قيمة أبحاث المستخدم

تخيل هذا - لقد أنشأت للتو مشروعًا يحتاج فيه العميل إلى إعادة تصميم موقعه على الويب وتطبيقه.

العميل: "نود تحسين تجربة المستخدم. نريد أن يقع عملاؤنا في حب منتجنا - يجب أن يكون مدهشًا! "

إليك الأخبار السارة: هذا العميل على الأقل على دراية بتجربة المستخدم (UX) ، ويهتم باحتياجات عملائه ، ويرى قيمة الاستثمار في تجربة مستخدم رائعة. لقد طلبوا خبيرًا يتمتع بمهارات تجربة المستخدم للمساعدة ... لكن هل يفهمون حقًا ما يعنيه تقديم تجربة مستخدم استثنائية؟

تعتبر تجربة المستخدم أكثر من مجرد اتباع مجموعة من القواعد والاستدلالات في عملية تصميم المنتج. كما يوحي الاسم ، فهو شخصي - التجربة التي يمر بها الشخص أثناء استخدام المنتج. لذلك ، من الضروري فهم احتياجات وأهداف المستخدمين المحتملين ومهامهم وسياقهم ، والتي تعتبر فريدة لكل منتج.

سيكون خبير UX على دراية بالمبدأ الأساسي ، كل شيء يبدأ بمعرفة المستخدم ، ولكن قد يكتشف بسرعة كبيرة أن العديد من العملاء لديهم مفاهيم خاطئة شائعة حول UX.

يعرف أحد خبراء تجربة المستخدم أن البحث عن تجربة المستخدم سيساعد في إعادة التصميم ويبدأ عادةً بالسؤال عن المستخدمين: من هم؟ ماذا يعملون؟ ماذا يريدون؟ ما هي بعض نقاط الألم لديهم؟

لسوء الحظ ، لن يدرك كل عميل أو صاحب مصلحة على الفور قيمة إجراء بحث المستخدم. ماذا يحدث عندما يكون ردهم أنهم يعتقدون أنه مضيعة للوقت و / أو المال؟

تقع على عاتق متخصصي تجربة المستخدم مسؤولية تثقيف العملاء وإقناعهم بأن تجربة المستخدم الجيدة أقرب إلى المستحيل إذا لم يسبقها بحث جيد عن المستخدم .

لا حاجة لبحوث المستخدم؟ هناك دائما حاجة لأبحاث المستخدم

لا يمكنك إنشاء تجربة مستخدم رائعة دون فهم المستخدمين المستهدفين أو احتياجاتهم. يعد بحث المستخدم أحد المكونات الأساسية لتصميم تجربة المستخدم.

ستساعد أبحاث المستخدم في تشكيل منتجك وتحديد الإرشادات لتقديم تجربة جيدة للمستخدمين. من خلال عدم قضاء أي وقت في البحث واتخاذ قرارات التصميم على أساس الافتراضات ، فإنك تخاطر بعدم تلبية احتياجات المستخدمين بكفاءة وفعالية.

يجب أن يعمل خبير تجربة المستخدم كمدافع عن التصميم الفعال ولا يقبل ببساطة الحجة القائلة بأنه لا يوجد وقت أو مال لأبحاث المستخدم.

هذه هي الطريقة التي يراها كبير مهندسي UX جيم روس من UXmatters:

يُعد إنشاء شيء ما دون معرفة المستخدمين واحتياجاتهم مخاطرة كبيرة تؤدي غالبًا إلى حل سيئ التصميم ، وفي النهاية ينتج عنه تكاليف أعلى بكثير وأحيانًا عواقب سلبية.

يمكن أن يؤدي عدم وجود بحث المستخدم إلى عواقب سلبية

ما المشكلة التي يحاول المنتج حلها؟ عند تصميم منتج وتنقيته ، يجب أن يؤدي كل شيء إلى المستخدم المستهدف.

في بعض الأحيان ، حتى أسوأ الأفكار يمكن أن تبدو رائعة في البداية ، خاصةً عندما لا يتم حساب الفروق الدقيقة في السلوك البشري أو اختبارها ضدها. خذ Google Glass - الذي تم إصداره في الأصل كأداة للمستهلك ، فشل الجهاز القابل للارتداء عالي التقنية في تحقيق اعتماد على نطاق واسع. في حين أن الوظائف الفنية عملت كما هو متوقع ، فإن عدم وجود حاجة واضحة للمستخدم ووجود الجهاز المتقطع على وجه مرتديها يشير إلى بحث ضعيف حول المستخدم.

غالبًا ما يؤدي تخطي بحث المستخدم إلى "السمات" ، وهي قرارات مدفوعة بالإمكانيات التقنية ولا تتم تصفيتها حسب أهداف المستخدم. تقع على عاتق المصمم مسؤولية التحقق من صحة كل فكرة ميزة مقابل حالة الاستخدام الأساسية.

من الأمثلة الرائعة على تصميم "الميزات" الذي أصبح شائعاً هو جهاز التحكم عن بعد في التلفزيون الشائع. إنها غير بديهية ومغطاة بأكثر من عشرة أزرار لا يعرف المستخدم العادي عنها أي دليل على وظيفتها ، مما يؤدي إلى الانزعاج وتجربة المستخدم المحبطة.

غالبًا ما يتم ارتكاب نفس الأخطاء في العالم الرقمي عندما لا يتم النظر في أهداف المستخدم النهائي أو فهمها أو تصميمها ، مثل تدفقات المستخدم المحبطة التي تضيف إحباطًا أو ارتباكًا إلى تجربة المستخدم أو العديد من الحقول في شكل يطلب أيضًا الكثير من المعلومات.

بدلاً من تشجيع الاستخدام المعتاد من خلال تجربة مستخدم عالية الجودة ، من المرجح أن تخيف الواجهات المصممة والمنفذة بشكل سيئ المستخدمين المحتملين - والطريقة الأكثر فاعلية لفهم المستخدمين هي إجراء بحث عن المستخدم.

ابدأ بحث المستخدم بمصادر المعلومات الموجودة

ستعمل عملية بحث المستخدم على توسيع الجدول الزمني قليلاً وستختلف تكاليفه ، ولكن يمكن تقليل الوقت والتكاليف. يتمثل أحد الخيارات في البدء بمصادر المعلومات الحالية التي يسهل الوصول إليها حول سلوك المستخدم. قد تشمل بعض هذه الطرق:

• تحليلات البيانات
• مراجعات المستخدم وتقييمات
• دعم العملاء
• البحث عن المتجر
• اختبار قابلية الاستخدام

سواء أكنت بحاجة إلى جمع بيانات كمية أو بيانات نوعية ، فسوف تحدد نوع طريقة البحث التي يجب توظيفها. يُنصح بالاستفادة من أكثر من طريقة بحث وتوليف النتائج. دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض مصادر المعلومات الموجودة.

تحليلات البيانات

إذا كنت تعمل مع منتج حالي ، فقد يكون لدى العميل بعض البيانات والرؤى حول استخدامه. تحليلات بيانات المستخدم هي طريقة بحث للمستخدم مصممة للحصول على نظرة عامة جيدة حول الاستخدام العام للمنتج: عدد الزوار القادمين إلى موقع الويب ، والصفحات الأكثر زيارة ، وعدد الأشخاص الذين يقومون بتنزيل التطبيق ومن أي منطقة جغرافية ، ومن أين يأتي الزوار ، متى يغادرون ، وكم من الوقت يقضون وأين… وهلم جرا.

من خلال النظر في تحليلات بيانات المستخدم ، يمكن للباحث المتمرس البدء في استخلاص بعض الاستنتاجات حول ما يفعله المستخدمون - أو لا يفعلونه - ولماذا. بالنظر إلى معدل التخلي عن عمليات الاشتراك ، على سبيل المثال ، يمكن أن يشير إلى مشكلة في تصميم النموذج. يمكن أن يشير تحليل عمق التمرير ومسارات التنقل إلى المحتوى الأكثر إقناعًا للزوار.

ومع ذلك ، يمكن للبيانات الكمية أن ترسم جزءًا فقط من الصورة. لا يخبرك كيف تشعر التجربة للمستخدم ، أو ما يفكر فيه المستخدمون حول خدمتك ، أو لماذا يقضون الوقت على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن تخبرك تحليلات البيانات بمفردها عندما يغادر المستخدم ولكنها قد تلمح جزئيًا فقط للسبب.

على سبيل المثال ، تشير البيانات إلى أن المستخدمين يقضون الكثير من الوقت على صفحة معينة. ما لا يفسر هو السبب . قد يكون ذلك بسبب أن المحتوى مقنع ، مما يعني أن المستخدمين عثروا على ما كانوا يبحثون عنه. من ناحية أخرى ، قد يكون مؤشرًا على أن المستخدمين يبحثون عن شيء لا يمكنهم العثور عليه.

تعد تحليلات البيانات نقطة انطلاق جيدة ، ولكن هناك حاجة إلى مزيد من البيانات النوعية من أجل دعم تفسير الإحصائيات.

مراجعات المستخدم والتقييمات

قد يكون منتج العميل قد تلقى بالفعل بعض ملاحظات المستخدم. قد يكون هناك قسم للتعليقات أو التقييمات على موقع الويب نفسه ، وقد تتوفر أيضًا مصادر خارجية. ربما تحدث الأشخاص عن ذلك في منشورات المدونة أو لوحات المناقشة أو ربما قدموا مراجعات للتطبيق في متجر التطبيقات. تحقق من المصادر المختلفة للحصول على فكرة عما يقوله المستخدمون.

ومع ذلك ، من المهم أن تكون على دراية بالقيود عند استخدام هذه الأنواع من أساليب البحث النوعي. يميل الأشخاص إلى ترك التعليقات والتقييمات حول التجارب السلبية - لا تأخذ هذا على أنه سبب للابتعاد عن تعليقات المستخدمين أو لتجاهل التعليقات.

بدلاً من ذلك ، حاول البحث عن الأنماط في الردود والموضوعات المتكررة في التعليقات. فيما يلي بعض النصائح لتحقيق أقصى استفادة من مدخلات المستخدم:

• تحقق مما إذا كان قد تم اتخاذ أي إجراء بشأن التعليقات السلبية.
• قارن توقيت التعليقات السلبية بالإصدارات وسجلات التغيير. حتى التطبيقات الرائعة يمكن أن تعاني من ضعف التحديثات ، مما يؤدي إلى الكثير من التعليقات السلبية في الأيام التالية للتحديث.
• قدر الإمكان ، تخلص من التعليقات التي لا أساس لها من الصحة التي ينشرها المتصيدون.
• ماذا يقول المستخدمون عن المنافسة؟ تحديد التفاضل الإيجابية والسلبية.
• لا تضع الكثير من الثقة في التقييمات "المهنية والمستقلة" لأنها ليست دائمًا احترافية جدًا أو مستقلة.

تعد تقييمات المستخدمين مصدرًا جيدًا لجمع المعلومات حول المشكلات والإحباطات المتكررة ، ولكنها لن تمنحك رؤية موضوعية تمامًا لما يفكر فيه المستخدمون حول منتجك.

دعم العملاء

قد يكون لدى العملاء خط ساخن لدعم العملاء أو مندوبي مبيعات على اتصال بقاعدة المستخدمين بالفعل. يعد هذا موردًا جيدًا للحصول على فهم أفضل لما يعانيه العملاء ، ونوع الأسئلة التي لديهم ، والميزات / الوظائف التي يفتقدونها.

سيسمح لك إجراء مقابلتين سريعتين مع وكلاء مركز الاتصال وحتى متابعة بعض مكالماتهم بجمع بيانات مفيدة دون استثمار الكثير من الوقت أو المال. يعد إجراء مجموعة مركزة أيضًا طريقة رائعة للحصول على مجموعة من المستخدمين لمناقشة وتوسيع المعلومات التي تم جمعها من خلال دعم العملاء. يعد إطلاق الاستبيان طريقة أخرى غير مكلفة لتشجيع المستخدمين على تقديم الملاحظات.

يوفر دعم العملاء فرصة جيدة للتعرف على المجالات المحتملة للتحسين ، ولكن لا يزال يتعين عليك الغوص بشكل أعمق للحصول على معلومات مفصلة حول المشكلات الجوهرية للمنتج.

البحث عن المتجر

قد يكون لدى العميل بعض المعلومات الأساسية حول قاعدة العملاء ، مثل المعلومات الديموغرافية الدقيقة أو الفهم الجيد لقطاعات السوق المختلفة. هذه المعلومات قيّمة لفهم بعض العوامل الكامنة وراء قرار الشراء.

من خلال النظر في المعلومات الواردة في أبحاث السوق ، يمكن لخبير تجربة المستخدم الحصول على صورة أفضل لمجموعة متنوعة من العوامل في سلوك المستخدم. يساعد هذا البحث في طرح أسئلة حول كيفية تأثير عمر المستخدم المستهدف أو موقعه الجغرافي في فهمه واستخدامه للمنتج.

تعد أبحاث السوق مصدرًا جيدًا للمعلومات من أجل فهم أفضل لكيفية تفكير العميل وأهدافه التسويقية وشكل السوق. يجب أخذها في الاعتبار جنبًا إلى جنب مع أبحاث تجربة المستخدم الأخرى من أجل الوصول إلى نتيجة.

اختبار قابلية الاستخدام

إذا كنت محظوظًا ، فربما يكون عميلك قد أجرى بعض اختبارات قابلية الاستخدام واكتسب رؤى حول ما يحبه المستخدمون أو يكرهونه في المنتج. ستساعدك هذه البيانات في فهم كيفية استخدام الأشخاص للمنتج وما تبدو عليه التجربة الحالية.

إنه ليس بحثًا كميًا ، وبالتالي لن تحصل على أي أرقام وإحصاءات ، ولكنه يساعدك في تحديد المشكلات الرئيسية ويمنحك فهمًا أفضل لكيفية تفسير مجموعة المستخدمين لواجهتك.

تتمثل إحدى الطرق المفيدة للغاية لتقييم قابلية استخدام المنتج في إجراء تحليل إرشادي ، على الرغم من أن هذا قد يكون من الصعب بيعه لبعض العملاء. قد يكون إكمال تمرين تحليل المهام عبارة عن منهجية بحث نوعي منخفضة التكلفة لاختبار قابلية الاستخدام.

يمكن أن تساعدك الأنشطة مثل فرز البطاقات في فهم كيفية قيام المستخدمين بتنظيم المعلومات وتحديد أولوياتها. سيساعدك إجراء المقابلات السياقية أثناء مشاهدة مستخدم يتنقل في منتجك في البيئة المناسبة على اكتساب نظرة ثاقبة حول عملية تفكيرهم.

تعد اختبارات قابلية الاستخدام طريقة جيدة أخرى لتحديد مجالات المشكلات الرئيسية في المنتج. هناك أيضًا خيار لإجراء بعض جلسات الاختبار السريع عن بُعد باستخدام خدمات مثل usertesting.com لجمع البيانات.

كيفية تثقيف عميلك حول قيمة أبحاث المستخدم

قد تكون الميزانية صغيرة والجدول الزمني ضيق ، ولكن تجاهل بحث المستخدم سيعود في النهاية ليطاردك. ساعد عملائك على تجنب المزالق المكلفة من خلال توعيتهم بفوائد البحث عن المستخدم.

قد يصر العميل على أن بحث المستخدم ليس ضروريًا لأنه يعتمد على مهاراتك ويثق بها كخبير في تجربة المستخدم. كمصمم UX ، تحتاج إلى عرض بحث المستخدم كجزء من مجموعة أدواتك ، تمامًا مثل مطرقة أو منشار الحرفي. يساعدك على تطبيق خبرتك في الممارسة ، وكما أن النجار لا يمكنه العمل بدون منشار ، لا يمكنك القيام بعملك بدون أدواتك.

بغض النظر عن مقدار خبرتك كمصمم ، لا توجد حلول عامة. تعتمد حلول تصميم UX دائمًا على مجموعة المستخدمين والجهاز وسياق الاستخدام ، لذلك من الضروري أن يتم تعريفها وفهمها لكل منتج على التوالي.

أنت خبير تصميم UX ، لكنك لست المستخدم . يساعد بحث المستخدم على تقديم وجهة نظر غير متحيزة ؛ للتعرف على اللغة الطبيعية للمستخدمين ومعرفتهم ونماذجهم العقلية وسياق حياتهم.

هناك حجة أخرى ضد إجراء بحث المستخدم وهي أن المنتج سينجح من خلال "اتباع أفضل الممارسات". تنشأ أفضل الممارسات من قرارات التصميم في سياق محدد ، لكن الصناعة الرقمية تتطور بوتيرة سريعة. تتغير اتجاهات التصميم وتوصيات أفضل الممارسات باستمرار ، ولا يوجد كتاب ثابت للقواعد.

يحتاج مصممو المنتجات إلى أن يكونوا قادرين على التكيف والتكيف مع التغييرات في الاتجاهات وسلوك المستخدم والتكنولوجيا. يجب اتخاذ هذه القرارات بناءً على أبحاث تجربة المستخدم ، وليس فقط على الممارسات التي يستخدمها الآخرون لمشاريع مختلفة.

قد يصر بعض العملاء أو أصحاب المصلحة على أنهم يعرفون كل ما يمكن معرفته عن مستخدميهم ، وبالتالي فإن بحث المستخدم غير ضروري. ومع ذلك ، بدون صورة واضحة لما يفعله المستخدمون ولماذا ، يكون جزء كبير من اللغز مفقودًا.

ستساعد دعوة عميلك إلى جلسة اكتشاف احتياجات المستخدم في ملاحظة كيفية استخدام المستخدمين لمنتجهم. ابدأ باختبارات صغيرة واستخدم أدوات اختبار قابلية الاستخدام عن بُعد مثل usertesting.com للحصول على بعض الأفكار ومقاطع الفيديو السريعة للمستخدمين أثناء العمل. قد يفاجأ عميلك بالنتائج.

قد يكون منتج العمل الذي يأتي من هذه التمارين عبارة عن خريطة رحلة مستخدم أو تدفق مهام مستخدم. استهدف مستندًا مرئيًا يحدد الأسئلة التي لم يتم حلها حتى تتمكن من تحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من البحث.

قد يشير بعض العملاء إلى الشخصيات كبديل لأبحاث المستخدم. الأشخاص هي أداة جيدة لجعل مجموعة المستخدمين المستهدفة ملموسة بشكل أكبر ولإبراز الاحتياجات ، مثل بناء تدفقات مهام المستخدم الرئيسية وكيف يمكن أن يختلف ذلك بالنسبة للمجموعات المختلفة. ولكن الهدف من الأشخاص هو تحديد قاعدة مستخدمين مستهدفة ومساعدة فريق المنتج على اكتساب التعاطف مع المستخدم.

سيساعدك الأشخاص في فهم من هم مستخدمو المنتج ولكن ليس كيف سيستخدمون المنتج. سيحددون سمات وسلوكيات ودوافع وأهداف واحتياجات معينة ولكنهم لن يعطوا عادات أو ثقافة أو سياق اجتماعي لباحث UX.

لتصميم منتج قوي ، من الضروري تطوير فهم أفضل للاستخدام الفعلي. يحتاج المصممون إلى معرفة كيفية عمل الأشخاص مع المنتج ، وماذا يفعلون به ، ومتى يصابون بالإحباط. اطلب مزيدًا من التفاصيل حول قصص المستخدمين وتدفقات المهام للاستفادة من الشخصيات.

إحدى الحجج المخيفة عالميًا ضد البحث هي أنه لا يوجد ما يكفي في الميزانية. عندما يكون هذا هو الحال ، فإن المصمم الحكيم يصبح مبدعًا. يجب أن توفر مصادر المعلومات المذكورة أعلاه حول سلوك المستخدم (تحت العنوان: "بدء بحث المستخدم مع مصادر المعلومات الحالية") نقطة انطلاق جيدة لمشاركة الأفكار مع العميل حتى لو كانت ميزانيته ضيقة. ستعمل نتائج طرق بحث المستخدم هذه على إعلام وتركيز أي بحث إضافي عن المستخدم تراه ضروريًا.

يمكن أن ينتهي الأمر بالقرارات غير الواعية التي تؤدي إلى أخطاء إلى أن تكون أكثر تكلفة من تكلفة إجراء بحث جيد. اجعل عميلك على دراية بالمخاطر إذا تم اتخاذ قرارات تصميم المنتج دون فهم جيد للمستخدم.

بحث المستخدم هو أساس كل تجربة مستخدم جيدة

لا تزال تجربة المستخدم "غامضة" إلى حد ما في العديد من الدوائر ، وقد لا يعرف غير المصممين ماهية بحث المستخدم. يتحدث الجميع عن تجربة المستخدم ، ولكن من الصعب تحديدها ، لأن التجربة الجيدة في عين كل مستخدم.

لذلك ، يعد البحث مفتاحًا لاكتساب فهم سليم للسياق وأهداف المستخدم والتفكير الضروري لتصميم تجربة مستخدم استثنائية حقًا.

كلما كنت أكثر شفافية في عملية عملك ، كلما كان عميلك يفهم بشكل أفضل أدواتك والمعلومات التي تحتاجها لاتخاذ قرارات جيدة.

في حين أن بعض العملاء قد لا يكونون منفتحين على فكرة استخدام موارد إضافية للبحث ، فمن الضروري لمتخصصي تجربة المستخدم شرح قيمة بحث المستخدم والمطالبة بإجراء مزيد من البحث عند الضرورة. لتحقيق ذلك ، سيحتاج مصممو UX إلى مهارات تفاوضية لتقديم قضيتهم. ساعد في الإجابة على السؤال: ما أهمية تجربة المستخدم؟

لحسن الحظ ، يعد البحث الصحيح عن المستخدم مفيدًا للعملاء ومصممي تجربة المستخدم ، لذا يجب أن يكون إقناع العملاء بتحويل المزيد من الموارد نحو البحث أمرًا ممكنًا في معظم المواقف. قد يتأثر العملاء المترددين عند عرض أساليب فعالة من حيث التكلفة للبحث عن المستخدم ، ونأمل أن تساعد بعض النصائح والموارد الموضحة في هذه المقالة المصمم في اتخاذ موقفه ، حتى لو كان المال شحيحًا.

اسمحوا لنا أن نعرف ما هو رأيك! يرجى ترك أفكارك وتعليقاتك وملاحظاتك أدناه.

• • •

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• مبادئ التصميم وأهميتها
• أفضل مجموعات مصممي UX - أمثلة ودراسات حالة ملهمة
• استكشاف مبادئ تصميم الجشطالت
• Adobe XD مقابل Sketch - ما أداة UX المناسبة لك؟
• أفضل 10 تسليمات لتجربة المستخدم يستخدمها كبار المصممين