UX personnalisée et puissance du design et de l'émotion

À une époque de numérisation croissante, où l'exploration des données des utilisateurs est la nouvelle ruée vers l'or, un mouvement émerge pour une personnalisation plus large de la conception.

De grandes entreprises comme Google et Facebook ont ​​pu collecter des millions de points de données sur tous les utilisateurs (non) enregistrés. Ces données sont utilisées pour présenter les amitiés proches et lointaines, les rendez-vous à l'ordre du jour et peuvent même prédire si et quand un employé démissionnera.

Grâce à ces données, les entreprises (d'entreprise) peuvent fournir des conseils utiles sur les rendez-vous à venir (par exemple, ajouter automatiquement des vols planifiés de Google Mail à Google Calendar) et donner aux gens les dernières nouvelles sur les sujets qu'ils préfèrent. Ces personnalisations, lorsqu'elles sont bien faites, donnent l'impression que ces produits ont à l'esprit les meilleurs intérêts de l'utilisateur, que cela soit vrai ou non.

Cependant, est-ce préféré? Quel est l'impact émotionnel global de ces changements personnalisés sur la vie des gens ? Et quelle est la responsabilité de ces entreprises et de leurs concepteurs UX dans l'impact de la personnalisation sur le design et l'émotion ?

Personnalisation dans la conception

En examinant de plus près l'aspect de la personnalisation dans la conception, plusieurs modèles actuellement utilisés dans les produits et services sont reconnaissables.

Prenons l'exemple de Google Inbox. Pour fournir à l'utilisateur des données intelligentes basées sur les e-mails qu'il reçoit (par exemple, en marquant les messages comme personnels, sociaux ou newsletter), Google doit mettre en œuvre la personnalisation de l'utilisateur pour déterminer les bonnes données à montrer à la bonne personne.

Un autre exemple est la façon dont Facebook et LinkedIn fournissent une liste de nouveaux contacts basée sur votre liste de contacts existante et vos préférences personnelles ou professionnelles (par exemple, vos films préférés ou vos rôles professionnels actuels et passés).

Un aspect important ici est de savoir comment présenter cela à l'utilisateur d'une manière visuelle qui ne crée pas d'émotions négatives (par exemple, la méfiance ou la peur). Les entreprises y parviennent en présentant des données personnalisées comme un élément visuel secondaire et en utilisant une copie qui se concentre sur l'orientation de l'utilisateur vers la réalisation efficace de ses objectifs conscients ou inconscients. Bien sûr, tout cela est généralement fait dans le but primordial de collecter plus de données pour créer une empreinte numérique pour chaque utilisateur, augmentant ainsi la valeur commerciale de l'entreprise.

Un premier aperçu de la façon dont la conception personnalisée se développera au cours des prochaines années montre qu'elle se développera dans la direction du matériel IoT (Internet des objets). Google Nest apprend la température préférée d'un utilisateur et Alexa d'Amazon utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour mieux reconnaître les commandes vocales et minimiser les erreurs.

Dans les deux exemples, la conception personnalisée ne se limite pas à un écran numérique, mais se répercute sur les aspects audio et visuels des objets physiques IoT.

Dans l'exemple d'Alexa, qui peut entre autres jouer la musique préférée d'un utilisateur ou le conseiller sur de nouvelles recettes, il est important que la voix numérique plaise à l'utilisateur. C'est pourquoi des entreprises comme Amazon et Apple dépensent autant de ressources pour s'assurer que l'expérience vocale de leurs haut-parleurs intelligents est aussi agréable que possible pour l'utilisateur.

Simultanément, l'objet physique doit avoir une sensation agréable et doit pouvoir se fondre dans une variété d'environnements, des maisons aux bureaux. C'est pourquoi de nombreux fabricants d'enceintes intelligentes créent leurs produits dans une gamme de couleurs et de matériaux (par exemple, Sonos, Bower & Wilkins, JBL).

Design et émotion

En 2003, Don Norman a inventé le terme Emotional Design dans son livre du même titre. Alors que les premières éditions du livre se concentraient largement sur l'importance de l'émotion dans les objets physiques, les éditions ultérieures se concentraient davantage sur l'importance de l'impact émotionnel dans les conceptions numériques.

Norman croit qu'un bon design émotionnel fonctionne à trois niveaux : viscéral, comportemental et réflexif. En bref, le niveau viscéral se préoccupe de l'esthétique ou de l'attractivité d'un objet. Le niveau comportemental considère la fonction et la facilité d'utilisation du produit. Et le niveau réflexif tient compte du prestige et de la valeur ; cela est souvent influencé par l'image de marque d'un produit.

Norman insiste fortement sur le fait que la technologie doit apporter des expériences de plaisir et de joie à l'utilisateur. Il est important d'en être conscient, car cela ouvre la voie à la mise en œuvre du design émotionnel dans de nouveaux produits et services.

Pour mettre en œuvre la conception émotionnelle dans un produit numérique, les concepteurs doivent être conscients de l'effet que certaines décisions de conception ont sur les émotions à court et à long terme d'un utilisateur. Surtout lorsqu'ils sont axés sur l'image de marque, où l'affinité, la loyauté et le plaidoyer jouent un rôle considérable dans le succès d'une entreprise.

Pour atteindre ce niveau de lien émotionnel avec un public, les concepteurs peuvent prendre les trois principes de Don Norman et ajouter à cela la décision qu'une entreprise doit prendre en termes de façon dont elle veut être perçue.

Alors que certaines entreprises utilisent des déclencheurs émotionnels positifs, d'autres utilisent des déclencheurs UX et psychologiques négatifs spécifiques pour générer les actions de l'utilisateur qu'ils souhaitent. Booking.com, par exemple, le fait à travers une variété de modèles. Ils créent un sentiment d'urgence chez les utilisateurs en indiquant qu'il reste un nombre limité de chambres, ce qui crée également de l'anxiété à l'idée de manquer beaucoup de choses : "Je dois réserver maintenant car il ne reste qu'une seule chambre."

Ils créent également un sentiment de rareté en montrant les hôtels qui sont déjà complets, avec une minuterie indiquant depuis combien de temps la dernière chambre a été réservée. Cela peut également créer des sentiments de tristesse pour l'utilisateur, ainsi qu'ajouter à son sentiment d'urgence : « La chambre que je voulais est déjà réservée. Je ferais mieux de me dépêcher et de réserver mon prochain choix avant qu'il ne soit parti aussi.”

Les déclencheurs émotionnels négatifs ne sont pas nécessairement une mauvaise chose. Il y a beaucoup de choses que les gens font dans la vie parce qu'ils veulent éviter les répercussions négatives s'ils ne les font pas (par exemple, les gens paient leurs factures de services publics parce que ne pas les payer entraîne la fermeture des services, pas parce que cela les fait se sentir bien directement ). Mais si une organisation veut rester du bon côté de l'éthique des affaires, elle doit utiliser les déclencheurs émotionnels négatifs de manière responsable.

Alors que les déclencheurs psychologiques négatifs peuvent être très efficaces, il en va de même pour les déclencheurs émotionnels positifs qui visent à enrichir la vie d'un utilisateur au lieu de l'effrayer ou de le forcer à agir.

La combinaison d'une expérience utilisateur basée sur des recherches réelles avec une interface utilisateur esthétiquement attrayante constitue une base solide pour l'utilisation de déclencheurs émotionnels positifs. Comprendre le public cible est essentiel pour créer des déclencheurs qui susciteront efficacement l'action souhaitée.

Spotify est un excellent exemple d'entreprise qui utilise des déclencheurs émotionnels positifs dans son produit. Leurs fonctionnalités de personnalisation de contenu mobile et Web peuvent ravir les utilisateurs, en particulier leurs mix personnalisés basés sur les pistes récemment écoutées par un utilisateur. Ils sont également sensibles aux besoins des utilisateurs sur des choses comme les notifications push, qui ne sont envoyées que lorsqu'un événement qui intéresse vraiment un utilisateur se produit, comme lorsqu'un de ses artistes préférés sort un nouvel album.

L'interface de Spotify est également attrayante pour un large éventail d'utilisateurs potentiels, car leur public comprend potentiellement toute personne qui écoute de la musique, c'est-à-dire la plupart des gens. Il est facile à utiliser et rend les choses comme le partage via les réseaux sociaux intuitives et simples.

Comprendre les motivations fondamentales, à la fois positives et négatives, est essentiel pour créer tout type de déclencheur émotionnel dans la conception UX. La recherche utilisateur peut révéler aux concepteurs ce que leur public spécifique désire ainsi que ce qu'ils choisissent d'éviter. En utilisant ces informations, les concepteurs peuvent alors décider si les déclencheurs négatifs ou positifs seront les plus utiles pour amener les gens aux actions souhaitées. La création de personnages et d'archétypes peut également être utile dans ce processus.

Combiner personnalisation et design émotionnel

C'est en combinant le personnel et l'émotionnel que la vraie magie opère. La personnalisation dans le design consiste à communiquer visuellement un message qui s'adresse directement à l'utilisateur individuel. La conception émotionnelle se concentre sur l'impact émotionnel global des choix de conception, y compris ceux qui impliquent la personnalisation.

Pour créer un produit personnalisé qui attire émotionnellement, il est important que les concepteurs sachent comment et pourquoi avant de commencer à communiquer un message particulier à l'utilisateur. Le raisonnement ici est que pour établir une relation émotionnelle positive avec un utilisateur, une entreprise doit créer un sentiment de confiance avec ses clients.

Avant de se lancer dans un nouveau projet de conception, les concepteurs doivent s'assurer qu'ils connaissent les réponses à ces questions :

• Quel est le but de ce produit ?
• Quels sont les objectifs de ce produit ?
• Comment ce produit doit-il être perçu par ses utilisateurs ?
• Quel genre de réaction émotionnelle devrait-il atteindre ?

Une fois ces questions répondues, un concepteur peut alors décider quels types de personnalisation serviraient les utilisateurs dans leur contexte et trouver comment créer une expérience utilisateur optimale. Cela peut se faire de plusieurs manières :

• Les notifications push ne doivent jamais être intrusives, mais doivent plutôt enrichir l'UX. Les messages doivent être personnalisés en fonction des besoins et des préférences de l'utilisateur.
• Lorsque vous aidez l'utilisateur avec des actions automatisées spécifiques (par exemple, ajouter une réservation de restaurant directement à son calendrier), donnez-lui la possibilité d'accepter ou de refuser ce type d'automatisation (donnez le contrôle à l'utilisateur).
• Lorsqu'une action urgente est requise, en raison de quelque chose comme une violation d'informations sensibles (par exemple, des données de mot de passe ont été volées), informez l'utilisateur de la situation par le biais d'une copie faisant autorité et d'un message personnalisé (un sentiment d'urgence confiant doit être créé).

Les niveaux viscéral, comportemental et réflexif de Norman sont tout aussi importants. Lors de la création d'un design personnalisé qui devrait faire appel au côté émotionnel de l'utilisateur, la prise en compte de ces principes est essentielle.

Une chose que les concepteurs doivent noter est que la personnalisation peut entraîner des problèmes de confidentialité pour de nombreux utilisateurs. Il est important pour une marque d'établir un niveau de confiance adapté au niveau de personnalisation proposé. Sans confiance, la personnalisation peut ressembler à une invasion de la vie privée et décourager les utilisateurs, ce qui crée une réaction émotionnelle négative.

Conclusion

Dans un avenir proche, nous pouvons nous attendre à ce que la personnalisation dans la conception joue un rôle plus important dans notre paysage numérique. Dans le but de créer des profils d'utilisateurs plus étendus et, comme conséquence logique, une augmentation des revenus, l'analyse et l'exploration des données des utilisateurs deviendront plus étendues et précieuses.

Cependant, il est particulièrement intéressant de garder un œil sur la façon dont les entreprises géreront les effets émotionnels déclenchés par leurs applications et services. Avec plus d'options que jamais, les clients ont désormais la possibilité de prendre leurs décisions en fonction de leurs sentiments. Par exemple, Apple Music, Spotify et Deezer ont tous d'énormes bibliothèques musicales avec des millions de chansons, pour environ le même coût d'abonnement mensuel (10 $). La façon dont les entreprises, grandes et petites, mettront en œuvre des déclencheurs émotionnels pour créer des produits que les gens aiment utiliser, qui déclenchent simultanément des émotions positives, sera essentielle à leur succès au 21e siècle.

À l'avenir, le design continuera de jouer un rôle énorme dans la perception émotionnelle des produits, des services et des marques. Ce ne sera qu'une question de temps avant que le rôle de « concepteur d'engagement émotionnel » ne devienne une spécialité distincte de celle du concepteur d'expérience utilisateur. L'ensemble de leur travail consistera à créer un design qui plaira au groupe d'utilisateurs exact ciblé et à créer une expérience agréable avant, pendant et après leur utilisation.

Un bon design rend quelque chose d'intelligible et mémorable. Un bon design, c'est faire quelque chose de mémorable et de significatif. — Dieter Rams

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Design for Emotion pour augmenter l'engagement des utilisateurs
• Le crochet UX ultime - Conception anticipatoire, persuasive et émotionnelle dans UX
• Influence avec le design - Un guide de la couleur et des émotions
• Design Talks : Design émotionnellement intelligent avec Pamela Pavliscak
• Conception anticipative : comment créer des expériences utilisateur magiques