Der Wert der Nutzerforschung

Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein Projekt an Land gezogen, bei dem der Kunde ein Redesign seiner Website und App benötigt.

Kunde: „Wir möchten das Benutzererlebnis verbessern. Wir möchten, dass sich unsere Kunden in unser Produkt verlieben – es muss umwerfend sein!“

Hier ist die gute Nachricht: Zumindest ist sich dieser Kunde der User Experience (UX) bewusst, kümmert sich um die Bedürfnisse seiner Kunden und sieht den Wert darin, in eine großartige User Experience zu investieren. Sie haben einen Experten mit UX-Kenntnissen um Hilfe gebeten … aber verstehen sie wirklich, was es bedeutet, ein außergewöhnliches Benutzererlebnis zu bieten?

UX ist mehr als das Befolgen einer Sammlung von Regeln und Heuristiken im Produktdesignprozess. Wie der Name schon sagt, ist es subjektiv – die Erfahrung, die eine Person macht, während sie ein Produkt verwendet. Daher ist es notwendig, die Bedürfnisse und Ziele potenzieller Benutzer, ihre Aufgaben und ihren Kontext zu verstehen, die für jedes Produkt einzigartig sind.

Der UX-Experte wird mit der Maxime vertraut sein, alles beginnt damit, den Benutzer zu kennen , kann aber sehr schnell feststellen, dass viele Kunden allgemeine Missverständnisse über UX haben.

Ein UX-Experte weiß, dass die Forschung zur Benutzererfahrung das Redesign vorantreiben wird, und beginnt normalerweise mit der Frage nach den Benutzern: Wer sind sie? Was machen Sie? Was wollen Sie? Was sind einige ihrer Schmerzpunkte?

Leider erkennt nicht jeder Kunde oder Interessenvertreter sofort den Wert der Benutzerforschung. Was passiert, wenn sie denken, dass es Zeit- und/oder Geldverschwendung ist?

Es liegt in der Verantwortung von UX-Spezialisten, Kunden aufzuklären und davon zu überzeugen, dass eine gute UX nahezu unmöglich ist, wenn ihr keine gute Benutzerforschung vorausgeht .

Keine Notwendigkeit für Benutzerforschung? Es besteht immer Bedarf an Benutzerforschung

Sie können keine großartige Benutzererfahrung schaffen, ohne die Zielbenutzer oder ihre Bedürfnisse zu verstehen. User Research ist eine der wichtigsten Komponenten des User Experience Designs.

Die Benutzerforschung trägt dazu bei, Ihr Produkt zu gestalten und die Richtlinien für die Bereitstellung einer guten Erfahrung für Ihre Benutzer zu definieren. Indem Sie keine Zeit für Recherchen aufwenden und Designentscheidungen auf Annahmen stützen, riskieren Sie, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer nicht effektiv und effizient zu erfüllen.

Der UX-Experte sollte als Fürsprecher für effektives Design auftreten und niemals einfach das Argument akzeptieren, dass für User Research weder Zeit noch Geld vorhanden sind.

So sieht es Senior UX Architect Jim Ross von UXmatters:

Etwas zu erstellen, ohne die Benutzer und ihre Bedürfnisse zu kennen, ist ein großes Risiko, das oft zu einer schlecht konzipierten Lösung führt und letztendlich zu weitaus höheren Kosten und manchmal negativen Folgen führt.

Mangelnde Benutzerforschung kann zu negativen Konsequenzen führen

Welches Problem versucht das Produkt zu lösen? Bei der Gestaltung und Weiterentwicklung eines Produkts sollte alles zum Zielnutzer zurückführen.

Manchmal können selbst die schlechtesten Ideen zunächst großartig erscheinen, besonders wenn die tieferen Nuancen des menschlichen Verhaltens nicht berücksichtigt oder gegen sie getestet werden. Nehmen Sie Google Glass – ursprünglich als Verbraucher-Gadget veröffentlicht, fand das Hightech-Wearable keine breite Akzeptanz. Während die technischen Funktionalitäten wie erwartet funktionierten, deuten das Fehlen eines klaren Benutzerbedarfs und die abstoßende Präsenz des Geräts auf dem Gesicht des Trägers auf anämische kontextbezogene Benutzerforschung hin.

Das Überspringen von Benutzerrecherchen führt oft zu „Features“, Entscheidungen, die von technischen Möglichkeiten bestimmt und nicht von Benutzerzielen gefiltert werden. Es liegt in der Verantwortung des Designers, jede Feature-Idee anhand des zentralen Anwendungsfalls zu validieren.

Ein großartiges Beispiel für wild gewordenes „Featurette“-Design ist die herkömmliche Fernsehfernbedienung. Sie sind nicht intuitiv und mit mehr als einem Dutzend Schaltflächen bedeckt, von denen der durchschnittliche Benutzer keine Ahnung von ihrer Funktion hat, was zu Ärger und einer frustrierenden Benutzererfahrung führt.

Die gleichen Fehler werden oft in der digitalen Welt gemacht, wenn die Ziele des Endbenutzers nicht berücksichtigt, verstanden oder dafür entwickelt wurden, wie z viele Informationen.

Anstatt die gewohnheitsmäßige Nutzung durch eine qualitativ hochwertige Benutzererfahrung zu fördern, schrecken schlecht gestaltete und implementierte Schnittstellen potenzielle Benutzer eher ab – und der effektivste Weg, Ihre Benutzer zu verstehen, ist die Durchführung von Benutzerforschung.

Beginnen Sie die Benutzerforschung mit vorhandenen Informationsquellen

Der Benutzerforschungsprozess verlängert den Zeitrahmen ein wenig und seine Kosten variieren, aber sowohl Zeit als auch Kosten können minimiert werden. Eine Möglichkeit besteht darin, mit vorhandenen, leicht zugänglichen Informationsquellen über das Benutzerverhalten zu beginnen. Einige dieser Methoden können Folgendes umfassen:

• Datenanalyse
• Benutzerrezensionen und -bewertungen
• Kundendienst
• Marktforschung
• Usability-Tests

Ob Sie quantitative Daten oder qualitative Daten sammeln müssen, gibt Aufschluss darüber, welche Art von Forschungsmethode anzuwenden ist. Es ist ratsam, auf mehr als eine Forschungsmethode zurückzugreifen und die Ergebnisse zusammenzufassen. Schauen wir uns einige Quellen für vorhandene Informationen genauer an.

Datenanalyse

Wenn Sie mit einem bestehenden Produkt arbeiten, verfügt Ihr Kunde möglicherweise über einige Daten und Einblicke in dessen Verwendung. Die Benutzerdatenanalyse ist eine Benutzerforschungsmethode, die entwickelt wurde, um einen guten Überblick über die allgemeine Produktnutzung zu erhalten: wie viele Besucher kommen auf die Website, welche Seiten werden am häufigsten besucht, wie viele Personen laden die App herunter und aus welchem ​​geografischen Bereich kommen die Besucher , wann sie gehen, wie viel Zeit sie verbringen und wo… und so weiter.

Durch einen Blick auf die Benutzerdatenanalyse kann ein versierter Forscher beginnen, einige Schlussfolgerungen darüber zu ziehen, was Benutzer tun – oder nicht tun – und warum. Ein Blick auf die Abbruchrate bei Anmeldungen kann beispielsweise auf ein Problem im Formulardesign hinweisen. Die Analyse der Scrolltiefe und der Navigationspfade kann Hinweise darauf geben, welche Inhalte für Besucher am überzeugendsten sind.

Quantitative Daten können jedoch nur einen Teil des Bildes zeichnen. Es sagt Ihnen nicht, wie sich die Erfahrung für einen Benutzer anfühlt, was Benutzer über Ihren Service denken oder warum sie Zeit auf Ihrer Website verbringen. Die Datenanalyse allein kann Ihnen sagen, wann ein Benutzer das Unternehmen verlässt, kann jedoch nur teilweise auf den Grund hinweisen.

Die Daten zeigen beispielsweise, dass Benutzer viel Zeit auf einer bestimmten Seite verbringen. Was es nicht erklärt, ist warum . Es könnte daran liegen, dass der Inhalt überzeugend ist, was bedeutet, dass die Benutzer gefunden haben, wonach sie gesucht haben. Andererseits könnte es ein Hinweis darauf sein, dass Benutzer nach etwas suchen, das sie nicht finden können.

Datenanalysen sind ein guter Ausgangspunkt, es werden jedoch weitere qualitative Daten benötigt, um die Interpretation der Statistiken zu unterstützen.

Benutzerrezensionen und Bewertungen

Das Produkt Ihres Kunden hat möglicherweise bereits Benutzerfeedback erhalten. Möglicherweise gibt es auf der Website selbst einen Abschnitt für Feedback oder Bewertungen, und es können auch externe Quellen verfügbar sein. Die Leute haben vielleicht in Blogbeiträgen oder Diskussionsforen darüber gesprochen oder App-Rezensionen in einem App Store abgegeben. Überprüfen Sie verschiedene Quellen, um sich ein Bild davon zu machen, was Benutzer sagen.

Es ist jedoch wichtig, sich der Einschränkungen beim Einsatz dieser Art qualitativer Forschungsmethoden bewusst zu sein. Menschen neigen dazu, Rezensionen und Bewertungen zu negativen Erfahrungen zu hinterlassen – nehmen Sie dies nicht als Grund, vor Benutzerbewertungen zurückzuschrecken oder Feedback zu ignorieren.

Versuchen Sie stattdessen, nach Mustern in den Antworten und sich wiederholenden Themen in Kommentaren zu suchen. Hier sind ein paar Tipps, wie Sie das Beste aus Benutzereingaben machen können:

• Überprüfen Sie, ob bei negativen Kommentaren Maßnahmen ergriffen wurden.
• Vergleichen Sie das Timing negativer Kommentare mit Veröffentlichungen und Änderungsprotokollen. Selbst großartige Apps können unter schlechten Updates leiden, was in den Tagen nach dem Update zu vielen negativen Kommentaren führt.
• Sortieren Sie so weit wie möglich unbegründete Kommentare von Trollen aus.
• Was sagen Nutzer über die Konkurrenz? Identifizieren Sie positive und negative Unterscheidungsmerkmale.
• Vertrauen Sie nicht zu sehr auf „professionelle und unabhängige“ Bewertungen, da diese nicht immer sehr professionell oder unabhängig sind.

Benutzerrezensionen sind eine gute Quelle, um Informationen über wiederkehrende Probleme und Frustrationen zu sammeln, aber sie geben Ihnen keinen völlig objektiven Überblick darüber, was Benutzer über Ihr Produkt denken.

Kundendienst

Kunden haben möglicherweise eine Kundensupport-Hotline oder Vertriebsmitarbeiter, die bereits mit der Benutzerbasis in Kontakt stehen. Dies ist eine gute Ressource, um besser zu verstehen, womit Kunden zu kämpfen haben, welche Art von Fragen sie haben und welche Features/Funktionalitäten ihnen fehlen.

Wenn Sie ein paar kurze Interviews mit Callcenter-Agenten einrichten und sogar einige ihrer Anrufe beschatten, können Sie hilfreiche Daten sammeln, ohne zu viel Zeit oder Geld zu investieren. Die Durchführung einer Fokusgruppe ist auch eine großartige Möglichkeit, eine Gruppe von Benutzern dazu zu bringen, die vom Kundensupport gesammelten Informationen zu diskutieren und zu erweitern. Das Starten einer Umfrage ist eine weitere kostengünstige Methode, um Benutzer zu ermutigen, Feedback zu geben.

Der Kundensupport bietet eine gute Gelegenheit, sich über potenzielle Verbesserungsbereiche zu informieren, aber Sie müssen noch tiefer eintauchen, um detaillierte Informationen über die eigentlichen Probleme eines Produkts zu erhalten.

Marktforschung

Der Kunde verfügt möglicherweise über einige grundlegende Informationen über den Kundenstamm, z. B. genaue demografische Informationen oder ein gutes Verständnis der verschiedenen Marktsegmente. Diese Informationen sind wertvoll, um einige der Faktoren hinter einer Kaufentscheidung zu verstehen.

Durch die Berücksichtigung der von der Marktforschung gemeldeten Informationen kann sich ein UX-Experte ein besseres Bild von einer Vielzahl von Faktoren im Benutzerverhalten machen. Diese Recherche hilft dabei, Fragen dazu zu stellen, wie das Alter oder der geografische Standort des Zielbenutzers in sein Verständnis und seine Verwendung eines Produkts einfließen kann.

Marktforschung ist eine gute Informationsquelle, um besser zu verstehen, wie der Kunde denkt, was seine Marketingziele sind und wie sein Markt aussieht. Es sollte zusammen mit anderer Forschung zur Benutzererfahrung betrachtet werden, um eine Schlussfolgerung zu ziehen.

Usability-Tests

Wenn Sie Glück haben, hat Ihr Kunde möglicherweise einige Usability-Tests durchgeführt und Erkenntnisse darüber gewonnen, was Benutzer an dem Produkt mögen oder nicht mögen. Diese Daten helfen Ihnen zu verstehen, wie die Leute das Produkt verwenden und wie die aktuelle Erfahrung aussieht.

Es handelt sich nicht um quantitative Forschung, und daher erhalten Sie keine Zahlen und Statistiken, aber es hilft Ihnen, größere Probleme zu identifizieren, und gibt Ihnen ein besseres Verständnis dafür, wie Ihre Benutzergruppe Ihre Benutzeroberfläche interpretiert.

Eine sehr informative Methode zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts ist die Durchführung einer heuristischen Analyse, obwohl dies für einige Kunden schwer zu verkaufen sein könnte. Das Abschließen einer Aufgabenanalyseübung kann eine qualitative Forschungsmethode mit geringerem Overhead für Usability-Tests sein.

Aktivitäten wie Card Sorting können Ihnen helfen zu verstehen, wie Benutzer Informationen organisieren und priorisieren. Wenn Sie kontextbezogene Interviews durchführen, während Sie einem Benutzer dabei zusehen, wie er durch Ihr Produkt in der entsprechenden Umgebung navigiert, erhalten Sie wertvolle Einblicke in seinen Denkprozess.

Usability-Tests sind eine weitere gute Möglichkeit, zentrale Problembereiche eines Produkts zu identifizieren. Es besteht auch die Möglichkeit, einige schnelle Remote-Testsitzungen durchzuführen, indem Sie Dienste wie usertesting.com verwenden, um Daten zu sammeln.

Wie Sie Ihren Kunden über den Wert der Benutzerforschung aufklären

Das Budget mag klein und der Zeitrahmen eng sein, aber das Ignorieren der Benutzerforschung wird Sie schließlich heimsuchen. Helfen Sie Ihren Kunden, kostspielige Fallstricke zu vermeiden, indem Sie sie auf die Vorteile der Nutzerforschung aufmerksam machen.

Ein Kunde besteht möglicherweise darauf, dass keine Benutzerforschung erforderlich ist, weil er sich auf Ihre Fähigkeiten als UX-Experte verlässt und darauf vertraut. Als UX-Designer müssen Sie die Benutzerforschung als Teil Ihres Werkzeugkastens betrachten, genau wie der Hammer oder die Säge eines Handwerkers. Es hilft Ihnen, Ihr Fachwissen in der Praxis anzuwenden, und so wie ein Zimmermann ohne Säge nicht arbeiten kann, können Sie Ihre Arbeit nicht ohne Ihr Werkzeug erledigen.

Egal wie viel Erfahrung Sie als Designer haben, es gibt keine allgemeinen Lösungen. UX-Design-Lösungen sind immer abhängig von der Benutzergruppe, dem Gerät und dem Nutzungskontext, daher ist es wichtig, dass sie für jedes Produkt definiert und verstanden werden.

Sie sind der UX-Design-Experte, aber Sie sind nicht der Benutzer . Benutzerforschung hilft, eine unvoreingenommene Sichtweise zu bieten; um etwas über die natürliche Sprache der Benutzer, ihr Wissen, ihre mentalen Modelle und ihren Lebenskontext zu erfahren.

Ein weiteres Argument gegen die Durchführung von Benutzerforschung ist, dass das Produkt erfolgreich sein wird, wenn „Best Practices befolgt“ werden. Best Practices stammen aus Designentscheidungen in einem bestimmten Kontext, aber die digitale Industrie entwickelt sich in einem rasanten Tempo. Designtrends und Best-Practice-Empfehlungen ändern sich ständig, und es gibt kein festes Regelwerk.

Produktdesigner müssen in der Lage sein, sich an Änderungen in Trends, Benutzerverhalten und Technologie anzupassen und anzupassen. Diese Entscheidungen sollten auf der Grundlage von Untersuchungen zur Benutzererfahrung getroffen werden, nicht nur auf der Grundlage von Praktiken, die von anderen für verschiedene Projekte verwendet werden.

Einige Kunden oder Stakeholder bestehen möglicherweise darauf, dass sie alles wissen, was es über ihre Benutzer zu wissen gibt, und daher ist eine Benutzerforschung unnötig. Ohne ein klares Bild davon, was die Benutzer tun und warum, fehlt jedoch ein großes Puzzleteil.

Wenn Sie Ihren Kunden zu einer Sitzung zur Ermittlung der Benutzerbedürfnisse einladen, können Sie beobachten, wie Benutzer ihr Produkt verwenden. Beginnen Sie mit kleinen Tests und verwenden Sie Remote-Usability-Testtools wie usertesting.com, um schnelle Einblicke und Videos von Benutzern in Aktion zu erhalten. Ihr Kunde wird möglicherweise von den Ergebnissen überrascht sein.

Das Arbeitsprodukt, das aus diesen Übungen hervorgeht, kann eine User Journey Map oder ein User Taskflow sein. Streben Sie ein visualisiertes Dokument an, das ungelöste Fragen identifiziert, damit Sie Bereiche definieren können, die weiterer Forschung bedürfen.

Einige Kunden verweisen möglicherweise auf Personas als Ersatz für die Benutzerforschung. Personas sind ein gutes Werkzeug, um eine bestimmte Benutzergruppe greifbarer zu machen und Bedürfnisse aufzuzeigen, wie z. B. das Erstellen von Aufgabenabläufen für wichtige Benutzer und wie diese für verschiedene Gruppen variieren können. Personas sind jedoch dazu gedacht, eine Zielbenutzerbasis zu identifizieren und dem Produktteam zu helfen, Empathie für den Benutzer zu gewinnen.

Personas helfen Ihnen zu verstehen , wer die Benutzer des Produkts sind, aber nicht, wie sie das Produkt verwenden werden. Sie skizzieren bestimmte Attribute, Verhaltensweisen und Motivationen, Ziele und Bedürfnisse, geben dem UX-Forscher jedoch keine Gewohnheiten, Kultur oder sozialen Kontext.

Um ein robustes Produkt zu entwerfen, ist es notwendig, ein besseres Verständnis für die tatsächliche Verwendung zu entwickeln. Designer müssen wissen, wie Menschen mit dem Produkt arbeiten, was sie damit machen und wann sie frustriert sind. Fragen Sie nach weiteren Details zu User Stories und Aufgabenabläufen, um Personas zu verwenden.

Ein allseits gefürchtetes Argument gegen Forschung ist, dass das Budget nicht ausreicht. Wenn das der Fall ist, wird ein findiger Designer kreativ. Die oben genannten Informationsquellen zum Nutzerverhalten (unter der Überschrift: „Beginne die Nutzerforschung mit bestehenden Informationsquellen“) sollten einen guten Ausgangspunkt bieten, um Ideen mit deinem Kunden zu teilen, auch wenn sein Budget knapp ist. Die Ergebnisse dieser Benutzerforschungsmethoden werden jede weitere Benutzerforschung, die Sie für notwendig erachten, informieren und fokussieren.

Uninformierte Entscheidungen, die zu Fehlern führen, können teurer werden als der Preis für gute Recherche. Machen Sie Ihren Kunden auf die Risiken aufmerksam, wenn Produktdesignentscheidungen ohne ein gutes Verständnis des Benutzers getroffen werden.

User Research ist die Grundlage jeder guten User Experience

Die Benutzererfahrung ist in vielen Kreisen immer noch ein kleines „Mysterium“, und Nicht-Designer wissen möglicherweise nicht, was Benutzerforschung ist. Jeder spricht über Benutzererfahrung, aber es ist schwer zu definieren, da eine gute Erfahrung im Auge jedes Benutzers liegt.

Recherche ist daher der Schlüssel zu einem soliden Verständnis des Kontexts, der Benutzerziele und des Denkens, das für die Gestaltung einer wirklich außergewöhnlichen Benutzererfahrung erforderlich ist.

Je transparenter Sie mit Ihrem Arbeitsprozess umgehen, desto besser wird Ihr Kunde Ihre Tools und die Informationen verstehen, die Sie benötigen, um gute Entscheidungen zu treffen.

Während einige Kunden möglicherweise nicht offen für die Idee sind, zusätzliche Ressourcen für die Forschung zu verwenden, ist es für Benutzererfahrungsspezialisten notwendig, den Wert der Benutzerforschung zu erklären und bei Bedarf für weitere Forschung zu argumentieren. Um dies zu erreichen, benötigen UX-Designer Verhandlungsgeschick, um ihre Argumente zu vertreten. Helfen Sie bei der Beantwortung der Frage: Warum ist UX wichtig?

Glücklicherweise ist eine angemessene Benutzerforschung für Kunden und UX-Designer von Vorteil, sodass es in den meisten Situationen möglich sein sollte, Kunden davon zu überzeugen, mehr Ressourcen für die Forschung aufzuwenden. Widerstrebende Kunden können davon abgehalten werden, wenn ihnen kostengünstige Methoden der Benutzerforschung gezeigt werden, und hoffentlich werden einige der in diesem Artikel beschriebenen Tipps und Ressourcen einem Designer helfen, seine Argumente zu vertreten, selbst wenn das Geld knapp ist.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Die Gestaltungsprinzipien und ihre Bedeutung
• Die besten UX-Designer-Portfolios – inspirierende Fallstudien und Beispiele
• Erforschung der Gestaltungsprinzipien des Designs
• Adobe XD vs. Sketch – Welches UX-Tool ist das Richtige für Sie?
• Die 10 UX-Ergebnisse, die Top-Designer verwenden