用户研究的价值

想象一下——你刚刚完成了一个项目，客户需要重新设计他们的网站和应用程序。

客户：“我们希望改善用户体验。 我们希望我们的客户爱上我们的产品——它必须令人瞠目结舌！”

好消息是：至少该客户了解用户体验 (UX)，关心客户的需求，并看到了投资于出色用户体验的价值。 他们已经要求具有 UX 技能的专家提供帮助……但他们真的了解提供卓越的用户体验意味着什么吗？

UX 不仅仅是在产品设计过程中遵循一系列规则和启发式方法。 顾名思义，它是主观的——一个人在使用产品时所经历的体验。 因此，有必要了解潜在用户的需求和目标、他们的任务和背景，这些对于每个产品都是独一无二的。

UX 专家会熟悉这句格言，这一切都始于了解用户，但很快就会发现许多客户对 UX 有共同的误解。

UX 专家知道用户体验研究将有助于推动重新设计，并且通常从询问用户开始：他们是谁？ 他们在做什么？ 他们想要什么？ 他们的痛点是什么？

不幸的是，并不是每个客户或利益相关者都会立即认识到进行用户研究的价值。 当他们的反应是他们认为这是浪费时间和/或金钱时会发生什么？

UX 专家有责任教育和说服客户，如果没有良好的用户研究，好的 UX 几乎是不可能的。

不需要用户研究？ 总是需要用户研究

如果不了解目标用户或他们的需求，就无法创造出色的用户体验。 用户研究是用户体验设计中最重要的组成部分之一。

用户研究将有助于塑造您的产品并定义为您的用户提供良好体验的指导方针。 如果不花任何时间进行研究并根据假设做出设计决策，您就有可能无法有效和高效地满足用户的需求。

UX 专家应该充当有效设计的倡导者，而永远不要简单地接受没有时间或金钱进行用户研究的论点。

这就是 UXmatters 的高级 UX 架构师 Jim Ross 的看法：

在不了解用户及其需求的情况下创建东西是一个巨大的风险，通常会导致设计不佳的解决方案，并最终导致更高的成本，有时甚至是负面后果。

缺乏用户研究会导致负面后果

产品试图解决什么问题？ 在设计和改进产品时，一切都应该回到目标用户。

有时，即使是最糟糕的想法一开始也可能看起来很棒，尤其是当人类行为的更深层次的细微差别没有得到解释或测试时。 以谷歌眼镜为例——最初是作为消费电子产品发布的，这种高科技可穿戴设备未能获得广泛采用。 虽然技术功能按预期工作，但缺乏明确的用户需求以及设备在佩戴者脸上令人反感的存在暗示了乏力的上下文用户研究。

跳过用户研究通常会导致“功能”，即由技术可能性驱动而不是由用户目标过滤的决策。 根据核心用例验证每个功能想法是设计师的责任。

“特色”设计的一个很好的例子是普通的电视遥控器。 它们不直观，并且覆盖了十几个按钮，您的普通用户不知道它们的功能，这会导致烦恼和令人沮丧的用户体验。

当最终用户的目标没有被考虑、理解或设计时，在数字世界中经常会犯同样的错误，例如令人沮丧的用户流程会增加用户体验的摩擦或混乱，或者表单中的太多字段要求太多很多信息。

与通过优质的用户体验鼓励习惯性使用不同，设计和实现不佳的界面更有可能吓跑潜在用户——了解用户的最有效方法是进行用户研究。

使用现有信息源开始用户研究

用户研究过程将稍微延长时间线，其成本会有所不同，但时间和成本都可以最小化。 一种选择是从现有的、易于访问的有关用户行为的信息源开始。 其中一些方法可能包括：

• 数据分析
• 用户评论和评分
• 客户支持
• 市场调查
• 可用性测试

无论您需要收集定量数据还是定性数据，都将告知采用哪种类型的研究方法。 建议从一种以上的研究方法中提取并综合研究结果。 让我们仔细看看现有信息的一些来源。

数据分析

如果您正在使用现有产品，您的客户可能会获得一些关于其使用的数据和见解。 用户数据分析是一种用户研究方法，旨在获得有关一般产品使用情况的良好概述：有多少访问者访问网站，访问量最大的页面，有多少人下载应用程序以及来自哪个地理区域，访问者来自哪里，他们什么时候离开，他们花了多少时间，在哪里……等等。

通过查看用户数据分析，精明的研究人员可以开始得出一些关于用户在做什么或不做什么以及为什么做的结论。 例如，查看注册的放弃率可以指出表单设计中的问题。 分析滚动深度和导航路径可以提示哪些内容对访问者最有吸引力。

然而，定量数据只能描绘部分画面。 它不会告诉您用户对体验的感受，用户对您的服务的看法，或者他们为什么在您的网站上花费时间。 就其本身而言，数据分析可以告诉您用户何时离开，但可能只能部分暗示原因。

例如，数据表明用户在特定页面上花费了大量时间。 它没有解释为什么。 这可能是因为内容引人注目，这意味着用户找到了他们想要的东西。 另一方面，这可能表明用户正在寻找他们找不到的东西。

数据分析是一个很好的起点，但需要进一步的定性数据来支持对统计数据的解释。

用户评论和评分

您客户的产品可能已经收到一些用户反馈。 网站本身可能有一个反馈或评级部分，也可能有外部资源。 人们可能已经在博客文章或讨论板上讨论过它，或者可能在应用商店中给出了应用评论。 检查不同的来源以了解用户在说什么。

然而，重要的是要意识到在使用这些定性研究方法时的局限性。 人们倾向于留下关于负面体验的评论和评分——不要以此为理由回避用户评论或忽略反馈。

相反，尝试在回复中寻找模式并在评论中寻找重复的主题。 以下是一些充分利用用户输入的技巧：

• 检查是否已对负面评论采取任何措施。
• 将负面评论的时间与发布和变更日志进行比较。 即使是出色的应用程序也可能会因更新不佳而受到影响，从而在更新后的几天内导致大量负面评论。
• 尽可能清除喷子发布的毫无根据的评论。
• 用户对比赛有什么看法？ 识别正面和负面的差异化因素。
• 不要太相信“专业和独立”的评论，因为它们并不总是非常专业或独立。

用户评论是收集有关反复出现的问题和挫折信息的好来源，但它们不会让您完全客观地了解用户对您的产品的看法。

客户支持

客户可能有客户支持热线或已经与用户群保持联系的销售人员。 这是一个很好的资源，可以更好地了解客户遇到的问题、他们遇到的问题以及他们缺少哪些特性/功能。

与呼叫中心座席进行几次快速访谈，甚至跟踪他们的一些电话，这将使您无需投入太多时间或金钱即可收集有用的数据。 开展焦点小组也是让一组用户讨论和扩展通过客户支持收集的信息的好方法。 发起调查是另一种鼓励用户提供反馈的廉价方法。

客户支持提供了一个很好的机会来了解潜在的改进领域，但您仍然需要更深入地了解有关产品内在问题的详细信息。

市场调查

客户可能拥有有关客户群的一些基本信息，例如准确的人口统计信息或对不同细分市场的良好了解。 这些信息对于了解购买决定背后的一些因素很有价值。

通过考虑市场研究报告的信息，用户体验专家可以更好地了解用户行为中的各种因素。 这项研究有助于就目标用户的年龄或地理位置如何影响他们对产品的理解和使用提出问题。

市场研究是一个很好的信息来源，可以更好地了解客户的想法、他们的营销目标是什么以及他们的市场是什么样的。 它应该与其他用户体验研究一起考虑，以便得出结论。

可用性测试

如果幸运的话，您的客户可能已经进行了一些可用性测试，并了解用户喜欢或不喜欢产品的哪些方面。 这些数据将帮助您了解人们如何使用产品以及当前的体验是什么样的。

这不是定量研究，因此您不会得到任何数字和统计数据，但它可以帮助您识别主要问题并让您更好地了解您的用户组如何解释您的界面。

评估产品可用性的一种信息丰富的方法是进行启发式分析，尽管这对某些客户来说可能很难卖。 完成任务分析练习可能是用于可用性测试的较低开销的定性研究方法。

卡片分类等活动可以帮助您了解用户如何组织信息并确定信息的优先级。 在观察用户在适当的环境中浏览您的产品的同时进行上下文访谈，将有助于您深入了解他们的思维过程。

可用性测试是识别产品中关键问题区域的另一种好方法。 还可以选择使用 usertesting.com 等服务收集数据来进行一些快速的远程测试会话。

如何让您的客户了解用户研究的价值

预算可能很小且时间紧迫，但忽略用户研究最终会再次困扰您。 通过让客户了解用户研究的好处，帮助他们避免代价高昂的陷阱。

客户可能坚持认为没有必要进行用户研究，因为他们依赖并信任您作为 UX 专家的技能。 作为 UX 设计师，您需要将用户研究视为工具包的一部分，就像工匠的锤子或锯子一样。 它可以帮助您在实践中应用您的专业知识，就像木匠没有锯子就无法工作一样，没有工具您也无法完成工作。

无论您作为设计师拥有多少专业知识，都没有通用的解决方案。 UX 设计解决方案始终取决于用户组、设备和使用环境，因此必须分别为每个产品定义和理解它们。

你是 UX 设计专家，但你不是用户。 用户研究有助于提供公正的观点； 了解用户的自然语言、他们的知识、心智模式和他们的生活背景。

反对进行用户研究的另一个论点是，产品将通过“遵循最佳实践”获得成功。 最佳实践源于特定背景下的设计决策，但数字行业正在快速发展。 设计趋势和最佳实践建议不断变化，没有固定的规则书。

产品设计师需要能够调整和适应趋势、用户行为和技术的变化。 这些决定应该基于用户体验研究，而不仅仅是其他人在不同项目中采用的实践。

一些客户或利益相关者可能会坚持认为他们知道关于用户的所有信息，因此没有必要进行用户研究。 但是，如果没有清楚地了解用户在做什么以及为什么这样做，那么大部分的谜题就会丢失。

邀请您的客户参加用户需求发现会议将帮助他们观察用户如何使用他们的产品。 从小型测试开始，并使用 usertesting.com 等远程可用性测试工具来获得一些快速洞察和用户实际操作视频。 您的客户可能会对结果感到惊讶。

来自这些练习的工作产品可​​能是用户旅程图或用户任务流。 以可视化文档为目标，确定未解决的问题，以便您可以定义需要更多研究的领域。

一些客户可能会指出角色作为用户研究的替代品。 人物角色是一个很好的工具，可以让目标用户群体更加具体化，并满足需求，例如构建关键用户任务流以及不同群体的差异。 但人物角色旨在识别目标用户群并帮助产品团队获得对用户的同理心。

人物角色将帮助您了解产品的用户是谁，而不是他们将如何使用产品。 他们将概述某些属性、行为和动机、目标和需求，但不会给出用户体验研究人员的习惯、文化或社会背景。

为了设计一个强大的产品，有必要更好地了解实际使用情况。 设计师需要知道人们如何使用产品，他们用它做什么，以及他们什么时候感到沮丧。 询问有关用户故事和任务流的更多详细信息以利用角色。

反对研究的一个普遍可怕的论点是预算不够。 在这种情况下，足智多谋的设计师就会变得富有创造力。 上述关于用户行为的信息来源（在标题下：“使用现有信息来源开始用户研究”）应该为与您的客户分享想法提供一个良好的起点，即使他们的预算很紧。 这些用户研究方法的结果将为您认为必要的任何进一步的用户研究提供信息和重点。

导致错误的不知情决定最终可能比进行良好研究的代价更高。 如果在没有充分了解用户的情况下做出产品设计决策，请让您的客户意识到风险。

用户研究是每个良好用户体验的基础

用户体验在很多圈子里还是有点“谜”，非设计师可能不知道什么是用户研究。 每个人都在谈论用户体验，但很难定义，因为好的体验在每个用户的眼中。

因此，研究是获得对上下文、用户目标和设计真正卓越用户体验所必需的思考的正确理解的关键。

您的工作流程越透明，您的客户就会越了解您的工具和做出正确决策所需的信息。

虽然有些客户可能不接受在研究中使用额外资源的想法，但用户体验专家有必要解释用户研究的价值，并在必要时争取进一步研究。 为了做到这一点，用户体验设计师将需要谈判技巧来表达他们的观点。 帮助回答这个问题：为什么用户体验很重要？

幸运的是，适当的用户研究对客户和 UX 设计师是有益的，因此在大多数情况下应该可以说服客户将更多资源用于研究。 当展示具有成本效益的用户研究方法时，不情愿的客户可能会动摇，并且希望本文中概述的一些技巧和资源将帮助设计师提出他或她的情况，即使资金紧张。

让我们知道您的想法！ 请在下方留下您的想法、评论和反馈。

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