設計思維在商業中的價值

成功的企業通過認識到將“設計思維”整合到他們的流程中的價值來賺取數十億美元。

偉大的設計簡單、美觀且易於使用。 它創造了一種目的感和場所感。 它可以響應用戶需求，並且可以正常工作。 除了這些特點，我們怎麼知道一個設計是否“好”呢？ 此外，企業如何知道在設計上投入的時間和金錢是否值得？

證據就在數字中。 企業已經慢慢認識到，設計可以用作應對不斷變化的趨勢和消費者行為的差異化因素。 蘋果、微軟、迪斯尼和 IBM 等財富 500 強企業一次又一次地展示了“設計思維”的內在價值，它是一種影響利潤並推動業務增長的競爭優勢。

他們已經認識到設計創新發生在客戶的需求、業務層面的可行性和技術的可行性的交叉點上。 設計思維——一種自 1950 年代以來一直在緩慢發展的產品設計方法——整合了這三者。

在過去的幾十年裡，設計思維經常被企業主忽視，現在通過哈佛商業評論和福布斯的提及，已經成為商業世界的重要推動力。

由 Tim Brown（全球設計公司 IDEO 的首席執行官）提出並推廣的流行語，設計思維是“一種以人為中心的創新方法，它從設計師的工具包中汲取靈感，將人們的需求、技術的可能性和商業成功的必要條件。”

今天，這種增長趨勢正在改變基本的商業實踐。 它正在改變最高管理層的思維方式以及設計和產品團隊的運作方式。 有些人甚至已經接受了用戶體驗的價值，進而投資於改善客戶體驗。

這太不可思議了，因為就在十年前，大多數公司甚至都不知道用戶體驗意味著什麼。

究竟什麼是設計思維？

設計思維是一種創造性解決問題的方法，被廣泛認為是以人為本的產品創新的寶貴課程。 它被稱為方法論、文化和哲學。 設計思維從根本上認識到設計應該實現目的和商業目標，而不僅僅是美感。

設計思維源於大公司缺乏創造力和創造新產品和服務來滿足客戶未滿足需求的能力。 該方法的核心是源於客戶並圍繞客戶展開。 設計思維過程考慮了人們的民族志背景、行為、思維、動機、習慣和需求。 想想一個人在日常生活中的所有互動，以及他們在一天中與各種產品和服務的所有互動。

設計思維將焦點從以業務為中心的工程解決方案（我們根據一堆假設發明了一個產品，並祈禱它會為客戶服務），轉移到以客戶為中心的解決方案（我們探索文化現象，觀察人們如何行為和思考，深入了解他們的需求，並圍繞它設計產品）。

設計思維將理解上下文和與人的持續互動置於實踐的核心，以確定要解決的問題、推動成功的指標以及解決問題將產生的業務。

設計師有數百種工具和方法來確定問題、進行研究、構思解決方案並探索用例以找到最佳的前進道路。 當設計師學習和培訓為產品和客戶創造價值時，設計思維方法可以在任何地方使用，從產品開發和財務到客戶服務。

根據 Epic Decade 首席設計官查理·坎農 (Charlie Cannon) 的說法，設計思維是“設計技術、設計方法和設計思維框架的應用，不是為了生產新的人工製品或對象，而是用於開發新的模型。商業價值，潛在的新業務本身 [...] 從事物的設計到創意的設計。”

例如，以 TurboTax 和 QuickBooks 聞名的 Intuit 已經花費了十多年的時間來完善自己的設計流程。 根據 Fast Company 的說法，“該公司的關鍵發現是設計思維與人們所扮演的角色無關； 它是關於人，以及他們對合作、創造性、參與、尋求理解、同理心和創造解決方案的興趣 [...] 以及隨之而來的意想不到的結果。”

但是，這不是最終的解決方案。 僅在沒有上下文的情況下遵循相同的流程將浪費時間和資源。 Pentagram 合夥人 Natasha Jen 簡潔地提醒我們，設計師做出偉大的工作不是因為天才或過程，而是因為在工作場所面臨挑戰時對他們工作的批判性評論和常識。

設計思維仍然是一個很好的工具，但它不是萬能鑰匙。

設計思維的商業價值是什麼？

所有企業都有一個永無止境的目標清單，從不斷發布通過與客戶產生共鳴來增加銷售額的新產品到提供更好的客戶支持。

當一家企業決定推出一種新產品時，一台巨大而昂貴的機器就會進入高速運轉狀態，尤其是在大公司中。 代價是巨大的。 應用設計思維可以幫助立即節省大量資金，因為它將注意力集中在人們需要的特定解決方案上——作為設計思維投資回報率的一部分，可以立即實現成本節約。

世界上最大的技術專業組織 IEEE 在他們的文章“為什麼軟件失敗”中估計，全球每年花費在 IT 項目上的金額約為 1 萬億美元。

根據他們的報告，在項目失敗的前十二個原因中，三個與以用戶為中心的設計失敗有關：

1. 定義不明確的要求
2. 客戶和開發人員之間的溝通不暢
3. 利益相關者政治

開發後修復錯誤的成本是開發前的 100 倍。 – Susan Weinschenk，在動畫視頻中，用戶體驗的 ROI

設計思維提供了一種簡單的方法來準確了解問題所在——通常會發現一種不同的思考方式——同時還提供對構建合適的解決方案至關重要的洞察力和數據，從而使企業賺錢。

根據 Citrix 客戶體驗高級副總裁 Catherine Courage 的說法，“我們正在發布質量更好的產品，而且我們發布速度更快，獲得的客戶和行業獎項比以往更多。 我們的客戶反饋也有所改善——客戶注意到並承認我們對最終用戶的關注。”

由於設計思維，政府機構也實現了巨大的成本節約。 美國退伍軍人事務部創新中心開始使用客戶旅程地圖來更好地了解退伍軍人如何與 VA 互動。 這個簡單的練習有助於更好地了解退伍軍人在與 VA 合作時遇到的困難，並深入了解 VA 員工如何更好地同情、與退伍軍人建立聯繫並更有效地工作。

這個新的、流線型的、更高效的系統通過改進 VA 的用戶體驗作為設計思維的產物，實現了顯著的成本節約。 減少浪費是因為 VA 員工需要更少的互動來有效地為退伍軍人服務。

雖然每個企業都不同，但了解設計思維如何幫助企業的第一步是考慮其當前面臨的挑戰。

它們是什麼，是否已經有與企業需求和預算相匹配的解決方案？ 如果不是，為什麼？ 禁止這些解決方案的原因是什麼，這些阻礙來自哪裡？

設計思維將復雜的問題分解為可以分析和解決的有形問題。 根據 Citrix 客戶體驗高級副總裁 Catherine Courage 的說法，在您的組織中進行這種改變並非易事：

您需要讓 [設計思維] 成為所有流程的一部分，而不僅僅是您在選定項目上所做的事情。 從觀察客戶的角度開始，您所做的每一件事都必鬚根深蒂固。 在所有項目和倡議中發展該基礎並創造文化變革就是它所需要的。

這是一個不小的壯舉，但組織在遵循這一戰略後取得了成功。

投資設計思維的理由

無論您是 CEO、營銷人員還是設計師，以下是貴公司應該投資設計思維的三個嚴肅理由：

• 改善您的用戶體驗可以為您省錢
  • 一點前期的用戶體驗研究可以為您節省數百個工程時間和數千美元
  • 降低客戶支持成本
• 專注於用戶體驗會增加您的收入
  • 提高轉化率
  • 提高客戶保留率和忠誠度
• 堅持出色的用戶體驗會帶來競爭優勢並影響利潤。 看看 Dyson、Uber、Mint、Apple、IBM 和 Intuit 就知道了。

經驗證的設計思維帶來的投資回報

衡量設計思維的投資回報率 (ROI) 對任何組織來說都是一個挑戰。 更具挑戰性的是，與之前的工作流程相比，您的業務運營的變化可能無法直接反映產品性能的整體變化。

然而，許多案例顯示出非常明顯的跡象，即設計思維方法在整個組織中提供了重大的、積極的變化。

當 Intuit 制定了一項新政策，員工可以將 10% 的時間用於輔助項目時，其中一些員工早在 2007 年就質疑 TurboTax 的採購政策。他們發現該公司專注於銷售該軟件的五個席位，但大多數用戶只購買過一個。

改變這一重點導致 TurboTax 在第一年的銷售額增加了 1000 萬美元。

設計思維並不能保證更好的產品或解決方案。 相反，它推動了實驗、數據收集和分析，並使設計師能夠以新的方式看待他們的日常挑戰。 結果是有希望的。 從“標準”模型轉變為遵循以用戶為中心的設計流程是一種聰明的方式，可以讓任何組織變得更快、更有條理、更有創意——所有這些反過來都會推動更大的投資回報。

在籌款和利潤方面，採用設計思維方法的初創公司往往比同行做得更好。 Uber、Airbnb、Warby Parker 和 Etsy 取得了巨大的成功，並且在他們的方法論中擁有設計思維的歷史。 隨著時間的推移，這些品牌的表現優於同行，他們的投資者意識到他們的投資回報率更高。

概括

當將用戶體驗項目與具有相似業務目標的另一項投資進行比較時，設計思維帶來的用戶體驗價值尤其引人注目。 在蘋果的 iPhone 出現之前，有無數智能手機出現。 在 Uber 之前有出租車，在 Facebook 之前有社交網絡。 在戴森之前有很多真空吸塵器，在 Bonobos 和 Warby-Parker 之前有很多零售商，在特斯拉之前有電動汽車。

所有這些公司都有一個共同點。 這是他們對客戶的不懈關注並儘可能提供最佳的用戶體驗——這深深植根於他們的設計思維方法。

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