COVID-19：终极设计思维用例

纽约中央公园开设了一家带有通常用于救灾的帐篷的紧急野战医院，在全球范围内，“社交距离”已成为我们日常行为的一部分。

我们正在应对 COVID-19，但它让我们措手不及。 由于世界上大多数人口都处于某种形式的封锁之下，我们发现自己正处于一场前所未有的社会实验之中，许多人远程工作，全家人都呆在家里。

如此规模的全球大流行是不可避免的。 多年来，数百名健康专家一直警告我们这种可能性，2015 年，比尔·盖茨在他的 TED 演讲中谈到了我们是多么毫无准备。 他冷酷地警告说：“如果有什么东西在未来几十年内导致超过 1000 万人死亡，那很可能是一种传染性很强的病毒，而不是一场战争。” 我们现在面临着本世纪和平时期无法比拟的挑战。

虽然大多数人都设法“保持冷静并继续前进”，但在这样的危机下，摩擦和挫折是不可避免的。 但胁迫为创新奠定了沃土，在这样的时代，热心的设计师和创意人士不禁看到了改进的机会。

如果我们将 COVID-19 视为一个设计问题，我们能否找到创新方法来应用设计思维和以人为本的设计原则，以帮助缓解日常挫败感并缓解最紧迫的问题？ 将全球流行病的问题与产品和服务设计的问题进行比较，相似之处是显而易见的。

在创新者的思维方式和创造性思维的交叉点上，我们可以探索帮助世界应对这次和下一次流行病的方法。 进入我们设计师的工具包，我们可以部署我们工艺的主要部分，包括问题定义、人种学研究、构思、原型设计和用户测试。 利用最近的创新和最新技术，我们可以运行设计冲刺，专注于特定问题，生成多个解决方案，构建原型并获得快速反馈。

应用于 COVID-19 的设计思维过程

全球大流行给政府和医疗保健服务带来了巨大压力。 突然之间，人们争先恐后地传播正确的信息并推出应对危机的产品和服务。 这些挑战汇集了迫切需要解决方案的产品设计、体验设计和服务设计问题，而设计思维可以提供帮助。

设计思维是一种提供基于解决方案的方法来解决问题的方法。 它将人类的理想与技术上可行和经济上可行的东西结合起来。 它有助于通过了解人类需求来解决定义松散的复杂问题。

与其他形式的问题解决方法相比，设计思维的独特之处在于它是一个专注于交付结果的非线性过程，而不是专注于精确的问题定义。 设计思维过程包括五个阶段：移情、定义、构思、原型和测试。 需要为每个步骤提供适当的资源和适当的持续时间，以创建可靠地满足用户需求的最终产品。

信息清晰度、一致性和分布

信息流对于遏制大流行至关重要。 虽然导致 COVID-19 大流行的病毒正在传播，但当局花了数周时间来巩固他们的信息并使其保持一致。 有了先进的技术，信息的分发就不是问题了。 它在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。

在危机时期，迫切需要标准化、一致和有效的信息设计。 Nielsen Norman Group 的 10 个用户界面设计可用性启发式原则第四条规定：“用户不必怀疑不同的词、情况或行为是否意味着相同的东西。”

为了控制疫情，英国政府迅速采取行动设计清晰、一致的信息，利用三个规则：“待在家里。 保护 NHS。 拯救生命。 ” 它通过互联网和媒体广泛传播。 人们收到短信，收到电子邮件，在街上看到海报，所有这些都被证明是非常有效的。

不幸的是，并非所有政府都是平等的，太多的政府太少太晚了。 尤其是当生命受到威胁时，医疗服务和当局的明确和一致的指示需要尽快而不是迟到。

在理想情况下，由志愿设计师和内容策略师组成的紧急“设计委员会”可以迅速采取行动，快速制作和测试各种设计。 采用移情、定义和构思的设计思维阶段，这个快速响应的设计师团队可以协助当局制定正确的信息传递方式。

在设计思维的最后阶段：实施期间，政府可以在移动运营商的帮助下向数百万人发送有关社交距离的新规则。 通过各种渠道迅速获取信息将确保人们及时收到正确的信息。

与医疗保健服务合作的内容策略师和信息设计师的主要目标不仅是传达重要信息，而且是减少人们的“认知负荷”。 借用认知心理学，它是用户体验中常用的术语，描述了大脑无法处理大量关键信息而关闭的过程。

信息设计师可以遵守用户体验定律并应用其两条“黄金法则”来减少认知负荷：希克定律和米勒定律。 希克定律指出，“做出决定所需的时间随着选择的数量和复杂性而增加”，因此当人们需要做出决定时，简约、简单的设计是最好的。 例如，它可以应用于概述是否使用面膜的信息图表。

在极端情况下，可能会同时违反这两条法律，因为混淆了旨在传达重要信息的象形图，即提供太多选择并要求人们记住太多事情。

强大的信息设计可以采用的第三个 UX 原则是 Von Restorff 效应，它可以帮助人们更容易地回忆信息。 它指出“从同行中脱颖而出的项目更令人难忘。” 设计师可以使用 Von Restorff 效应来设计需要快速且令人信服地传达的有效、令人难忘的信息。

恐慌性购买心理

专家表示，尽管专家保证日常家居用品不太可能短缺，但囤积必需品的动机是人类对压力和不确定性的自然反应。

当危机发生时，人们很自然地希望重新获得控制权。 我们倾向于随波逐流，心想：“如果其他人都在购买卫生纸、洗手液和意大利面，我可能也应该这样做。”

商店如何防止或至少领先于这种行为？ 反思用户体验设计的原则，它是关于“了解你的用户”。 敏锐地意识到以前导致超市和药店过道被突袭的事件、模式和行为可以缓解这个问题。

将恐慌性购物现象与用户界面启发式“系统状态的可见性”相结合，整个购物体验中的清晰标识可以减少急于囤积必需品的情况。 政府可以通过媒体提高认识，并向杂货店发送统一的标牌，以平息紧张情绪，并告知购物者有很多事情要做。

如果有一个对 UX 设计师来说是神圣的原则，那就是了解你的用户。 毕竟，如果没有深入、详细的知识，我们怎么能为人们设计东西呢？ 尼尔森诺曼集团联合创始人兼名誉校长唐诺曼

COVID-19 时代的产品和服务设计

迫切需要有效的解决方案来解决 COVID-19 强加给世界的无数问题。 因此，这种流行病正在以通常不被考虑的非典型规模和速度推动创新。 除了 PPE（个人防护设备）、病床和面罩外，呼吸机供不应求，这引发了数量惊人的设计突破。 这只是需要证明自己是发明之母的一个领域。

创新现在被认为是任何现代经济中最重要的因素。 汤姆·凯利，IDEO 合伙人

在家自我诊断、监测感染者、广泛检测和接触者追踪只是需要解决的几个设计问题。 处理由封锁引起的紧急心理健康问题、恐慌性购买和社会疏离是另一回事。 在全球危机中呈现出无穷无尽的设计问题和独特的挑战，令人兴奋的设计机会比比皆是。

将先进技术与设计思维融合在一起，设计师有机会推出许多创新产品和服务。

医疗保健中的设计思维：测试、追踪和治疗

在遏制传染病的战斗中，采用检测、追踪和治疗方法是不可避免的。 需要进行广泛的检测和接触者追踪，以识别和提醒与冠状病毒感染者有过接触的人。

将以用户为中心的设计过程付诸实践，设计师可以用“我们如何”的方法集思广益。 这将要求我们接受我们目前不知道答案的事实，并培养一种协作的方法来解决它。 IDEO 将其称为“挑战映射”，这与解决问题的 5 个为什么方法（丰田于 1930 年代开发）非常相似。

例如，目前，家庭检测试剂盒对于检测新型冠状病毒感染并不可靠。 但是可以应用设计思维过程中的步骤来为下一个步骤做好准备。

在同理心和定义下，我们才能理解问题； 通过构思和原型设计，我们可以探索最具成本效益的制造方式； 通过测试和实施，我们可以改进并提供有效的解决方案。 通过这种方式，可以设计、制作原型和测试数以百万计的家用测试套件。

移动应用程序和大数据是联系人追踪的理想合作伙伴。 当人们出现症状时，他们如何知道是否是 COVID-19？ 人工智能驱动的 COVID-19 症状检查应用程序可以“听”咳嗽和呼吸，并通过外部腕带测量体温和心率。 将结果与大量以前的数据进行比较，就会得出诊断结果。 一旦症状得到确认，该应用程序就可以建议用户采取适当的行动。

看看社交距离，可以设计应用程序来提醒人们如果他们离某人太近。 它可能是可穿戴技术，例如胸部摄像头，可以向他们的移动设备（或耳机）发送声音警报。

COVID-19 与心理健康——隔离生活

随着当局竞相通过关闭我们认为理所当然的一切来阻止冠状病毒的传播，一些专家担心这会对人们的心理健康产生影响，并且隔离持续的时间越长，影响就越大。

专家说，抑郁、焦虑和自杀通常是由创伤性事件引起的，例如广泛的封锁和大流行的不确定性。 对于那些有心理健康问题的人、老年人、弱势群体和自我隔离的人来说，这种影响更为严重。

由于 COVID-19 的传播而被隔离 8 到 10 天后，最近一项研究中超过一半的参与者报告说疫情的不良心理影响为“中度或严重”。 设计思维能否解决人们长期孤立的问题并寻找缓解精神压力的方法？

我们可以从设计思维过程中采取步骤，从用户的角度解决问题：同情患者并提出解决方案。 医疗保健服务可以支持治疗师、精神科护士和医生提供高质量的远程咨询。 然而，这些数字服务的易用性（可用性）以及预约的简单性至关重要。

对于许多人来说，通过视频通话与朋友和家人交谈会有所帮助。 然而，根据尼尔森诺曼集团的雅各布尼尔森的说法，老年人通常不是精通技术的用户，并且“需要大幅简化的软件”，只需按一下按钮即可工作。 对他们来说，进行视频通话几乎就像使用电灯开关一样简单。

为了帮助检测抑郁症，麻省理工学院的研究人员最近开发了一种人工智能系统，可以通过分析一个人的言语模式来检测一个人是否患有抑郁症。 这样的人工智能系统可以为一个移动应用程序提供动力，该应用程序可以监控一个人的说话方式、检测精神压力并向医生发送警报。 对于那些由于距离、成本或缺乏对可能出现问题的意识而无法就医进行初步诊断的人来说，它可能特别有用。

设计更好的个人防护设备 (PPE)

走出居家隔离，保护是每个人的心事。 在封锁期间，人们仍然需要获得基本用品、取药和锻炼身体。

随着设计师接近新规范并将设计思维应用于个人防护，为设计创新打开了一扇机会之窗。 我们可以感同身受、定义、构思、原型、测试和实施。 例如，设计师可以设想由舒适材料制成的可水洗手套，提供足够的保护，并成为我们日常防护服的一部分。

对于那些拥有智能手表的人来说，使用触觉振动，当佩戴者即将触摸他们的脸时，应用程序可能会发出警报。 可以设计出易于管理但能阻止空气传播病毒的时尚口罩。

医疗专业人员缺乏个人防护设备正在以前所未有的规模推动设计创新。 在任何医疗保健系统中，不仅要考虑患者，还要考虑他们的家人、医生、护士和其他支持人员。 需要考虑一个包括所有组件的整体系统，以便了解设计可以在哪些方面提供帮助。

它把人，人放在你所做的事情的中心。 因为无论你在哪个行业或部门，那里都有人，所以只要预测并考虑他们的需求。 Kathryn Townsend，巴克莱英国客户和客户可及性主管

在设计思维的构思阶段，不太可能找到问题的最终解决方案。 关键是想出尽可能多的想法，对它们进行分类以找到最好的（可能是用户需求、实用性、成本效益和项目特定的其他因素的某种组合），然后计算哪些想法应该进入下一步：原型设计。

具有挑战性的假设是定义什么是或不是可以带来创新想法的可行解决方案的关键。 我们的想法是尝试一切，即使有些结果是哑弹。

我没有失败。 我刚刚发现了 10,000 种行不通的方法。 托马斯·爱迪生

由于重症监护室人满为患，呼吸机严重短缺。 一些呼吸机制造商正在与多家公司建立合作伙伴关系，并日以继夜地工作，以尽可能快地制造它们。 希望还依靠可以更快制造呼吸机的小型设计实验室。

通过构思和原型设计，由牛津大学教授以及伦敦国王学院的一名学生和教授领导的团队定义了一种简单、安全且可扩展的呼吸机设计，该设计符合患者使用的严格规范。 该设计利用了现成的组件和设备以及可以使用 3D 打印生产的零件，从而显着降低了成本。

“在不到两周的时间里，推动这个项目的学生、研究人员和学者已经发展成为一个高度结构化和高效的团队，集思广益，并赢得了政府的支持，”牛津大学的马克汤普森教授说。

非接触式一切为王

自然，当点击屏幕或键盘会导致致命感染时，人们害怕接触任何东西。 基于触摸的 UI 不受青睐，许多杂货店不允许使用现金支付。 外面是自动取款机、超市键盘和自动售货机； 其中包括非接触式交通通行证和支付终端，人们可以在其中使用非接触式卡、ApplePay 和 Google Pay。

还有像谷歌的 Project Soli 这样的雷达技术，用于非接触式交互。

Project Soli 正在开发一种使用雷达技术的新型交互传感器。 传感器以高速和准确度跟踪亚毫米级运动。 它可以安装在芯片上，可以大规模生产，并内置到小型设备和日常用品中。 Soli 是一种微型雷达，可以理解各种尺度的人体运动：从手指的轻敲到身体运动。

非接触式支付终端已经出现，但很快，使用雷达驱动的运动传感器，从 ATM 到自动售货机的所有事物都应该可以使用非接触式 UI。 与这些 UI 交互可能会更慢，但“非接触模式”使用起来会更安全。 当不再需要时，系统可以切换回基于触摸的交互。

在全球大流行期间，在非接触式商店购买必需品将是一个福音。 计算机视觉、传感器融合和深度学习系统可以实现免结账购物体验。 像 Amazon Go Grocery 这样的免结账商店是否领先于时代？

数据可视化与分析

将城市置于封锁之下是不够的。 检测、接触者追踪、居家隔离和快速治疗至关重要——所有这些都会产生大量非结构化数据。 涌入的海量数据固然好，但数据本身并不能说明问题，也无助于做出明智的决策。 这无异于从消防水管中喝水。

政策制定者和医院领导需要根据数据支持的事实做出明智的决定。 为了使系统运行良好，我们不仅需要数据，更重要的是，强大的数据分析和数据可视化工具。 同样，“系统状态的可见性”具有至关重要的意义。 需要识别模式，可视化病毒的传播，并 24/7 全天候监测疾病状况。

为了促进更好的决策，研究人员和初创公司正在使用人工智能和其他技术来预测病毒接下来可能出现的位置以及传播速度。 这些人工智能工具可能使用了先进的技术和算法，但其中许多都存在可用性差的问题。 它们需要经过精心设计，有效地呈现数据，并通过复杂的数据可视化清晰地传达复杂性。

用户体验设计师有机会介入并进行改进。 再一次，他们可以转向设计思维过程：定义问题、构思解决方案、原型、测试和实施下一代数据可视化工具。

结束的想法

冠状病毒的迅速传播以及许多政府的混乱和反复无常的反应表明，我们在应对全球大流行病方面准备不足。 没有人将 COVID-19 的爆发视为设计问题，但这场危机提供了一个机会来质疑旧习惯的智慧并探索开箱即用的思维。 应用设计思维过程，设计师和设计思想家可以在诊断最紧迫的问题并提出解决方案方面发挥至关重要的作用。

动荡和动荡通过战争、瘟疫和混乱改变了历史，有时会带来积极的增长。 我们可以在当前的灾难中寻找一线希望：COVID-19 正在迫使世界重新思考其过时的常规，并推动设计创新的显着步伐。 当前危机的许多设计突破将是短暂的，但许多将具有持久力，因为它们解决了大问题。 这取决于设计师开始工作。

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