个性化的用户体验以及设计和情感的力量

在数字化程度不断提高的时代，用户数据挖掘是新的淘金热，正在兴起一场更广泛的设计个性化运动。

像 Google 和 Facebook 这样的大公司已经能够收集所有（未）注册用户的数百万个数据点。 这些数据用于呈现亲密和​​疏远的友谊、日程安排，甚至可以预测员工是否以及何时辞职。

通过这些数据，（企业）公司可以就即将到来的约会提供有用的建议（例如，自动将计划的航班从 Google Mail 添加到 Google Calendar），并为人们提供他们喜欢的主题的最新消息。 这些个性化，如果做得好，会让人感觉这些产品考虑到了用户的最大利益——不管这是否正确。

但是，这是首选吗？ 这些个性化的变化对人们的生活有什么整体的情感影响？ 这些公司和他们的用户体验设计师在个性化如何影响设计和情感方面有什么责任？

设计中的个性化

当仔细研究设计中的个性化方面时，可以识别出当前在产品和服务中使用的多种模式。

以谷歌收件箱为例。 为了向用户提供基于他或她收到的电子邮件的智能数据（例如，将消息标记为个人、社交或时事通讯），Google 需要实施用户个性化以确定向正确的人显示的正确数据。

另一个例子是 Facebook 和 LinkedIn 如何根据您现有的联系人列表和您的个人或专业偏好（例如，您最喜欢的电影或您当前和过去的工作角色）提供新联系人列表。

这里的一个重要方面是如何以不会产生负面情绪（例如，不信任或恐惧）的视觉方式将其呈现给用户。 公司通过将个性化数据作为次要视觉元素，并通过使用专注于引导用户有效完成其有意识或无意识目标的副本来实现这一目标。 当然，这通常都是为了收集更多数据为每个用户构建数字指纹，从而增加公司的商业价值的总体目标。

初步了解未来几年个性化设计将如何发展表明它将朝着物联网（物联网）硬件的方向扩展。 Google Nest 学习用户的偏好温度，亚马逊的 Alexa 使用自然语言处理 (NLP) 来更好地识别语音命令并最大限度地减少错误。

在这两个示例中，个性化设计不仅限于数字屏幕，还延伸到物理物联网对象的音频和视觉方面。

在 Alexa 的例子中，它可以播放用户喜欢的音乐或建议他们新的食谱，重要的是数字语音吸引用户。 这就是为什么像亚马逊和苹果这样的公司会花费如此多的资源来确保他们的智能扬声器的语音体验尽可能让用户满意。

同时，物理对象应该具有令人愉悦的感觉，并且应该能够融入从家庭到办公室的各种环境。 这就是为什么许多智能扬声器制造商以各种颜色和材料（例如，Sonos、Bower & Wilkins、JBL）创造他们的产品的原因。

设计与情感

2003 年，Don Norman 在他的同名书中创造了“情感设计”一词。 虽然这本书的早期版本主要关注情感在物理对象中的重要性，但后来的版本更多地关注情感影响在数字设计中的重要性。

诺曼认为，良好的情感设计在三个层面上起作用：本能、行为和反思。 简而言之，内脏层面与对象的审美或吸引力有关。 行为层面考虑产品的功能和可用性。 而反思层面考虑到了声望和价值； 这通常受到产品品牌的影响。

诺曼强烈强调科技应该给用户带来愉悦和愉悦的体验。 意识到这一点很重要，因为它为在新产品和服务中实施情感设计奠定了基础。

要将情感设计实施到数字产品中，设计师需要了解某些设计决策对用户短期和长期情感的影响。 尤其是在专注于品牌推广时，亲和力、忠诚度和宣传在企业的成功中发挥着相当大的作用。

为了与观众建立这种程度的情感联系，设计师可以采用 Don Norman 的三个原则，并在此基础上加入企业需要做出的关于他们希望如何被感知的决定。

虽然一些公司使用积极的情绪触发器，但其他公司使用特定的负面用户体验和心理触发器来生成他们想要的用户操作。 例如，Booking.com 通过多种模式做到这一点。 他们通过显示何时剩余房间数量有限来在用户中创造一种紧迫感，这也会让用户对错过很多东西感到焦虑：“我现在必须预订，因为只剩下一个房间了。”

他们还通过展示已经售罄的酒店来营造一种稀缺感，并配有一个计时器，显示最后一个房间是多久前被预订的。 这也会给用户带来悲伤的感觉，并增加他们的紧迫感：“我想要的房间已经预订了。 我最好赶紧在它消失之前预订我的下一个选择。”

负面情绪触发不一定是坏事。 人们在生活中做了很多事情，因为他们想避免如果不去做就会产生负面影响（例如，人们支付水电费是因为不支付会导致服务被关闭，而不是因为这会让他们直接感觉良好）。 但是，如果一个组织想要保持商业道德的正确一边，他们需要负责任地使用负面情绪触发器。

虽然负面的心理触发可能非常有效，但旨在丰富用户生活而不是吓唬或迫使他们采取行动的积极情绪触发也可以。

将基于实际研究的用户体验与美观的用户界面相结合，为使用积极的情绪触发器奠定了坚实的基础。 了解目标受众对于创建能够有效引发所需行动的触发器至关重要。

Spotify 是在其产品中使用积极情绪触发的公司的一个很好的例子。 他们的移动和网络内容个性化功能可以取悦用户，尤其是他们基于用户最近收听的曲目的自定义混音。 他们对用户在推送通知等方面的需求也很敏感，只有在用户真正感兴趣的事情发生时才会发送推送通知，比如当他们最喜欢的艺术家之一推出新专辑时。

Spotify 的界面也吸引了大量潜在用户，因为他们的受众可能包括任何听音乐的人——大多数人。 它易于使用，让诸如通过社交媒体分享之类的事情变得直观而简单。

了解核心动机，无论是积极的还是消极的，对于在 UX 设计中创建任何类型的情感触发器都是至关重要的。 用户研究可以向设计师揭示他们的特定受众的需求以及他们选择避免​​的东西。 使用这些信息，设计师可以决定消极或积极的触发因素对于让人们采取所需的行动最有用。 在此过程中，创建角色和原型也很有用。

将个性化与情感设计相结合

结合个人和情感是真正的魔法发生的地方。 设计中的个性化就是视觉传达直接针对个人用户的信息。 情感设计侧重于设计选择的整体情感影响，包括那些涉及个性化的选择。

为了创造一个具有情感吸引力的个性化产品，设计师在开始向用户传达特定信息之前了解如何以及为什么是很重要的。 这里的推理是，为了与用户建立积极的情感关系，企业需要与客户建立信任感。

在开始一个新的设计项目之前，设计师应该确保他们知道这些问题的答案：

• 这个产品的目的是什么？
• 这个产品的目标是什么？
• 用户应该如何看待这个产品？
• 它应该达到什么样的情绪反应？

一旦这些问题得到解答，设计师就可以决定哪些类型的个性化将为上下文中的用户服务，并找出如何创建最佳用户体验。 这可以通过多种方式完成：

• 推送通知不应该是侵入性的，而是应该丰富用户体验。 消息应根据用户的需要和偏好进行个性化。
• 在帮助用户执行特定的自动化操作（例如，将餐厅预订直接添加到他们的日历中）时，为他们提供接受或拒绝此类自动化的选项（让用户控制）。
• 当由于敏感信息泄露（例如密码数据被盗）等原因需要紧急行动时，通过权威副本和个性化消息让用户了解情况（应该建立自信的紧迫感）。

同样重要的是诺曼的本能、行为和反思水平。 在创建应吸引用户情感方面的个性化设计时，考虑这些原则至关重要。

设计师应该注意的一件事是，个性化会给许多用户带来隐私问题。 对于品牌而言，建立与所提供的个性化水平相适应的信任水平非常重要。 如果没有信任，个性化可能会让人感觉像是对隐私的侵犯并让用户失去兴趣，从而产生负面的情绪反应。

结论

展望不久的将来，我们可以预期设计中的个性化将在我们的数字环境中发挥更重要的作用。 以创建更广泛的用户资料为目标，合乎逻辑的结果是增加收入，用户数据的分析和挖掘将变得更加广泛和有价值。

然而，特别值得关注的是公司将如何处理由其应用程序和服务引发的情绪影响。 有了比以往更多的选择，客户现在可以根据感受做出决定。 例如，Apple Music、Spotify 和 Deezer 都拥有包含数百万首歌曲的庞大音乐库，每月订阅费用大致相同（10 美元）。 大大小小的企业如何实施情感触发器来创造人们喜欢使用的产品，同时引发积极的情感，这对于他们在 21 世纪的成功至关重要。

未来，设计将继续在产品、服务和品牌的情感感知中发挥巨大作用。 “情感参与设计师”的角色将成为用户体验设计师之外的独立专业，这只是时间问题。 他们的全部工作将是创建一个能够吸引目标用户群的设计，并在使用前、使用中和使用后创造令人愉悦的体验。

好的设计是使某些东西易于理解和令人难忘。 伟大的设计正在创造令人难忘和有意义的东西。 — 迪特·拉姆斯

进一步阅读 Toptal 设计博客：

• 增加用户参与度的情感设计
• 终极用户体验钩子——用户体验中的预期性、说服性和情感设计
• 设计的影响——色彩和情感指南
• 设计讲座：Pamela Pavliscak 的情商设计
• 预期设计：如何创造神奇的用户体验