiniz, ancak büyük sorunları belirlemenize yardımcı olur ve kullanıcı grubunuzun arayüzünüzü nasıl yorumladığını daha iyi anlamanızı sağlar.

Bir ürünün kullanılabilirliğini değerlendirmek için oldukça bilgilendirici bir yöntem, bazı müşteriler için zor bir satış olsa da, buluşsal bir analiz yapmaktır. Bir görev analizi alıştırmasını tamamlamak, kullanılabilirlik testi için daha düşük bir genel gider nitel araştırma metodolojisi olabilir.

Kart sıralama gibi etkinlikler, kullanıcıların bilgileri nasıl düzenlediğini ve önceliklendirdiğini anlamanıza yardımcı olabilir. Bir kullanıcıyı uygun ortamda ürününüzde gezinirken izlerken bağlamsal görüşmeler yapmak, onların düşünce süreçleri hakkında değerli bilgiler edinmenize yardımcı olacaktır.

Kullanılabilirlik testleri, bir üründeki temel sorunlu alanları belirlemenin bir başka iyi yoludur. Veri toplamak için usertesting.com gibi hizmetleri kullanarak bazı hızlı uzaktan test oturumları yapma seçeneği de vardır.

Müşterinizi Kullanıcı Araştırmasının Değeri Hakkında Nasıl Eğitebilirsiniz?

Bütçe küçük olabilir ve zaman çizelgesi sıkı olabilir, ancak kullanıcı araştırmasını göz ardı etmek sonunda sizi rahatsız etmek için geri dönecektir. Müşterilerinizin kullanıcı araştırmasının yararlarından haberdar olmalarını sağlayarak maliyetli tuzaklardan kaçınmalarına yardımcı olun.

Bir müşteri, bir UX uzmanı olarak sizin becerilerinize güvendiği ve güvendiği için kullanıcı araştırmasının gerekli olmadığı konusunda ısrar edebilir. Bir UX tasarımcısı olarak, tıpkı bir zanaatkarın çekici veya testeresi gibi, kullanıcı araştırmasını araç setinizin bir parçası olarak görmeniz gerekir. Uzmanlığınızı pratikte uygulamanıza yardımcı olur ve bir marangozun testere olmadan çalışamayacağı gibi, işinizi de aletleriniz olmadan yapamazsınız.

Bir tasarımcı olarak ne kadar uzmanlığa sahip olursanız olun, genel çözümler yoktur. UX tasarım çözümleri her zaman kullanıcı grubuna, cihaza ve kullanım bağlamına bağlıdır, bu nedenle bunların her ürün için sırasıyla tanımlanması ve anlaşılması önemlidir.

UX tasarım uzmanı sizsiniz, ancak kullanıcı değilsiniz . Kullanıcı araştırması, tarafsız bir görüş sağlamaya yardımcı olur; kullanıcıların doğal dili, bilgileri, zihinsel modelleri ve yaşam bağlamları hakkında bilgi edinmek.

Kullanıcı araştırması yürütmeye karşı başka bir argüman, ürünün "en iyi uygulamaları izleyerek" başarılı olacağıdır. En iyi uygulamalar, belirli bir bağlamdaki tasarım kararlarından kaynaklanır, ancak dijital endüstri hızla gelişmektedir. Tasarım trendleri ve en iyi uygulama önerileri sürekli değişir ve sabit bir kurallar kitabı yoktur.

Ürün tasarımcılarının trendlerdeki, kullanıcı davranışındaki ve teknolojideki değişikliklere uyum sağlayabilmesi ve bunlara uyum sağlayabilmesi gerekir. Bu kararlar, yalnızca başkaları tarafından farklı projeler için kullanılan uygulamalara değil, kullanıcı deneyimi araştırmalarına dayalı olarak verilmelidir.

Bazı müşteriler veya paydaşlar, kullanıcıları hakkında bilinmesi gereken her şeyi bildikleri konusunda ısrar edebilir ve bu nedenle kullanıcı araştırması gereksizdir. Ancak, kullanıcıların neyi neden yaptıklarına dair net bir resim olmadan, yapbozun büyük bir parçası eksik.

Müşterinizi bir kullanıcı ihtiyaçları keşif oturumuna davet etmek, kullanıcıların ürünlerini nasıl kullandığını gözlemlemelerine yardımcı olacaktır. Küçük testlerle başlayın ve bazı hızlı öngörüleri ve eylem halindeki kullanıcıların videolarını almak için usertesting.com gibi uzaktan kullanılabilirlik testi araçlarını kullanın. Müşteriniz sonuçlara şaşırabilir.

Bu alıştırmalardan elde edilen iş ürünü, bir kullanıcı yolculuk haritası veya bir kullanıcı görev akışı olabilir. Daha fazla araştırmaya ihtiyaç duyan alanları tanımlayabilmeniz için, çözülmemiş soruları tanımlayan görselleştirilmiş bir belge hedefleyin.

Bazı müşteriler, kullanıcı araştırması için bir yedek olarak kişileri işaret edebilir. Kişiler, bir hedef kullanıcı grubunu daha somut hale getirmek ve temel kullanıcı görev akışları oluşturmak ve bunun farklı gruplar için nasıl değişebileceği gibi ihtiyaçları ortaya çıkarmak için iyi bir araçtır. Ancak kişiler, hedef kullanıcı tabanını belirlemeye ve ürün ekibinin kullanıcı için empati kazanmasına yardımcı olmaya yöneliktir.

Kişiler, ürünün kullanıcılarının kim olduğunu anlamanıza yardımcı olur, ancak ürünü nasıl kullanacaklarını değil. Belirli nitelikleri, davranışları ve motivasyonları, hedefleri ve ihtiyaçları özetleyecekler, ancak UX araştırmacısına alışkanlıklar, kültür veya sosyal bağlam vermeyecekler.

Sağlam bir ürün tasarlamak için, gerçek kullanım hakkında daha iyi bir anlayış geliştirmek gerekir. Tasarımcılar, insanların ürünle nasıl çalıştıklarını, ürünle ne yaptıklarını ve ne zaman hüsrana uğradıklarını bilmelidir. Kişilerden yararlanmak için kullanıcı hikayeleri ve görev akışları hakkında daha fazla ayrıntı isteyin.

Araştırmaya karşı evrensel olarak korkulan bir argüman, bütçede yeterli olmadığıdır. Durum böyle olduğunda, becerikli bir tasarımcı yaratıcı olur. Kullanıcı davranışı hakkında yukarıda belirtilen bilgi kaynakları ("Mevcut Bilgi Kaynaklarıyla Kullanıcı Araştırmasına Başlayın"), bütçesi kısıtlı olsa bile müşterinizle fikir paylaşmak için iyi bir başlangıç ​​noktası sağlamalıdır. Bu kullanıcı araştırma yöntemlerinin sonuçları, gerekli gördüğünüz diğer kullanıcı araştırmalarını bilgilendirecek ve bunlara odaklanacaktır.

Hatalara yol açan bilgisiz kararlar, iyi bir araştırma yapmanın bedelinden daha maliyetli olabilir. Ürün tasarım kararları, kullanıcıyı iyi anlamadan verilirse, müşterinizi risklerden haberdar edin.

Kullanıcı Araştırması Her İyi Kullanıcı Deneyiminin Temelidir

Kullanıcı deneyimi pek çok çevrede hala biraz "gizemli" durumda ve tasarımcı olmayanlar kullanıcı araştırmasının ne olduğunu bilmiyor olabilir. Herkes kullanıcı deneyiminden bahseder, ancak iyi bir deneyim her kullanıcının gözünde olduğu için tanımlaması zordur.

Bu nedenle araştırma, bağlamı, kullanıcı hedeflerini ve gerçekten istisnai bir kullanıcı deneyimi tasarlamak için gerekli olan düşünceyi sağlam bir şekilde anlamanın anahtarıdır.

İş süreciniz konusunda ne kadar şeffaf olursanız, müşteriniz araçlarınızı ve iyi kararlar almak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri o kadar iyi anlayacaktır.

Bazı müşteriler araştırma için ek kaynaklar kullanma fikrine açık olmasa da, kullanıcı deneyimi uzmanlarının kullanıcı araştırmasının değerini açıklamaları ve gerektiğinde daha fazla araştırma için tartışmaları gerekir. Bunu başarmak için UX tasarımcıları, davalarını yapmak için müzakere becerilerine ihtiyaç duyacaklar. Şu soruyu yanıtlamaya yardımcı olun: UX neden önemlidir?

Neyse ki, uygun kullanıcı araştırması müşteriler ve UX tasarımcıları için faydalıdır, bu nedenle müşterileri araştırmaya daha fazla kaynak ayırmaya ikna etmek çoğu durumda ulaşılabilir olmalıdır. Uygun maliyetli kullanıcı araştırma yöntemleri gösterildiğinde isteksiz müşteriler yanılabilir ve umarım, bu makalede özetlenen bazı ipuçları ve kaynaklar, parası kısıtlı olsa bile bir tasarımcının davasını yapmasına yardımcı olacaktır.

Haydi ne düşündüğünü söyle! Lütfen düşüncelerinizi, yorumlarınızı ve geri bildirimlerinizi aşağıya bırakın.

• • •

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• Tasarım İlkeleri ve Önemi
• En İyi UX Tasarımcı Portföyleri – İlham Veren Vaka Çalışmaları ve Örnekler
• Tasarımın Gestalt İlkelerini Keşfetmek
• Adobe XD ve Sketch - Hangi UX Aracı Size Uygun?
• En İyi Tasarımcıların Kullandığı 10 UX Çıktısı