COVID-19：終極設計思維用例

紐約中央公園開設了一家帶有通常用於救災的帳篷的緊急野戰醫院，在全球範圍內，“社交距離”已成為我們日常行為的一部分。

我們正在應對 COVID-19，但它讓我們措手不及。 由於世界上大多數人口都處於某種形式的封鎖之下，我們發現自己正處於一場前所未有的社會實驗之中，許多人遠程工作，全家人都呆在家裡。

如此規模的全球大流行是不可避免的。 多年來，數百名健康專家一直警告我們這種可能性，2015 年，比爾·蓋茨在他的 TED 演講中談到了我們是多麼毫無準備。 他冷酷地警告說：“如果有什麼東西在未來幾十年內導致超過 1000 萬人死亡，那很可能是一種傳染性很強的病毒，而不是一場戰爭。” 我們現在面臨著本世紀和平時期無法比擬的挑戰。

雖然大多數人都設法“保持冷靜並繼續前進”，但在這樣的危機下，摩擦和挫折是不可避免的。 但脅迫為創新奠定了沃土，在這樣的時代，熱心的設計師和創意人士不禁看到了改進的機會。

如果我們將 COVID-19 視為一個設計問題，我們能否找到創新方法來應用設計思維和以人為本的設計原則，以幫助緩解日常挫敗感並緩解最緊迫的問題？ 將全球流行病的問題與產品和服務設計的問題進行比較，相似之處是顯而易見的。

在創新者的思維方式和創造性思維的交叉點上，我們可以探索幫助世界應對這次和下一次流行病的方法。 進入我們設計師的工具包，我們可以部署我們工藝的主要部分，包括問題定義、人種學研究、構思、原型設計和用戶測試。 利用最近的創新和最新技術，我們可以運行設計衝刺，專注於特定問題，生成多個解決方案，構建原型並獲得快速反饋。

應用於 COVID-19 的設計思維過程

全球大流行給政府和醫療保健服務帶來了巨大壓力。 突然之間，人們爭先恐後地傳播正確的信息並推出應對危機的產品和服務。 這些挑戰匯集了迫切需要解決方案的產品設計、體驗設計和服務設計問題，而設計思維可以提供幫助。

設計思維是一種提供基於解決方案的方法來解決問題的方法。 它將人類的理想與技術上可行和經濟上可行的東西結合起來。 它有助於通過了解人類需求來解決定義鬆散的複雜問題。

與其他形式的問題解決方法相比，設計思維的獨特之處在於它是一個專注於交付結果的非線性過程，而不是專注於精確的問題定義。 設計思維過程包括五個階段：移情、定義、構思、原型和測試。 需要為每個步驟提供適當的資源和適當的持續時間，以創建可靠地滿足用戶需求的最終產品。

信息清晰度、一致性和分佈

信息流對於遏制大流行至關重要。 雖然導致 COVID-19 大流行的病毒正在傳播，但當局花了數週時間來鞏固他們的信息並使其保持一致。 有了先進的技術，信息的分發就不是問題了。 它在正確的時間將正確的信息傳遞給正確的人。

在危機時期，迫切需要標準化、一致和有效的信息設計。 Nielsen Norman Group 的 10 個用戶界面設計可用性啟發式原則第四條規定：“用戶不必懷疑不同的詞、情況或行為是否意味著相同的東西。”

為了控制疫情，英國政府迅速採取行動設計清晰、一致的信息，利用三個規則：“待在家裡。 保護 NHS。 拯救生命。 ” 它通過互聯網和媒體廣泛傳播。 人們收到短信，收到電子郵件，在街上看到海報，所有這些都被證明是非常有效的。

不幸的是，並非所有政府都是平等的，太多的政府太少太晚了。 尤其是當生命受到威脅時，醫療服務和當局的明確和一致的指示需要盡快而不是遲到。

在理想情況下，由志願設計師和內容策略師組成的緊急“設計委員會”可以迅速採取行動，快速製作和測試各種設計。 採用移情、定義和構思的設計思維階段，這個快速響應的設計師團隊可以協助當局製定正確的信息傳遞方式。

在設計思維的最後階段：實施期間，政府可以在移動運營商的幫助下向數百萬人發送有關社交距離的新規則。 通過各種渠道迅速獲取信息將確保人們及時收到正確的信息。

與醫療保健服務合作的內容策略師和信息設計師的主要目標不僅是傳達重要信息，而且是減少人們的“認知負荷”。 借用認知心理學，它是用戶體驗中常用的術語，描述了大腦無法處理大量關鍵信息而關閉的過程。

信息設計師可以遵守用戶體驗定律並應用其兩條“黃金法則”來減少認知負荷：希克定律和米勒定律。 希克定律指出，“做出決定所需的時間隨著選擇的數量和復雜性而增加”，因此當人們需要做出決定時，簡約、簡單的設計是最好的。 例如，它可以應用於概述是否使用面膜的信息圖表。

在極端情況下，可能會同時違反這兩條法律，因為混淆了旨在傳達重要信息的象形圖，即提供太多選擇並要求人們記住太多事情。

強大的信息設計可以採用的第三個 UX 原則是 Von Restorff 效應，它可以幫助人們更容易地回憶信息。 它指出“從同行中脫穎而出的項目更令人難忘。” 設計師可以使用 Von Restorff 效應來設計需要快速且令人信服地傳達的有效、令人難忘的信息。

恐慌性購買心理

專家表示，儘管專家保證日常家居用品不太可能短缺，但囤積必需品的動機是人類對壓力和不確定性的自然反應。

當危機發生時，人們很自然地希望重新獲得控制權。 我們傾向於隨波逐流，心想：“如果其他人都在購買衛生紙、洗手液和意大利面，我可能也應該這樣做。”

商店如何防止或至少領先於這種行為？ 反思用戶體驗設計的原則，它是關於“了解你的用戶”。 敏銳地意識到以前導致超市和藥店過道被突襲的事件、模式和行為可以緩解這個問題。

將恐慌性購物現象與用戶界面啟發式“系統狀態的可見性”相結合，整個購物體驗中的清晰標識可以減少急於囤積必需品的情況。 政府可以通過媒體提高認識，並向雜貨店發送統一的標牌，以平息緊張情緒，並告知購物者有很多事情要做。

如果有一個對 UX 設計師來說是神聖的原則，那就是了解你的用戶。 畢竟，如果沒有深入、詳細的知識，我們怎麼能為人們設計東西呢？ 尼爾森諾曼集團聯合創始人兼名譽校長唐諾曼

COVID-19 時代的產品和服務設計

迫切需要有效的解決方案來解決 COVID-19 強加給世界的無數問題。 因此，這種流行病正在以通常不被考慮的非典型規模和速度推動創新。 除了 PPE（個人防護設備）、病床和麵罩外，呼吸機供不應求，這引發了數量驚人的設計突破。 這只是需要證明自己是發明之母的一個領域。

創新現在被認為是任何現代經濟中最重要的因素。 湯姆·凱利，IDEO 合夥人

在家自我診斷、監測感染者、廣泛檢測和接觸者追踪只是需要解決的幾個設計問題。 處理由封鎖引起的緊急心理健康問題、恐慌性購買和社會疏離是另一回事。 在全球危機中呈現出無窮無盡的設計問題和獨特的挑戰，令人興奮的設計機會比比皆是。

將先進技術與設計思維融合在一起，設計師有機會推出許多創新產品和服務。

醫療保健中的設計思維：測試、追踪和治療

在遏制傳染病的戰鬥中，採用檢測、追踪和治療方法是不可避免的。 需要進行廣泛的檢測和接觸者追踪，以識別和提醒與冠狀病毒感染者有過接觸的人。

將以用戶為中心的設計過程付諸實踐，設計師可以用“我們如何”的方法集思廣益。 這將要求我們接受我們目前不知道答案的事實，並培養一種協作的方法來解決它。 IDEO 將其稱為“挑戰映射”，這與解決問題的 5 個為什麼方法（豐田於 1930 年代開發）非常相似。

例如，目前，家庭檢測試劑盒對於檢測新型冠狀病毒感染並不可靠。 但是可以應用設計思維過程中的步驟來為下一個步驟做好準備。

在同理心和定義下，我們才能理解問題； 通過構思和原型設計，我們可以探索最具成本效益的製造方式； 通過測試和實施，我們可以改進並提供有效的解決方案。 通過這種方式，可以設計、製作原型和測試數以百萬計的家用測試套件。

移動應用程序和大數據是聯繫人追踪的理想合作夥伴。 當人們出現症狀時，他們如何知道是否是 COVID-19？ 人工智能驅動的 COVID-19 症狀檢查應用程序可以“聽”咳嗽和呼吸，並通過外部腕帶測量體溫和心率。 將結果與大量以前的數據進行比較，就會得出診斷結果。 一旦症狀得到確認，該應用程序就可以建議用戶採取適當的行動。

看看社交距離，可以設計應用程序來提醒人們如果他們離某人太近。 它可能是可穿戴技術，例如胸部攝像頭，可以向他們的移動設備（或耳機）發送聲音警報。

COVID-19 與心理健康——隔離生活

隨著當局競相通過關閉我們認為理所當然的一切來阻止冠狀病毒的傳播，一些專家擔心這會對人們的心理健康產生影響，並且隔離持續的時間越長，影響就越大。

專家說，抑鬱、焦慮和自殺通常是由創傷性事件引起的，例如廣泛的封鎖和大流行的不確定性。 對於那些有心理健康問題的人、老年人、弱勢群體和自我隔離的人來說，這種影響更為嚴重。

由於 COVID-19 的傳播而被隔離 8 到 10 天后，最近一項研究中超過一半的參與者報告說疫情的不良心理影響為“中度或嚴重”。 設計思維能否解決人們長期孤立的問題並尋找緩解精神壓力的方法？

我們可以從設計思維過程中採取步驟，從用戶的角度解決問題：同情患者並提出解決方案。 醫療保健服務可以支持治療師、精神科護士和醫生提供高質量的遠程諮詢。 然而，這些數字服務的易用性（可用性）以及預約的簡單性至關重要。

對於許多人來說，通過視頻通話與朋友和家人交談會有所幫助。 然而，根據尼爾森諾曼集團的雅各布尼爾森的說法，老年人通常不是精通技術的用戶，並且“需要大幅簡化的軟件”，只需按一下按鈕即可工作。 對他們來說，進行視頻通話幾乎就像使用電燈開關一樣簡單。

為了幫助檢測抑鬱症，麻省理工學院的研究人員最近開發了一種人工智能係統，可以通過分析一個人的言語模式來檢測一個人是否患有抑鬱症。 這樣的人工智能係統可以為一個移動應用程序提供動力，該應用程序可以監控一個人的說話方式、檢測精神壓力並向醫生髮送警報。 對於那些由於距離、成本或缺乏對可能出現問題的意識而無法就醫進行初步診斷的人來說，它可能特別有用。

設計更好的個人防護設備 (PPE)

走出居家隔離，保護是每個人的心事。 在封鎖期間，人們仍然需要獲得基本用品、取藥和鍛煉身體。

隨著設計師接近新規範並將設計思維應用於個人防護，為設計創新打開了一扇機會之窗。 我們可以感同身受、定義、構思、原型、測試和實施。 例如，設計師可以設想由舒適材料製成的可水洗手套，提供足夠的保護，並成為我們日常防護服的一部分。

對於那些擁有智能手錶的人來說，使用觸覺振動，當佩戴者即將觸摸他們的臉時，應用程序可能會發出警報。 可以設計出易於管理但能阻止空氣傳播病毒的時尚口罩。

醫療專業人員缺乏個人防護設備正在以前所未有的規模推動設計創新。 在任何醫療保健系統中，不僅要考慮患者，還要考慮他們的家人、醫生、護士和其他支持人員。 需要考慮一個包括所有組件的整體系統，以便了解設計可以在哪些方面提供幫助。

它把人，人放在你所做的事情的中心。 因為無論你在哪個行業或部門，那裡都有人，所以只要預測並考慮他們的需求。 Kathryn Townsend，巴克萊英國客戶和客戶可及性主管

在設計思維的構思階段，不太可能找到問題的最終解決方案。 關鍵是要提出盡可能多的想法，對它們進行分類以找到最好的（可能是用戶需求、實用性、成本效益和項目特定的其他因素的某種組合），然後計算哪些想法應該進入下一步：原型設計。

具有挑戰性的假設是定義什麼是或不是可以帶來創新想法的可行解決方案的關鍵。 我們的想法是嘗試一切，即使有些結果是啞彈。

我沒有失敗。 我剛剛發現了 10,000 種行不通的方法。 托馬斯·愛迪生

由於重症監護室人滿為患，呼吸機嚴重短缺。 一些呼吸機製造商正在與多家公司建立合作夥伴關係，並日以繼夜地工作，以盡可能快地製造它們。 希望還依靠可以更快製造呼吸機的小型設計實驗室。

通過構思和原型設計，由牛津大學教授以及倫敦國王學院的一名學生和教授領導的團隊定義了一種簡單、安全且可擴展的呼吸機設計，符合患者使用的嚴格規範。 該設計利用了現成的組件和設備以及可以使用 3D 打印生產的零件，從而顯著降低了成本。

“在不到兩週的時間裡，推動這個項目的學生、研究人員和學者已經發展成為一個高度結構化和高效的團隊，集思廣益，並贏得了政府的支持，”牛津大學的馬克湯普森教授說。

非接觸式一切為王

自然，當點擊屏幕或鍵盤會導致致命感染時，人們害怕接觸任何東西。 基於觸摸的 UI 不受青睞，許多雜貨店不允許使用現金支付。 外面是自動取款機、超市鍵盤和自動售貨機； 其中包括非接觸式交通通行證和支付終端，人們可以在其中使用非接觸式卡、ApplePay 和 Google Pay。

還有像谷歌的 Project Soli 這樣的雷達技術，用於非接觸式交互。

Project Soli 正在開發一種使用雷達技術的新型交互傳感器。 傳感器以高速和準確度跟踪亞毫米級運動。 它可以安裝在芯片上，可以大規模生產，並內置到小型設備和日常用品中。 Soli 是一種微型雷達，可以理解各種尺度的人體運動：從手指的輕敲到身體運動。

非接觸式支付終端已經出現，但很快，使用雷達驅動的運動傳感器，從 ATM 到自動售貨機的所有事物都應該可以使用非接觸式 UI。 與這些 UI 交互可能會更慢，但“非接觸模式”使用起來會更安全。 當不再需要時，系統可以切換回基於觸摸的交互。

在全球大流行期間，在非接觸式商店購買必需品將是一個福音。 計算機視覺、傳感器融合和深度學習系統可以實現免結賬購物體驗。 像 Amazon Go Grocery 這樣的免結賬商店是否領先於時代？

數據可視化與分析

將城市置於封鎖之下是不夠的。 檢測、接觸者追踪、居家隔離和快速治療至關重要——所有這些都會產生大量非結構化數據。 湧入的海量數據固然好，但數據本身並不能說明問題，也無助於做出明智的決定。 這無異於從消防水管中喝水。

政策制定者和醫院領導需要根據數據支持的事實做出明智的決定。 為了使系統運行良好，我們不僅需要數據，更重要的是，強大的數據分析和數據可視化工具。 同樣，“系統狀態的可見性”具有至關重要的意義。 需要識別模式，可視化病毒的傳播，並 24/7 全天候監測疾病狀況。

為了促進更好的決策，研究人員和初創公司正在使用人工智能和其他技術來預測病毒接下來可能出現的位置以及傳播速度。 這些人工智能工具可能使用了先進的技術和算法，但其中許多都存在可用性差的問題。 它們需要經過精心設計，有效地呈現數據，並通過複雜的數據可視化清晰地傳達複雜性。

用戶體驗設計師有機會介入並進行改進。 再一次，他們可以轉向設計思維過程：定義問題、構思解決方案、原型、測試和實施下一代數據可視化工具。

結束的想法

冠狀病毒的迅速傳播以及許多政府的混亂和反复無常的反應表明，我們在應對全球大流行病方面準備不足。 沒有人將 COVID-19 的爆發視為設計問題，但這場危機提供了一個機會來質疑舊習慣的智慧並探索開箱即用的思維。 應用設計思維過程，設計師和設計思想家可以在診斷最緊迫的問題並提出解決方案方面發揮至關重要的作用。

動盪和動盪通過戰爭、瘟疫和混亂改變了歷史，有時會帶來積極的增長。 我們可以在當前的災難中尋找一線希望：COVID-19 正在迫使世界重新思考其過時的常規，並推動設計創新的顯著步伐。 當前危機的許多設計突破將是短暫的，但許多將具有持久力，因為它們解決了大問題。 這取決於設計師開始工作。

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