COVID-19: идеальный вариант использования дизайн-мышления

Полевой госпиталь скорой помощи с палатками, обычно используемыми для оказания помощи при стихийных бедствиях, был открыт в Центральном парке Нью-Йорка, и во всем мире «социальное дистанцирование» стало частью нашего повседневного поведения.

Мы боремся с COVID-19, но он застал нас врасплох. Поскольку большая часть населения мира находится в той или иной форме изоляции, мы оказались в центре беспрецедентного социального эксперимента, когда многие люди работают удаленно, а целые семьи остаются дома.

Глобальная пандемия такого масштаба была неизбежна. В течение многих лет сотни экспертов в области здравоохранения предупреждали нас о такой возможности, а в 2015 году Билл Гейтс говорил о том, насколько мы не готовы в своем выступлении на TED. Он мрачно предупредил: «Если в ближайшие несколько десятилетий что-то убьет более 10 миллионов человек, то, скорее всего, это будет очень заразный вирус, а не война». Сейчас мы столкнулись с проблемой, не имеющей аналогов в мирное время в этом столетии.

В то время как большинству людей удается «сохранять спокойствие и продолжать», трения и разочарование неизбежны в условиях такого кризиса. Но принуждение создает благодатную почву для инноваций, и в такие времена нетерпеливые дизайнеры и креативщики не могут не видеть возможности для улучшения.

Если бы мы подошли к COVID-19 как к проблеме дизайна, смогли бы мы найти инновационные способы применения дизайнерского мышления и принципов дизайна, ориентированных на человека, чтобы помочь смягчить повседневные разочарования и смягчить самые насущные проблемы? Если провести параллели между проблемами глобальной пандемии и проблемами дизайна продуктов и услуг, сходство очевидно.

На пересечении мышления новатора и творческого мышления мы могли бы изучить способы помочь миру справиться с этой и следующей пандемией. Используя набор инструментов нашего дизайнера, мы могли задействовать основные элементы нашего ремесла, включая определение проблем, этнографические исследования, создание идей, прототипирование и пользовательское тестирование. Воспользовавшись последними инновациями и новейшими технологиями, мы могли запускать Design Sprints, фокусироваться на конкретной проблеме, генерировать несколько решений, создавать прототипы и быстро получать отзывы.

Процесс дизайн-мышления применительно к COVID-19

Глобальная пандемия создает огромную нагрузку на правительства и службы здравоохранения. Внезапно возникает борьба за распространение правильной информации и внедрение продуктов и услуг для преодоления кризиса. Эти проблемы объединяют проблемы дизайна продукта, дизайна опыта и дизайна услуг, которые отчаянно нуждаются в решении, и дизайнерское мышление может помочь.

Дизайн-мышление — это методология, которая обеспечивает основанный на решениях подход к решению проблем. Он сочетает в себе желаемое с человеческой точки зрения с технологически осуществимым и экономически целесообразным. Это полезно при решении слабо определенных сложных проблем путем понимания человеческих потребностей.

Дизайн-мышление уникально по сравнению с другими формами методов решения проблем тем, что это нелинейный процесс, ориентированный на получение результатов, а не на точное определение проблемы. Процесс дизайн-мышления состоит из пяти этапов: сопереживание, определение, создание идеи, создание прототипа и тестирование . На каждый шаг должны быть выделены соответствующие ресурсы и необходимая продолжительность для создания конечного продукта, надежно отвечающего потребностям пользователей.

Ясность информации, согласованность и распространение

Поток информации имеет важное значение для сдерживания пандемии. В то время как вирус, вызвавший пандемию COVID-19, распространялся, властям потребовалось несколько недель, чтобы консолидировать свои сообщения и сделать их последовательными. Благодаря передовым технологиям распространение информации не является проблемой. Это передача нужной информации нужным людям в нужное время.

Во времена кризиса возникает острая потребность в стандартизированном, последовательном и эффективном информационном дизайне. Четвертый принцип из «10 эвристик юзабилити для дизайна пользовательского интерфейса» Nielsen Norman Group гласит: «Пользователи не должны задаваться вопросом, означают ли разные слова, ситуации или действия одно и то же».

Чтобы сдержать вспышку, правительство Великобритании быстро перешло к разработке четких и последовательных сообщений, воспользовавшись правилом трех: « Оставайтесь дома. Защитите ГСЗ. Спасать жизни. Он был широко распространен через Интернет и СМИ. Люди получали текстовые сообщения, электронные письма и видели плакаты на улице, и все это оказалось очень эффективным.

К сожалению, не все правительства созданы равными, и из слишком многих слишком поздно появилось слишком мало. В частности, когда на карту поставлены жизни, четкие и последовательные инструкции от служб здравоохранения и властей должны быть предоставлены как можно раньше.

В идеальном сценарии экстренная «комиссия по дизайну» с армией дизайнеров-добровольцев и контент-стратегов может начать действовать, чтобы быстро разработать и протестировать различные дизайны. Принимая во внимание этапы дизайн-мышления, такие как сопереживание, определение и создание идей , эта команда дизайнеров быстрого реагирования может помочь властям сформулировать правильный тип обмена сообщениями.

На заключительном этапе дизайн-мышления: реализация правительства могли бы отправить миллионам людей текстовые сообщения с новыми правилами социального дистанцирования с помощью операторов мобильной связи. Быстрое распространение информации по различным каналам обеспечит своевременное получение нужной информации.

Основная цель контент-стратегов и информационных дизайнеров, работающих со службами здравоохранения, — не только передать жизненно важную информацию, но и снизить «когнитивную нагрузку» людей. Заимствованный из когнитивной психологии, этот термин часто используется в UX и описывает процесс, при котором мозг отключается, будучи не в состоянии обработать переизбыток критической информации.

Информационные дизайнеры могут соблюдать законы UX и применять два его «золотых правила» для снижения когнитивной нагрузки: закон Хика и закон Миллера. Закон Хика гласит, что «время, необходимое для принятия решения, увеличивается с увеличением количества и сложности вариантов выбора», поэтому минималистский, несложный дизайн лучше всего подходит, когда людям нужно принять решение. Например, его можно применить к инфографике, в которой указано, следует ли использовать лицевые маски или нет.

В экстремальном сценарии оба эти закона могут быть нарушены одновременно путем введения в заблуждение пиктограмм, предназначенных для передачи жизненно важной информации, т. е. предоставления слишком большого количества вариантов выбора и просьб людей помнить слишком много вещей.

Третий UX-принцип, который можно использовать для мощного информационного дизайна, — это эффект фон Ресторффа, который помогает людям легче запоминать информацию. В нем говорится, что «предметы, которые выделяются среди своих сверстников, лучше запоминаются». Дизайнеры могут использовать эффект фон Ресторффа для разработки эффективной, запоминающейся информации, которую необходимо передать быстро и убедительно.

Психология панических покупок

Эксперты говорят, что накопление предметов первой необходимости, несмотря на заверения экспертов в том, что нехватка предметов повседневного обихода маловероятна, мотивировано естественной реакцией человека на стресс и неопределенность.

Когда случаются кризисы, люди вполне естественно хотят восстановить контроль. Мы склонны бежать за толпой, думая: «Если все остальные покупают туалетную бумагу, дезинфицирующие средства для рук и макароны, я, вероятно, должен делать то же самое».

Как магазины могут предотвратить или, по крайней мере, опередить такое поведение? Размышляя о принципах UX-дизайна, речь идет о «знании своего пользователя». Четкое осознание предыдущих событий, закономерностей и поведения, которые привели к рейдам в проходах супермаркетов и аптек, могло бы смягчить проблему.

Согласование феномена панических покупок с эвристикой пользовательского интерфейса «видимость состояния системы», четкие указатели на протяжении всего процесса покупок могут сократить спешку с запасом предметов первой необходимости. Правительства могли бы повышать осведомленность через средства массовой информации и размещать в продуктовых магазинах унифицированные вывески, чтобы успокоить нервы и информировать покупателей о том, что есть чем заняться.

Если есть принцип, священный для UX-дизайнеров, то это знай своего пользователя. В конце концов, как мы можем разработать что-то для людей, не зная их глубоко и детально? Дон Норман, соучредитель и почетный директор Nielsen Norman Group

Дизайн продуктов и услуг в эпоху COVID-19

Эффективные решения крайне необходимы для множества проблем, навязанных миру COVID-19. В результате пандемия стимулирует инновации в нетипичных масштабах и темпах, которые обычно не учитываются. Помимо СИЗ (средств индивидуальной защиты), больничных коек и лицевых щитков, не хватает аппаратов ИВЛ, что привело к поразительному количеству дизайнерских прорывов. И это только одна область, где необходимость оказалась матерью изобретения.

В настоящее время инновации признаны самым важным компонентом любой современной экономики. Том Келли, партнер IDEO

Домашняя самодиагностика, наблюдение за зараженными, массовое тестирование и отслеживание контактов — вот лишь несколько проблем проектирования, которые необходимо решить. Другое дело — решение возникающих проблем с психическим здоровьем, панические покупки и социальное дистанцирование, вызванное блокировками. Бесконечные дизайнерские проблемы с уникальными задачами возникают во время глобальных кризисов, а захватывающих дизайнерских возможностей предостаточно.

Сочетая передовые технологии с дизайнерским мышлением, дизайнеры получают возможность создавать множество инновационных продуктов и услуг.

Дизайн-мышление в здравоохранении: тестировать, отслеживать и лечить

В битве за сдерживание инфекции использование подхода « тестирование, отслеживание и лечение» неизбежно. Необходимо широкое тестирование и отслеживание контактов для выявления и предупреждения людей, которые вступали в контакт с человеком, инфицированным коронавирусом.

Применяя на практике процесс проектирования, ориентированный на пользователя, дизайнеры могли проводить мозговой штурм новых идей с помощью метода «как мы могли бы». Это потребует от нас признать, что в настоящее время мы не знаем ответа, и способствовать совместному подходу к его решению. IDEO называет это «картированием проблем», что очень похоже на метод решения проблем «5 почему» (разработанный в Toyota в 1930-х годах).

Например, в настоящее время домашние тест-наборы ненадежны для тестирования на новую коронавирусную инфекцию. Но шаги в процессе дизайн-мышления можно применить, чтобы подготовить их к следующему шагу.

Под сопереживанием и определением мы можем понять проблему; с помощью идей и прототипов мы можем изучить наиболее экономичный способ их создания; а с помощью тестирования и внедрения мы можем усовершенствовать и предоставить эффективное решение. Таким образом, можно было разработать, создать прототип и протестировать миллионы домашних тестовых наборов.

Мобильные приложения и большие данные — идеальные партнеры для отслеживания контактов. Когда у людей появляются симптомы, как они могут узнать, что это COVID-19? Приложение для проверки симптомов COVID-19 на базе искусственного интеллекта может «слушать» кашель и дыхание, а также измерять температуру тела и частоту сердечных сокращений с помощью внешнего браслета. Сравнивая результаты с большими наборами предыдущих данных, можно было поставить диагноз. Как только симптомы подтвердятся, приложение может посоветовать пользователям, как действовать.

Глядя на социальное дистанцирование, можно разработать приложения, которые предупреждают людей, если они подходят к кому-то слишком близко. Это может быть носимая техника, такая как нагрудная камера, которая отправит звуковое оповещение на их мобильное устройство (или в наушники).

COVID-19 и психическое здоровье – жизнь в изоляции

В то время как власти стремятся остановить распространение коронавируса, закрывая все, что мы считаем само собой разумеющимся, некоторые эксперты опасаются последствий для психического здоровья людей, и чем дольше длится карантин, тем сильнее эффект.

Эксперты говорят, что депрессия, беспокойство и самоубийства обычно возникают в результате травмирующих событий, таких как массовые блокировки и неопределенность пандемии. Воздействие хуже для людей с существующими психическими заболеваниями, пожилых людей, уязвимых и самоизолирующихся.

Через 8-10 дней после того, как они были помещены в карантин из-за распространения COVID-19, более половины участников недавнего исследования сообщили о неблагоприятных психологических последствиях вспышки как о «умеренных или тяжелых». Может ли дизайн-мышление справиться с затянувшейся изоляцией людей и найти способы облегчить умственное напряжение?

Мы можем взять шаги из процесса дизайн-мышления и подойти к проблемам с точки зрения пользователя: сопереживать страдающим и придумывать решения. Медицинские услуги могут поддерживать доступность высококачественных дистанционных консультаций терапевтов, психиатрических медсестер и врачей. Однако простота использования (юзабилити) этих цифровых услуг имеет решающее значение, а также простота записи на прием.

Многим помогает общение с друзьями и семьей по видеосвязи. Однако, по словам Якоба Нильсена из Nielsen Norman Group, пожилые люди, как правило, не разбираются в технологиях и «нуждаются в значительно упрощенном программном обеспечении», которое работает одним нажатием кнопки. Для них совершение видеозвонка должно быть почти таким же простым, как использование выключателя света.

Чтобы помочь обнаружить депрессию, исследователи из Массачусетского технологического института недавно разработали систему искусственного интеллекта, которая может определять, страдает ли человек депрессией, анализируя его речевые паттерны. Такая система искусственного интеллекта может привести в действие мобильное приложение, которое отслеживает манеру речи человека, обнаруживает психическое расстройство и отправляет предупреждение врачам. Это может оказаться особенно полезным для тех, кто не может попасть к врачу для первоначального диагноза из-за расстояния, стоимости или отсутствия понимания того, что что-то может быть не так.

Разработка лучших средств индивидуальной защиты (СИЗ)

Выходя из домашней изоляции, все думают о защите. Во время самоизоляции людям по-прежнему необходимо приобретать предметы первой необходимости, покупать лекарства и заниматься спортом.

По мере того, как дизайнеры приближаются к новым нормам и применяют дизайн-мышление к средствам индивидуальной защиты, открывается окно возможностей для дизайнерских инноваций. Мы можем сопереживать, определять, придумывать, создавать прототипы, тестировать и реализовывать . Например, дизайнеры могли бы представить себе моющиеся перчатки из удобного материала, которые обеспечивают достаточную защиту и стали бы частью нашей повседневной защитной одежды.

Для тех, у кого есть умные часы, использующие тактильную вибрацию, приложения могут подавать звуковой сигнал, когда пользователь собирается коснуться своего лица. Можно разработать модные маски для лица, которыми легко управлять, но которые блокируют переносимые по воздуху вирусы.

Отсутствие средств индивидуальной защиты для медицинских работников побуждает к инновациям в дизайне в беспрецедентных масштабах. В любой системе здравоохранения нужно учитывать не только пациентов, но и их семьи, врачей, медсестер и другой вспомогательный персонал. Необходимо рассмотреть целостную систему, включающую все ее компоненты, чтобы увидеть, где может помочь дизайн.

Это ставит человека, человека в центр того, что вы делаете. Потому что независимо от того, в какой отрасли или секторе вы работаете, где-то там есть человек, так что просто предугадывайте и учитывайте его потребности. Кэтрин Таунсенд, руководитель отдела клиентской и клиентской доступности, Barclays UK

Маловероятно, что на этапе создания идеи в дизайн-мышлении будет найдено окончательное решение проблемы. Суть в том, чтобы придумать как можно больше идей, отсортировать их, чтобы найти лучшие (что, вероятно, будет представлять собой некоторую комбинацию потребностей пользователя, практичности, экономической эффективности и других факторов, характерных для проекта), а затем вычислить. какие идеи должны перейти к следующему шагу: прототипированию .

Оспаривание предположений является ключом к определению того, что является или не является жизнеспособным решением, которое может привести к инновационным идеям. Идея состоит в том, чтобы попробовать все, даже если некоторые из них окажутся неудачными.

Я не потерпел неудачу. Я только что нашел 10 000 способов, которые не работают. Томас Эдисон

Поскольку отделения интенсивной терапии переполнены, ощущается острая нехватка аппаратов ИВЛ. Некоторые производители аппаратов ИВЛ формируют партнерские отношения с различными фирмами и работают круглосуточно, чтобы сделать их максимально быстрыми. Надежда также опирается на небольшие конструкторские лаборатории, которые могут быстрее производить вентиляторы.

С помощью идей и прототипов группа под руководством профессоров Оксфордского университета вместе со студентом и профессорами Королевского колледжа Лондона определила простую, безопасную и масштабируемую конструкцию аппарата ИВЛ, которая соответствует строгим спецификациям для использования с пациентами. В конструкции используются стандартные компоненты и оборудование с деталями, которые можно изготовить с помощью 3D-печати, что значительно снижает затраты.

«Менее чем за две недели студенты, исследователи и ученые, занимающиеся этим проектом, превратились в хорошо структурированную и эффективную команду, провели мозговой штурм по прототипу и получили поддержку правительства», — сказал профессор Марк Томпсон из Оксфорда.

Бесконтактное решение

Естественно, люди боятся соприкосновения с чем-либо, когда прикосновение к экрану или клавиатуре может вызвать смертельную инфекцию. Сенсорные интерфейсы не приветствуются, а оплата наличными не разрешена во многих продуктовых магазинах. Вне банкоматы, клавиатуры супермаркетов и торговые автоматы; в бесконтактных проездных и платежных терминалах, где люди могут использовать бесконтактные карты, ApplePay и Google Pay.

Кроме того, есть радарные технологии, такие как Project Soli от Google, для бесконтактного взаимодействия.

Проект Soli разрабатывает новый датчик взаимодействия с использованием радиолокационной технологии. Датчик отслеживает субмиллиметровые движения с высокой скоростью и точностью. Он умещается на чипе, может производиться в больших масштабах и встраиваться в небольшие устройства и предметы повседневного обихода. Soli — это миниатюрный радар, который понимает движения человека в различных масштабах: от касания пальца до движений тела.

Бесконтактные платежные терминалы уже существуют, но вскоре, используя датчики движения с радиолокационным питанием, бесконтактные пользовательские интерфейсы должны быть доступны для всего, от банкоматов до торговых автоматов. Взаимодействие с этими пользовательскими интерфейсами может быть медленнее, но «бесконтактные режимы» будут безопаснее в использовании. Когда в этом больше нет необходимости, системы могут вернуться к сенсорному взаимодействию.

Покупки предметов первой необходимости в бесконтактных магазинах были бы благом во время глобальных пандемий. Компьютерное зрение, слияние датчиков и системы глубокого обучения могут позволить совершать покупки без кассы. Опередили ли свое время магазины без касс, такие как Amazon Go Grocery?

Визуализация и анализ данных

Закрыть города недостаточно. Тестирование, отслеживание контактов, домашняя изоляция и быстрое лечение жизненно важны — все это приводит к большому количеству неструктурированных данных. Море поступающих данных — это хорошо, но сами по себе данные ничего не говорят и не помогают принимать обоснованные решения. Это все равно, что пить из пожарного шланга.

Политики и руководители больниц должны принимать обоснованные решения, основанные на фактах, подкрепленных данными. Чтобы системы работали хорошо, нам нужны не только данные, но, что более важно, надежные инструменты анализа и визуализации данных. Опять же, жизненно важное значение приобретает «видимость состояния системы». Необходимо выявить закономерности, визуализировать распространение вируса и вести круглосуточный мониторинг состояния заболевания.

Чтобы облегчить принятие решений, исследователи и стартапы используют искусственный интеллект и другие технологии, чтобы предсказать, где вирус может появиться в следующий раз и как быстро он будет распространяться. Эти инструменты искусственного интеллекта могут использовать передовые технологии и алгоритмы, но многие из них не удобны в использовании. Они должны быть хорошо спроектированы, эффективно представлять данные и ясно сообщать о сложности посредством сложной визуализации данных.

У UX-дизайнеров есть возможность вмешаться и внести улучшения. И снова они могут обратиться к процессу дизайн-мышления: определить проблему, придумать решения, создать прототип, протестировать и внедрить инструменты визуализации данных следующего поколения.

Заключительные мысли

Быстрое распространение коронавируса и неорганизованная и беспорядочная реакция многих правительств демонстрируют, насколько мы не готовы к глобальной пандемии. Никто не рассматривал вспышку COVID-19 как проблему дизайна, но кризис дает возможность подвергнуть сомнению мудрость старых привычек и исследовать нестандартное мышление. Применяя процесс дизайн-мышления, дизайнеры и дизайнеры могут сыграть жизненно важную роль в диагностике наиболее насущных проблем и поиске решений.

Беспорядки и потрясения изменили историю войнами, эпидемиями и хаосом, что иногда приводило к положительному росту. Мы можем найти серебряную подкладку в нынешнем бедствии: COVID-19 заставляет мир переосмыслить свои устаревшие рутины и обеспечить значительный темп инноваций в дизайне. Многие дизайнерские прорывы нынешнего кризиса будут недолговечными, но многие сохранят свою силу, потому что они решают большие проблемы. Приступить к работе должны дизайнеры.

Поделитесь с нами вашими мыслями! Пожалуйста, оставьте свои мысли, комментарии и отзывы ниже.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Как работать удаленно, когда это важнее всего
• Изучение причин критики дизайн-мышления
• Ценность дизайн-мышления в бизнесе
• Разрушение процесса дизайн-мышления