COVID-19: El último caso de uso de Design Thinking

En el Central Park de Nueva York se abrió un hospital de campaña de emergencia con tiendas de campaña que se utilizan habitualmente para el socorro en casos de desastre y, en todo el mundo, el "distanciamiento social" se ha convertido en parte de nuestro comportamiento cotidiano.

Nos estamos enfrentando al COVID-19, pero nos ha tomado desprevenidos. Como la mayoría de la población mundial está bajo algún tipo de confinamiento, nos encontramos en medio de un experimento social sin precedentes con muchas personas trabajando de forma remota y familias enteras quedándose en casa.

Una pandemia global de esta escala era inevitable. Durante años, cientos de expertos en salud nos han advertido de la posibilidad, y en 2015, Bill Gates habló sobre lo poco preparados que estamos en su charla TED. Advirtió sombríamente: “Si algo mata a más de 10 millones de personas en las próximas décadas, lo más probable es que sea un virus altamente infeccioso en lugar de una guerra”. Ahora nos enfrentamos a un desafío que no tiene paralelo en tiempos de paz en este siglo.

Si bien la mayoría de las personas logran "mantener la calma y continuar", la fricción y la frustración son inevitables al vivir en una crisis de este tipo. Pero la coacción crea un terreno fértil para la innovación y, en momentos como estos, los diseñadores y creativos ansiosos no pueden evitar ver oportunidades de mejora.

Si abordamos el COVID-19 como un problema de diseño, ¿podríamos encontrar formas innovadoras de aplicar el pensamiento de diseño y los principios de diseño centrados en el ser humano para ayudar a calmar las frustraciones cotidianas y mitigar los problemas más apremiantes? Trazando paralelismos entre los problemas de la pandemia global y los del diseño de productos y servicios, las similitudes son obvias.

En la intersección de la mentalidad del innovador y el pensamiento creativo, podríamos explorar formas de ayudar al mundo a lidiar con esta y la próxima pandemia. Al acceder al conjunto de herramientas de nuestro diseñador, podríamos implementar los elementos básicos de nuestro oficio, incluida la definición de problemas, la investigación etnográfica, la ideación, la creación de prototipos y las pruebas de usuario. Aprovechando las innovaciones recientes y la última tecnología, podríamos ejecutar Design Sprints, centrarnos en un problema específico, generar múltiples soluciones, construir prototipos y obtener comentarios rápidos.

El proceso de Design Thinking aplicado al COVID-19

Una pandemia global ejerce una enorme presión sobre los gobiernos y los servicios de salud. De repente, hay una lucha por hacer circular la información correcta y lanzar productos y servicios para hacer frente a la crisis. Estos desafíos reúnen una combinación de problemas de diseño de productos, diseño de experiencias y diseño de servicios que están desesperados por encontrar una solución, y el pensamiento de diseño puede ayudar.

Design Thinking es una metodología que proporciona un enfoque basado en soluciones para resolver problemas. Combina lo deseable desde el punto de vista humano con lo tecnológicamente factible y económicamente viable. Es útil para abordar problemas complejos y vagamente definidos mediante la comprensión de las necesidades humanas.

El pensamiento de diseño es único en comparación con otras formas de métodos de resolución de problemas, ya que es un proceso no lineal centrado en la entrega de resultados, en lugar de centrarse en una definición precisa del problema. El proceso de pensamiento de diseño consta de cinco etapas: empatizar, definir, idear, crear prototipos y probar . Cada paso debe contar con los recursos apropiados y la duración adecuada para crear un producto final que satisfaga de manera confiable las necesidades del usuario.

Claridad, coherencia y distribución de la información

El flujo de información es fundamental para frenar una pandemia. Mientras se propagaba el virus responsable de la pandemia de COVID-19, las autoridades tardaron varias semanas en consolidar sus mensajes y hacerlos coherentes. Con tecnología avanzada, la distribución de información no es el problema. Es transmitir la información adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado .

En tiempos de crisis, existe una gran necesidad de un diseño de información estandarizado, consistente y efectivo. El principio cuatro de las 10 heurísticas de usabilidad para el diseño de interfaces de usuario de Nielsen Norman Group establece: "Los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo".

Para contener el brote, el gobierno del Reino Unido se movió rápidamente para diseñar mensajes claros y consistentes, aprovechando la regla de tres: “ Quédese en casa. Proteja el NHS. Salva vidas. ” Fue ampliamente distribuido a través de Internet y los medios de comunicación. La gente recibió mensajes de texto, recibió correos electrónicos y vio carteles en la calle, todo lo cual ha demostrado ser muy efectivo.

Desafortunadamente, no todos los gobiernos son iguales, y muy pocos llegaron demasiado tarde de demasiados. Particularmente cuando hay vidas en juego, las instrucciones claras y consistentes de los servicios de salud y las autoridades deben estar disponibles lo antes posible.

En un escenario ideal, una "comisión de diseño" de emergencia con un ejército de diseñadores voluntarios y estrategas de contenido podría entrar en acción para crear y probar rápidamente varios diseños. Tomando las fases de pensamiento de diseño de empatizar, definir e idear , este equipo de diseñadores de respuesta rápida podría ayudar a las autoridades a formular el tipo de mensaje correcto.

Durante la fase final del pensamiento de diseño: implementación , los gobiernos podrían enviar mensajes de texto a millones de personas con nuevas reglas sobre el distanciamiento social con la ayuda de los operadores móviles. Obtener información rápidamente a través de una variedad de canales garantizaría que las personas reciban el tipo correcto de información con prontitud.

El objetivo principal de los estrategas de contenido y los diseñadores de información que trabajan con los servicios de atención médica no es solo transmitir información vital, sino también reducir la "carga cognitiva" de las personas. Tomado de la psicología cognitiva, es un término de uso frecuente en UX y describe el proceso en el que, incapaz de procesar una sobrecarga de información crítica, el cerebro se apaga.

Los diseñadores de información pueden observar las Leyes de UX y aplicar dos de sus "reglas de oro" para reducir la carga cognitiva: la Ley de Hick y la Ley de Miller. La Ley de Hick establece que “el tiempo que se tarda en tomar una decisión aumenta con el número y la complejidad de las opciones”, por lo que los diseños minimalistas y sencillos son mejores cuando las personas necesitan tomar una decisión. Por ejemplo, podría aplicarse a una infografía que describa si se deben usar máscaras faciales o no.

En un escenario extremo, ambas leyes podrían violarse simultáneamente al confundir pictogramas destinados a transmitir información vital, es decir, presentando demasiadas opciones y pidiendo a las personas que recuerden demasiadas cosas.

El tercer principio de UX que podría adoptarse para un diseño de información poderoso es el efecto Von Restorff, que puede ayudar a las personas a recordar información con mayor facilidad. Afirma que "los elementos que se destacan de sus pares son más memorables". Los diseñadores pueden utilizar el efecto Von Restorff para diseñar información efectiva y memorable que debe transmitirse de manera rápida y convincente.

La psicología de las compras de pánico

Los expertos dicen que acumular suministros esenciales a pesar de las garantías de los expertos de que es poco probable que haya escasez de artículos para el hogar todos los días está motivado por una reacción humana natural al estrés y la incertidumbre.

Cuando ocurren las crisis, la gente naturalmente quiere recuperar el control. Tendemos a correr con la manada, pensando: "Si todos los demás están comprando papel higiénico, desinfectantes para manos y pasta, probablemente yo debería hacer lo mismo".

¿Cómo pueden las tiendas prevenir o al menos adelantarse a este tipo de comportamiento? Reflexionando sobre los principios del diseño de UX, se trata de “conocer a tu usuario”. Ser muy consciente de los eventos, patrones y comportamientos anteriores que conducen al allanamiento de los pasillos de los supermercados y farmacias podría mitigar el problema.

Al alinear el fenómeno de las compras de pánico con la heurística "visibilidad del estado del sistema" de la interfaz de usuario, la señalización clara a lo largo de la experiencia de compra podría reducir la prisa por abastecerse de lo esencial. Los gobiernos podrían generar conciencia a través de los medios de comunicación y enviar letreros uniformes a las tiendas de comestibles para calmar los nervios e informar a los compradores que hay mucho para todos.

Si hay un principio sagrado para los diseñadores de UX, es conocer a tu usuario. Después de todo, ¿cómo podemos diseñar algo para las personas sin un conocimiento profundo y detallado de ellas? Don Norman, cofundador y director emérito de Nielsen Norman Group

Diseño de productos y servicios en la era de COVID-19

Se necesitan desesperadamente soluciones efectivas para una miríada de problemas impuestos al mundo por COVID-19. Como resultado, la pandemia está impulsando la innovación a una escala y un ritmo atípicos que normalmente no se consideran. Aparte de los PPE (equipos de protección personal), las camas de hospital y los protectores faciales, los ventiladores son escasos, lo que ha provocado una cantidad asombrosa de avances en el diseño. Y esa es solo un área donde la necesidad ha demostrado ser la madre de la invención.

La innovación ahora se reconoce como el ingrediente más importante en cualquier economía moderna. Tom Kelley, socio de IDEO

El autodiagnóstico en el hogar, el seguimiento de los infectados, las pruebas generalizadas y el rastreo de contactos son solo algunos de los problemas de diseño que deben resolverse. Lidiar con problemas de salud mental emergentes, compras de pánico y distanciamiento social causado por los bloqueos es otra. Un sinfín de problemas de diseño con desafíos únicos se presentan durante las crisis globales y abundan las emocionantes oportunidades de diseño.

Al fusionar tecnología avanzada con pensamiento de diseño, los diseñadores tienen la oportunidad de generar muchos productos y servicios innovadores.

Pensamiento de diseño en el cuidado de la salud: probar, rastrear y tratar

En la batalla para contener el contagio, es inevitable emplear el enfoque de prueba, rastreo y tratamiento . Se necesitan pruebas generalizadas y rastreo de contactos para identificar y alertar a las personas que han estado en contacto con una persona infectada con el coronavirus.

Poniendo en práctica el proceso de diseño centrado en el usuario, los diseñadores podrían generar nuevas ideas con el método "cómo podríamos". Requeriría que aceptemos que actualmente no sabemos la respuesta y fomentemos un enfoque colaborativo para resolverlo. IDEO lo llama "mapa de desafíos", que es muy similar al método de los 5 porqués para resolver problemas (desarrollado en Toyota en la década de 1930).

Por ejemplo, actualmente, los kits de prueba caseros no son confiables para detectar una nueva infección por coronavirus. Pero los pasos en el proceso de pensamiento de diseño podrían aplicarse para prepararlos para el siguiente.

Bajo empatizando y definiendo , podemos entender el problema; con la ideación y la creación de prototipos, podemos explorar la forma más rentable de hacerlos; y con pruebas e implementación , podemos refinar y entregar una solución efectiva. De esta manera, se podrían diseñar, crear prototipos y probar millones de kits de prueba para el hogar.

Las aplicaciones móviles y el big data son socios ideales para el rastreo de contactos. Cuando las personas desarrollan síntomas, ¿cómo pueden saber si es COVID-19? Una aplicación de verificación de síntomas de COVID-19 impulsada por IA podría "escuchar" la tos y la respiración, así como medir la temperatura corporal y la frecuencia cardíaca a través de una pulsera externa. Comparando los resultados con grandes conjuntos de datos previos, se obtendría un diagnóstico. Una vez que se confirman los síntomas, la aplicación puede aconsejar a los usuarios sobre un curso de acción apropiado.

En cuanto al distanciamiento social, se podrían diseñar aplicaciones que alerten a las personas si se están acercando demasiado a alguien. Podría ser tecnología portátil, como una cámara en el pecho, que enviaría una alerta audible a su dispositivo móvil (o sus auriculares).

COVID-19 y salud mental: vivir en aislamiento

A medida que las autoridades se apresuran a detener la propagación del coronavirus cerrando todo lo que damos por sentado, algunos expertos temen las consecuencias en la salud mental de las personas, y cuanto más se prolongue la cuarentena, mayor será el efecto.

Los expertos dicen que la depresión, la ansiedad y los suicidios suelen surgir de eventos traumáticos, como los cierres generalizados y la incertidumbre de la pandemia. El impacto es peor para aquellos con condiciones de salud mental existentes, los ancianos, los vulnerables y los que se autoaislan.

Ocho a 10 días después de haber sido puestos en cuarentena debido a la propagación de la COVID-19, más de la mitad de los participantes en un estudio reciente reportaron los efectos psicológicos adversos del brote como “moderados o severos”. ¿Puede el pensamiento de diseño abordar el aislamiento prolongado de las personas y buscar formas de aliviar el estrés mental?

Podemos tomar medidas del proceso de pensamiento de diseño y abordar los problemas desde la perspectiva del usuario: empatizar con los que sufren e idear soluciones. Los servicios de atención médica podrían respaldar la disponibilidad de asesoramiento remoto de alta calidad por parte de terapeutas, enfermeras psiquiátricas y médicos. Sin embargo, la facilidad de uso (usabilidad) de estos servicios digitales es crucial, así como la sencillez de concertar una cita.

Para muchas personas, hablar con amigos y familiares a través de videollamadas ayuda. Sin embargo, según Jakob Nielsen de Nielsen Norman Group, las personas mayores no suelen ser usuarios expertos en tecnología y "necesitan un software mucho más simplificado" que funcione con solo presionar un botón. Para ellos, hacer una videollamada debe ser casi tan simple como usar un interruptor de luz.

Para ayudar a detectar la depresión, los investigadores del Instituto Tecnológico de Massachusetts han desarrollado recientemente un sistema de IA que puede detectar si una persona sufre de depresión mediante el análisis de sus patrones de habla. Tal sistema de inteligencia artificial puede impulsar una aplicación móvil que monitorea los patrones de habla de una persona, detecta la angustia mental y envía una alerta a los médicos. Podría resultar especialmente útil para aquellos que no pueden acudir a un médico para un diagnóstico inicial debido a la distancia, el costo o la falta de conciencia de que algo puede estar mal.

Diseño de mejores equipos de protección personal (PPE)

Al salir del aislamiento del hogar, la protección está en la mente de todos. Durante los cierres, las personas aún necesitan obtener suministros esenciales, recoger medicamentos y hacer algo de ejercicio.

A medida que los diseñadores se acercan a las nuevas normas y aplican el pensamiento de diseño a la protección personal, se abre una ventana de oportunidad para la innovación en el diseño. Podemos empatizar, definir, idear, crear prototipos, probar e implementar . Por ejemplo, los diseñadores podrían imaginar guantes lavables hechos de un material cómodo que ofrezca suficiente protección y que se conviertan en parte de nuestra ropa protectora diaria.

Para aquellos con un reloj inteligente, que usan vibración háptica, las aplicaciones pueden emitir una alerta cuando el usuario está a punto de tocarse la cara. Se podrían diseñar máscaras faciales de moda que sean fáciles de manejar pero que bloqueen los virus en el aire.

La falta de equipos de protección personal para los profesionales médicos está impulsando la innovación en el diseño a una escala sin precedentes. En cualquier sistema de salud, no solo hay que tener en cuenta a los pacientes, sino también a sus familias, los médicos, las enfermeras y otro personal de apoyo. Se debe considerar un sistema holístico que incluya todos sus componentes para ver dónde puede ayudar el diseño.

Es poner a la persona, al ser humano en el centro de lo que haces. Porque no importa en qué industria o sector se encuentre, hay un ser humano en algún lugar, así que anticipe y considere sus necesidades. Kathryn Townsend, Jefa de Clientes y Accesibilidad de Clientes, Barclays Reino Unido

Durante la fase de ideación en el pensamiento de diseño, es poco probable que se descubra la solución definitiva al problema. El objetivo es generar tantas ideas como sea posible, clasificarlas para encontrar las mejores (que probablemente serán una combinación de las necesidades del usuario, la practicidad, la rentabilidad y otros factores específicos del proyecto), y luego calcular determinar qué ideas deben pasar al siguiente paso: creación de prototipos .

Desafiar las suposiciones es clave para definir qué es o no una solución viable que puede conducir a ideas innovadoras. La idea es intentarlo todo, incluso si algunos resultan ser un fracaso.

no he fallado Acabo de encontrar 10.000 formas que no funcionarán. Thomas Edison

A medida que las unidades de cuidados intensivos están saturadas, existe una grave escasez de ventiladores. Algunos fabricantes de ventiladores se están asociando con varias empresas y trabajan día y noche para hacerlos lo más rápido posible. Hope también se basa en laboratorios de diseño más pequeños que podrían fabricar ventiladores más rápidamente.

Con la ideación y la creación de prototipos , un equipo dirigido por profesores de la Universidad de Oxford junto con un estudiante y profesores del King's College de Londres han definido un diseño de ventilador simple, seguro y escalable que cumple con las estrictas especificaciones para su uso con pacientes. El diseño aprovecha los componentes y equipos listos para usar con piezas que se pueden producir mediante impresión 3D, lo que reduce drásticamente los costos.

“En menos de dos semanas, los estudiantes, investigadores y académicos que impulsan este proyecto se han convertido en un equipo altamente estructurado y eficiente, generaron ideas para un prototipo y obtuvieron el respaldo del gobierno”, dijo el profesor Mark Thompson de Oxford.

Todo es rey sin contacto

Naturalmente, las personas temen el contacto con cualquier cosa cuando un toque en una pantalla o teclado puede causar una infección fatal. Las interfaces de usuario táctiles no son las preferidas y no se permite pagar en efectivo en muchas tiendas de comestibles. Fuera los cajeros automáticos, los teclados de los supermercados y las máquinas expendedoras; hay pases de transporte sin contacto y terminales de pago donde las personas pueden usar tarjetas sin contacto, ApplePay y Google Pay.

Y luego está la tecnología de radar como Project Soli de Google para interacciones sin contacto.

Project Soli está desarrollando un nuevo sensor de interacción utilizando tecnología de radar. El sensor rastrea movimientos submilimétricos a alta velocidad y precisión. Cabe en un chip, se puede producir a escala y se integra en pequeños dispositivos y objetos cotidianos. Soli es un radar en miniatura que comprende los movimientos humanos en varias escalas: desde el toque de un dedo hasta los movimientos del cuerpo.

Las terminales de pago sin contacto ya están aquí, pero pronto, utilizando sensores de movimiento alimentados por radar, las interfaces de usuario sin contacto deberían ser posibles para todo, desde cajeros automáticos hasta máquinas expendedoras. La interacción puede ser más lenta con estas interfaces de usuario, pero los "modos sin contacto" serán más seguros de usar. Cuando ya no es necesario, los sistemas pueden volver a las interacciones táctiles.

Comprar artículos esenciales en tiendas sin contacto sería una gran ayuda durante las pandemias mundiales. Los sistemas de visión por computadora, fusión de sensores y aprendizaje profundo pueden permitir experiencias de compra sin pagar. ¿Las tiendas sin pago como Amazon Go Grocery están adelantadas a su tiempo?

Visualización y análisis de datos

Poner las ciudades bajo llave no es suficiente. Las pruebas, el rastreo de contactos, el aislamiento en el hogar y el tratamiento rápido son vitales , todo lo cual genera una gran cantidad de datos no estructurados. La entrada de un mar de datos es buena, pero los datos por sí solos no hablan y no ayudan a tomar decisiones informadas. Es equivalente a beber de una manguera contra incendios.

Los formuladores de políticas y los líderes de los hospitales deben tomar decisiones informadas basadas en hechos respaldados por datos. Para que los sistemas funcionen bien, no solo necesitamos datos sino, lo que es más importante, herramientas sólidas de análisis y visualización de datos. Nuevamente, la “visibilidad del estado del sistema” cobra vital importancia. Es necesario identificar patrones, visualizar la propagación del virus y monitorear las condiciones de la enfermedad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para facilitar una mejor toma de decisiones, los investigadores y las nuevas empresas están utilizando inteligencia artificial y otras tecnologías para predecir dónde podría aparecer el virus a continuación y qué tan rápido se propagará. Estas herramientas de IA pueden usar tecnología y algoritmos avanzados, pero muchas de ellas tienen una mala usabilidad. Deben estar bien diseñados, presentar datos de manera eficiente y comunicar la complejidad con claridad a través de una visualización de datos sofisticada.

Los diseñadores de UX tienen la oportunidad de intervenir y realizar mejoras. Una vez más, pueden recurrir al proceso de pensamiento de diseño: definir el problema, idear soluciones, crear prototipos, probar e implementar la próxima generación de herramientas de visualización de datos.

Pensamientos finales

La rápida propagación del coronavirus y la respuesta desorganizada y errática de muchos gobiernos demuestra cuán poco preparados estamos para enfrentar una pandemia mundial. Nadie consideró el brote de COVID-19 como un problema de diseño, pero la crisis ofrece la oportunidad de cuestionar la sabiduría de los viejos hábitos y explorar el pensamiento innovador. Al aplicar el proceso de pensamiento de diseño, los diseñadores y los pensadores de diseño pueden desempeñar un papel vital en el diagnóstico de los problemas más apremiantes y encontrar soluciones.

El tumulto y la agitación han alterado la historia con guerras, plagas y caos, lo que a veces conduce a un crecimiento positivo. Podemos buscar un lado positivo en la calamidad actual: COVID-19 está obligando al mundo a repensar sus rutinas anticuadas y potenciar un ritmo notable de innovación en el diseño. Muchos avances de diseño de la crisis actual serán de corta duración, pero muchos tendrán poder de permanencia porque resuelven grandes problemas. Depende de los diseñadores ponerse a trabajar.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Cómo trabajar de forma remota cuando más importa
• Explorando las razones de la crítica del Design Thinking
• El valor del pensamiento de diseño en los negocios
• Desglosando el proceso de Design Thinking