UX ส่วนบุคคลและพลังของการออกแบบและอารมณ์

ในยุคของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น ซึ่งการขุดข้อมูลผู้ใช้เป็นยุคตื่นทองครั้งใหม่ มีการเคลื่อนไหวเกิดขึ้นใหม่เพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้กว้างขึ้นในการออกแบบ

บริษัทขนาดใหญ่ เช่น Google และ Facebook สามารถรวบรวมข้อมูลนับล้านจากผู้ใช้ที่ไม่ได้ลงทะเบียนทั้งหมด ข้อมูลนี้ใช้เพื่อนำเสนอมิตรภาพที่ใกล้ชิดและห่างไกล การนัดหมายในวาระการประชุม และยังสามารถคาดการณ์ได้ว่าพนักงานจะลาออกหรือไม่และเมื่อใด

ด้วยข้อมูลนี้ บริษัท (องค์กร) สามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับการนัดหมายที่กำลังจะมาถึง (เช่น เพิ่มเที่ยวบินที่วางแผนไว้โดยอัตโนมัติจาก Google Mail ไปยัง Google ปฏิทิน) และแจ้งข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับหัวข้อที่พวกเขาต้องการให้กับผู้คน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเหล่านี้ เมื่อทำถูกต้องแล้ว จะสร้างความรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้มีผลประโยชน์สูงสุดต่อผู้ใช้ในใจ ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นจริงหรือไม่ก็ตาม

อย่างไรก็ตามนี่เป็นที่ต้องการหรือไม่? อะไรคือผลกระทบทางอารมณ์โดยรวมที่การเปลี่ยนแปลงส่วนบุคคลเหล่านี้มีต่อชีวิตของผู้คน? และบริษัทเหล่านี้และนักออกแบบ UX มีความรับผิดชอบอย่างไรต่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณส่งผลต่อการออกแบบและอารมณ์

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการออกแบบ

เมื่อพิจารณาแง่มุมของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ละเอียดยิ่งขึ้นในการออกแบบ รูปแบบต่างๆ ที่ใช้อยู่ในผลิตภัณฑ์และบริการในปัจจุบันจะเป็นที่รู้จักมากขึ้น

ยกตัวอย่าง Google Inbox เพื่อให้ข้อมูลอัจฉริยะแก่ผู้ใช้ตามอีเมลที่เขาหรือเธอได้รับ (เช่น การแท็กข้อความเป็นส่วนตัว โซเชียล หรือจดหมายข่าว) Google จำเป็นต้องใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณผู้ใช้เพื่อกำหนดข้อมูลที่ถูกต้องที่จะแสดงต่อบุคคลที่เหมาะสม

อีกตัวอย่างหนึ่งคือวิธีที่ Facebook และ LinkedIn จัดเตรียมรายชื่อผู้ติดต่อใหม่โดยพิจารณาจากรายชื่อผู้ติดต่อที่คุณมีอยู่และความชอบส่วนตัวหรือในอาชีพของคุณ (เช่น ภาพยนตร์เรื่องโปรดของคุณ หรือบทบาทงานในปัจจุบันและในอดีตของคุณ)

สิ่งสำคัญประการหนึ่งคือการนำเสนอสิ่งนี้แก่ผู้ใช้ในลักษณะที่มองเห็นได้โดยไม่ทำให้เกิดอารมณ์ด้านลบ (เช่น ความไม่ไว้วางใจหรือความกลัว) บริษัทต่างๆ บรรลุสิ่งนี้โดยการนำเสนอข้อมูลส่วนบุคคลเป็นองค์ประกอบภาพรอง และโดยการใช้สำเนาที่มุ่งเน้นการชี้นำผู้ใช้ไปสู่การบรรลุเป้าหมายทั้งที่รู้ตัวหรือไม่รู้ตัวอย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่า ทั้งหมดนี้เสร็จสิ้นโดยมีเป้าหมายโดยรวมในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อสร้างลายนิ้วมือดิจิทัลสำหรับผู้ใช้ทุกคน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจของบริษัท

การดูครั้งแรกว่าการออกแบบเฉพาะบุคคลจะเติบโตอย่างไรในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า แสดงให้เห็นว่าจะขยายไปในทิศทางของฮาร์ดแวร์ IoT (Internet of Things) Google Nest เรียนรู้อุณหภูมิที่ผู้ใช้ต้องการ และ Alexa ของ Amazon ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจดจำคำสั่งเสียงได้ดีขึ้นและลดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด

ในทั้งสองตัวอย่าง การออกแบบเฉพาะบุคคลไม่ได้จำกัดอยู่แค่หน้าจอดิจิทัล แต่ยังรวมถึงด้านเสียงและภาพของวัตถุ IoT ทางกายภาพ

ในตัวอย่างของ Alexa นั้นสามารถเล่นเพลงที่ผู้ใช้ชอบหรือแนะนำสูตรอาหารใหม่ๆ แก่พวกเขาได้ สิ่งสำคัญคือเสียงดิจิทัลจะดึงดูดผู้ใช้ นี่คือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ เช่น Amazon และ Apple ใช้ทรัพยากรจำนวนมากเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์เสียงของลำโพงอัจฉริยะจะน่าพึงพอใจที่สุดสำหรับผู้ใช้

ในเวลาเดียวกัน วัตถุจริงควรมีความรู้สึกที่ดีต่อมัน และควรจะสามารถผสมผสานเข้ากับสภาพแวดล้อมที่หลากหลาย ตั้งแต่บ้านไปจนถึงที่ทำงาน นี่คือเหตุผลที่ผู้ผลิตลำโพงอัจฉริยะหลายรายสร้างผลิตภัณฑ์ด้วยสีและวัสดุที่หลากหลาย (เช่น Sonos, Bower & Wilkins, JBL)

การออกแบบและอารมณ์

ในปี พ.ศ. 2546 ดอน นอร์แมนได้บัญญัติคำว่า Emotional Design ในหนังสือชื่อเดียวกันของเขา ในขณะที่หนังสือเล่มแรก ๆ เน้นไปที่ความสำคัญของอารมณ์ในวัตถุทางกายภาพเป็นส่วนใหญ่ แต่ฉบับต่อมาก็เน้นที่ความสำคัญของผลกระทบทางอารมณ์ในการออกแบบดิจิทัลมากขึ้น

นอร์แมนเชื่อว่าการออกแบบทางอารมณ์ที่ดีนั้นใช้ได้ 3 ระดับ ได้แก่ อวัยวะภายใน พฤติกรรม และการไตร่ตรอง กล่าวโดยย่อ ระดับอวัยวะภายในเกี่ยวข้องกับความสวยงามหรือความน่าดึงดูดใจของวัตถุ ระดับพฤติกรรมพิจารณาถึงฟังก์ชันและการใช้งานของผลิตภัณฑ์ และระดับการไตร่ตรองคำนึงถึงศักดิ์ศรีและคุณค่า สิ่งนี้มักได้รับอิทธิพลจากการสร้างตราสินค้าของผลิตภัณฑ์

นอร์แมนเน้นย้ำว่าเทคโนโลยีควรนำประสบการณ์แห่งความสุขและความสุขมาสู่ผู้ใช้ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงสิ่งนี้ เนื่องจากเป็นเวทีสำหรับการนำการออกแบบทางอารมณ์มาใช้กับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

ในการนำการออกแบบทางอารมณ์มาใช้ในผลิตภัณฑ์ดิจิทัล นักออกแบบจำเป็นต้องตระหนักถึงผลกระทบที่การตัดสินใจออกแบบบางอย่างมีต่ออารมณ์ในระยะสั้นและระยะยาวของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมุ่งเน้นไปที่การสร้างแบรนด์ ซึ่งความสัมพันธ์ ความภักดี และการสนับสนุนมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจ

เพื่อให้เกิดความผูกพันทางอารมณ์กับผู้ชมในระดับนี้ นักออกแบบสามารถใช้หลักการสามประการของ Don Norman และเพิ่มการตัดสินใจที่ธุรกิจจำเป็นต้องทำในแง่ของวิธีที่พวกเขาต้องการให้ผู้อื่นรับรู้

ในขณะที่บางบริษัทใช้สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์เชิงบวก แต่บริษัทอื่นๆ ใช้ UX เชิงลบที่เฉพาะเจาะจงและตัวกระตุ้นทางจิตวิทยาเพื่อสร้างการกระทำของผู้ใช้ที่พวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่น Booking.com ดำเนินการผ่านรูปแบบที่หลากหลาย พวกเขาสร้างความรู้สึกเร่งด่วนให้กับผู้ใช้โดยแสดงเมื่อมีห้องเหลืออยู่จำนวนจำกัด ซึ่งยังสร้างความกังวลว่าจะพลาดห้องพักจำนวนมากด้วย: "ฉันต้องจองตอนนี้เนื่องจากเหลือห้องเดียวเท่านั้น"

พวกเขายังสร้างความรู้สึกขาดแคลนด้วยการแสดงโรงแรมที่ขายหมดแล้ว พร้อมนาฬิกาจับเวลาที่แสดงว่าห้องสุดท้ายถูกจองไปเมื่อไร นอกจากนี้ยังสามารถสร้างความรู้สึกเศร้าให้กับผู้ใช้ และเพิ่มความรู้สึกเร่งด่วน: “ห้องที่ฉันต้องการถูกจองแล้ว ฉันควรรีบจองตัวเลือกต่อไปก่อนที่ของจะหมดไปด้วย”

การกระตุ้นทางอารมณ์เชิงลบไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ไม่ดี มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ผู้คนทำในชีวิตเพราะพวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงผลกระทบด้านลบหากพวกเขาไม่ทำ (เช่น ผู้คนจ่ายค่าสาธารณูปโภคเพราะไม่จ่ายพวกเขาส่งผลให้บริการถูกปิด ไม่ใช่เพราะทำให้พวกเขารู้สึกดีโดยตรง ). แต่ถ้าองค์กรต้องการที่จะอยู่ทางด้านขวาของจริยธรรมทางธุรกิจ พวกเขาจำเป็นต้องใช้สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์เชิงลบอย่างมีความรับผิดชอบ

แม้ว่าตัวกระตุ้นทางจิตวิทยาเชิงลบจะมีประสิทธิภาพมาก แต่ตัวกระตุ้นทางอารมณ์เชิงบวกก็สามารถมีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของผู้ใช้ แทนที่จะสร้างความกลัวหรือกดดันให้พวกเขาลงมือทำ

การผสมผสานประสบการณ์ของผู้ใช้โดยอิงจากการวิจัยจริงกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่สวยงามดึงดูดใจเป็นพื้นฐานที่มั่นคงสำหรับการใช้สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์เชิงบวก การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายมีความสำคัญต่อการสร้างทริกเกอร์ที่จะกระตุ้นการดำเนินการที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ

Spotify เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริษัทที่ใช้การกระตุ้นทางอารมณ์เชิงบวกในผลิตภัณฑ์ของตน คุณลักษณะการปรับแต่งเนื้อหาบนมือถือและเนื้อหาเว็บของพวกเขาสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมิกซ์แบบกำหนดเองตามเพลงที่ผู้ใช้ฟังล่าสุด พวกเขายังอ่อนไหวต่อความต้องการของผู้ใช้ในเรื่องต่างๆ เช่น การแจ้งเตือนแบบพุช ซึ่งจะถูกส่งต่อเมื่อมีบางสิ่งที่ผู้ใช้สนใจจริงๆ เกิดขึ้นเท่านั้น เช่น เมื่อศิลปินคนโปรดของพวกเขาออกอัลบั้มใหม่

อินเทอร์เฟซของ Spotify ยังดึงดูดผู้ใช้ที่มีศักยภาพจำนวนมาก เนื่องจากผู้ชมของพวกเขาอาจรวมถึงทุกคนที่ฟังเพลง ซึ่งก็คือคนส่วนใหญ่ ใช้งานง่ายและทำให้สิ่งต่าง ๆ เช่นการแชร์ผ่านโซเชียลมีเดียใช้งานง่ายและเรียบง่าย

การทำความเข้าใจแรงจูงใจหลักทั้งด้านบวกและด้านลบมีความสำคัญต่อการสร้างแรงกระตุ้นทางอารมณ์ในการออกแบบ UX การวิจัยผู้ใช้สามารถเปิดเผยให้นักออกแบบทราบถึงความต้องการของผู้ชมเฉพาะกลุ่ม รวมถึงสิ่งที่พวกเขาเลือกที่จะหลีกเลี่ยง เมื่อใช้ข้อมูลนี้ นักออกแบบสามารถตัดสินใจได้ว่าตัวกระตุ้นเชิงลบหรือเชิงบวกจะมีประโยชน์มากที่สุดในการนำคนไปสู่การกระทำที่ต้องการ การสร้างบุคลิกและต้นแบบก็มีประโยชน์ในกระบวนการนี้เช่นกัน

ผสมผสานการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเข้ากับการออกแบบทางอารมณ์

การผสมผสานระหว่างบุคคลและอารมณ์คือที่ที่เวทมนตร์ที่แท้จริงเกิดขึ้น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการออกแบบคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสื่อสารข้อความด้วยสายตาซึ่งมุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้แต่ละรายโดยตรง การออกแบบทางอารมณ์มุ่งเน้นไปที่ตัวเลือกการออกแบบผลกระทบทางอารมณ์โดยรวม ซึ่งรวมถึงตัวเลือกที่เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ในการสร้างผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลที่ดึงดูดอารมณ์ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักออกแบบที่จะต้องตระหนักถึงวิธีการและเหตุผลก่อนที่จะเริ่มสื่อสารข้อความเฉพาะกับผู้ใช้ เหตุผลในที่นี้คือ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับผู้ใช้ ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความรู้สึกไว้วางใจกับลูกค้าของตน

ก่อนเริ่มโครงการออกแบบใหม่ นักออกแบบควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้:

• วัตถุประสงค์ของผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร?
• เป้าหมายของผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร?
• ผู้ใช้ควรรับรู้ผลิตภัณฑ์นี้อย่างไร
• ปฏิกิริยาทางอารมณ์ควรบรรลุผลอย่างไร?

เมื่อตอบคำถามเหล่านี้แล้ว นักออกแบบสามารถตัดสินใจได้ว่าการตั้งค่าส่วนบุคคลประเภทใดจะให้บริการผู้ใช้ในบริบท และหาวิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เหมาะสมที่สุด สามารถทำได้หลายวิธี:

• การแจ้งเตือนแบบพุชไม่ควรเป็นการล่วงล้ำ แต่ควรทำให้ UX สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ข้อความควรเป็นแบบส่วนบุคคลตามความต้องการและความชอบของผู้ใช้
• เมื่อช่วยเหลือผู้ใช้ด้วยการดำเนินการอัตโนมัติบางอย่าง (เช่น เพิ่มการจองร้านอาหารลงในปฏิทินโดยตรง) ให้ตัวเลือกแก่ผู้ใช้ในการยอมรับหรือปฏิเสธการทำงานอัตโนมัติประเภทนี้ (ให้ผู้ใช้ควบคุมได้)
• เมื่อจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน เนื่องจากบางสิ่งเช่นการละเมิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อน (เช่น ข้อมูลรหัสผ่านถูกขโมย) ให้ผู้ใช้ตระหนักถึงสถานการณ์ผ่านสำเนาที่เชื่อถือได้และข้อความส่วนบุคคล (ควรสร้างความรู้สึกเร่งด่วนอย่างมั่นใจ)

ความสำคัญเท่าเทียมกันคือระดับของอวัยวะภายใน พฤติกรรม และการไตร่ตรองของนอร์มัน เมื่อสร้างการออกแบบเฉพาะตัวที่ควรดึงดูดด้านอารมณ์ของผู้ใช้ การพิจารณาหลักการเหล่านี้มีความสำคัญ

สิ่งหนึ่งที่นักออกแบบควรทราบคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจมีข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวสำหรับผู้ใช้หลายคน สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์คือการสร้างระดับของความไว้วางใจที่เหมาะสมกับระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่นำเสนอ หากไม่มีความไว้วางใจ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจรู้สึกเหมือนเป็นการบุกรุกความเป็นส่วนตัวและปิดผู้ใช้ ซึ่งสร้างปฏิกิริยาทางอารมณ์เชิงลบ

บทสรุป

เมื่อมองไปยังอนาคตอันใกล้นี้ เราสามารถคาดหวังได้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการออกแบบจะมีบทบาทสำคัญยิ่งขึ้นในแนวดิจิทัลของเรา ด้วยเป้าหมายในการสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ที่กว้างขวางยิ่งขึ้น และด้วยเหตุที่เป็นผลที่ตามมา รายได้ที่เพิ่มขึ้น การวิเคราะห์และการขุดข้อมูลผู้ใช้จะครอบคลุมและมีค่ามากขึ้น

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษที่ควรจับตามองคือวิธีที่บริษัทต่างๆ จะจัดการกับผลกระทบทางอารมณ์ที่เกิดจากแอปและบริการของตน ด้วยตัวเลือกที่มีให้เลือกมากกว่าที่เคย ทำให้ลูกค้ามีความสามารถในการตัดสินใจตามความรู้สึก ตัวอย่างเช่น Apple Music, Spotify และ Deezer ต่างก็มีคลังเพลงขนาดใหญ่ที่มีเพลงหลายล้านเพลง โดยคิดค่าสมัครสมาชิกรายเดือนเท่ากัน ($10) วิธีที่องค์กรขนาดใหญ่และขนาดเล็กจะใช้การกระตุ้นทางอารมณ์เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนชอบใช้ ซึ่งกระตุ้นอารมณ์เชิงบวกไปพร้อม ๆ กันนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของพวกเขาในศตวรรษที่ 21

ในอนาคต การออกแบบจะยังคงมีบทบาทอย่างมากต่อการรับรู้ทางอารมณ์ของผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ จะใช้เวลาเพียงไม่นานจนกว่าบทบาทของ "ผู้ออกแบบการมีส่วนร่วมทางอารมณ์" จะกลายเป็นความเชี่ยวชาญพิเศษที่แยกจากกันนอกเหนือจากผู้ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ งานทั้งหมดของพวกเขาคือการสร้างการออกแบบที่จะดึงดูดกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นเป้าหมาย และสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการใช้งาน

การออกแบบที่ดีคือการทำสิ่งที่เข้าใจได้และน่าจดจำ การออกแบบที่ยอดเยี่ยมทำให้บางสิ่งน่าจดจำและมีความหมาย — ดีเทอร์ แรมส์

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• ออกแบบเพื่ออารมณ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้
• Ultimate UX Hook – การออกแบบที่คาดการณ์ได้ โน้มน้าวใจ และแสดงอารมณ์ใน UX
• อิทธิพลกับการออกแบบ – คู่มือสีและอารมณ์
• การเจรจาด้านการออกแบบ: การออกแบบที่ชาญฉลาดทางอารมณ์กับ Pamela Pavliscak
• การออกแบบที่คาดหวัง: วิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีมนต์ขลัง