Il valore della ricerca sugli utenti

Immagina questo: hai appena ottenuto un progetto in cui il cliente ha bisogno di una riprogettazione del proprio sito Web e app.

Cliente: “Vorremmo migliorare l'esperienza dell'utente. Vogliamo che i nostri clienti si innamorino del nostro prodotto: deve essere sbalorditivo!

Ecco la buona notizia: almeno questo cliente è a conoscenza dell'esperienza utente (UX), si preoccupa delle esigenze dei propri clienti e vede il valore dell'investimento in un'esperienza utente eccezionale. Hanno chiesto aiuto a un esperto con competenze UX... ma capiscono davvero cosa significa offrire un'esperienza utente eccezionale?

UX è più che seguire una raccolta di regole ed euristiche nel processo di progettazione del prodotto. Come suggerisce il nome, è soggettivo: l'esperienza che una persona vive durante l'utilizzo di un prodotto. Pertanto, è necessario comprendere le esigenze e gli obiettivi dei potenziali utenti, i loro compiti e il contesto, che sono unici per ogni prodotto.

L'esperto di UX avrà familiarità con la massima, tutto inizia con la conoscenza dell'utente , ma potrebbe scoprire molto rapidamente che molti clienti hanno idee sbagliate comuni sull'UX.

Un esperto di UX sa che la ricerca sull'esperienza utente aiuterà a guidare la riprogettazione e di solito inizia chiedendo degli utenti: chi sono? Cosa fanno? Cosa vogliono? Quali sono alcuni dei loro punti deboli?

Sfortunatamente, non tutti i clienti o le parti interessate riconosceranno immediatamente il valore di fare ricerche sugli utenti. Cosa succede quando la loro risposta è che pensano che sia una perdita di tempo e/o denaro?

È responsabilità degli specialisti di UX educare e convincere i clienti che una buona UX è quasi impossibile se non è preceduta da una buona ricerca sugli utenti .

Non c'è bisogno di ricerche sugli utenti? C'è sempre bisogno di una ricerca sugli utenti

Non puoi creare un'esperienza utente eccezionale senza comprendere gli utenti target o le loro esigenze. La ricerca degli utenti è una delle componenti più essenziali della progettazione dell'esperienza utente.

La ricerca degli utenti aiuterà a modellare il tuo prodotto e definire le linee guida per offrire una buona esperienza ai tuoi utenti. Non dedicando tempo alla ricerca e basando le decisioni di progettazione su ipotesi, rischi di non soddisfare le esigenze dei tuoi utenti in modo efficace ed efficiente.

L'esperto di UX dovrebbe agire come un sostenitore di un design efficace e non accettare mai semplicemente l'argomento che non c'è tempo o denaro per la ricerca degli utenti.

Ecco come la vede l'architetto senior UX Jim Ross di UXmatters:

Creare qualcosa senza conoscere gli utenti e le loro esigenze è un rischio enorme che spesso porta a una soluzione mal progettata e, in definitiva, si traduce in costi molto più elevati e talvolta conseguenze negative.

La mancanza di ricerche sugli utenti può portare a conseguenze negative

Quale problema sta cercando di risolvere il prodotto? Quando si progetta e si perfeziona un prodotto, tutto dovrebbe ricondurre all'utente target.

A volte, anche le idee peggiori possono sembrare grandiose all'inizio, specialmente quando le sfumature più profonde del comportamento umano non vengono prese in considerazione o confrontate. Prendi Google Glass: originariamente rilasciato come gadget di consumo, il dispositivo indossabile high-tech non è riuscito a ottenere un'adozione diffusa. Sebbene le funzionalità tecniche abbiano funzionato come previsto, la mancanza di una chiara esigenza dell'utente e la presenza scoraggiante del dispositivo sul viso di chi lo indossa suggeriscono una ricerca contestuale anemica dell'utente.

Saltare la ricerca degli utenti si tradurrà spesso in "caratteristiche", decisioni guidate da possibilità tecniche e non filtrate dagli obiettivi degli utenti. È responsabilità del progettista convalidare ogni idea di funzionalità rispetto al caso d'uso principale.

Un ottimo esempio di design "featurette" impazzito è il comune telecomando della televisione. Non sono intuitivi e sono coperti da più di una dozzina di pulsanti per i quali l'utente medio non ha idea della loro funzione, il che si traduce in fastidio e un'esperienza utente frustrante.

Gli stessi errori vengono spesso commessi nel mondo digitale quando gli obiettivi dell'utente finale non vengono considerati, compresi o progettati, come flussi utente frustranti che aggiungono attrito o confusione all'esperienza dell'utente o troppi campi in una forma che richiede troppo molte informazioni.

Invece di incoraggiare l'uso abituale attraverso un'esperienza utente di qualità, è più probabile che interfacce mal progettate e implementate spaventano i potenziali utenti e il modo più efficace per comprendere i tuoi utenti è condurre ricerche sugli utenti.

Inizia la ricerca degli utenti con le fonti di informazione esistenti

Il processo di ricerca degli utenti amplierà leggermente la sequenza temporale e i suoi costi varieranno, ma sia il tempo che i costi possono essere ridotti al minimo. Un'opzione è iniziare con fonti di informazioni esistenti e di facile accesso sul comportamento degli utenti. Alcuni di questi metodi possono includere:

• Analisi dei dati
• Recensioni e valutazioni degli utenti
• Servizio Clienti
• Ricerca di mercato
• Test di usabilità

La necessità di raccogliere dati quantitativi o dati qualitativi indicherà quale tipo di metodo di ricerca impiegare. È consigliabile attingere a più di un metodo di ricerca e sintetizzare i risultati. Diamo un'occhiata più da vicino ad alcune fonti per le informazioni esistenti.

Analisi dei dati

Se stai lavorando con un prodotto esistente, il tuo cliente potrebbe avere alcuni dati e approfondimenti sul suo utilizzo. L'analisi dei dati degli utenti è un metodo di ricerca degli utenti progettato per ottenere una buona panoramica sull'utilizzo generale del prodotto: quanti visitatori arrivano al sito Web, quali pagine sono più visitate, quante persone scaricano l'app e da quale area geografica, da dove provengono i visitatori , quando escono, quanto tempo trascorrono e dove… e così via.

Osservando l'analisi dei dati degli utenti, un ricercatore esperto può iniziare a trarre alcune conclusioni su ciò che gli utenti stanno facendo, o non facendo, e perché. Osservare il tasso di abbandono delle iscrizioni, ad esempio, può indicare un problema nella progettazione del modulo. L'analisi della profondità di scorrimento e dei percorsi di navigazione può suggerire quale contenuto è più interessante per i visitatori.

Tuttavia, i dati quantitativi possono dipingere solo una parte del quadro. Non ti dice come si sente l'esperienza per un utente, cosa pensano gli utenti del tuo servizio o perché trascorrono del tempo sul tuo sito web. Di per sé, l'analisi dei dati può dirti quando un utente lascia, ma può solo in parte suggerire il motivo.

Ad esempio, i dati indicano che gli utenti trascorrono molto tempo su una pagina specifica. Quello che non spiega è il perché . Potrebbe essere perché il contenuto è avvincente, il che significa che gli utenti hanno trovato quello che stavano cercando. D'altra parte, potrebbe essere un'indicazione che gli utenti stanno cercando qualcosa che non riescono a trovare.

L'analisi dei dati è un buon punto di partenza, ma sono necessari ulteriori dati qualitativi per supportare l'interpretazione delle statistiche.

Recensioni e valutazioni degli utenti

Il prodotto del tuo cliente potrebbe aver già ricevuto alcuni feedback degli utenti. Potrebbe esserci una sezione per feedback o valutazioni sul sito Web stesso e potrebbero essere disponibili anche fonti esterne. Le persone potrebbero averne parlato nei post del blog o nei forum di discussione o potrebbero aver fornito recensioni di app in un app store. Controlla diverse fonti per avere un'idea di ciò che dicono gli utenti.

Tuttavia, è importante essere consapevoli dei limiti quando si utilizzano questi tipi di metodi di ricerca qualitativa. Le persone tendono a lasciare recensioni e valutazioni sulle esperienze negative: non prenderlo come un motivo per rifuggire dalle recensioni degli utenti o per ignorare i feedback.

Invece, prova a cercare schemi nelle risposte e temi ripetuti nei commenti. Ecco alcuni suggerimenti per ottenere il massimo dall'input dell'utente:

• Verificare se sono state intraprese azioni sui commenti negativi.
• Confronta i tempi dei commenti negativi con i rilasci e i log delle modifiche. Anche le grandi app possono soffrire di scarsi aggiornamenti, portando a molti commenti negativi nei giorni successivi all'aggiornamento.
• Per quanto possibile, elimina i commenti infondati pubblicati dai troll.
• Cosa dicono gli utenti sulla concorrenza? Identificare i differenziatori positivi e negativi.
• Non riporre troppa fiducia nelle recensioni “professionali e indipendenti” perché non sono sempre molto professionali o indipendenti.

Le recensioni degli utenti sono una buona fonte per raccogliere informazioni su problemi e frustrazioni ricorrenti, ma non ti daranno una visione del tutto obiettiva di ciò che gli utenti pensano del tuo prodotto.

Servizio Clienti

I clienti possono disporre di una hotline di assistenza clienti o di venditori che sono già in contatto con la base di utenti. Questa è una buona risorsa per comprendere meglio ciò con cui i clienti stanno lottando, che tipo di domande hanno e quali caratteristiche/funzionalità mancano.

L'impostazione di un paio di interviste rapide con gli agenti del call center e persino l'ombra di alcune delle loro chiamate ti consentirà di raccogliere dati utili senza investire troppo tempo o denaro. Condurre un focus group è anche un ottimo modo per convincere un gruppo di utenti a discutere ed espandere le informazioni raccolte tramite l'assistenza clienti. Lanciare un sondaggio è un altro metodo poco costoso per incoraggiare gli utenti a fornire feedback.

L'assistenza clienti offre una buona opportunità per conoscere potenziali aree di miglioramento, ma dovrai comunque approfondire per ottenere informazioni dettagliate sui problemi intrinseci di un prodotto.

Ricerca di mercato

Il cliente può avere alcune informazioni di base sulla base di clienti, come informazioni demografiche accurate o una buona comprensione dei diversi segmenti di mercato. Queste informazioni sono preziose per comprendere alcuni dei fattori alla base di una decisione di acquisto.

Considerando le informazioni riportate dalle ricerche di mercato, un esperto di UX può ottenere un quadro migliore di una varietà di fattori nei comportamenti degli utenti. Questa ricerca aiuta a porre domande sul modo in cui l'età o la posizione geografica dell'utente target possono influenzare la loro comprensione e utilizzo di un prodotto.

Le ricerche di mercato sono una buona fonte di informazioni per una migliore comprensione di come pensa il cliente, quali sono i suoi obiettivi di marketing e come appare il suo mercato. Dovrebbe essere considerato insieme ad altre ricerche sull'esperienza dell'utente per trarre una conclusione.

Test di usabilità

Se sei fortunato, il tuo cliente potrebbe aver eseguito alcuni test di usabilità e acquisito informazioni su ciò che piace o non piace agli utenti del prodotto. Questi dati ti aiuteranno a capire come le persone stanno utilizzando il prodotto e come appare l'esperienza attuale.

Non è una ricerca quantitativa, e quindi non otterrai numeri e statistiche, ma ti aiuta a identificare i problemi principali e ti dà una migliore comprensione di come il tuo gruppo di utenti interpreta la tua interfaccia.

Un metodo altamente informativo per valutare l'usabilità di un prodotto è condurre un'analisi euristica, sebbene questa possa essere una vendita difficile per alcuni clienti. Il completamento di un esercizio di analisi delle attività può essere una metodologia di ricerca qualitativa a costi inferiori per i test di usabilità.

Attività come lo smistamento delle carte possono aiutarti a capire come gli utenti organizzano e danno priorità alle informazioni. Condurre interviste contestuali mentre guardi un utente che naviga nel tuo prodotto nell'ambiente appropriato ti aiuterà a ottenere informazioni preziose sul suo processo di pensiero.

I test di usabilità sono un altro buon modo per identificare le aree problematiche chiave in un prodotto. C'è anche la possibilità di eseguire alcune sessioni di test a distanza rapide utilizzando servizi come usertesting.com per raccogliere dati.

Come educare il tuo cliente sul valore della ricerca sugli utenti

Il budget potrebbe essere piccolo e la sequenza temporale ristretta, ma ignorare la ricerca degli utenti alla fine tornerà a perseguitarti. Aiuta i tuoi clienti a evitare costose insidie ​​rendendoli consapevoli dei vantaggi della ricerca sugli utenti.

Un cliente può insistere sul fatto che la ricerca degli utenti non è necessaria perché si affidano e si fidano delle tue capacità di esperto di UX. In qualità di designer UX, devi considerare la ricerca degli utenti come parte del tuo toolkit, proprio come il martello o la sega di un artigiano. Ti aiuta ad applicare la tua esperienza nella pratica e, proprio come un falegname non può lavorare senza una sega, non puoi fare il tuo lavoro senza i tuoi strumenti.

Non importa quanta esperienza hai come designer, non ci sono soluzioni generiche. Le soluzioni di progettazione UX dipendono sempre dal gruppo di utenti, dal dispositivo e dal contesto di utilizzo, quindi è essenziale che siano definite e comprese rispettivamente per ogni prodotto.

Sei l'esperto di UX design, ma non l'utente . La ricerca degli utenti aiuta a fornire una visione imparziale; per conoscere il linguaggio naturale degli utenti, le loro conoscenze, i modelli mentali e il loro contesto di vita.

Un altro argomento contro lo svolgimento di ricerche sugli utenti è che il prodotto avrà successo "seguendo le migliori pratiche". Le migliori pratiche derivano da decisioni di progettazione in un contesto specifico, ma l'industria digitale si sta evolvendo a un ritmo rapido. Le tendenze del design e le raccomandazioni sulle migliori pratiche cambiano costantemente e non esiste un libro di regole fisso.

I progettisti di prodotti devono essere in grado di adattarsi e adattarsi ai cambiamenti delle tendenze, del comportamento degli utenti e della tecnologia. Tali decisioni dovrebbero essere prese sulla base della ricerca sull'esperienza dell'utente, non esclusivamente sulle pratiche impiegate da altri per progetti diversi.

Alcuni clienti o parti interessate potrebbero insistere sul fatto di sapere tutto ciò che c'è da sapere sui loro utenti, e quindi la ricerca sugli utenti non è necessaria. Tuttavia, senza un quadro chiaro di ciò che gli utenti stanno facendo e perché, manca un grosso pezzo del puzzle.

Invitare il tuo cliente a una sessione di rilevamento delle esigenze dell'utente li aiuterà a osservare come gli utenti stanno utilizzando il loro prodotto. Inizia con piccoli test e usa strumenti di test di usabilità remoti come usertesting.com per ottenere alcune informazioni rapide e video degli utenti in azione. Il tuo cliente potrebbe essere sorpreso dai risultati.

Il prodotto di lavoro che deriva da questi esercizi potrebbe essere una mappa del percorso dell'utente o un flusso di attività dell'utente. Punta a un documento visualizzato che identifichi le domande irrisolte in modo da poter definire le aree che necessitano di ulteriori ricerche.

Alcuni clienti potrebbero indicare le persone come sostituti per la ricerca degli utenti. Le persona sono un buon strumento per rendere più tangibile un gruppo di utenti target e per far emergere esigenze, come la creazione di flussi di attività utente chiave e come ciò potrebbe variare per i diversi gruppi. Ma le persone hanno lo scopo di identificare una base di utenti target e aiutare il team del prodotto ad acquisire empatia per l'utente.

Le persone ti aiuteranno a capire chi sono gli utenti del prodotto ma non come utilizzeranno il prodotto. Delineeranno determinati attributi, comportamenti e motivazioni, obiettivi e bisogni ma non forniranno al ricercatore UX abitudini, cultura o contesto sociale.

Per progettare un prodotto robusto, è necessario sviluppare una migliore comprensione dell'utilizzo effettivo. I designer devono sapere come le persone lavorano con il prodotto, cosa ci fanno e quando si sentono frustrati. Chiedi ulteriori dettagli sulle storie degli utenti e sui flussi di attività per utilizzare i personaggi.

Un argomento universalmente temuto contro la ricerca è che non c'è abbastanza nel budget. Quando questo è il caso, un designer pieno di risorse diventa creativo. Le suddette fonti di informazioni sul comportamento degli utenti (sotto il titolo: "Inizia la ricerca degli utenti con fonti di informazioni esistenti") dovrebbero fornire un buon punto di partenza per condividere idee con il tuo cliente anche se il suo budget è limitato. I risultati di questi metodi di ricerca degli utenti informeranno e concentreranno qualsiasi ulteriore ricerca sugli utenti che ritieni necessaria.

Le decisioni non informate che portano a errori possono finire per essere più costose del prezzo di una buona ricerca. Rendi il tuo cliente consapevole dei rischi se le decisioni di progettazione del prodotto vengono prese senza una buona comprensione dell'utente.

La ricerca degli utenti è alla base di ogni buona esperienza utente

L'esperienza utente è ancora un po' un "mistero" in molti ambienti e i non designer potrebbero non sapere cosa sia la ricerca sugli utenti. Tutti parlano di esperienza utente, ma è difficile da definire, poiché una buona esperienza è negli occhi di ogni utente.

La ricerca è, quindi, la chiave per acquisire una solida comprensione del contesto, degli obiettivi dell'utente e del pensiero necessario per progettare un'esperienza utente davvero eccezionale.

Più sei trasparente con il tuo processo di lavoro, meglio il tuo cliente capirà i tuoi strumenti e le informazioni di cui hai bisogno per prendere buone decisioni.

Sebbene alcuni clienti potrebbero non essere aperti all'idea di utilizzare risorse aggiuntive per la ricerca, è necessario che gli specialisti dell'esperienza utente spieghino il valore della ricerca sugli utenti e, se necessario, argomentano per ulteriori ricerche. Per raggiungere questo obiettivo, i designer di UX richiederanno capacità di negoziazione per far valere la loro tesi. Aiutaci a rispondere alla domanda: perché la UX è importante?

Fortunatamente, una corretta ricerca degli utenti è vantaggiosa per i clienti e i designer di UX, quindi convincere i clienti a dirottare più risorse verso la ricerca dovrebbe essere possibile nella maggior parte delle situazioni. I clienti riluttanti possono essere influenzati quando vengono mostrati metodi di ricerca utente convenienti e, si spera, alcuni dei suggerimenti e delle risorse delineati in questo articolo aiuteranno un designer a fare il suo caso, anche se i soldi sono limitati.

Fateci sapere cosa ne pensate! Si prega di lasciare i vostri pensieri, commenti e feedback qui sotto.

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