Valoarea cercetării utilizatorilor

Imaginați-vă asta: tocmai ați obținut un proiect în care clientul are nevoie de o reproiectare a site-ului și a aplicației sale.

Client: „Am dori să îmbunătățim experiența utilizatorului. Ne dorim ca clienții noștri să se îndrăgostească de produsul nostru – trebuie să fie uluitor!”

Iată vestea bună: cel puțin acest client este conștient de experiența utilizatorului (UX), îi pasă de nevoile clienților lor și vede valoarea investiției într-o experiență excelentă pentru utilizator. Au cerut un expert cu abilități UX pentru a ajuta... dar înțeleg cu adevărat ce înseamnă să oferi o experiență de utilizator excepțională?

UX înseamnă mai mult decât respectarea unei colecții de reguli și euristici în procesul de proiectare a produsului. După cum sugerează și numele, este subiectivă - experiența prin care trece o persoană în timp ce folosește un produs. Prin urmare, este necesar să înțelegem nevoile și obiectivele potențialilor utilizatori, sarcinile acestora și contextul, care sunt unice pentru fiecare produs.

Expertul UX va fi familiarizat cu maxima, totul începe cu cunoașterea utilizatorului , dar poate descoperi foarte repede că mulți clienți au concepții greșite comune despre UX.

Un expert UX știe că cercetarea experienței utilizatorului va ajuta la reproiectarea și de obicei începe prin a întreba despre utilizatori: Cine sunt aceștia? Ce fac ei? Ce vor ei? Care sunt unele dintre punctele lor dureroase?

Din păcate, nu toți clienții sau părțile interesate vor recunoaște imediat valoarea cercetării utilizatorilor. Ce se întâmplă atunci când răspunsul lor este că ei cred că este o pierdere de timp și/sau bani?

Este responsabilitatea specialiștilor UX să educe și să convingă clienții că un bun UX este aproape imposibil dacă nu este precedat de o bună cercetare a utilizatorilor .

Nu este nevoie de cercetarea utilizatorilor? Este întotdeauna nevoie de cercetarea utilizatorilor

Nu puteți crea o experiență excelentă pentru utilizator fără a înțelege utilizatorii țintă sau nevoile acestora. Cercetarea utilizatorilor este una dintre cele mai esențiale componente ale designului experienței utilizatorului.

Cercetarea utilizatorilor vă va ajuta să vă modelați produsul și să definiți liniile directoare pentru a oferi utilizatorilor o experiență bună. Dacă nu cheltuiți timp cercetării și vă bazați deciziile de proiectare pe presupuneri, riscați să nu răspundeți eficient și eficient nevoilor utilizatorilor dvs.

Expertul UX ar trebui să acționeze ca un avocat al designului eficient și să nu accepte niciodată pur și simplu argumentul că nu există timp sau bani pentru cercetarea utilizatorilor.

Iată cum vede arhitectul senior UX Jim Ross de la UXmatters:

A crea ceva fără a cunoaște utilizatorii și nevoile acestora este un risc uriaș care duce adesea la o soluție prost concepută și, în cele din urmă, are ca rezultat costuri mult mai mari și, uneori, consecințe negative.

Lipsa cercetării utilizatorilor poate duce la consecințe negative

Ce problemă încearcă să rezolve produsul? Când proiectați și perfecționați un produs, totul ar trebui să conducă înapoi la utilizatorul țintă.

Uneori, chiar și cele mai proaste idei pot părea grozave la început, mai ales atunci când nuanțele mai profunde ale comportamentului uman nu sunt luate în considerare sau testate. Luați Google Glass – lansat inițial ca gadget pentru consumatori, dispozitivul portabil de înaltă tehnologie nu a reușit să obțină o adoptare pe scară largă. În timp ce funcționalitățile tehnice au funcționat conform așteptărilor, lipsa unei nevoi clare a utilizatorului și prezența dezamăgitoare a dispozitivului pe fața purtătorului indică o cercetare anemică contextuală a utilizatorului.

Omiterea cercetării utilizatorilor va duce adesea la „trăsături”, decizii care sunt determinate de posibilități tehnice și nu sunt filtrate de obiectivele utilizatorului. Este responsabilitatea designerului să valideze fiecare idee de caracteristică în raport cu cazul de utilizare de bază.

Un exemplu grozav de design „featurette” dispărut este telecomanda obișnuită a televizorului. Sunt neintuitive și sunt acoperite cu mai mult de o duzină de butoane pentru care utilizatorul obișnuit nu are nicio idee cu privire la funcția lor, ceea ce duce la enervare și o experiență frustrantă pentru utilizator.

Aceleași greșeli sunt adesea făcute în lumea digitală atunci când obiectivele utilizatorului final nu sunt luate în considerare, înțelese sau concepute pentru, cum ar fi fluxurile frustrante ale utilizatorilor care adaugă fricțiuni sau confuzie experienței utilizatorului sau prea multe câmpuri într-o formă care solicită prea multe multe informatii.

În loc să încurajeze utilizarea obișnuită printr-o experiență de utilizator de calitate, interfețele prost proiectate și implementate au mai multe șanse să sperie potențialii utilizatori – iar cea mai eficientă modalitate de a înțelege utilizatorii este să efectueze cercetări despre utilizatori.

Începeți cercetarea utilizatorilor cu surse de informații existente

Procesul de cercetare a utilizatorului va extinde puțin cronologia și costurile sale vor varia, dar atât timpul, cât și costurile pot fi minimizate. O opțiune este să începeți cu surse de informații existente, ușor de accesat despre comportamentul utilizatorului. Unele dintre aceste metode pot include:

• Analiza datelor
• Recenzii și evaluări ale utilizatorilor
• Relații Clienți
• Cercetare de piata
• Testare de utilizare

Indiferent dacă trebuie să colectați date cantitative sau calitative, va informa ce tip de metodă de cercetare să utilizați. Este recomandabil să se extragă din mai multe metode de cercetare și să sintetizeze rezultatele. Să aruncăm o privire mai atentă asupra unor surse de informații existente.

Analiza datelor

Dacă lucrați cu un produs existent, clientul dvs. poate avea câteva date și informații despre utilizarea acestuia. Analiza datelor utilizatorilor este o metodă de cercetare a utilizatorilor concepută pentru a obține o imagine de ansamblu bună despre utilizarea generală a produsului: câți vizitatori vin pe site, ce pagini sunt cele mai vizitate, câți oameni descarcă aplicația și din ce zonă geografică, de unde provin vizitatorii. , când pleacă, cât timp petrec și unde... și așa mai departe.

Privind analiza datelor utilizatorilor, un cercetător priceput poate începe să tragă câteva concluzii despre ceea ce utilizatorii fac – sau nu fac – și de ce. Privind rata de abandon la înscrieri, de exemplu, poate indica o problemă în designul formularului. Analiza adâncimii de defilare și a căilor de navigare poate sugera care conținut este cel mai convingător pentru vizitatori.

Cu toate acestea, datele cantitative pot reprezenta doar o parte din imagine. Nu vă spune cum se simte experiența pentru un utilizator, ce cred utilizatorii despre serviciul dvs. sau de ce petrec timp pe site-ul dvs. web. Pe cont propriu, analiza datelor vă poate spune când un utilizator pleacă, dar poate indica doar parțial motivul.

De exemplu, datele indică faptul că utilizatorii petrec mult timp pe o anumită pagină. Ceea ce nu explică este de ce . Ar putea fi pentru că conținutul este convingător, ceea ce înseamnă că utilizatorii au găsit ceea ce căutau. Pe de altă parte, ar putea fi un indiciu că utilizatorii caută ceva ce nu pot găsi.

Analiza datelor este un bun punct de plecare, dar sunt necesare alte date calitative pentru a sprijini interpretarea statisticilor.

Recenzii și evaluări ale utilizatorilor

Este posibil ca produsul clientului dvs. să fi primit deja feedback de la utilizatori. S-ar putea să existe o secțiune pentru feedback sau evaluări pe site-ul propriu-zis și pot fi disponibile și surse externe. Este posibil ca oamenii să fi vorbit despre asta în postări de blog sau forumuri de discuții sau să fi dat recenzii ale aplicațiilor într-un magazin de aplicații. Verificați diferite surse pentru a vă face o idee despre ceea ce spun utilizatorii.

Cu toate acestea, este important să fim conștienți de limitările atunci când folosiți aceste tipuri de metode de cercetare calitativă. Oamenii au tendința de a lăsa recenzii și evaluări despre experiențele negative – nu considerați acest lucru drept un motiv pentru a evita recenziile utilizatorilor sau pentru a ignora feedbackul.

În schimb, încercați să căutați modele în răspunsuri și teme repetate în comentarii. Iată câteva sfaturi pentru a profita la maximum de intrarea utilizatorului:

• Verificați dacă s-au luat măsuri în privința comentariilor negative.
• Comparați momentul comentariilor negative cu lansările și jurnalele de modificări. Chiar și aplicațiile grozave pot suferi de actualizări slabe, ceea ce duce la o mulțime de comentarii negative în zilele următoare actualizării.
• Pe cât posibil, eliminați comentariile fără temei postate de troli.
• Ce spun utilizatorii despre competiție? Identificați diferențieri pozitivi și negativi.
• Nu puneți prea multă încredere în recenziile „profesionale și independente”, deoarece acestea nu sunt întotdeauna foarte profesioniste sau independente.

Recenziile utilizatorilor sunt o sursă bună pentru a colecta informații despre problemele și frustrările recurente, dar nu vă vor oferi o imagine complet obiectivă asupra a ceea ce cred utilizatorii despre produsul dvs.

Relații Clienți

Clienții pot avea o linie telefonică de asistență pentru clienți sau agenți de vânzări care sunt deja în contact cu baza de utilizatori. Aceasta este o resursă bună pentru a înțelege mai bine cu ce se luptă clienții, ce fel de întrebări au și ce caracteristici/funcționalități le lipsesc.

Configurarea a câteva interviuri rapide cu agenții call center și chiar umbrarea unora dintre apelurile acestora vă va permite să colectați date utile fără a investi prea mult timp sau bani. Conducerea unui focus grup este, de asemenea, o modalitate excelentă de a determina un grup de utilizatori să discute și să extindă informațiile adunate prin intermediul asistenței pentru clienți. Lansarea unui sondaj este o altă metodă ieftină de a încuraja utilizatorii să furnizeze feedback.

Asistența pentru clienți oferă o bună oportunitate de a afla despre potențialele domenii de îmbunătățire, dar va trebui totuși să vă aprofundați pentru a obține informații detaliate despre problemele intrinseci ale unui produs.

Cercetare de piata

Clientul poate avea câteva informații de bază despre baza de clienți, cum ar fi informații demografice exacte sau o bună înțelegere a diferitelor segmente de piață. Aceste informații sunt valoroase pentru a înțelege unii dintre factorii din spatele unei decizii de cumpărare.

Luând în considerare informațiile raportate de cercetarea de piață, un expert UX poate obține o imagine mai bună a unei varietăți de factori în comportamentul utilizatorilor. Această cercetare vă ajută să puneți întrebări cu privire la modul în care vârsta sau locația geografică a utilizatorului țintă pot lua în considerare în înțelegerea și utilizarea unui produs.

Cercetarea de piață este o sursă bună de informații pentru o mai bună înțelegere a modului în care gândește clientul, care sunt obiectivele sale de marketing și cum arată piața lor. Ar trebui luat în considerare împreună cu alte cercetări despre experiența utilizatorului pentru a trage o concluzie.

Testare de utilizare

Dacă aveți noroc, este posibil ca clientul dvs. să fi făcut niște teste de utilizare și să fi obținut informații despre ceea ce le place sau nu le place utilizatorilor la produs. Aceste date vă vor ajuta să înțelegeți cum folosesc oamenii produsul și cum arată experiența actuală.

Nu este o cercetare cantitativă și, prin urmare, nu veți obține cifre și statistici, dar vă ajută să identificați probleme majore și vă oferă o mai bună înțelegere a modului în care grupul dvs. de utilizatori interpretează interfața dvs.

O metodă foarte informativă de evaluare a gradului de utilizare a unui produs este efectuarea unei analize euristice, deși aceasta ar putea fi o vânzare dificilă pentru unii clienți. Finalizarea unui exercițiu de analiză a sarcinilor poate fi o metodologie de cercetare calitativă generală mai mică pentru testarea gradului de utilizare.

Activități precum sortarea cardurilor vă pot ajuta să înțelegeți modul în care utilizatorii organizează și prioritizează informațiile. Efectuarea interviurilor contextuale în timp ce urmăriți un utilizator navigând prin produsul dvs. în mediul adecvat vă va ajuta să obțineți o perspectivă valoroasă asupra procesului său de gândire.

Testele de utilizare sunt o altă modalitate bună de a identifica zonele cheie cu probleme dintr-un produs. Există, de asemenea, opțiunea de a face unele sesiuni rapide de testare la distanță utilizând servicii precum usertesting.com pentru a colecta date.

Cum să vă educați clientul despre valoarea cercetării utilizatorilor

Bugetul poate fi mic și cronologia strânsă, dar ignorarea cercetării utilizatorilor va reveni în cele din urmă să vă bântuie. Ajutați-vă clienții să evite capcanele costisitoare, făcându-i conștienți de beneficiile cercetării utilizatorilor.

Un client poate insista că cercetarea utilizatorilor nu este necesară, deoarece se bazează și se încrede în abilitățile tale ca expert UX. În calitate de designer UX, trebuie să vedeți cercetarea utilizatorilor ca parte a setului dvs. de instrumente, la fel ca un ciocan sau un ferăstrău de meșter. Vă ajută să vă aplicați experiența în practică și, așa cum un dulgher nu poate lucra fără un ferăstrău, nu vă puteți face treaba fără uneltele dvs.

Indiferent de câtă experiență aveți ca designer, nu există soluții generice. Soluțiile de design UX depind întotdeauna de grupul de utilizatori, dispozitivul și contextul de utilizare, așa că este esențial ca acestea să fie definite și înțelese pentru fiecare produs respectiv.

Sunteți expertul în design UX, dar nu sunteți utilizatorul . Cercetarea utilizatorilor ajută la furnizarea de o viziune imparțială; pentru a afla despre limbajul natural al utilizatorilor, cunoștințele, modelele mentale și contextul lor de viață.

Un alt argument împotriva efectuării cercetării utilizatorilor este că produsul va reuși „urmând cele mai bune practici”. Cele mai bune practici provin din deciziile de proiectare într-un context specific, dar industria digitală evoluează într-un ritm rapid. Tendințele de design și recomandările de bune practici se schimbă în mod constant și nu există o carte fixă ​​de reguli.

Designerii de produse trebuie să fie capabili să se adapteze și să se adapteze la schimbările de tendințe, comportamentul utilizatorilor și tehnologie. Aceste decizii ar trebui luate pe baza cercetării experienței utilizatorilor, nu numai pe practicile folosite de alții pentru diferite proiecte.

Unii clienți sau părți interesate pot insista că știu tot ce este de știut despre utilizatorii lor și, prin urmare, cercetarea utilizatorilor este inutilă. Cu toate acestea, fără o imagine clară a ceea ce fac utilizatorii și de ce, o bucată mare din puzzle lipsește.

Invitarea clientului la o sesiune de descoperire a nevoilor utilizatorilor îl va ajuta să observe modul în care utilizatorii își folosesc produsul. Începeți cu teste mici și utilizați instrumente de testare a utilizării de la distanță, cum ar fi usertesting.com, pentru a obține câteva informații rapide și videoclipuri cu utilizatorii în acțiune. Clientul dumneavoastră poate fi surprins de rezultate.

Produsul de lucru care provine din aceste exerciții poate fi o hartă a călătoriei utilizatorului sau un flux de sarcini utilizator. Urmărește un document vizualizat care identifică întrebările nerezolvate, astfel încât să poți defini zonele care necesită mai multă cercetare.

Unii clienți pot indica persoane ca un substitut pentru cercetarea utilizatorilor. Personajele sunt un instrument bun pentru a face un grup de utilizatori țintă mai tangibil și pentru a evidenția nevoile, cum ar fi crearea fluxurilor de sarcini cheie ale utilizatorilor și modul în care acestea pot varia pentru diferite grupuri. Dar personajele sunt menite să identifice o bază de utilizatori țintă și să ajute echipa de produs să câștige empatie pentru utilizator.

Personas vă va ajuta să înțelegeți cine sunt utilizatorii produsului, dar nu cum vor folosi produsul. Ei vor sublinia anumite atribute, comportamente și motivații, obiective și nevoi, dar nu vor oferi cercetătorului UX obiceiuri, cultură sau context social.

Pentru a proiecta un produs robust, este necesar să se dezvolte o mai bună înțelegere a utilizării efective. Designerii trebuie să știe cum lucrează oamenii cu produsul, ce fac cu el și când sunt frustrați. Solicitați mai multe detalii despre poveștile utilizatorilor și fluxurile de sarcini pentru a utiliza personaje.

Un argument de temut împotriva cercetării este că bugetul nu este suficient. Când acesta este cazul, un designer plin de resurse devine creativ. Sursele de informații menționate mai sus despre comportamentul utilizatorului (sub titlul: „Începeți cercetarea utilizatorilor cu surse de informații existente”) ar trebui să ofere un bun punct de plecare pentru a împărtăși idei cu clientul dvs., chiar dacă bugetul acestora este strâns. Rezultatele acestor metode de cercetare a utilizatorilor vor informa și vor concentra orice cercetare ulterioară pe care o considerați necesară.

Deciziile neinformate care duc la greșeli pot ajunge să fie mai costisitoare decât prețul unei cercetări bune. Faceți-vă clientul conștient de riscurile în cazul în care deciziile de proiectare a produsului sunt luate fără o bună înțelegere a utilizatorului.

Cercetarea utilizatorilor este baza oricărei experiențe bune de utilizator

Experiența utilizatorului este încă puțin „mister” în multe cercuri și este posibil ca non-designerii să nu știe ce este cercetarea utilizatorilor. Toată lumea vorbește despre experiența utilizatorului, dar este greu de definit, deoarece o experiență bună este în ochii fiecărui utilizator.

Prin urmare, cercetarea este cheia pentru a obține o înțelegere solidă a contextului, a obiectivelor utilizatorului și a gândirii necesare pentru proiectarea unei experiențe de utilizator cu adevărat excepționale.

Cu cât ești mai transparent în procesul de lucru, cu atât clientul tău va înțelege mai bine instrumentele și informațiile de care ai nevoie pentru a lua decizii bune.

În timp ce unii clienți ar putea să nu fie deschiși la ideea de a folosi resurse suplimentare pentru cercetare, este necesar ca specialiștii în experiența utilizatorului să explice valoarea cercetării utilizatorilor și să susțină cercetări suplimentare atunci când este necesar. Pentru a realiza acest lucru, designerii UX vor avea nevoie de abilități de negociere pentru a-și prezenta cazul. Ajută să răspunzi la întrebarea: De ce este important UX?

Din fericire, cercetarea corectă a utilizatorilor este benefică pentru clienți și pentru designerii UX, așa că în majoritatea situațiilor ar trebui să fie posibilă convingerea clienților să deturneze mai multe resurse către cercetare. Clienții reticenți pot fi influențați atunci când sunt prezentate metode eficiente de cercetare a utilizatorilor și, sperăm, unele dintre sfaturile și resursele prezentate în acest articol vor ajuta un designer să-și dezvolte cazul, chiar dacă banii sunt strânși.

Spune-ne ce crezi! Vă rugăm să lăsați mai jos gândurile, comentariile și feedback-ul dvs.

• • •

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Principiile designului și importanța lor
• Cele mai bune portofolii de designeri UX – Studii de caz și exemple inspiratoare
• Explorarea principiilor Gestalt ale designului
• Adobe XD vs. Sketch – Ce instrument UX este potrivit pentru tine?
• Cele 10 produse UX pe care le folosesc designerii de top