COVID-19 : le cas d'utilisation ultime du Design Thinking

Un hôpital de campagne d'urgence avec des tentes habituellement utilisées pour les secours en cas de catastrophe a été ouvert dans Central Park à New York, et à travers le monde, la «distanciation sociale» fait désormais partie de notre comportement quotidien.

Nous nous attaquons au COVID-19, mais il nous a pris au dépourvu. Comme la majeure partie de la population mondiale est sous une forme ou une autre de confinement, nous nous trouvons au milieu d'une expérience sociale sans précédent avec de nombreuses personnes travaillant à distance et des familles entières restant à la maison.

Une pandémie mondiale de cette ampleur était inévitable. Pendant des années, nous avons été avertis de cette possibilité par des centaines d'experts de la santé, et en 2015, Bill Gates a expliqué à quel point nous n'étions pas préparés dans son discours TED. Il a sinistrement averti : « Si quelque chose tue plus de 10 millions de personnes au cours des prochaines décennies, il s'agira probablement d'un virus hautement infectieux plutôt que d'une guerre. Nous sommes maintenant confrontés à un défi qui n'a pas d'équivalent en temps de paix au cours de ce siècle.

Alors que la plupart des gens parviennent à « garder leur calme et à continuer », les frictions et la frustration sont inévitables dans une telle crise. Mais la contrainte crée un terrain fertile pour l'innovation, et dans des moments comme ceux-ci, les concepteurs et les créatifs enthousiastes ne peuvent s'empêcher de voir des opportunités d'amélioration.

Si nous abordions le COVID-19 comme un problème de conception, pourrions-nous trouver des moyens innovants d'appliquer le design thinking et les principes de conception centrés sur l'humain pour aider à apaiser les frustrations quotidiennes et atténuer les problèmes les plus urgents ? En établissant des parallèles entre les problèmes de la pandémie mondiale et ceux de la conception des produits et services, les similitudes sont évidentes.

À l'intersection de l'état d'esprit de l'innovateur et de la pensée créative, nous pourrions explorer des moyens d'aider le monde à faire face à cette pandémie et à la prochaine. En accédant à la boîte à outils de notre designer, nous pourrions déployer les éléments de base de notre métier, y compris la définition du problème, la recherche ethnographique, l'idéation, le prototypage et les tests utilisateur. En tirant parti des innovations récentes et des dernières technologies, nous pourrions exécuter des Design Sprints, nous concentrer sur un problème spécifique, générer plusieurs solutions, construire des prototypes et obtenir des retours rapides.

Le processus de Design Thinking appliqué au COVID-19

Une pandémie mondiale exerce une pression énorme sur les gouvernements et les services de santé. Du coup, on se bouscule pour faire circuler les bonnes informations et déployer des produits et services pour faire face à la crise. Ces défis rassemblent un mélange de problèmes de conception de produits, de conception d'expérience et de conception de services qui ont désespérément besoin d'une solution, et le design thinking peut aider.

Le design thinking est une méthodologie qui fournit une approche basée sur les solutions pour résoudre les problèmes. Il combine ce qui est souhaitable d'un point de vue humain avec ce qui est technologiquement faisable et économiquement viable. Il est utile pour résoudre des problèmes complexes et vaguement définis en comprenant les besoins humains.

Le design thinking est unique par rapport à d'autres formes de méthodes de résolution de problèmes en ce sens qu'il s'agit d'un processus non linéaire axé sur l'obtention de résultats, plutôt que sur une définition précise du problème. Le processus de réflexion sur le design se compose de cinq étapes : empathie, définition, idée, prototype et test . Chaque étape doit bénéficier des ressources appropriées et de la durée appropriée pour créer un produit final qui répond de manière fiable aux besoins des utilisateurs.

Clarté, cohérence et distribution des informations

La circulation de l'information est essentielle pour freiner une pandémie. Alors que le virus responsable de la pandémie de COVID-19 se propageait, il a fallu plusieurs semaines aux autorités pour consolider leur message et le rendre cohérent. Avec la technologie de pointe, la diffusion de l'information n'est plus le problème. C'est transmettre la bonne information aux bonnes personnes au bon moment.

En temps de crise, il existe un besoin aigu d'une conception de l'information standardisée, cohérente et efficace. Le quatrième principe des 10 heuristiques d'utilisabilité pour la conception d'interface utilisateur du groupe Nielsen Norman stipule : "Les utilisateurs ne devraient pas avoir à se demander si différents mots, situations ou actions signifient la même chose."

Pour contenir l'épidémie, le gouvernement britannique a rapidement décidé de concevoir des messages clairs et cohérents, en tirant parti de la règle de trois : « Restez chez vous. Protégez le NHS. Sauver des vies. « Il a été largement diffusé via Internet et les médias. Les gens ont reçu des textos, reçu des e-mails et vu des affiches dans la rue, tout cela s'est avéré très efficace.

Malheureusement, tous les gouvernements ne sont pas créés égaux, et trop peu est venu trop tard à cause d'un trop grand nombre. En particulier lorsque des vies sont en jeu, des instructions claires et cohérentes des services de santé et des autorités doivent être publiées le plus tôt possible.

Dans un scénario idéal, une «commission de conception» d'urgence avec une armée de concepteurs bénévoles et de stratèges de contenu pourrait entrer en action pour concevoir et tester rapidement diverses conceptions. Prenant en charge les phases de réflexion conceptuelle d' empathie, de définition et d'idée , cette équipe de concepteurs à réponse rapide pourrait aider les autorités à formuler le bon type de message.

Au cours de la phase finale de la réflexion conceptuelle : la mise en œuvre , les gouvernements pourraient envoyer des SMS à des millions de personnes avec de nouvelles règles sur la distanciation sociale avec l'aide des opérateurs de téléphonie mobile. Diffuser rapidement des informations sur une variété de canaux garantirait que les gens reçoivent rapidement le bon type d'informations.

L'objectif principal des stratèges de contenu et des concepteurs d'informations travaillant avec les services de santé n'est pas seulement de transmettre des informations vitales, mais de réduire la « charge cognitive » des personnes. Emprunté à la psychologie cognitive, c'est un terme fréquemment utilisé en UX et décrit le processus par lequel, incapable de traiter une surcharge d'informations critiques, le cerveau s'arrête.

Les concepteurs d'information peuvent observer les lois de l'UX et appliquer deux de ses « règles d'or » pour réduire la charge cognitive : la loi de Hick et la loi de Miller. La loi de Hick stipule que « le temps qu'il faut pour prendre une décision augmente avec le nombre et la complexité des choix », donc les conceptions minimalistes et simples sont les meilleures lorsque les gens doivent prendre une décision. Par exemple, il pourrait être appliqué à une infographie indiquant s'il faut utiliser ou non des masques faciaux.

Dans un scénario extrême, ces deux lois pourraient être violées simultanément en confondant les pictogrammes destinés à transmettre des informations vitales, c'est-à-dire en présentant trop de choix et en demandant aux gens de se souvenir de trop de choses.

Le troisième principe UX qui pourrait être adopté pour une conception d'informations puissante est l'effet Von Restorff, qui peut aider les gens à se souvenir plus facilement des informations. Il indique que « les éléments qui se démarquent de leurs pairs sont plus mémorables ». Les concepteurs peuvent utiliser l'effet Von Restorff pour concevoir des informations efficaces et mémorables qui doivent être transmises rapidement et de manière convaincante.

La psychologie de l'achat de panique

Les experts disent que la thésaurisation des fournitures essentielles malgré les assurances des experts que les pénuries d'articles ménagers de tous les jours sont peu probables est motivée par une réaction humaine naturelle au stress et à l'incertitude.

En cas de crise, les gens veulent tout naturellement reprendre le contrôle. Nous avons tendance à courir avec le troupeau en pensant : « Si tout le monde achète du papier toilette, des désinfectants pour les mains et des pâtes, je devrais probablement faire de même.

Comment les magasins peuvent-ils prévenir ou au moins devancer ce genre de comportement ? En réfléchissant aux principes de la conception UX, il s'agit de "connaître son utilisateur". Devenir parfaitement conscient des événements, des schémas et des comportements antérieurs qui ont conduit au pillage des allées dans les supermarchés et les pharmacies pourrait atténuer le problème.

En alignant le phénomène d'achat de panique avec la "visibilité heuristique de l'état du système" de l'interface utilisateur, une signalisation claire tout au long de l'expérience d'achat pourrait réduire la ruée vers l'essentiel. Les gouvernements pourraient sensibiliser les médias et envoyer une signalisation uniforme aux épiceries pour calmer les nerfs et informer les acheteurs qu'il y a beaucoup à faire.

S'il y a bien un principe sacré pour les UX designers, c'est connaître son utilisateur. Après tout, comment pouvons-nous concevoir quelque chose pour des personnes sans une connaissance approfondie et détaillée de celles-ci ? Don Norman, co-fondateur et principal émérite du groupe Nielsen Norman

La conception de produits et de services à l'ère du COVID-19

Des solutions efficaces sont désespérément nécessaires à une myriade de problèmes imposés au monde par COVID-19. En conséquence, la pandémie propulse l'innovation à une échelle et à un rythme atypiques qui ne sont normalement pas envisagés. Outre les EPI (équipements de protection individuelle), les lits d'hôpitaux et les écrans faciaux, les ventilateurs sont rares, ce qui a déclenché un nombre étonnant de percées en matière de conception. Et ce n'est qu'un domaine où la nécessité s'est révélée être la mère de l'invention.

L'innovation est désormais reconnue comme l'ingrédient le plus important de toute économie moderne. Tom Kelley, partenaire IDEO

L'autodiagnostic à domicile, la surveillance des personnes infectées, les tests à grande échelle et la recherche des contacts ne sont que quelques-uns des problèmes de conception qui doivent être résolus. Faire face aux problèmes de santé mentale émergents, aux achats de panique et à la distanciation sociale causés par les confinements en est une autre. Des problèmes de conception sans fin avec des défis uniques se présentent pendant les crises mondiales, et les opportunités de conception passionnantes abondent.

En associant technologie de pointe et réflexion sur le design, les concepteurs ont la possibilité de proposer de nombreux produits et services innovants.

Design Thinking dans les soins de santé : tester, tracer et traiter

Dans la bataille pour contenir la contagion, l'utilisation de l'approche de test, de traçage et de traitement est inévitable. Des tests et une recherche des contacts à grande échelle sont nécessaires pour identifier et alerter les personnes qui sont entrées en contact avec une personne infectée par le coronavirus.

En mettant en pratique le processus de conception centré sur l'utilisateur, les concepteurs pourraient réfléchir à de nouvelles idées avec la méthode «comment pourrions-nous». Cela nous obligerait à accepter que nous ne connaissons pas actuellement la réponse et à favoriser une approche collaborative pour la résoudre. IDEO appelle cela la « cartographie des défis », qui est très similaire à la méthode des 5 pourquoi pour la résolution de problèmes (développée chez Toyota dans les années 30).

Par exemple, actuellement, les kits de test à domicile ne sont pas fiables pour tester une nouvelle infection à coronavirus. Mais les étapes du processus de réflexion conceptuelle pourraient être appliquées pour les préparer au suivant.

Sous empathie et définition , nous pouvons comprendre le problème ; avec l' idéation et le prototypage, nous pouvons explorer la manière la plus rentable de les fabriquer ; et avec les tests et la mise en œuvre , nous pouvons affiner et fournir une solution efficace. De cette façon, des millions de kits de test à domicile pourraient être conçus, prototypés et testés .

Les applications mobiles et les mégadonnées sont des partenaires idéaux pour la recherche des contacts. Lorsque les gens développent des symptômes, comment peuvent-ils savoir s'il s'agit de la COVID-19 ? Une application de vérification des symptômes COVID-19 alimentée par l'IA pourrait "écouter" la toux et la respiration, ainsi que mesurer la température corporelle et la fréquence cardiaque via un bracelet externe. En comparant les résultats avec de grands ensembles de données précédentes, il arriverait à un diagnostic. Une fois les symptômes confirmés, l'application peut alors conseiller les utilisateurs sur un plan d'action approprié.

En ce qui concerne la distanciation sociale, des applications pourraient être conçues pour alerter les gens s'ils se rapprochent trop de quelqu'un. Il pourrait s'agir d'une technologie portable, telle qu'une caméra thoracique, qui enverrait une alerte sonore à leur appareil mobile (ou à leurs écouteurs).

COVID-19 et santé mentale – Vivre en isolement

Alors que les autorités se précipitent pour endiguer la propagation du coronavirus en fermant tout ce que nous tenons pour acquis, certains experts craignent les conséquences sur la santé mentale des gens, et plus une quarantaine dure longtemps, plus l'effet est important.

Les experts disent que la dépression, l'anxiété et les suicides émergent généralement d'événements traumatisants, tels que des confinements généralisés et l'incertitude de la pandémie. L'impact est pire pour les personnes souffrant de problèmes de santé mentale, les personnes âgées, les personnes vulnérables et celles qui s'isolent.

Huit à 10 jours après avoir été mis en quarantaine en raison de la propagation du COVID-19, plus de la moitié des participants à une étude récente ont signalé que les effets psychologiques néfastes de l'épidémie étaient «modérés ou graves». Le design thinking peut-il résoudre l'isolement prolongé des personnes et rechercher des moyens d'atténuer le stress mental ?

Nous pouvons prendre des mesures à partir du processus de réflexion conceptuelle et aborder les problèmes du point de vue de l'utilisateur : sympathiser avec les personnes qui souffrent et trouver des solutions. Les services de santé pourraient soutenir la disponibilité de conseils à distance de haute qualité par des thérapeutes, des infirmières psychiatriques et des médecins. Cependant, la facilité d'utilisation (utilisabilité) de ces services numériques est cruciale, ainsi que la simplicité de la prise de rendez-vous.

Pour de nombreuses personnes, il est utile de parler à des amis et à la famille par le biais d'appels vidéo. Cependant, selon Jakob Nielsen du groupe Nielsen Norman, les personnes âgées ne sont généralement pas des utilisateurs férus de technologie et « ont besoin d'un logiciel considérablement simplifié » qui fonctionne d'une simple pression sur un bouton. Pour eux, passer un appel vidéo doit être presque aussi simple que d'utiliser un interrupteur.

Pour aider à détecter la dépression, des chercheurs du Massachusetts Institute of Technology ont récemment développé un système d'intelligence artificielle capable de détecter si une personne souffre de dépression en analysant ses schémas d'élocution. Un tel système d'IA peut alimenter une application mobile qui surveille les habitudes de parole d'une personne, détecte la détresse mentale et envoie une alerte aux médecins. Cela pourrait s'avérer particulièrement utile pour ceux qui ne peuvent pas se rendre chez un médecin pour un diagnostic initial en raison de la distance, du coût ou d'un manque de conscience que quelque chose ne va pas.

Concevoir de meilleurs équipements de protection individuelle (EPI)

Lorsque vous sortez de l'isolement de votre domicile, la protection est dans l'esprit de tous. Pendant les fermetures, les gens doivent toujours se procurer des fournitures essentielles, prendre des médicaments et faire de l'exercice.

Alors que les concepteurs abordent les nouvelles normes et appliquent le design thinking à la protection individuelle, une fenêtre d'opportunité s'ouvre pour l'innovation en matière de design. Nous pouvons comprendre, définir, imaginer, prototyper, tester et mettre en œuvre . Par exemple, les concepteurs pourraient imaginer des gants lavables faits d'un matériau confortable qui offrent une protection suffisante et feraient partie de nos vêtements de protection quotidiens.

Pour ceux qui ont une montre intelligente, en utilisant les vibrations haptiques, les applications peuvent émettre une alerte lorsque le porteur est sur le point de se toucher le visage. Des masques faciaux à la mode, faciles à gérer mais bloquant les virus en suspension dans l'air, pourraient être conçus.

Le manque d'équipements de protection individuelle pour les professionnels de la santé incite à l'innovation en matière de conception à une échelle sans précédent. Dans tout système de santé, il ne faut pas seulement prendre en compte les patients, mais aussi leurs familles, les médecins, les infirmières et les autres membres du personnel de soutien. Un système holistique comprenant tous ses composants doit être considéré afin de voir où la conception peut aider.

C'est mettre la personne, l'humain au centre de ce que vous faites. Parce que peu importe l'industrie ou le secteur dans lequel vous vous trouvez, il y a un humain quelque part, alors anticipez et tenez compte de ses besoins. Kathryn Townsend, responsable de l'accessibilité client et client, Barclays UK

Au cours de la phase d' idéation du design thinking, il est peu probable que la solution ultime au problème soit découverte. Le but est de proposer autant d'idées que possible, de les trier pour trouver les meilleures (qui seront probablement une combinaison des besoins des utilisateurs, de l'aspect pratique, de la rentabilité et d'autres facteurs spécifiques au projet), puis de comprendre quelles idées devraient passer à l'étape suivante : le prototypage .

La remise en question des hypothèses est essentielle pour définir ce qui est ou n'est pas une solution viable pouvant conduire à des idées innovantes. L'idée est de tout essayer, même si certains s'avèrent être des ratés.

Je n'ai pas échoué. Je viens de trouver 10 000 façons qui ne fonctionneront pas. Thomas Edison

Les unités de soins intensifs étant débordées, il y a une pénurie aiguë de ventilateurs. Certains fabricants de ventilateurs forment des partenariats avec diverses entreprises et travaillent 24 heures sur 24 pour les rendre aussi rapides que possible. L'espoir repose également sur des laboratoires de conception plus petits qui pourraient fabriquer des ventilateurs plus rapidement.

Grâce à l' idéation et au prototypage , une équipe dirigée par des professeurs de l'Université d'Oxford ainsi qu'un étudiant et des professeurs du King's College de Londres ont défini une conception de ventilateur simple, sûre et évolutive qui répond aux spécifications strictes d'utilisation avec les patients. La conception exploite des composants et des équipements prêts à l'emploi avec des pièces qui peuvent être produites à l'aide de l'impression 3D, ce qui réduit considérablement les coûts.

"En moins de deux semaines, les étudiants, chercheurs et universitaires à l'origine de ce projet sont devenus une équipe hautement structurée et efficace, ont réfléchi à un prototype et ont obtenu le soutien du gouvernement", a déclaré le professeur Mark Thompson d'Oxford.

Sans contact, tout est roi

Naturellement, les gens craignent tout contact avec quoi que ce soit lorsqu'une pression sur un écran ou un clavier peut provoquer une infection mortelle. Les interfaces utilisateur tactiles ne sont pas privilégiées et le paiement en espèces n'est pas autorisé dans de nombreuses épiceries. Out sont les guichets automatiques, les claviers des supermarchés et les distributeurs automatiques ; in sont des cartes de transport sans contact et des terminaux de paiement où les gens peuvent utiliser des cartes sans contact, ApplePay et Google Pay.

Et puis il y a la technologie radar comme le Project Soli de Google pour les interactions sans contact.

Le projet Soli développe un nouveau capteur d'interaction utilisant la technologie radar. Le capteur suit les mouvements submillimétriques à grande vitesse et avec précision. Il tient sur une puce, peut être produit à grande échelle et intégré dans de petits appareils et objets du quotidien. Soli est un radar miniature qui comprend les mouvements humains à différentes échelles : du toucher du doigt aux mouvements du corps.

Les terminaux de paiement sans contact sont déjà là, mais bientôt, en utilisant des capteurs de mouvement alimentés par radar, les interfaces utilisateur sans contact devraient être possibles pour tout, des guichets automatiques aux distributeurs automatiques. L'interaction peut être plus lente avec ces interfaces utilisateur, mais les "modes sans contact" seront plus sûrs à utiliser. Lorsqu'il n'y a plus besoin, les systèmes peuvent revenir aux interactions tactiles.

Acheter des produits de première nécessité dans des magasins sans contact serait une aubaine pendant les pandémies mondiales. La vision par ordinateur, la fusion de capteurs et les systèmes d'apprentissage en profondeur peuvent permettre des expériences d'achat sans paiement. Les magasins sans caisse comme Amazon Go Grocery sont-ils en avance sur leur temps ?

Visualisation et analyse des données

Mettre les villes sous confinement ne suffit pas. Les tests, la recherche des contacts, l'isolement à domicile et le traitement rapide sont essentiels, qui génèrent tous de nombreuses données non structurées. Une mer de données entrantes est bonne, mais les données seules ne parlent pas et n'aident pas à prendre des décisions éclairées. C'est comme boire dans une lance à incendie.

Les décideurs politiques et les dirigeants d'hôpitaux doivent prendre des décisions éclairées basées sur des faits étayés par des données. Pour que les systèmes fonctionnent bien, nous avons non seulement besoin de données, mais surtout d'outils d'analyse et de visualisation de données robustes. Encore une fois, la « visibilité de l'état du système » revêt une importance vitale. Les modèles doivent être identifiés, la propagation du virus visualisée et les conditions de la maladie surveillées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pour faciliter une meilleure prise de décision, les chercheurs et les startups utilisent l'intelligence artificielle et d'autres technologies pour prédire où le virus pourrait apparaître ensuite et à quelle vitesse il se propagera. Ces outils d'IA peuvent utiliser une technologie et des algorithmes avancés, mais beaucoup d'entre eux souffrent d'une mauvaise convivialité. Ils doivent être bien conçus, présenter les données efficacement et communiquer la complexité avec clarté grâce à une visualisation sophistiquée des données.

Les concepteurs UX ont la possibilité d'intervenir et d'apporter des améliorations. Une fois de plus, ils peuvent se tourner vers le processus de réflexion conceptuelle : définir le problème, imaginer des solutions, prototyper, tester et mettre en œuvre la prochaine génération d'outils de visualisation de données.

Réflexions finales

La propagation rapide du coronavirus et la réponse désorganisée et erratique de nombreux gouvernements montrent à quel point nous ne sommes pas préparés à faire face à une pandémie mondiale. Personne n'a considéré l'épidémie de COVID-19 comme un problème de conception, mais la crise offre une chance de remettre en question la sagesse des vieilles habitudes et d'explorer une pensée originale. En appliquant le processus de réflexion sur le design, les designers et les penseurs du design peuvent jouer un rôle essentiel dans le diagnostic des problèmes les plus urgents et trouver des solutions.

Les tumultes et les bouleversements ont modifié l'histoire avec des guerres, des fléaux et le chaos, conduisant parfois à une croissance positive. Nous pouvons chercher une doublure argentée dans la calamité actuelle : COVID-19 oblige le monde à repenser ses routines démodées et à alimenter un rythme remarquable d'innovation en matière de conception. De nombreuses percées en matière de conception de la crise actuelle seront de courte durée, mais beaucoup resteront en place car elles résolvent de gros problèmes. C'est aux designers de se mettre au travail.

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