COVID-19: O caso de uso definitivo do Design Thinking

Um hospital de campanha de emergência com tendas normalmente usadas para socorro em desastres foi aberto no Central Park de Nova York e, em todo o mundo, o “distanciamento social” se tornou parte de nosso comportamento diário.

Estamos enfrentando o COVID-19, mas ele nos pegou desprevenidos. Como a maioria da população mundial está sob alguma forma de bloqueio, nos encontramos no meio de um experimento social sem precedentes com muitas pessoas trabalhando remotamente e famílias inteiras ficando em casa.

Uma pandemia global dessa escala era inevitável. Durante anos, fomos avisados ​​da possibilidade por centenas de especialistas em saúde e, em 2015, Bill Gates falou sobre como estamos despreparados em sua palestra no TED. Ele advertiu severamente: “Se algo matar mais de 10 milhões de pessoas nas próximas décadas, é mais provável que seja um vírus altamente infeccioso do que uma guerra”. Estamos agora diante de um desafio que não tem paralelo em tempos de paz neste século.

Enquanto a maioria das pessoas consegue “manter a calma e seguir em frente”, o atrito e a frustração são inevitáveis ​​ao viver sob tal crise. Mas a coação é um terreno fértil para a inovação e, em tempos como esses, designers e criativos ansiosos não podem deixar de ver oportunidades de melhoria.

Se abordarmos o COVID-19 como um problema de design, poderíamos encontrar maneiras inovadoras de aplicar o pensamento de design e os princípios de design centrado no ser humano para ajudar a aliviar as frustrações cotidianas e mitigar os problemas mais urgentes? Traçando paralelos entre os problemas da pandemia global e os do design de produtos e serviços, as semelhanças são óbvias.

Na interseção da mentalidade do inovador e do pensamento criativo, poderíamos explorar maneiras de ajudar o mundo a lidar com essa e a próxima pandemia. Alcançando o kit de ferramentas do nosso designer, poderíamos implantar os grampos do nosso ofício, incluindo definição de problemas, pesquisa etnográfica, ideação, prototipagem e teste de usuário. Aproveitando as inovações recentes e a tecnologia mais recente, podemos executar Design Sprints, focar em um problema específico, gerar várias soluções, construir protótipos e obter feedback rápido.

O Processo de Design Thinking Aplicado ao COVID-19

Uma pandemia global coloca um enorme estresse nos governos e nos serviços de saúde. De repente, há uma corrida para circular as informações corretas e lançar produtos e serviços para lidar com a crise. Esses desafios reúnem uma mistura de problemas de design de produto, design de experiência e design de serviço que estão desesperados por uma solução, e o design thinking pode ajudar.

Design thinking é uma metodologia que fornece uma abordagem baseada em soluções para resolver problemas. Combina o que é desejável do ponto de vista humano com o que é tecnologicamente viável e economicamente viável. É útil para lidar com problemas complexos e vagamente definidos por meio da compreensão das necessidades humanas.

O design thinking é único em comparação com outras formas de métodos de resolução de problemas, pois é um processo não linear focado na entrega de resultados, em vez de se concentrar em uma definição precisa do problema. O processo de design thinking consiste em cinco etapas: empatia, definição, idealização, protótipo e teste . Cada etapa precisa receber os recursos apropriados e a duração adequada para criar um produto final que atenda de maneira confiável às necessidades do usuário.

Clareza, consistência e distribuição das informações

O fluxo de informações é essencial para conter uma pandemia. Enquanto o vírus responsável pela pandemia do COVID-19 estava se espalhando, as autoridades levaram várias semanas para consolidar suas mensagens e torná-las consistentes. Com tecnologia avançada, a distribuição de informações não é o problema. É transmitir a informação certa para as pessoas certas no momento certo .

Em tempos de crise, há uma necessidade premente de um design de informações padronizado, consistente e eficaz. O princípio quatro das 10 Heurísticas de Usabilidade para Design de Interface do Usuário do Nielsen Norman Group afirma: “Os usuários não devem se perguntar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa”.

Para conter o surto, o governo do Reino Unido rapidamente passou a projetar mensagens claras e consistentes, aproveitando a regra de três: “ Fique em casa. Proteja o SNS. Salve vidas. ” Foi amplamente distribuído via internet e mídia. As pessoas receberam mensagens de texto, receberam e-mails e viram cartazes na rua, o que provou ser muito eficaz.

Infelizmente, nem todos os governos são criados iguais, e muito pouco veio tarde demais de muitos. Particularmente quando vidas estão em jogo, instruções claras e consistentes de serviços de saúde e autoridades precisam ser divulgadas mais cedo ou mais tarde.

Em um cenário ideal, uma “comissão de design” de emergência com um exército de designers voluntários e estrategistas de conteúdo poderia entrar em ação para criar e testar rapidamente vários designs. Tomando as fases de design thinking de empatia, definição e idealização , essa equipe de designers de resposta rápida pode ajudar as autoridades a formular o tipo certo de mensagem.

Durante a fase final do design thinking: implementação , os governos podem enviar mensagens de texto a milhões de pessoas com novas regras sobre distanciamento social com a ajuda de operadoras de telefonia móvel. A divulgação rápida de informações por vários canais garantiria que as pessoas recebessem o tipo certo de informação prontamente.

O principal objetivo dos estrategistas de conteúdo e designers de informação que trabalham com serviços de saúde não é apenas transmitir informações vitais, mas reduzir a “carga cognitiva” das pessoas. Emprestado da psicologia cognitiva, é um termo frequentemente usado em UX e descreve o processo em que, incapaz de processar uma sobrecarga de informações críticas, o cérebro desliga.

Os designers de informação podem observar as Leis de UX e aplicar duas de suas “regras de ouro” para reduzir a carga cognitiva: a Lei de Hick e a Lei de Miller. A Lei de Hick afirma que “o tempo que leva para tomar uma decisão aumenta com o número e a complexidade das escolhas”, então designs minimalistas e descomplicados são melhores quando as pessoas precisam tomar uma decisão. Por exemplo, pode ser aplicado a um infográfico descrevendo se deve ou não usar máscaras faciais.

Em um cenário extremo, essas duas leis podem ser violadas simultaneamente por pictogramas confusos destinados a transmitir informações vitais, ou seja, apresentar muitas opções e pedir às pessoas que se lembrem de muitas coisas.

O terceiro princípio de UX que pode ser adotado para um design de informação poderoso é o Efeito Von Restorff, que pode ajudar as pessoas a se lembrarem de informações com mais facilidade. Ele afirma que “itens que se destacam de seus pares são mais memoráveis”. Os designers podem usar o Efeito Von Restorff para projetar informações eficazes e memoráveis ​​que precisam ser transmitidas de forma rápida e convincente.

A psicologia da compra de pânico

Especialistas dizem que acumular suprimentos essenciais, apesar das garantias de especialistas de que a escassez de bens domésticos comuns é improvável, é motivada por uma reação humana natural ao estresse e à incerteza.

Quando ocorrem crises, as pessoas naturalmente querem recuperar o controle. Nós tendemos a correr com o rebanho, pensando: “Se todo mundo está comprando papel higiênico, desinfetante para as mãos e macarrão, eu provavelmente deveria fazer o mesmo”.

Como as lojas podem prevenir ou pelo menos se antecipar a esse tipo de comportamento? Refletindo sobre os princípios do design UX, trata-se de “conhecer seu usuário”. Tornar-se ciente de eventos, padrões e comportamentos anteriores que levam à invasão de corredores em supermercados e farmácias pode mitigar o problema.

Alinhando o fenômeno das compras em pânico com a heurística da interface do usuário “visibilidade do status do sistema”, a sinalização clara em toda a experiência de compra pode reduzir a pressa de estocar itens essenciais. Os governos podem aumentar a conscientização por meio da mídia e enviar sinalização uniforme aos supermercados para acalmar os nervos e informar aos compradores que há muito o que fazer.

Se existe um princípio sagrado para os designers de UX, é conhecer o seu usuário. Afinal, como podemos projetar algo para as pessoas sem um conhecimento profundo e detalhado delas? Don Norman, cofundador e principal emérito do Nielsen Norman Group

Design de produtos e serviços na era do COVID-19

Soluções eficazes são desesperadamente necessárias para uma infinidade de problemas impostos ao mundo pelo COVID-19. Como resultado, a pandemia está impulsionando a inovação em uma escala e ritmo atípicos normalmente não considerados. Além de EPIs (equipamentos de proteção individual), leitos hospitalares e protetores faciais, os ventiladores estão em falta, o que desencadeou um número surpreendente de avanços no design. E essa é apenas uma área onde a necessidade provou ser a mãe da invenção.

A inovação é agora reconhecida como o ingrediente mais importante em qualquer economia moderna. Tom Kelley, sócio da IDEO

Autodiagnóstico em casa, monitoramento de infectados, testes generalizados e rastreamento de contatos são apenas alguns problemas de design que precisam ser resolvidos. Lidar com problemas emergentes de saúde mental, compra de pânico e distanciamento social causados ​​por bloqueios é outra. Problemas de design sem fim com desafios únicos se apresentam durante crises globais, e oportunidades de design empolgantes são abundantes.

Combinando tecnologia avançada com design thinking, os designers têm a oportunidade de apresentar muitos produtos e serviços inovadores.

Design Thinking na área da saúde: testar, rastrear e tratar

Na batalha para conter o contágio, empregar a abordagem de testar, rastrear e tratar é inevitável. Testes generalizados e rastreamento de contatos são necessários para identificar e alertar as pessoas que entraram em contato com uma pessoa infectada com o coronavírus.

Colocando em prática o processo de design centrado no usuário, os designers poderiam debater novas ideias com o método “como podemos”. Isso exigiria que aceitássemos que atualmente não sabemos a resposta e promovamos uma abordagem colaborativa para resolvê-la. A IDEO chama isso de “mapeamento de desafio”, que é muito semelhante ao método dos 5 Porquês para solução de problemas (desenvolvido na Toyota na década de 1930).

Por exemplo, atualmente, os kits de teste caseiros não são confiáveis ​​para testar a nova infecção por coronavírus. Mas as etapas do processo de design thinking podem ser aplicadas para prepará-los para o próximo.

Sob empatia e definição , podemos entender o problema; com ideação e prototipagem, podemos explorar a maneira mais econômica de fazê-los; e com testes e implementação , podemos refinar e entregar uma solução eficaz. Dessa forma, milhões de kits de teste caseiros podem ser projetados, prototipados e testados .

Aplicativos móveis e big data são parceiros ideais para rastreamento de contatos. Quando as pessoas desenvolvem sintomas, como podem saber se é COVID-19? Um aplicativo verificador de sintomas COVID-19 com inteligência artificial pode “ouvir” tosses e respiração, além de medir a temperatura corporal e a frequência cardíaca por meio de uma pulseira externa. Comparando os resultados com grandes conjuntos de dados anteriores, chegaria a um diagnóstico. Depois que os sintomas são confirmados, o aplicativo pode aconselhar os usuários sobre um curso de ação apropriado.

Olhando para o distanciamento social, os aplicativos podem ser projetados para alertar as pessoas se estiverem se aproximando demais de alguém. Pode ser uma tecnologia vestível, como uma câmera no peito, que enviaria um alerta sonoro para o dispositivo móvel (ou fones de ouvido).

COVID-19 e Saúde Mental – Vivendo em Isolamento

À medida que as autoridades correm para conter a disseminação do coronavírus fechando tudo o que damos como certo, alguns especialistas temem as consequências na saúde mental das pessoas e, quanto mais longa a quarentena, maior o efeito.

Especialistas dizem que depressão, ansiedade e suicídios geralmente surgem de eventos traumáticos, como bloqueios generalizados e a incerteza da pandemia. O impacto é pior para aqueles com condições de saúde mental existentes, idosos, vulneráveis ​​e auto-isolados.

Oito a 10 dias após a quarentena devido à disseminação do COVID-19, mais da metade dos participantes de um estudo recente relataram os efeitos psicológicos adversos do surto como “moderados ou graves”. O design thinking pode abordar o isolamento prolongado das pessoas e procurar maneiras de aliviar o estresse mental?

Podemos dar passos a partir do processo de design thinking e abordar os problemas da perspectiva do usuário: ter empatia com os sofredores e idealizar soluções. Os serviços de saúde podem apoiar a disponibilidade de aconselhamento remoto de alta qualidade por terapeutas, enfermeiros psiquiátricos e médicos. No entanto, a facilidade de utilização (usabilidade) destes serviços digitais é crucial, bem como a simplicidade de marcação de consulta.

Para muitas pessoas, conversar com amigos e familiares por videochamadas ajuda. No entanto, de acordo com Jakob Nielsen, do Nielsen Norman Group, os idosos normalmente não são usuários experientes em tecnologia e “precisam de um software dramaticamente simplificado” que funcione com o apertar de um botão. Para eles, fazer uma chamada de vídeo precisa ser quase tão simples quanto usar um interruptor de luz.

Para ajudar a detectar a depressão, pesquisadores do Massachusetts Institute of Technology desenvolveram recentemente um sistema de IA que pode detectar se uma pessoa está sofrendo de depressão analisando seus padrões de fala. Esse sistema de IA pode alimentar um aplicativo móvel que monitora os padrões de fala de uma pessoa, detecta sofrimento mental e envia um alerta aos médicos. Pode ser especialmente útil para aqueles que não conseguem chegar a um médico para um diagnóstico inicial devido à distância, custo ou falta de consciência de que algo pode estar errado.

Projetando melhores equipamentos de proteção individual (EPI)

Ao sair do isolamento domiciliar, a proteção está na mente de todos. Durante os bloqueios, as pessoas ainda precisam obter suprimentos essenciais, pegar medicamentos e fazer algum exercício.

À medida que os designers abordam as novas normas e aplicam o design thinking à proteção pessoal, abre-se uma janela de oportunidade para a inovação do design. Podemos ter empatia, definir, idealizar, prototipar, testar e implementar . Por exemplo, os designers podem imaginar luvas laváveis ​​feitas de material confortável que ofereça proteção suficiente e se torne parte de nosso vestuário de proteção diário.

Para aqueles com um smartwatch, usando vibração háptica, os aplicativos podem soar um alerta quando o usuário está prestes a tocar seu rosto. Máscaras faciais da moda que são fáceis de gerenciar, mas bloqueiam vírus transportados pelo ar, podem ser projetadas.

A falta de equipamentos de proteção individual para profissionais médicos está levando a inovações de design em uma escala sem precedentes. Em qualquer sistema de saúde, não há apenas os pacientes a serem considerados, mas suas famílias, médicos, enfermeiros e outros profissionais de apoio. Um sistema holístico, incluindo todos os seus componentes, precisa ser considerado para ver onde o design pode ajudar.

É colocar a pessoa, o humano no centro do que você faz. Porque não importa em que indústria ou setor você esteja, há um humano em algum lugar, então apenas antecipe e considere suas necessidades. Kathryn Townsend, Chefe de Cliente e Acessibilidade do Cliente, Barclays UK

Durante a fase de ideação no design thinking, é improvável que a solução definitiva para o problema seja descoberta. O objetivo é apresentar o maior número possível de ideias, classificá-las para encontrar as melhores (que provavelmente serão uma combinação de necessidades do usuário, praticidade, custo-benefício e outros fatores específicos do projeto) e, em seguida, descobrir quais ideias devem passar para a próxima etapa: prototipagem .

Desafiar suposições é a chave para definir o que é ou não uma solução viável que pode levar a ideias inovadoras. A ideia é tentar de tudo, mesmo que alguns se tornem insucessos.

Eu não falhei. Acabei de encontrar 10.000 maneiras que não funcionam. Thomas Edison

Como as unidades de terapia intensiva estão sobrecarregadas, há uma escassez aguda de ventiladores. Alguns fabricantes de ventiladores estão formando parcerias com várias empresas e trabalhando 24 horas por dia para torná-los o mais rápido possível. A Hope também está montando em laboratórios de design menores que podem fabricar ventiladores mais rapidamente.

Com idealização e prototipagem , uma equipe liderada por professores da Universidade de Oxford, juntamente com um aluno e professores do King's College de Londres, definiram um projeto de ventilador simples, seguro e escalável que atende às especificações rígidas para uso com pacientes. O projeto explora componentes e equipamentos prontos para uso com peças que podem ser produzidas usando impressão 3D, reduzindo drasticamente os custos.

“Em menos de duas semanas, os estudantes, pesquisadores e acadêmicos que conduzem este projeto se desenvolveram em uma equipe altamente estruturada e eficiente, fizeram um brainstorming de um protótipo e ganharam apoio do governo”, disse o professor Mark Thompson, de Oxford.

Sem contato Tudo é rei

Naturalmente, as pessoas temem o contato com qualquer coisa quando um toque em uma tela ou teclado pode causar uma infecção fatal. Interfaces de usuário baseadas em toque não são favorecidas, e pagar com dinheiro não é permitido em muitos supermercados. Fora estão caixas eletrônicos, teclados de supermercados e máquinas de venda automática; em são passes de transporte sem contato e terminais de pagamento onde as pessoas podem usar cartões sem contato, ApplePay e Google Pay.

E depois há tecnologia de radar como o Project Soli do Google para interações sem contato.

O Projeto Soli está desenvolvendo um novo sensor de interação usando tecnologia de radar. O sensor rastreia movimentos submilimétricos em alta velocidade e precisão. Ele se encaixa em um chip, pode ser produzido em escala e incorporado em pequenos dispositivos e objetos do cotidiano. Soli é um radar em miniatura que entende os movimentos humanos em várias escalas: desde o toque de um dedo até os movimentos do corpo.

Os terminais de pagamento sem contato já estão aqui, mas em breve, usando sensores de movimento alimentados por radar, interfaces de usuário sem contato devem ser possíveis para tudo, desde caixas eletrônicos até máquinas de venda automática. A interação pode ser mais lenta com essas UIs, mas os “modos sem contato” serão mais seguros de usar. Quando não há mais necessidade, os sistemas podem voltar às interações baseadas em toque.

Comprar itens essenciais em lojas sem contato seria uma benção durante pandemias globais. Sistemas de visão computacional, fusão de sensores e aprendizado profundo podem permitir experiências de compras sem checkout. As lojas sem checkout, como a Amazon Go Grocery, estão à frente de seu tempo?

Visualização e Análise de Dados

Colocar as cidades sob bloqueio não é suficiente. Testes, rastreamento de contatos, isolamento domiciliar e tratamento rápido são vitais – tudo isso gera muitos dados não estruturados. Um mar de dados chegando é bom, mas os dados sozinhos não falam e não ajudam a tomar decisões informadas. É o mesmo que beber de uma mangueira de incêndio.

Os formuladores de políticas e os líderes hospitalares precisam tomar decisões informadas com base em fatos respaldados por dados. Para que os sistemas funcionem bem, não precisamos apenas de dados, mas, mais importante, de ferramentas robustas de análise e visualização de dados. Novamente, a “visibilidade do status do sistema” assume importância vital. Os padrões precisam ser identificados, a propagação do vírus visualizada e as condições da doença monitoradas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Para facilitar uma melhor tomada de decisão, pesquisadores e startups estão usando inteligência artificial e outras tecnologias para prever onde o vírus pode aparecer em seguida e com que rapidez ele se espalhará. Essas ferramentas de IA podem usar tecnologia e algoritmos avançados, mas muitas delas sofrem de usabilidade ruim. Eles precisam ser bem projetados, apresentar dados com eficiência e comunicar a complexidade com clareza por meio de visualização de dados sofisticada.

Os designers de UX têm a oportunidade de intervir e fazer melhorias. Mais uma vez, eles podem se voltar para o processo de design thinking: definir o problema, idealizar soluções, prototipar, testar e implementar a próxima geração de ferramentas de visualização de dados.

Considerações finais

A rápida disseminação do coronavírus e a resposta desorganizada e errática de muitos governos demonstram o quão despreparados estamos para lidar com uma pandemia global. Ninguém olhou para o surto de COVID-19 como um problema de design, mas a crise oferece uma chance de questionar a sabedoria de velhos hábitos e explorar o pensamento inovador. Aplicando o processo de design thinking, designers e pensadores de design podem desempenhar um papel vital no diagnóstico dos problemas mais prementes e encontrar soluções.

Tumultos e revoltas alteraram a história com guerras, pragas e caos, às vezes levando a um crescimento positivo. Podemos procurar um lado positivo na calamidade atual: o COVID-19 está forçando o mundo a repensar suas rotinas ultrapassadas e impulsionar um ritmo notável de inovação em design. Muitos avanços de design da crise atual terão vida curta, mas muitos terão poder de permanência porque resolvem grandes problemas. Cabe aos designers começar a trabalhar.

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