Nilai Penelitian Pengguna

Bayangkan ini—Anda baru saja mendapatkan proyek di mana klien memerlukan desain ulang situs web dan aplikasi mereka.

Klien: “Kami ingin meningkatkan pengalaman pengguna. Kami ingin pelanggan kami jatuh cinta dengan produk kami—produk itu harus menakjubkan!”

Inilah kabar baiknya: Setidaknya klien ini sadar akan pengalaman pengguna (UX), peduli dengan kebutuhan pelanggan mereka, dan melihat nilai dalam berinvestasi dalam pengalaman pengguna yang luar biasa. Mereka telah meminta seorang ahli dengan keterampilan UX untuk membantu… tetapi apakah mereka benar- benar memahami apa artinya memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa?

UX lebih dari sekadar mengikuti kumpulan aturan dan heuristik dalam proses desain produk. Seperti namanya, ini subjektif—pengalaman yang dialami seseorang saat menggunakan suatu produk. Oleh karena itu, perlu dipahami kebutuhan dan tujuan pengguna potensial, tugas mereka, dan konteksnya, yang unik untuk setiap produk.

Pakar UX akan terbiasa dengan pepatah, semuanya dimulai dengan mengetahui pengguna , tetapi mungkin dengan cepat menemukan bahwa banyak klien memiliki kesalahpahaman umum tentang UX.

Seorang ahli UX tahu bahwa penelitian pengalaman pengguna akan membantu mendorong desain ulang dan biasanya dimulai dengan bertanya tentang pengguna: Siapa mereka? Apa yang mereka lakukan? Apa yang mereka inginkan? Apa saja poin rasa sakit mereka?

Sayangnya, tidak setiap klien atau pemangku kepentingan akan segera menyadari nilai dari melakukan riset pengguna. Apa yang terjadi ketika tanggapan mereka adalah bahwa mereka pikir itu membuang-buang waktu dan/atau uang?

Spesialis UX bertanggung jawab untuk mendidik dan meyakinkan klien bahwa UX yang baik hampir tidak mungkin jika tidak didahului oleh riset pengguna yang baik .

Tidak Perlu Riset Pengguna? Selalu Ada Kebutuhan untuk Riset Pengguna

Anda tidak dapat menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa tanpa memahami pengguna target atau kebutuhan mereka. Riset pengguna adalah salah satu komponen terpenting dari desain pengalaman pengguna.

Riset pengguna akan membantu membentuk produk Anda dan menentukan pedoman untuk memberikan pengalaman yang baik bagi pengguna Anda. Dengan tidak menghabiskan waktu untuk meneliti dan mendasarkan keputusan desain pada asumsi, Anda berisiko tidak memenuhi kebutuhan pengguna Anda secara efektif dan efisien.

Pakar UX harus bertindak sebagai advokat untuk desain yang efektif dan tidak pernah hanya menerima argumen bahwa tidak ada waktu atau uang untuk riset pengguna.

Beginilah cara arsitek UX senior Jim Ross dari UXmatters melihatnya:

Menciptakan sesuatu tanpa mengetahui pengguna dan kebutuhan mereka adalah risiko besar yang sering mengarah pada solusi yang dirancang dengan buruk dan, pada akhirnya, menghasilkan biaya yang jauh lebih tinggi dan terkadang konsekuensi negatif.

Kurangnya Riset Pengguna Dapat Menyebabkan Konsekuensi Negatif

Masalah apa yang coba dipecahkan oleh produk? Saat merancang dan menyempurnakan produk, semuanya harus mengarah kembali ke pengguna target.

Kadang-kadang, bahkan ide-ide terburuk bisa tampak hebat pada awalnya, terutama ketika nuansa perilaku manusia yang lebih dalam tidak diperhitungkan atau diuji. Ambil contoh Google Glass—awalnya dirilis sebagai gadget konsumen, perangkat wearable berteknologi tinggi gagal untuk diadopsi secara luas. Sementara fungsionalitas teknis bekerja seperti yang diharapkan, kurangnya kebutuhan pengguna yang jelas dan kehadiran perangkat yang tidak menyenangkan di wajah pemakai mengisyaratkan penelitian pengguna kontekstual yang anemia.

Melewatkan riset pengguna akan sering menghasilkan "fitur", keputusan yang didorong oleh kemungkinan teknis dan tidak disaring oleh tujuan pengguna. Merupakan tanggung jawab desainer untuk memvalidasi setiap ide fitur terhadap kasus penggunaan inti.

Contoh bagus dari desain "fitur" yang menjadi liar adalah remote control televisi yang umum. Mereka tidak intuitif dan ditutupi dengan lebih dari selusin tombol yang rata-rata pengguna Anda tidak tahu fungsinya, yang menghasilkan gangguan dan pengalaman pengguna yang membuat frustrasi.

Kesalahan yang sama sering dilakukan di dunia digital ketika tujuan pengguna akhir tidak dipertimbangkan, dipahami, atau dirancang, seperti alur pengguna yang membuat frustrasi yang menambah gesekan atau kebingungan pada pengalaman pengguna atau terlalu banyak bidang dalam bentuk yang meminta terlalu banyak informasi.

Alih-alih mendorong penggunaan kebiasaan melalui pengalaman pengguna yang berkualitas, antarmuka yang dirancang dan diterapkan dengan buruk lebih cenderung menakuti calon pengguna—dan cara paling efektif untuk memahami pengguna Anda adalah dengan melakukan riset pengguna.

Mulai Riset Pengguna dengan Sumber Informasi yang Ada

Proses penelitian pengguna akan sedikit memperluas garis waktu dan biayanya akan bervariasi, tetapi waktu dan biaya dapat diminimalkan. Salah satu pilihannya adalah memulai dengan sumber informasi yang sudah ada dan mudah diakses tentang perilaku pengguna. Beberapa metode ini mungkin termasuk:

• Analisis data
• Ulasan dan peringkat pengguna
• Dukungan pelanggan
• Riset pasar
• Pengujian kegunaan

Apakah Anda perlu mengumpulkan data kuantitatif atau data kualitatif akan menginformasikan jenis metode penelitian yang akan digunakan. Dianjurkan untuk menarik dari lebih dari satu metode penelitian dan mensintesis temuan. Mari kita lihat lebih dekat beberapa sumber informasi yang ada.

Analisis Data

Jika Anda bekerja dengan produk yang sudah ada, klien Anda mungkin memiliki beberapa data dan wawasan tentang penggunaannya. Analisis data pengguna adalah metode penelitian pengguna yang dirancang untuk mendapatkan gambaran umum yang baik tentang penggunaan produk secara umum: berapa banyak pengunjung yang datang ke situs web, halaman apa yang paling banyak dikunjungi, berapa banyak orang yang mengunduh aplikasi dan dari area geografis mana, dari mana pengunjung berasal. , kapan mereka pergi, berapa banyak waktu yang mereka habiskan dan di mana… dan seterusnya.

Dengan melihat analitik data pengguna, peneliti yang cerdas dapat mulai menarik beberapa kesimpulan tentang apa yang pengguna lakukan—atau tidak lakukan—dan mengapa. Melihat tingkat pengabaian pada pendaftaran, misalnya, dapat menunjukkan masalah dalam desain formulir. Menganalisis kedalaman gulir dan jalur navigasi dapat mengisyaratkan konten mana yang paling menarik bagi pengunjung.

Namun, data kuantitatif hanya dapat melukiskan sebagian dari gambaran tersebut. Itu tidak memberi tahu Anda bagaimana perasaan pengalaman itu bagi pengguna, apa yang pengguna pikirkan tentang layanan Anda, atau mengapa mereka menghabiskan waktu di situs web Anda. Dengan sendirinya, analitik data dapat memberi tahu Anda saat pengguna pergi tetapi mungkin hanya sebagian mengisyaratkan alasannya.

Misalnya, data menunjukkan bahwa pengguna menghabiskan banyak waktu di halaman tertentu. Apa yang tidak dijelaskan adalah mengapa . Mungkin karena kontennya menarik, yang berarti pengguna menemukan apa yang mereka cari. Di sisi lain, ini bisa menjadi indikasi bahwa pengguna mencari sesuatu yang tidak dapat mereka temukan.

Analisis data adalah titik awal yang baik, tetapi data kualitatif lebih lanjut diperlukan untuk mendukung interpretasi statistik.

Ulasan dan Peringkat Pengguna

Produk klien Anda mungkin telah menerima beberapa umpan balik pengguna. Mungkin ada bagian untuk umpan balik atau peringkat di situs web itu sendiri, dan sumber eksternal mungkin juga tersedia. Orang mungkin telah membicarakannya di posting blog atau papan diskusi atau mungkin telah memberikan ulasan aplikasi di toko aplikasi. Periksa sumber yang berbeda untuk mendapatkan ide tentang apa yang dikatakan pengguna.

Namun, penting untuk menyadari keterbatasan saat menggunakan metode penelitian kualitatif semacam ini. Orang cenderung meninggalkan ulasan dan penilaian tentang pengalaman negatif—jangan menganggap ini sebagai alasan untuk menghindari ulasan pengguna atau mengabaikan umpan balik.

Sebagai gantinya, cobalah untuk mencari pola dalam tanggapan dan tema yang berulang dalam komentar. Berikut adalah beberapa tip untuk memaksimalkan masukan pengguna:

• Periksa apakah ada tindakan yang diambil pada komentar negatif.
• Bandingkan waktu komentar negatif dengan rilis dan log perubahan. Bahkan aplikasi hebat pun dapat mengalami pembaruan yang buruk, yang menyebabkan banyak komentar negatif pada hari-hari setelah pembaruan.
• Sebisa mungkin, singkirkan komentar tak berdasar yang diposting oleh troll.
• Apa yang pengguna katakan tentang kompetisi? Identifikasi pembeda positif dan negatif.
• Jangan terlalu percaya pada ulasan "profesional dan independen" karena ulasan tersebut tidak selalu sangat profesional atau independen.

Ulasan pengguna adalah sumber yang baik untuk mengumpulkan informasi tentang masalah dan frustrasi yang berulang, tetapi ulasan tersebut tidak akan memberi Anda pandangan yang sepenuhnya objektif tentang apa yang dipikirkan pengguna tentang produk Anda.

Dukungan Pelanggan

Klien mungkin memiliki hotline dukungan pelanggan atau tenaga penjualan yang sudah berhubungan dengan basis pengguna. Ini adalah sumber yang bagus untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang sedang dihadapi pelanggan, jenis pertanyaan apa yang mereka miliki, dan fitur/fungsi apa yang mereka lewatkan.

Menyiapkan beberapa wawancara cepat dengan agen pusat panggilan dan bahkan menutupi beberapa panggilan mereka akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data yang berguna tanpa menginvestasikan terlalu banyak waktu atau uang. Melakukan grup fokus juga merupakan cara yang bagus untuk membuat sekelompok pengguna berdiskusi dan memperluas informasi yang dikumpulkan melalui dukungan pelanggan. Meluncurkan survei adalah metode murah lainnya untuk mendorong pengguna memberikan umpan balik.

Dukungan pelanggan memberikan kesempatan yang baik untuk belajar tentang area potensial untuk perbaikan, tetapi Anda masih harus menyelam lebih dalam untuk mendapatkan informasi mendetail tentang masalah intrinsik produk.

Riset Pasar

Klien mungkin memiliki beberapa informasi dasar tentang basis pelanggan, seperti informasi demografis yang akurat atau pemahaman yang baik tentang segmen pasar yang berbeda. Informasi ini berharga untuk memahami beberapa faktor di balik keputusan pembelian.

Dengan mempertimbangkan informasi yang dilaporkan oleh riset pasar, pakar UX bisa mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang berbagai faktor dalam perilaku pengguna. Penelitian ini membantu mengajukan pertanyaan seputar bagaimana usia atau lokasi geografis pengguna target dapat menjadi faktor dalam pemahaman dan penggunaan mereka terhadap suatu produk.

Riset pasar adalah sumber informasi yang baik untuk pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana klien berpikir, apa tujuan pemasaran mereka, dan seperti apa pasar mereka. Ini harus dipertimbangkan bersama penelitian pengalaman pengguna lainnya untuk menarik kesimpulan.

Pengujian Kegunaan

Jika Anda beruntung, klien Anda mungkin telah melakukan beberapa tes kegunaan dan memperoleh wawasan tentang apa yang disukai atau tidak disukai pengguna tentang produk tersebut. Data ini akan membantu Anda memahami bagaimana orang menggunakan produk dan seperti apa pengalaman saat ini.

Ini bukan penelitian kuantitatif, dan karena itu Anda tidak akan mendapatkan angka dan statistik apa pun, tetapi ini membantu Anda mengidentifikasi masalah utama dan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana grup pengguna Anda menafsirkan antarmuka Anda.

Salah satu metode yang sangat informatif untuk menilai kegunaan suatu produk adalah dengan melakukan analisis heuristik, meskipun ini mungkin sulit dijual untuk beberapa klien. Menyelesaikan latihan analisis tugas mungkin merupakan metodologi penelitian kualitatif overhead yang lebih rendah untuk pengujian kegunaan.

Aktivitas seperti penyortiran kartu dapat membantu Anda memahami cara pengguna mengatur dan memprioritaskan informasi. Melakukan wawancara kontekstual sambil melihat pengguna menavigasi produk Anda di lingkungan yang sesuai akan membantu Anda mendapatkan wawasan berharga tentang proses pemikiran mereka.

Tes kegunaan adalah cara lain yang baik untuk mengidentifikasi area masalah utama dalam suatu produk. Ada juga pilihan untuk melakukan beberapa sesi pengujian jarak jauh cepat dengan menggunakan layanan seperti usertesting.com untuk mengumpulkan data.

Cara Mendidik Klien Anda Tentang Nilai Riset Pengguna

Anggaran mungkin kecil dan garis waktu yang ketat, tetapi mengabaikan riset pengguna pada akhirnya akan kembali menghantui Anda. Bantu klien Anda menghindari jebakan yang mahal dengan membuat mereka sadar akan manfaat riset pengguna.

Seorang klien mungkin bersikeras bahwa riset pengguna tidak diperlukan karena mereka mengandalkan, dan mempercayai, keterampilan Anda sebagai ahli UX. Sebagai seorang desainer UX, Anda perlu melihat riset pengguna sebagai bagian dari toolkit Anda, seperti palu atau gergaji pengrajin. Ini membantu Anda menerapkan keahlian Anda dalam praktik, dan seperti halnya seorang tukang kayu tidak dapat bekerja tanpa gergaji, Anda tidak dapat melakukan pekerjaan Anda tanpa alat Anda.

Tidak peduli berapa banyak keahlian yang Anda miliki sebagai seorang desainer, tidak ada solusi umum. Solusi desain UX selalu bergantung pada grup pengguna, perangkat, dan konteks penggunaan, jadi sangat penting untuk mendefinisikan dan memahaminya untuk setiap produk.

Anda adalah ahli desain UX, tetapi Anda bukan pengguna . Riset pengguna membantu memberikan pandangan yang tidak bias; untuk belajar tentang bahasa alami pengguna, pengetahuan mereka, model mental, dan konteks kehidupan mereka.

Argumen lain yang menentang melakukan riset pengguna adalah bahwa produk akan berhasil dengan "mengikuti praktik terbaik." Praktik terbaik berasal dari keputusan desain dalam konteks tertentu, tetapi industri digital berkembang dengan pesat. Tren desain dan rekomendasi praktik terbaik berubah terus-menerus, dan tidak ada buku aturan yang tetap.

Desainer produk harus mampu menyesuaikan dan beradaptasi dengan perubahan tren, perilaku pengguna, dan teknologi. Keputusan tersebut harus dibuat berdasarkan penelitian pengalaman pengguna, tidak hanya pada praktik yang digunakan oleh orang lain untuk proyek yang berbeda.

Beberapa klien atau pemangku kepentingan mungkin bersikeras bahwa mereka tahu semua yang perlu diketahui tentang pengguna mereka, dan oleh karena itu penelitian pengguna tidak diperlukan. Namun, tanpa gambaran yang jelas tentang apa yang dilakukan pengguna dan mengapa, sebagian besar teka-teki hilang.

Mengundang klien Anda ke sesi penemuan kebutuhan pengguna akan membantu mereka mengamati bagaimana pengguna menggunakan produk mereka. Mulailah dengan pengujian kecil dan gunakan alat pengujian kegunaan jarak jauh seperti usertesting.com untuk mendapatkan beberapa wawasan cepat dan video aksi pengguna. Klien Anda mungkin akan terkejut dengan hasilnya.

Produk kerja yang berasal dari latihan ini mungkin berupa peta perjalanan pengguna atau alur tugas pengguna. Bertujuan untuk dokumen visual yang mengidentifikasi pertanyaan yang belum terselesaikan sehingga Anda dapat menentukan area yang membutuhkan lebih banyak penelitian.

Beberapa klien mungkin menunjuk persona sebagai pengganti untuk riset pengguna. Persona adalah alat yang baik untuk membuat grup pengguna target lebih nyata dan untuk memenuhi kebutuhan, seperti membangun alur tugas pengguna utama dan bagaimana hal itu mungkin berbeda untuk grup yang berbeda. Tetapi persona dimaksudkan untuk mengidentifikasi basis pengguna target dan untuk membantu tim produk mendapatkan empati bagi pengguna.

Persona akan membantu Anda memahami siapa pengguna produk tetapi bukan bagaimana mereka akan menggunakan produk tersebut. Mereka akan menguraikan atribut, perilaku dan motivasi tertentu, tujuan, dan kebutuhan tetapi tidak akan memberikan kebiasaan, budaya, atau konteks sosial peneliti UX.

Untuk merancang produk yang kuat, perlu untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang penggunaan yang sebenarnya. Desainer perlu tahu bagaimana orang bekerja dengan produk, apa yang mereka lakukan dengannya, dan kapan mereka merasa frustrasi. Mintalah detail lebih lanjut tentang cerita pengguna dan alur tugas untuk menggunakan persona.

Satu argumen yang ditakuti secara universal terhadap penelitian adalah bahwa tidak ada cukup anggaran. Ketika itu terjadi, seorang desainer akal menjadi kreatif. Sumber informasi yang disebutkan di atas tentang perilaku pengguna (di bawah judul: "Mulai Riset Pengguna dengan Sumber Informasi yang Ada") harus memberikan titik awal yang baik untuk berbagi ide dengan klien Anda meskipun anggaran mereka terbatas. Hasil dari metode penelitian pengguna ini akan menginformasikan dan memfokuskan penelitian pengguna lebih lanjut yang Anda anggap perlu.

Keputusan tanpa informasi yang mengarah pada kesalahan bisa berakhir lebih mahal daripada harga melakukan penelitian yang baik. Buat klien Anda sadar akan risiko jika keputusan desain produk dibuat tanpa pemahaman yang baik tentang pengguna.

Riset Pengguna Adalah Dasar dari Setiap Pengalaman Pengguna yang Baik

Pengalaman pengguna masih sedikit "misteri" di banyak kalangan, dan non-desainer mungkin tidak tahu apa itu riset pengguna. Semua orang berbicara tentang pengalaman pengguna, namun sulit untuk didefinisikan, karena pengalaman yang baik ada di mata setiap pengguna.

Oleh karena itu, penelitian adalah kunci untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang konteks, tujuan pengguna, dan pemikiran yang diperlukan untuk merancang pengalaman pengguna yang benar-benar luar biasa.

Semakin transparan Anda dengan proses kerja Anda, semakin baik klien Anda akan memahami alat Anda dan informasi yang Anda butuhkan untuk membuat keputusan yang baik.

Sementara beberapa klien mungkin tidak terbuka terhadap gagasan untuk menggunakan sumber daya tambahan pada penelitian, perlu bagi spesialis pengalaman pengguna untuk menjelaskan nilai penelitian pengguna dan untuk berdebat untuk penelitian lebih lanjut bila diperlukan. Untuk mencapai ini, desainer UX akan membutuhkan keterampilan negosiasi untuk membuat kasus mereka. Bantu jawab pertanyaan: Mengapa UX penting?

Untungnya, penelitian pengguna yang tepat bermanfaat bagi klien dan desainer UX, sehingga meyakinkan klien untuk mengalihkan lebih banyak sumber daya ke penelitian harus dapat dicapai di sebagian besar situasi. Klien yang enggan mungkin terombang-ambing ketika ditunjukkan metode penelitian pengguna yang hemat biaya, dan mudah-mudahan, beberapa tip dan sumber daya yang diuraikan dalam artikel ini akan membantu seorang desainer mewujudkan kasusnya, bahkan jika uangnya terbatas.

Beri tahu kami pendapat Anda! Silakan tinggalkan pemikiran, komentar, dan umpan balik Anda di bawah ini.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Prinsip Desain dan Kepentingannya
• Portofolio Desainer UX Terbaik – Studi Kasus dan Contoh yang Menginspirasi
• Menjelajahi Prinsip Desain Gestalt
• Adobe XD vs. Sketch – Alat UX Mana yang Tepat untuk Anda?
• 10 Hasil Kerja UX yang Digunakan Desainer Teratas