El valor de la investigación de usuarios

Imagínese esto: acaba de conseguir un proyecto en el que el cliente necesita un rediseño de su sitio web y aplicación.

Cliente: “Nos gustaría mejorar la experiencia del usuario. Queremos que nuestros clientes se enamoren de nuestro producto, ¡tiene que ser asombroso!”

Estas son las buenas noticias: al menos este cliente conoce la experiencia del usuario (UX), se preocupa por las necesidades de sus clientes y ve el valor de invertir en una excelente experiencia de usuario. Pidieron ayuda a un experto con habilidades de UX... pero ¿ realmente entienden lo que significa brindar una experiencia de usuario excepcional?

UX es más que seguir una colección de reglas y heurísticas en el proceso de diseño de productos. Como sugiere el nombre, es subjetivo: la experiencia por la que pasa una persona mientras usa un producto. Por lo tanto, es necesario comprender las necesidades y objetivos de los usuarios potenciales, sus tareas y contexto, que son únicos para cada producto.

El experto en UX estará familiarizado con la máxima, todo comienza con conocer al usuario , pero puede descubrir muy rápidamente que muchos clientes tienen conceptos erróneos comunes sobre UX.

Un experto en UX sabe que la investigación de la experiencia del usuario ayudará a impulsar el rediseño y, por lo general, comienza preguntando sobre los usuarios: ¿Quiénes son? ¿Qué hacen? ¿Que quieren ellos? ¿Cuáles son algunos de sus puntos débiles?

Desafortunadamente, no todos los clientes o partes interesadas reconocerán de inmediato el valor de hacer una investigación de usuarios. ¿Qué sucede cuando su respuesta es que piensan que es una pérdida de tiempo y/o dinero?

Es responsabilidad de los especialistas en UX educar y convencer a los clientes de que una buena UX es casi imposible si no va precedida de una buena investigación de usuarios .

¿No hay necesidad de investigación de usuarios? Siempre hay una necesidad de investigación de usuarios

No puede crear una excelente experiencia de usuario sin comprender a los usuarios objetivo o sus necesidades. La investigación del usuario es uno de los componentes más esenciales del diseño de la experiencia del usuario.

La investigación del usuario ayudará a dar forma a su producto y definirá las pautas para brindar una buena experiencia a sus usuarios. Si no dedica tiempo a la investigación y basa las decisiones de diseño en suposiciones, corre el riesgo de no satisfacer las necesidades de los usuarios de manera eficaz y eficiente.

El experto en UX debe actuar como defensor del diseño efectivo y nunca aceptar simplemente el argumento de que no hay tiempo ni dinero para la investigación de usuarios.

Así es como lo ve el arquitecto sénior de UX Jim Ross de UXmatters:

Crear algo sin conocer a los usuarios y sus necesidades es un gran riesgo que a menudo conduce a una solución mal diseñada y, en última instancia, genera costos mucho más altos y, a veces, consecuencias negativas.

La falta de investigación del usuario puede tener consecuencias negativas

¿Qué problema está tratando de resolver el producto? Al diseñar y refinar un producto, todo debe conducir de nuevo al usuario objetivo.

A veces, incluso las peores ideas pueden parecer geniales al principio, especialmente cuando los matices más profundos del comportamiento humano no se toman en cuenta o no se prueban. Por ejemplo, Google Glass, lanzado originalmente como un dispositivo de consumo, el dispositivo portátil de alta tecnología no logró una adopción generalizada. Si bien las funcionalidades técnicas funcionaron como se esperaba, la falta de una necesidad clara del usuario y la presencia desagradable del dispositivo en la cara del usuario insinúan una investigación de usuario contextual anémica.

Omitir la investigación del usuario a menudo resultará en "características", decisiones que están impulsadas por posibilidades técnicas y no filtradas por los objetivos del usuario. Es responsabilidad del diseñador validar cada idea de característica contra el caso de uso principal.

Un gran ejemplo de diseño de "featurette" que se volvió loco es el control remoto de televisión común. No son intuitivos y están cubiertos con más de una docena de botones para los que el usuario promedio no tiene idea de su función, lo que genera molestias y una experiencia de usuario frustrante.

A menudo se cometen los mismos errores en el mundo digital cuando los objetivos del usuario final no se tienen en cuenta, no se entienden o no se diseñan para ellos, como flujos de usuario frustrantes que añaden fricción o confusión a la experiencia del usuario o demasiados campos en un formulario que pide demasiado. mucha información.

En lugar de alentar el uso habitual a través de una experiencia de usuario de calidad, es más probable que las interfaces mal diseñadas e implementadas asusten a los usuarios potenciales, y la forma más efectiva de comprender a sus usuarios es realizar una investigación de usuarios.

Inicie la investigación de usuarios con fuentes de información existentes

El proceso de investigación del usuario ampliará un poco la línea de tiempo y sus costos variarán, pero tanto el tiempo como los costos se pueden minimizar. Una opción es comenzar con fuentes de información existentes y de fácil acceso sobre el comportamiento del usuario. Algunos de estos métodos pueden incluir:

• análisis de datos
• Reseñas y calificaciones de los usuarios
• Atención al cliente
• Investigación de mercado
• Pruebas de usabilidad

Ya sea que necesite recopilar datos cuantitativos o datos cualitativos, le informará qué tipo de método de investigación emplear. Es aconsejable basarse en más de un método de investigación y sintetizar los hallazgos. Echemos un vistazo más de cerca a algunas fuentes de información existente.

Análisis de datos

Si está trabajando con un producto existente, su cliente puede tener algunos datos e ideas sobre su uso. El análisis de datos de usuario es un método de investigación de usuarios diseñado para obtener una buena visión general sobre el uso general del producto: cuántos visitantes visitan el sitio web, qué páginas son las más visitadas, cuántas personas descargan la aplicación y de qué área geográfica, de dónde provienen los visitantes. , cuándo se van, cuánto tiempo pasan y dónde… y así sucesivamente.

Al observar el análisis de datos de los usuarios, un investigador experto puede comenzar a sacar algunas conclusiones sobre lo que los usuarios están haciendo, o no haciendo, y por qué. Observar la tasa de abandono en los registros, por ejemplo, puede señalar un problema en el diseño del formulario. El análisis de la profundidad de desplazamiento y las rutas de navegación puede indicar qué contenido es más atractivo para los visitantes.

Sin embargo, los datos cuantitativos solo pueden pintar una parte de la imagen. No le dice cómo se siente la experiencia para un usuario, qué piensan los usuarios sobre su servicio o por qué pasan tiempo en su sitio web. Por sí solo, el análisis de datos puede decirle cuándo un usuario se va, pero solo puede insinuar parcialmente el motivo.

Por ejemplo, los datos indican que los usuarios pasan mucho tiempo en una página específica. Lo que no explica es por qué . Puede ser porque el contenido es convincente, lo que significa que los usuarios encontraron lo que buscaban. Por otro lado, podría ser una indicación de que los usuarios están buscando algo que no pueden encontrar.

El análisis de datos es un buen punto de partida, pero se necesitan más datos cualitativos para respaldar la interpretación de las estadísticas.

Reseñas y calificaciones de los usuarios

Es posible que el producto de su cliente ya haya recibido algunos comentarios de los usuarios. Puede haber una sección para comentarios o calificaciones en el propio sitio web, y también pueden estar disponibles fuentes externas. Es posible que la gente haya hablado de ello en publicaciones de blogs o foros de discusión, o puede haber dado reseñas de aplicaciones en una tienda de aplicaciones. Consulte diferentes fuentes para tener una idea de lo que dicen los usuarios.

Sin embargo, es importante ser consciente de las limitaciones al emplear este tipo de métodos de investigación cualitativos. Las personas tienden a dejar reseñas y calificaciones sobre experiencias negativas; no tome esto como una razón para rehuir las reseñas de los usuarios o ignorar los comentarios.

En su lugar, intente buscar patrones en las respuestas y temas repetidos en los comentarios. Aquí hay algunos consejos para aprovechar al máximo las entradas de los usuarios:

• Compruebe si se ha tomado alguna medida sobre los comentarios negativos.
• Compare el momento de los comentarios negativos con los lanzamientos y los registros de cambios. Incluso las mejores aplicaciones pueden sufrir actualizaciones deficientes, lo que genera muchos comentarios negativos en los días posteriores a la actualización.
• En la medida de lo posible, elimine los comentarios sin fundamento publicados por trolls.
• ¿Qué dicen los usuarios sobre la competencia? Identificar diferenciadores positivos y negativos.
• No confíe demasiado en las revisiones "profesionales e independientes" porque no siempre son muy profesionales o independientes.

Las reseñas de los usuarios son una buena fuente para recopilar información sobre problemas y frustraciones recurrentes, pero no le darán una visión totalmente objetiva de lo que los usuarios piensan sobre su producto.

Atención al cliente

Los clientes pueden tener una línea directa de atención al cliente o vendedores que ya están en contacto con la base de usuarios. Este es un buen recurso para comprender mejor con qué luchan los clientes, qué tipo de preguntas tienen y qué características/funcionalidades les faltan.

Programar un par de entrevistas rápidas con los agentes del centro de llamadas e incluso seguir algunas de sus llamadas le permitirá recopilar datos útiles sin invertir demasiado tiempo o dinero. Dirigir un grupo de enfoque también es una excelente manera de lograr que un grupo de usuarios discuta y amplíe la información recopilada a través de la atención al cliente. Lanzar una encuesta es otro método económico para animar a los usuarios a dar su opinión.

El servicio de atención al cliente brinda una buena oportunidad para conocer las posibles áreas de mejora, pero aún tendrá que profundizar más para obtener información detallada sobre los problemas intrínsecos de un producto.

Investigación de mercado

El cliente puede tener alguna información básica sobre la base de clientes, como información demográfica precisa o una buena comprensión de los diferentes segmentos del mercado. Esta información es valiosa para comprender algunos de los factores detrás de una decisión de compra.

Al considerar la información reportada por la investigación de mercado, un experto en UX puede obtener una mejor imagen de una variedad de factores en los comportamientos de los usuarios. Esta investigación ayuda a plantear preguntas sobre cómo la edad o la ubicación geográfica del usuario objetivo pueden influir en su comprensión y uso de un producto.

La investigación de mercado es una buena fuente de información para comprender mejor cómo piensa el cliente, cuáles son sus objetivos de marketing y cómo es su mercado. Debe considerarse junto con otras investigaciones sobre la experiencia del usuario para sacar una conclusión.

Pruebas de usabilidad

Si tiene suerte, su cliente podría haber realizado algunas pruebas de usabilidad y obtenido información sobre lo que a los usuarios les gusta o no les gusta del producto. Estos datos lo ayudarán a comprender cómo las personas usan el producto y cómo es la experiencia actual.

No es una investigación cuantitativa y, por lo tanto, no obtendrá números ni estadísticas, pero lo ayuda a identificar problemas importantes y le brinda una mejor comprensión de cómo su grupo de usuarios interpreta su interfaz.

Un método altamente informativo para evaluar la usabilidad de un producto es realizar un análisis heurístico, aunque esto puede ser difícil de vender para algunos clientes. Completar un ejercicio de análisis de tareas puede ser una metodología de investigación cualitativa de menor sobrecarga para las pruebas de usabilidad.

Actividades como la clasificación de tarjetas pueden ayudarlo a comprender cómo los usuarios organizan y priorizan la información. Realizar entrevistas contextuales mientras observa a un usuario navegar por su producto en el entorno apropiado lo ayudará a obtener información valiosa sobre su proceso de pensamiento.

Las pruebas de usabilidad son otra buena forma de identificar áreas problemáticas clave en un producto. También existe la opción de realizar algunas sesiones de prueba remotas rápidas mediante el uso de servicios como usertesting.com para recopilar datos.

Cómo educar a su cliente sobre el valor de la investigación del usuario

El presupuesto puede ser pequeño y la línea de tiempo ajustada, pero ignorar la investigación de los usuarios eventualmente volverá a atormentarte. Ayude a sus clientes a evitar trampas costosas haciéndoles conscientes de los beneficios de la investigación de usuarios.

Un cliente puede insistir en que la investigación de usuarios no es necesaria porque depende y confía en sus habilidades como experto en UX. Como diseñador de UX, debe ver la investigación del usuario como parte de su conjunto de herramientas, al igual que el martillo o la sierra de un artesano. Le ayuda a aplicar su experiencia en la práctica, y así como un carpintero no puede trabajar sin una sierra, no puede hacer su trabajo sin sus herramientas.

No importa cuánta experiencia tenga como diseñador, no existen soluciones genéricas. Las soluciones de diseño de UX siempre dependen del grupo de usuarios, el dispositivo y el contexto de uso, por lo que es esencial que se definan y entiendan para cada producto respectivamente.

Eres el experto en diseño de UX, pero no eres el usuario . La investigación de usuarios ayuda a proporcionar una visión imparcial; aprender sobre el lenguaje natural de los usuarios, sus conocimientos, modelos mentales y su contexto de vida.

Otro argumento en contra de realizar una investigación de usuarios es que el producto tendrá éxito "siguiendo las mejores prácticas". Las mejores prácticas se originan a partir de decisiones de diseño en un contexto específico, pero la industria digital está evolucionando a un ritmo acelerado. Las tendencias de diseño y las recomendaciones de mejores prácticas cambian constantemente y no hay un libro de reglas fijo.

Los diseñadores de productos deben poder ajustarse y adaptarse a los cambios en las tendencias, el comportamiento de los usuarios y la tecnología. Esas decisiones deben tomarse con base en la investigación de la experiencia del usuario, no solo en las prácticas empleadas por otros para diferentes proyectos.

Algunos clientes o partes interesadas pueden insistir en que saben todo lo que hay que saber sobre sus usuarios y, por lo tanto, la investigación de usuarios es innecesaria. Sin embargo, sin una imagen clara de lo que hacen los usuarios y por qué, falta una gran pieza del rompecabezas.

Invitar a su cliente a una sesión de descubrimiento de las necesidades del usuario lo ayudará a observar cómo los usuarios usan su producto. Comience con pruebas pequeñas y use herramientas de prueba de usabilidad remotas como usertesting.com para obtener información rápida y videos de los usuarios en acción. Su cliente puede sorprenderse con los resultados.

El producto de trabajo que surge de estos ejercicios puede ser un mapa de viaje del usuario o un flujo de tareas del usuario. Apunte a un documento visualizado que identifique las preguntas no resueltas para que pueda definir las áreas que necesitan más investigación.

Algunos clientes pueden señalar a personas como sustituto de la investigación de usuarios. Las personas son una buena herramienta para hacer que un grupo de usuarios objetivo sea más tangible y para que surjan necesidades, como crear flujos de tareas de usuarios clave y cómo eso puede variar para diferentes grupos. Pero las personas están destinadas a identificar una base de usuarios objetivo y ayudar al equipo del producto a ganar empatía por el usuario.

Las personas lo ayudarán a comprender quiénes son los usuarios del producto, pero no cómo lo usarán. Describirán ciertos atributos, comportamientos y motivaciones, objetivos y necesidades, pero no le darán al investigador de UX hábitos, cultura o contexto social.

Para diseñar un producto robusto, es necesario desarrollar una mejor comprensión del uso real. Los diseñadores necesitan saber cómo trabaja la gente con el producto, qué hacen con él y cuándo se sienten frustrados. Solicite más detalles sobre historias de usuarios y flujos de tareas para hacer uso de personas.

Un argumento universalmente temido en contra de la investigación es que no hay suficiente en el presupuesto. Cuando ese es el caso, un diseñador ingenioso se vuelve creativo. Las fuentes de información mencionadas anteriormente sobre el comportamiento del usuario (bajo el título: "Iniciar la investigación del usuario con las fuentes de información existentes") deberían proporcionar un buen punto de partida para compartir ideas con su cliente, incluso si su presupuesto es ajustado. Los resultados de estos métodos de investigación de usuarios informarán y enfocarán cualquier investigación de usuario adicional que considere necesaria.

Las decisiones desinformadas que conducen a errores pueden terminar siendo más costosas que el precio de hacer una buena investigación. Haga que su cliente sea consciente de los riesgos si las decisiones de diseño del producto se toman sin una buena comprensión del usuario.

La investigación de usuarios es la base de toda buena experiencia de usuario

La experiencia del usuario sigue siendo un "misterio" en muchos círculos, y es posible que los que no son diseñadores no sepan qué es la investigación del usuario. Todo el mundo habla de la experiencia del usuario, pero es difícil de definir, ya que una buena experiencia está en el ojo de cada usuario.

La investigación es, por lo tanto, clave para obtener una comprensión sólida del contexto, los objetivos del usuario y el pensamiento necesario para diseñar una experiencia de usuario verdaderamente excepcional.

Cuanto más transparente sea con su proceso de trabajo, mejor entenderá su cliente sus herramientas y la información que necesita para tomar buenas decisiones.

Si bien algunos clientes pueden no estar abiertos a la idea de utilizar recursos adicionales en la investigación, es necesario que los especialistas en experiencia del usuario expliquen el valor de la investigación del usuario y aboguen por una mayor investigación cuando sea necesario. Para lograr esto, los diseñadores de UX necesitarán habilidades de negociación para presentar su caso. Ayuda a responder la pregunta: ¿Por qué es importante la UX?

Afortunadamente, una investigación de usuario adecuada es beneficiosa para los clientes y los diseñadores de UX, por lo que convencer a los clientes de que desvíen más recursos hacia la investigación debería ser posible en la mayoría de las situaciones. Los clientes reacios pueden dejarse influir cuando se les muestran métodos rentables de investigación de usuarios y, con suerte, algunos de los consejos y recursos descritos en este artículo ayudarán a un diseñador a presentar su caso, incluso si el dinero es escaso.

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