個性化的用戶體驗以及設計和情感的力量

在數字化程度不斷提高的時代，用戶數據挖掘是新的淘金熱，正在興起一場更廣泛的設計個性化運動。

像 Google 和 Facebook 這樣的大公司已經能夠收集所有（未）註冊用戶的數百萬個數據點。 這些數據用於呈現親密和疏遠的友誼、日程安排，甚至可以預測員工是否以及何時辭職。

通過這些數據，（企業）公司可以就即將到來的約會提供有用的建議（例如，自動將計劃中的航班從 Google Mail 添加到 Google Calendar），並為人們提供他們喜歡的主題的最新消息。 這些個性化，如果做得好，會讓人感覺這些產品考慮到了用戶的最大利益——不管這是否正確。

但是，這是首選嗎？ 這些個性化的變化對人們的生活有什麼整體的情感影響？ 這些公司和他們的用戶體驗設計師在個性化如何影響設計和情感方面有什麼責任？

設計中的個性化

當仔細研究設計中的個性化方面時，可以識別出當前在產品和服務中使用的多種模式。

以穀歌收件箱為例。 為了向用戶提供基於他或她收到的電子郵件的智能數據（例如，將消息標記為個人、社交或時事通訊），Google 需要實施用戶個性化以確定向正確的人顯示的正確數據。

另一個例子是 Facebook 和 LinkedIn 如何根據您現有的聯繫人列表和您的個人或專業偏好（例如，您最喜歡的電影或您當前和過去的工作角色）提供新聯繫人列表。

這裡的一個重要方面是如何以不會產生負面情緒（例如，不信任或恐懼）的視覺方式將其呈現給用戶。 公司通過將個性化數據作為次要視覺元素，並通過使用專注於引導用戶有效完成其有意識或無意識目標的副本來實現這一目標。 當然，這通常都是為了收集更多數據為每個用戶構建數字指紋，從而增加公司的商業價值的總體目標。

初步了解未來幾年個性化設計將如何發展表明它將朝著物聯網（物聯網）硬件的方向擴展。 Google Nest 學習用戶的偏好溫度，亞馬遜的 Alexa 使用自然語言處理 (NLP) 來更好地識別語音命令並最大限度地減少錯誤。

在這兩個示例中，個性化設計不僅限於數字屏幕，還延伸到物理物聯網對象的音頻和視覺方面。

在 Alexa 的例子中，它可以播放用戶喜歡的音樂或建議他們新的食譜，重要的是數字語音吸引用戶。 這就是為什麼像亞馬遜和蘋果這樣的公司會花費如此多的資源來確保他們的智能揚聲器的語音體驗盡可能讓用戶滿意。

同時，物理對象應該具有令人愉悅的感覺，並且應該能夠融入從家庭到辦公室的各種環境。 這就是為什麼許多智能揚聲器製造商以各種顏色和材料（例如，Sonos、Bower & Wilkins、JBL）創造他們的產品的原因。

設計與情感

2003 年，Don Norman 在他的同名書中創造了“情感設計”一詞。 雖然這本書的早期版本主要關注情感在物理對像中的重要性，但後來的版本更多地關注情感影響在數字設計中的重要性。

諾曼認為，良好的情感設計在三個層面上起作用：本能、行為和反思。 簡而言之，內臟層面與對象的審美或吸引力有關。 行為層面考慮產品的功能和可用性。 而反思層面考慮到了聲望和價值； 這通常受到產品品牌的影響。

諾曼強烈強調科技應該給用戶帶來愉悅和愉悅的體驗。 意識到這一點很重要，因為它為在新產品和服務中實施情感設計奠定了基礎。

要將情感設計實施到數字產品中，設計師需要了解某些設計決策對用戶短期和長期情感的影響。 尤其是在專注於品牌推廣時，親和力、忠誠度和宣傳在企業的成功中發揮著相當大的作用。

為了與觀眾建立這種程度的情感聯繫，設計師可以採用 Don Norman 的三個原則，並在此基礎上加入企業需要做出的關於他們希望如何被感知的決定。

雖然一些公司使用積極的情緒觸發器，但其他公司使用特定的負面用戶體驗和心理觸發器來生成他們想要的用戶操作。 例如，Booking.com 通過多種模式做到這一點。 他們通過顯示何時剩餘房間數量有限來讓用戶產生一種緊迫感，這也會讓用戶對錯過很多東西感到焦慮：“我現在必須預訂，因為只剩下一個房間了。”

他們還通過展示已經售罄的酒店來營造一種稀缺感，並配有一個計時器，顯示最後一個房間是多久前被預訂的。 這也會給用戶帶來悲傷的感覺，並增加他們的緊迫感：“我想要的房間已經預訂了。 我最好趕緊在它消失之前預訂我的下一個選擇。”

負面情緒觸發不一定是壞事。 人們在生活中做了很多事情，因為他們想避免如果不去做就會產生負面影響（例如，人們支付水電費是因為不支付會導致服務被關閉，而不是因為這會讓他們直接感覺良好）。 但是，如果一個組織想要保持商業道德的正確一邊，他們需要負責任地使用負面情緒觸發器。

雖然負面的心理觸發可能非常有效，但旨在豐富用戶生活而不是嚇唬或迫使他們採取行動的積極情緒觸發也可以。

將基於實際研究的用戶體驗與美觀的用戶界面相結合，為使用積極的情緒觸發器奠定了堅實的基礎。 了解目標受眾對於創建能夠有效引發所需行動的觸發器至關重要。

Spotify 是在其產品中使用積極情緒觸發的公司的一個很好的例子。 他們的移動和網絡內容個性化功能可以取悅用戶，尤其是他們基於用戶最近收聽的曲目的自定義混音。 他們對用戶在推送通知等方面的需求也很敏感，只有在用戶真正感興趣的事情發生時才會發送推送通知，比如當他們最喜歡的藝術家之一推出新專輯時。

Spotify 的界面也吸引了大量潛在用戶，因為他們的受眾可能包括任何聽音樂的人——大多數人。 它易於使用，讓諸如通過社交媒體分享之類的事情變得直觀而簡單。

了解核心動機，無論是積極的還是消極的，對於在 UX 設計中創建任何類型的情感觸發器都是至關重要的。 用戶研究可以向設計師揭示他們的特定受眾的需求以及他們選擇避免的東西。 使用這些信息，設計師可以決定消極或積極的觸發因素對於讓人們採取所需的行動最有用。 在此過程中，創建角色和原型也很有用。

將個性化與情感設計相結合

結合個人和情感是真正的魔法發生的地方。 設計中的個性化就是視覺傳達直接針對個人用戶的信息。 情感設計側重於設計選擇的整體情感影響，包括那些涉及個性化的選擇。

為了創造一個具有情感吸引力的個性化產品，設計師在開始向用戶傳達特定信息之前了解如何以及為什麼是很重要的。 這裡的推理是，為了與用戶建立積極的情感關係，企業需要與客戶建立信任感。

在開始一個新的設計項目之前，設計師應該確保他們知道這些問題的答案：

• 這個產品的目的是什麼？
• 這個產品的目標是什麼？
• 用戶應該如何看待這個產品？
• 它應該達到什麼樣的情緒反應？

一旦這些問題得到解答，設計師就可以決定哪些類型的個性化將為上下文中的用戶服務，並找出如何創建最佳用戶體驗。 這可以通過多種方式完成：

• 推送通知不應該是侵入性的，而是應該豐富用戶體驗。 消息應根據用戶的需要和偏好進行個性化。
• 在幫助用戶執行特定的自動化操作（例如，將餐廳預訂直接添加到他們的日曆中）時，為他們提供接受或拒絕此類自動化的選項（讓用戶控制）。
• 當由於敏感信息洩露（例如密碼數據被盜）等原因需要緊急行動時，通過權威副本和個性化消息讓用戶了解情況（應該建立自信的緊迫感）。

同樣重要的是諾曼的本能、行為和反思水平。 在創建應吸引用戶情感方面的個性化設計時，考慮這些原則至關重要。

設計師應該注意的一件事是，個性化會給許多用戶帶來隱私問題。 對於品牌而言，建立與所提供的個性化水平相適應的信任水平非常重要。 如果沒有信任，個性化可能會讓人感覺像是對隱私的侵犯並讓用戶失去興趣，從而產生負面的情緒反應。

結論

展望不久的將來，我們可以預期設計中的個性化將在我們的數字環境中發揮更重要的作用。 以創建更廣泛的用戶資料為目標，合乎邏輯的結果是增加收入，用戶數據的分析和挖掘將變得更加廣泛和有價值。

然而，特別值得關注的是公司將如何處理由其應用程序和服務引發的情緒影響。 有了比以往更多的選擇，客戶現在可以根據感受做出決定。 例如，Apple Music、Spotify 和 Deezer 都擁有包含數百萬首歌曲的龐大音樂庫，每月訂閱費用大致相同（10 美元）。 大大小小的企業如何實施情感觸發器來創造人們喜歡使用的產品，同時引發積極的情緒，這對於他們在 21 世紀的成功至關重要。

未來，設計將繼續在產品、服務和品牌的情感感知中發揮巨大作用。 “情感參與設計師”的角色將成為用戶體驗設計師之外的獨立專業，這只是時間問題。 他們的全部工作將是創建一個能夠吸引目標用戶群的設計，並在使用前、使用中和使用後創造令人愉悅的體驗。

好的設計是使某些東西易於理解和令人難忘。 偉大的設計正在創造令人難忘和有意義的東西。 — 迪特·拉姆斯

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