O valor da pesquisa do usuário

Imagine isso: você acaba de conseguir um projeto em que o cliente precisa de um redesenho do site e do aplicativo.

Cliente: “Gostaríamos de melhorar a experiência do usuário. Queremos que nossos clientes se apaixonem pelo nosso produto – ele deve ser de cair o queixo!”

Aqui está a boa notícia: pelo menos esse cliente está ciente da experiência do usuário (UX), se preocupa com as necessidades de seus clientes e vê o valor de investir em uma ótima experiência do usuário. Eles pediram ajuda de um especialista com habilidades de UX… mas eles realmente entendem o que significa oferecer uma experiência de usuário excepcional?

UX é mais do que seguir uma coleção de regras e heurísticas no processo de design do produto. Como o nome sugere, é subjetivo – a experiência que uma pessoa passa ao usar um produto. Portanto, é necessário entender as necessidades e objetivos dos potenciais usuários, suas tarefas e contexto, que são únicos para cada produto.

O especialista em UX estará familiarizado com a máxima, tudo começa com o conhecimento do usuário , mas pode descobrir muito rapidamente que muitos clientes têm equívocos comuns sobre UX.

Um especialista em UX sabe que a pesquisa de experiência do usuário ajudará a impulsionar o redesenho e geralmente começa perguntando sobre os usuários: quem são eles? O que eles fazem? O que eles querem? Quais são alguns de seus pontos de dor?

Infelizmente, nem todo cliente ou parte interessada reconhecerá imediatamente o valor de fazer pesquisas com usuários. O que acontece quando a resposta deles é que eles acham que é uma perda de tempo e/ou dinheiro?

É responsabilidade dos especialistas em UX educar e convencer os clientes de que um bom UX é quase impossível se não for precedido por uma boa pesquisa de usuários .

Não há necessidade de pesquisa do usuário? Há sempre uma necessidade de pesquisa do usuário

Você não pode criar uma ótima experiência do usuário sem entender os usuários-alvo ou suas necessidades. A pesquisa do usuário é um dos componentes mais essenciais do design da experiência do usuário.

A pesquisa do usuário ajudará a moldar seu produto e definir as diretrizes para oferecer uma boa experiência para seus usuários. Ao não gastar tempo em pesquisa e basear as decisões de projeto em suposições, você corre o risco de não atender às necessidades de seus usuários de maneira eficaz e eficiente.

O especialista em UX deve atuar como um defensor do design eficaz e nunca simplesmente aceitar o argumento de que não há tempo ou dinheiro para pesquisa de usuários.

É assim que o arquiteto sênior de UX Jim Ross, da UXmatters, vê:

Criar algo sem conhecer os usuários e suas necessidades é um risco enorme que muitas vezes leva a uma solução mal projetada e, em última análise, resulta em custos muito mais altos e, às vezes, consequências negativas.

A falta de pesquisa do usuário pode levar a consequências negativas

Qual problema o produto está tentando resolver? Ao projetar e refinar um produto, tudo deve levar de volta ao usuário-alvo.

Às vezes, até as piores ideias podem parecer ótimas no início, especialmente quando as nuances mais profundas do comportamento humano não são levadas em consideração ou testadas. Veja o Google Glass – lançado originalmente como um gadget de consumo, o wearable de alta tecnologia não conseguiu alcançar ampla adoção. Embora as funcionalidades técnicas funcionassem conforme o esperado, a falta de uma necessidade clara do usuário e a presença desanimadora do dispositivo no rosto do usuário sugerem uma pesquisa contextual anêmica do usuário.

Ignorar a pesquisa do usuário geralmente resultará em “recursos”, decisões que são orientadas por possibilidades técnicas e não filtradas por objetivos do usuário. É responsabilidade do designer validar cada ideia de recurso em relação ao caso de uso principal.

Um ótimo exemplo de design de “featurette” enlouquecido é o controle remoto comum da televisão. Eles são pouco intuitivos e cobertos com mais de uma dúzia de botões para os quais o usuário médio não tem ideia de sua função, o que resulta em aborrecimento e uma experiência frustrante do usuário.

Os mesmos erros são frequentemente cometidos no mundo digital quando os objetivos do usuário final não são considerados, compreendidos ou projetados, como fluxos de usuários frustrantes que adicionam atrito ou confusão à experiência do usuário ou muitos campos em um formulário que solicita demais muita informação.

Em vez de incentivar o uso habitual por meio de uma experiência de usuário de qualidade, interfaces mal projetadas e implementadas são mais propensas a assustar usuários em potencial - e a maneira mais eficaz de entender seus usuários é realizar pesquisas de usuários.

Iniciar pesquisa de usuários com fontes de informação existentes

O processo de pesquisa do usuário expandirá um pouco a linha do tempo e seus custos variarão, mas tanto o tempo quanto os custos podem ser minimizados. Uma opção é começar com fontes de informação existentes e de fácil acesso sobre o comportamento do usuário. Alguns desses métodos podem incluir:

• Análise de dados
• Comentários e classificações de usuários
• Suporte ao cliente
• Pesquisa de mercado
• Testando usabilidade

Se você precisa coletar dados quantitativos ou qualitativos, informará qual tipo de método de pesquisa empregar. É aconselhável recorrer a mais de um método de pesquisa e sintetizar os resultados. Vamos dar uma olhada em algumas fontes de informações existentes.

Análise de dados

Se você estiver trabalhando com um produto existente, seu cliente pode ter alguns dados e insights sobre seu uso. A análise de dados do usuário é um método de pesquisa do usuário projetado para obter uma boa visão geral sobre o uso geral do produto: quantos visitantes estão acessando o site, quais páginas são mais visitadas, quantas pessoas baixam o aplicativo e de qual área geográfica, de onde vêm os visitantes , quando saem, quanto tempo passam e onde… e assim por diante.

Ao observar a análise de dados do usuário, um pesquisador experiente pode começar a tirar algumas conclusões sobre o que os usuários estão fazendo – ou não fazendo – e por quê. Observar a taxa de abandono nas inscrições, por exemplo, pode apontar para um problema no design do formulário. A análise da profundidade de rolagem e dos caminhos de navegação pode indicar qual conteúdo é mais atraente para os visitantes.

No entanto, os dados quantitativos podem apenas pintar parte do quadro. Ele não informa como é a experiência de um usuário, o que os usuários pensam sobre seu serviço ou por que estão gastando tempo em seu site. Por si só, a análise de dados pode dizer quando um usuário sai, mas pode sugerir apenas parcialmente o motivo.

Por exemplo, os dados indicam que os usuários estão gastando muito tempo em uma página específica. O que não explica é o porquê . Pode ser porque o conteúdo é atraente, o que significa que os usuários encontraram o que estavam procurando. Por outro lado, pode ser uma indicação de que os usuários estão procurando algo que não conseguem encontrar.

A análise de dados é um bom ponto de partida, mas são necessários mais dados qualitativos para apoiar a interpretação das estatísticas.

Avaliações e classificações de usuários

O produto do seu cliente pode já ter recebido algum feedback do usuário. Pode haver uma seção para comentários ou avaliações no próprio site, e fontes externas também podem estar disponíveis. As pessoas podem ter falado sobre isso em postagens de blogs ou fóruns de discussão ou podem ter feito avaliações de aplicativos em uma loja de aplicativos. Verifique diferentes fontes para ter uma ideia do que os usuários estão dizendo.

No entanto, é importante estar ciente das limitações ao empregar esses tipos de métodos de pesquisa qualitativa. As pessoas tendem a deixar comentários e avaliações sobre experiências negativas - não tome isso como um motivo para evitar comentários de usuários ou ignorar comentários.

Em vez disso, tente procurar padrões nas respostas e temas repetidos nos comentários. Aqui estão algumas dicas para aproveitar ao máximo a entrada do usuário:

• Verifique se alguma ação foi tomada em comentários negativos.
• Compare o tempo de comentários negativos para lançamentos e changelogs. Mesmo ótimos aplicativos podem sofrer com atualizações ruins, levando a muitos comentários negativos nos dias seguintes à atualização.
• Tanto quanto possível, elimine comentários infundados postados por trolls.
• O que os usuários estão dizendo sobre a concorrência? Identificar diferenciais positivos e negativos.
• Não confie demais em avaliações “profissionais e independentes” porque nem sempre são muito profissionais ou independentes.

As avaliações de usuários são uma boa fonte para coletar informações sobre problemas e frustrações recorrentes, mas não fornecem uma visão totalmente objetiva do que os usuários pensam sobre seu produto.

Suporte ao cliente

Os clientes podem ter uma linha direta de suporte ao cliente ou vendedores que já estão em contato com a base de usuários. Este é um bom recurso para entender melhor com o que os clientes estão lutando, que tipo de dúvidas eles têm e quais recursos/funcionalidades estão faltando.

Marcar algumas entrevistas rápidas com agentes de call center e até mesmo acompanhar algumas de suas chamadas permitirá que você colete dados úteis sem investir muito tempo ou dinheiro. A realização de um grupo de foco também é uma ótima maneira de fazer com que um grupo de usuários discuta e expanda as informações coletadas por meio do suporte ao cliente. O lançamento de uma pesquisa é outro método barato para incentivar os usuários a fornecer feedback.

O suporte ao cliente oferece uma boa oportunidade para aprender sobre áreas potenciais de melhoria, mas você ainda terá que se aprofundar para obter informações detalhadas sobre os problemas intrínsecos de um produto.

Pesquisa de mercado

O cliente pode ter algumas informações básicas sobre a base de clientes, como informações demográficas precisas ou um bom entendimento de diferentes segmentos de mercado. Essas informações são valiosas para entender alguns dos fatores por trás de uma decisão de compra.

Ao considerar as informações relatadas pela pesquisa de mercado, um especialista em UX pode obter uma visão melhor de uma variedade de fatores no comportamento do usuário. Essa pesquisa ajuda a fazer perguntas sobre como a idade ou a localização geográfica do usuário-alvo pode influenciar na compreensão e no uso de um produto.

A pesquisa de mercado é uma boa fonte de informação para uma melhor compreensão de como o cliente pensa, quais são seus objetivos de marketing e como é seu mercado. Deve ser considerado juntamente com outras pesquisas de experiência do usuário para chegar a uma conclusão.

Testando usabilidade

Se você tiver sorte, seu cliente pode ter feito alguns testes de usabilidade e obtido insights sobre o que os usuários gostam ou não gostam no produto. Esses dados ajudarão você a entender como as pessoas estão usando o produto e como é a experiência atual.

Não é uma pesquisa quantitativa e, portanto, você não obterá números e estatísticas, mas ajuda a identificar os principais problemas e fornece uma melhor compreensão de como seu grupo de usuários interpreta sua interface.

Um método altamente informativo para avaliar a usabilidade de um produto é realizar uma análise heurística, embora isso possa ser difícil de vender para alguns clientes. A conclusão de um exercício de análise de tarefas pode ser uma metodologia de pesquisa qualitativa de custo mais baixo para testes de usabilidade.

Atividades como classificação de cartões podem ajudar você a entender como os usuários organizam e priorizam as informações. Conduzir entrevistas contextuais enquanto observa um usuário navegar em seu produto no ambiente apropriado ajudará você a obter informações valiosas sobre seu processo de pensamento.

Os testes de usabilidade são outra boa maneira de identificar as principais áreas problemáticas de um produto. Há também a opção de fazer algumas sessões rápidas de teste remoto usando serviços como usertesting.com para coletar dados.

Como educar seu cliente sobre o valor da pesquisa de usuários

O orçamento pode ser pequeno e o cronograma apertado, mas ignorar a pesquisa do usuário acabará voltando para assombrá-lo. Ajude seus clientes a evitar armadilhas dispendiosas, tornando-os cientes dos benefícios da pesquisa de usuários.

Um cliente pode insistir que a pesquisa do usuário não é necessária porque está confiando em suas habilidades como especialista em UX. Como designer de UX, você precisa ver a pesquisa do usuário como parte do seu kit de ferramentas, assim como o martelo ou a serra de um artesão. Ele ajuda você a aplicar seus conhecimentos na prática e, assim como um carpinteiro não pode trabalhar sem uma serra, você não pode fazer seu trabalho sem suas ferramentas.

Não importa quanta experiência você tenha como designer, não há soluções genéricas. As soluções de design de UX sempre dependem do grupo de usuários, do dispositivo e do contexto de uso, por isso é essencial que sejam definidas e compreendidas para cada produto, respectivamente.

Você é o especialista em design UX, mas não é o usuário . A pesquisa de usuários ajuda a fornecer uma visão imparcial; aprender sobre a linguagem natural dos usuários, seus conhecimentos, modelos mentais e seu contexto de vida.

Outro argumento contra a realização de pesquisas com usuários é que o produto terá sucesso “seguindo as melhores práticas”. As melhores práticas se originam de decisões de design em um contexto específico, mas a indústria digital está evoluindo em ritmo acelerado. As tendências de design e as recomendações de melhores práticas mudam constantemente e não há um livro de regras fixo.

Os designers de produtos precisam ser capazes de se ajustar e se adaptar às mudanças nas tendências, no comportamento do usuário e na tecnologia. Essas decisões devem ser tomadas com base na pesquisa de experiência do usuário, não apenas em práticas empregadas por outros para diferentes projetos.

Alguns clientes ou partes interessadas podem insistir que sabem tudo o que há para saber sobre seus usuários e, portanto, a pesquisa de usuários é desnecessária. No entanto, sem uma imagem clara do que os usuários estão fazendo e por que, falta uma grande peça do quebra-cabeça.

Convidar seu cliente para uma sessão de descoberta de necessidades do usuário o ajudará a observar como os usuários estão usando o produto. Comece com pequenos testes e use ferramentas remotas de teste de usabilidade, como usertesting.com, para obter alguns insights rápidos e vídeos de usuários em ação. Seu cliente pode se surpreender com os resultados.

O produto de trabalho que vem desses exercícios pode ser um mapa de jornada do usuário ou um fluxo de tarefas do usuário. Procure um documento visualizado que identifique questões não resolvidas para que você possa definir áreas que precisam de mais pesquisas.

Alguns clientes podem apontar as personas como um substituto para a pesquisa de usuários. Personas são uma boa ferramenta para tornar um grupo de usuários-alvo mais tangível e para trazer à tona necessidades, como criar fluxos de tarefas de usuários-chave e como isso pode variar para diferentes grupos. Mas as personas destinam-se a identificar uma base de usuários-alvo e ajudar a equipe de produto a ganhar empatia pelo usuário.

As personas ajudarão você a entender quem são os usuários do produto, mas não como eles usarão o produto. Eles delinearão certos atributos, comportamentos e motivações, objetivos e necessidades, mas não fornecerão ao pesquisador de UX hábitos, cultura ou contexto social.

Para projetar um produto robusto, é necessário desenvolver uma melhor compreensão do uso real. Os designers precisam saber como as pessoas trabalham com o produto, o que fazem com ele e quando ficam frustradas. Peça mais detalhes sobre histórias de usuários e fluxos de tarefas para fazer uso de personas.

Um argumento universalmente temido contra a pesquisa é que não há o suficiente no orçamento. Quando esse é o caso, um designer engenhoso é criativo. As fontes de informação acima mencionadas sobre o comportamento do usuário (sob o título: “Iniciar pesquisa de usuário com fontes de informação existentes”) devem fornecer um bom ponto de partida para compartilhar ideias com seu cliente, mesmo que seu orçamento seja apertado. Os resultados desses métodos de pesquisa de usuários informarão e focarão qualquer pesquisa de usuário adicional que você julgar necessária.

Decisões desinformadas que levam a erros podem acabar sendo mais caras do que o preço de fazer uma boa pesquisa. Conscientize seu cliente dos riscos se as decisões de design do produto forem tomadas sem um bom entendimento do usuário.

A pesquisa do usuário é a base de toda boa experiência do usuário

A experiência do usuário ainda é um “mistério” em muitos círculos, e os não designers podem não saber o que é a pesquisa do usuário. Todo mundo fala sobre experiência do usuário, mas é difícil definir, pois uma boa experiência está nos olhos de cada usuário.

A pesquisa é, portanto, a chave para obter uma compreensão sólida do contexto, dos objetivos do usuário e do pensamento necessário para projetar uma experiência de usuário verdadeiramente excepcional.

Quanto mais transparente você for com seu processo de trabalho, melhor seu cliente entenderá suas ferramentas e as informações que você precisa para tomar boas decisões.

Embora alguns clientes possam não estar abertos à ideia de usar recursos adicionais na pesquisa, é necessário que os especialistas em experiência do usuário expliquem o valor da pesquisa do usuário e defendam pesquisas adicionais quando necessário. Para conseguir isso, os designers de UX exigirão habilidades de negociação para defender seu caso. Ajude a responder à pergunta: Por que UX é importante?

Felizmente, a pesquisa de usuários adequada é benéfica para clientes e designers de UX, portanto, convencer os clientes a desviar mais recursos para a pesquisa deve ser possível na maioria das situações. Clientes relutantes podem ser influenciados quando são mostrados métodos de pesquisa de usuários econômicos e, esperançosamente, algumas das dicas e recursos descritos neste artigo ajudarão um designer a defender seu caso, mesmo que o dinheiro seja curto.

Deixe-nos saber o que você pensa! Por favor, deixe seus pensamentos, comentários e feedback abaixo.

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