La valeur de la recherche utilisateur

Imaginez ceci : vous venez de décrocher un projet où le client a besoin d'une refonte de son site Web et de son application.

Client : « Nous aimerions améliorer l'expérience utilisateur. Nous voulons que nos clients tombent amoureux de notre produit, il doit être à couper le souffle ! »

Voici la bonne nouvelle : au moins, ce client est conscient de l'expérience utilisateur (UX), se soucie des besoins de ses clients et voit l'intérêt d'investir dans une excellente expérience utilisateur. Ils ont demandé l'aide d'un expert avec des compétences UX… mais comprennent-ils vraiment ce que signifie offrir une expérience utilisateur exceptionnelle ?

UX ne se limite pas à suivre un ensemble de règles et d'heuristiques dans le processus de conception de produits. Comme son nom l'indique, il est subjectif - l'expérience vécue par une personne lors de l'utilisation d'un produit. Par conséquent, il est nécessaire de comprendre les besoins et les objectifs des utilisateurs potentiels, leurs tâches et leur contexte, qui sont uniques pour chaque produit.

L'expert UX connaîtra la maxime, tout commence par connaître l'utilisateur , mais pourra très vite découvrir que de nombreux clients ont des idées fausses communes sur l'UX.

Un expert UX sait que la recherche sur l'expérience utilisateur aidera à piloter la refonte et commence généralement par poser des questions sur les utilisateurs : qui sont-ils ? Que font-ils? Que veulent-ils? Quels sont certains de leurs points douloureux?

Malheureusement, tous les clients ou parties prenantes ne reconnaîtront pas immédiatement la valeur de la recherche d'utilisateurs. Que se passe-t-il lorsque leur réponse est qu'ils pensent que c'est une perte de temps et/ou d'argent ?

Il est de la responsabilité des spécialistes UX d'éduquer et de convaincre les clients qu'une bonne UX est pratiquement impossible si elle n'est pas précédée d'une bonne recherche utilisateur .

Pas besoin de recherche d'utilisateurs ? Il y a toujours un besoin de recherche d'utilisateurs

Vous ne pouvez pas créer une excellente expérience utilisateur sans comprendre les utilisateurs cibles ou leurs besoins. La recherche utilisateur est l'un des éléments les plus essentiels de la conception de l'expérience utilisateur.

La recherche utilisateur vous aidera à façonner votre produit et à définir les lignes directrices pour offrir une bonne expérience à vos utilisateurs. En ne consacrant pas de temps à la recherche et en basant les décisions de conception sur des hypothèses, vous risquez de ne pas répondre aux besoins de vos utilisateurs de manière efficace et efficiente.

L'expert UX doit agir en tant que défenseur d'une conception efficace et ne jamais simplement accepter l'argument selon lequel il n'y a ni temps ni argent pour la recherche d'utilisateurs.

Voici comment l'architecte UX senior Jim Ross d'UXmatters le voit :

Créer quelque chose sans connaître les utilisateurs et leurs besoins est un risque énorme qui conduit souvent à une solution mal conçue et, en fin de compte, entraîne des coûts beaucoup plus élevés et parfois des conséquences négatives.

Le manque de recherche sur les utilisateurs peut avoir des conséquences négatives

Quel problème le produit essaie-t-il de résoudre ? Lors de la conception et de l'amélioration d'un produit, tout doit revenir à l'utilisateur cible.

Parfois, même les pires idées peuvent sembler géniales au premier abord, surtout lorsque les nuances plus profondes du comportement humain ne sont pas prises en compte ou testées. Prenez Google Glass – initialement publié en tant que gadget grand public, le portable de haute technologie n'a pas réussi à être largement adopté. Alors que les fonctionnalités techniques ont fonctionné comme prévu, l'absence d'un besoin clair de l'utilisateur et la présence rebutante de l'appareil sur le visage du porteur suggèrent une recherche contextuelle anémique des utilisateurs.

Ignorer la recherche d'utilisateurs se traduira souvent par des « fonctionnalités », des décisions qui sont motivées par des possibilités techniques et non filtrées par les objectifs de l'utilisateur. Il est de la responsabilité du concepteur de valider chaque idée de fonctionnalité par rapport au cas d'utilisation principal.

Un excellent exemple de design « featurette » devenu sauvage est la télécommande de télévision commune. Ils ne sont pas intuitifs et sont recouverts de plus d'une douzaine de boutons pour lesquels votre utilisateur moyen n'a aucune idée de leur fonction, ce qui entraîne une gêne et une expérience utilisateur frustrante.

Les mêmes erreurs sont souvent commises dans le monde numérique lorsque les objectifs de l'utilisateur final ne sont pas pris en compte, compris ou conçus pour, tels que des flux d'utilisateurs frustrants qui ajoutent de la friction ou de la confusion à l'expérience de l'utilisateur ou trop de champs dans un formulaire qui en demande trop beaucoup d'informations.

Au lieu d'encourager une utilisation habituelle grâce à une expérience utilisateur de qualité, des interfaces mal conçues et implémentées sont plus susceptibles d'effrayer les utilisateurs potentiels - et le moyen le plus efficace de comprendre vos utilisateurs est de mener des recherches sur les utilisateurs.

Commencez la recherche d'utilisateurs avec des sources d'informations existantes

Le processus de recherche d'utilisateurs allongera un peu le calendrier et ses coûts varieront, mais le temps et les coûts peuvent être minimisés. Une option consiste à commencer par des sources d'informations existantes et faciles d'accès sur le comportement des utilisateurs. Certaines de ces méthodes peuvent inclure :

• Analyse des données
• Avis et notes des utilisateurs
• Service client
• Étude de marché
• Tests d'utilisation

Que vous ayez besoin de collecter des données quantitatives ou des données qualitatives, cela vous indiquera le type de méthode de recherche à utiliser. Il est conseillé de puiser dans plus d'une méthode de recherche et de synthétiser les résultats. Examinons de plus près certaines sources d'informations existantes.

Analyse des données

Si vous travaillez avec un produit existant, votre client peut avoir des données et des idées sur son utilisation. L'analyse des données utilisateur est une méthode de recherche d'utilisateurs conçue pour obtenir un bon aperçu de l'utilisation générale du produit : combien de visiteurs viennent sur le site Web, quelles pages sont les plus visitées, combien de personnes téléchargent l'application et de quelle zone géographique, d'où viennent les visiteurs. , quand ils partent, combien de temps ils passent et où… et ainsi de suite.

En examinant l'analyse des données des utilisateurs, un chercheur avisé peut commencer à tirer des conclusions sur ce que les utilisateurs font ou ne font pas et pourquoi. L'examen du taux d'abandon des inscriptions, par exemple, peut indiquer un problème dans la conception du formulaire. L'analyse de la profondeur de défilement et des chemins de navigation peut indiquer quel contenu est le plus attrayant pour les visiteurs.

Cependant, les données quantitatives ne peuvent peindre qu'une partie du tableau. Il ne vous dit pas comment l'expérience d'un utilisateur se sent, ce que les utilisateurs pensent de votre service ou pourquoi ils passent du temps sur votre site Web. À elle seule, l'analyse de données peut vous dire quand un utilisateur part, mais ne peut qu'en indiquer partiellement la raison.

Par exemple, les données indiquent que les utilisateurs passent beaucoup de temps sur une page spécifique. Ce qu'il n'explique pas, c'est pourquoi . C'est peut-être parce que le contenu est convaincant, ce qui signifie que les utilisateurs ont trouvé ce qu'ils cherchaient. D'un autre côté, cela pourrait être une indication que les utilisateurs recherchent quelque chose qu'ils ne trouvent pas.

L'analyse des données est un bon point de départ, mais des données qualitatives supplémentaires sont nécessaires pour étayer l'interprétation des statistiques.

Avis et évaluations des utilisateurs

Le produit de votre client a peut-être déjà reçu des commentaires d'utilisateurs. Il peut y avoir une section pour les commentaires ou les évaluations sur le site Web lui-même, et des sources externes peuvent également être disponibles. Les gens en ont peut-être parlé dans des articles de blog ou des forums de discussion ou ont peut-être donné des critiques d'applications dans un magasin d'applications. Vérifiez différentes sources pour avoir une idée de ce que disent les utilisateurs.

Cependant, il est important d'être conscient des limites lors de l'utilisation de ces types de méthodes de recherche qualitative. Les gens ont tendance à laisser des avis et des notes sur les expériences négatives. Ne prenez pas cela comme une raison pour éviter les avis des utilisateurs ou pour ignorer les commentaires.

Au lieu de cela, essayez de rechercher des modèles dans les réponses et des thèmes répétés dans les commentaires. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti des commentaires des utilisateurs :

• Vérifiez si des mesures ont été prises suite à des commentaires négatifs.
• Comparez le calendrier des commentaires négatifs aux versions et aux journaux des modifications. Même les meilleures applications peuvent souffrir de mauvaises mises à jour, ce qui entraîne de nombreux commentaires négatifs dans les jours qui suivent la mise à jour.
• Autant que possible, éliminez les commentaires sans fondement publiés par les trolls.
• Que disent les utilisateurs de la concurrence ? Identifier les différenciateurs positifs et négatifs.
• Ne faites pas trop confiance aux critiques « professionnelles et indépendantes », car elles ne sont pas toujours très professionnelles ou indépendantes.

Les avis des utilisateurs sont une bonne source pour collecter des informations sur les problèmes et les frustrations récurrents, mais ils ne vous donneront pas une vision entièrement objective de ce que les utilisateurs pensent de votre produit.

Service client

Les clients peuvent avoir une ligne d'assistance téléphonique ou des vendeurs qui sont déjà en contact avec la base d'utilisateurs. Il s'agit d'une bonne ressource pour mieux comprendre les difficultés rencontrées par les clients, le type de questions qu'ils se posent et les caractéristiques/fonctionnalités qui leur manquent.

Organiser quelques entretiens rapides avec des agents du centre d'appels et même observer certains de leurs appels vous permettra de collecter des données utiles sans investir trop de temps ou d'argent. Organiser un groupe de discussion est également un excellent moyen d'amener un groupe d'utilisateurs à discuter et à développer les informations recueillies via le support client. Lancer une enquête est une autre méthode peu coûteuse pour encourager les utilisateurs à fournir des commentaires.

Le support client offre une bonne occasion d'en savoir plus sur les domaines d'amélioration potentiels, mais vous devrez toujours approfondir pour obtenir des informations détaillées sur les problèmes intrinsèques d'un produit.

Étude de marché

Le client peut avoir des informations de base sur la clientèle, telles que des informations démographiques précises ou une bonne compréhension des différents segments de marché. Ces informations sont précieuses pour comprendre certains des facteurs qui sous-tendent une décision d'achat.

En considérant les informations rapportées par les études de marché, un expert UX peut obtenir une meilleure image d'une variété de facteurs dans les comportements des utilisateurs. Cette recherche aide à poser des questions sur la façon dont l'âge ou l'emplacement géographique de l'utilisateur cible peut influer sur sa compréhension et son utilisation d'un produit.

L'étude de marché est une bonne source d'informations pour mieux comprendre comment le client pense, quels sont ses objectifs marketing et à quoi ressemble son marché. Elle doit être considérée parallèlement à d'autres recherches sur l'expérience utilisateur afin de tirer une conclusion.

Tests d'utilisation

Si vous avez de la chance, votre client aura peut-être effectué des tests d'utilisabilité et obtenu des informations sur ce que les utilisateurs aiment ou n'aiment pas dans le produit. Ces données vous aideront à comprendre comment les gens utilisent le produit et à quoi ressemble l'expérience actuelle.

Ce n'est pas une recherche quantitative, et donc vous n'obtiendrez ni chiffres ni statistiques, mais cela vous aide à identifier les problèmes majeurs et vous donne une meilleure compréhension de la façon dont votre groupe d'utilisateurs interprète votre interface.

Une méthode très informative pour évaluer la convivialité d'un produit consiste à effectuer une analyse heuristique, bien que cela puisse être difficile à vendre pour certains clients. L'exécution d'un exercice d'analyse des tâches peut constituer une méthodologie de recherche qualitative moins coûteuse pour les tests d'utilisabilité.

Des activités telles que le tri des cartes peuvent vous aider à comprendre comment les utilisateurs organisent et hiérarchisent les informations. Mener des entretiens contextuels tout en regardant un utilisateur naviguer dans votre produit dans l'environnement approprié vous aidera à obtenir des informations précieuses sur son processus de réflexion.

Les tests d'utilisabilité sont un autre bon moyen d'identifier les problèmes clés d'un produit. Il est également possible d'effectuer des sessions de test à distance rapides en utilisant des services tels que usertesting.com pour collecter des données.

Comment éduquer votre client sur la valeur de la recherche utilisateur

Le budget peut être petit et le calendrier serré, mais ignorer la recherche d'utilisateurs finira par vous hanter. Aidez vos clients à éviter des pièges coûteux en les sensibilisant aux avantages de la recherche d'utilisateurs.

Un client peut insister sur le fait que la recherche d'utilisateurs n'est pas nécessaire car il s'appuie sur vos compétences en tant qu'expert UX et vous fait confiance. En tant que concepteur UX, vous devez considérer la recherche d'utilisateurs comme faisant partie de votre boîte à outils, tout comme le marteau ou la scie d'un artisan. Il vous aide à appliquer votre expertise dans la pratique, et tout comme un menuisier ne peut pas travailler sans scie, vous ne pouvez pas faire votre travail sans vos outils.

Quelle que soit votre expertise en tant que designer, il n'existe pas de solutions génériques. Les solutions de conception UX dépendent toujours du groupe d'utilisateurs, de l'appareil et du contexte d'utilisation, il est donc essentiel qu'elles soient définies et comprises pour chaque produit respectivement.

Vous êtes l'expert en design UX, mais vous n'êtes pas l'utilisateur . La recherche d'utilisateurs aide à fournir une vue impartiale ; connaître le langage naturel des utilisateurs, leurs connaissances, leurs modèles mentaux et leur contexte de vie.

Un autre argument contre la conduite de recherches sur les utilisateurs est que le produit réussira en "suivant les meilleures pratiques". Les meilleures pratiques proviennent de décisions de conception dans un contexte spécifique, mais l'industrie numérique évolue à un rythme rapide. Les tendances de conception et les recommandations de meilleures pratiques changent constamment, et il n'y a pas de livre de règles fixe.

Les concepteurs de produits doivent être capables de s'ajuster et de s'adapter aux changements de tendances, de comportement des utilisateurs et de technologie. Ces décisions doivent être prises sur la base de la recherche sur l'expérience utilisateur, et non uniquement sur les pratiques employées par d'autres pour différents projets.

Certains clients ou parties prenantes peuvent insister sur le fait qu'ils savent tout ce qu'il y a à savoir sur leurs utilisateurs et, par conséquent, la recherche d'utilisateurs n'est pas nécessaire. Cependant, sans une image claire de ce que font les utilisateurs et pourquoi, il manque une grande pièce du puzzle.

Inviter votre client à une session de découverte des besoins des utilisateurs l'aidera à observer comment les utilisateurs utilisent son produit. Commencez par de petits tests et utilisez des outils de test d'utilisabilité à distance tels que usertesting.com pour obtenir des informations rapides et des vidéos d'utilisateurs en action. Votre client peut être surpris des résultats.

Le produit de travail qui découle de ces exercices peut être une carte du parcours utilisateur ou un flux de tâches utilisateur. Visez un document visualisé qui identifie les questions non résolues afin de pouvoir définir les domaines qui nécessitent plus de recherche.

Certains clients peuvent pointer vers des personas comme remplaçant pour la recherche d'utilisateurs. Les personas sont un bon outil pour rendre un groupe d'utilisateurs cible plus tangible et pour faire ressortir les besoins, tels que la création de flux de tâches utilisateur clés et la façon dont cela peut varier pour différents groupes. Mais les personas sont destinés à identifier une base d'utilisateurs cible et à aider l'équipe produit à gagner de l'empathie pour l'utilisateur.

Les personas vous aideront à comprendre qui sont les utilisateurs du produit, mais pas comment ils utiliseront le produit. Ils décriront certains attributs, comportements et motivations, objectifs et besoins, mais ne donneront pas au chercheur UX les habitudes, la culture ou le contexte social.

Pour concevoir un produit robuste, il est nécessaire de développer une meilleure compréhension de l'utilisation réelle. Les concepteurs doivent savoir comment les gens travaillent avec le produit, ce qu'ils en font et quand ils sont frustrés. Demandez plus de détails sur les user stories et les flux de tâches pour utiliser les personas.

Un argument universellement redouté contre la recherche est qu'il n'y a pas assez dans le budget. Lorsque c'est le cas, un designer ingénieux fait preuve de créativité. Les sources d'informations mentionnées ci-dessus sur le comportement des utilisateurs (sous le titre : "Commencer la recherche d'utilisateurs avec des sources d'informations existantes") devraient constituer un bon point de départ pour partager des idées avec votre client, même si son budget est serré. Les résultats de ces méthodes de recherche d'utilisateurs informeront et cibleront toute autre recherche d'utilisateurs que vous jugerez nécessaire.

Des décisions mal informées qui conduisent à des erreurs peuvent s'avérer plus coûteuses que le prix d'une bonne recherche. Informez votre client des risques si les décisions de conception du produit sont prises sans une bonne compréhension de l'utilisateur.

La recherche utilisateur est la base de toute bonne expérience utilisateur

L'expérience utilisateur est encore un peu un "mystère" dans de nombreux cercles, et les non-concepteurs peuvent ne pas savoir ce qu'est la recherche utilisateur. Tout le monde parle d'expérience utilisateur, mais il est difficile de la définir, car une bonne expérience est dans l'œil de chaque utilisateur.

La recherche est donc essentielle pour acquérir une bonne compréhension du contexte, des objectifs de l'utilisateur et de la réflexion nécessaire à la conception d'une expérience utilisateur vraiment exceptionnelle.

Plus vous êtes transparent avec votre processus de travail, mieux votre client comprendra vos outils et les informations dont vous avez besoin pour prendre de bonnes décisions.

Bien que certains clients ne soient pas ouverts à l'idée d'utiliser des ressources supplémentaires pour la recherche, il est nécessaire que les spécialistes de l'expérience utilisateur expliquent la valeur de la recherche utilisateur et plaident pour des recherches supplémentaires si nécessaire. Pour ce faire, les concepteurs UX auront besoin de compétences en négociation pour faire valoir leurs arguments. Aidez à répondre à la question : Pourquoi l'expérience utilisateur est-elle importante ?

Heureusement, une recherche utilisateur appropriée est bénéfique pour les clients et les concepteurs UX, donc convaincre les clients de détourner plus de ressources vers la recherche devrait être réalisable dans la plupart des situations. Les clients réticents peuvent être influencés lorsqu'on leur montre des méthodes de recherche d'utilisateurs rentables, et j'espère que certains des conseils et ressources décrits dans cet article aideront un concepteur à faire valoir son point de vue, même si l'argent est serré.

Dites-nous ce que vous en pensez! S'il vous plaît laissez vos pensées, commentaires et commentaires ci-dessous.

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