設計合作夥伴——客戶同理心指南

產品設計師完全理解同理心在他們的工作中所扮演的角色。 在區分和了解人們需要（或想要）什麼以便團隊設計提供解決方案的產品時，它是一種寶貴的資源。 設計師的工具箱中有很多方法——從面對面的採訪到移情圖再到角色。

傳統上，同理心主要集中在用戶身上。 無可爭辯的是，產品和用戶之間的關係很重要，但是人們一起創造產品呢？ 隨著設計師與客戶的關係從提供服務發展為綜合合作夥伴關係，設計師如何利用同理心來加強聯繫？

經過多年對最終用戶的同理心工作，我開始在與客戶的互動中使用相同的方法。 這是一個很容易過渡到客戶同理心的過程，而且效果非常好。 他們開始感到足夠安全和舒適，可以提出問題並以我以前從未經歷過的方式做出貢獻。 流程得到簡化，交付速度驚人。 避免了誤傳並達到了準確性。 似乎一個具有包容性和授權的善解人意的設計過程讓每個人都有成就感。

如果我們已經在設計中使用同理心來理解用戶並預測他們的行為和需求，我們可以很容易地將其轉化為客戶關係。 在這裡，我們將探討同理心驅動的設計原則如何成為與客戶建立同理心的相關技術。

但首先，什麼是同理心？

移情在社會科學詞典中已有一段時間了，但直到最近才被定義為三個不同的方面：認知、情感和富有同情心。

• 認知移情是理解另一個人的感受和想法。 例如，注意到一位同事最近的客戶演示沒有受到好評，他們感到氣餒。 認知同理心幫助我們以他人能夠聽到的方式進行交流。
• 情感同理心是分享另一個人的感受。 例如，找到共同點並與同事的沮喪情緒聯繫起來，因為您遇到過類似的情況並有同樣的感受。 情感同理心在人與人之間建立了更深層次的聯繫。
• 富有同情心的同理心始於認知和情感同理心，但會導致行動。 例如，在了解並了解沮喪的感覺後，您與同事分享自己的失敗故事，並提議看一下下一個客戶演示計劃。 富有同情心的同理心超越了思考和感受，而是積極做出改變。

觀察客戶的行為和動機

培養客戶同理心的設計師可以從 UX 設計過程中學習一些技巧，這些技巧總是從研究和發現開始的。 設計師首先通過對話訪談、卡片分類和實地研究等研究方法來調查人們的生活。

如果沒有一種同理心的方法來了解用戶，產品就會面臨無法滿足基本需求的風險。 它的成功取決於設計團隊能夠如何培養認知同理心。 客戶與設計師的關係依賴於同樣的事情。 通過了解客戶的想法和感受，設計師可以就如何溝通和滿足期望做出更好的決定。

向客戶提出問題以發現未說出口的期望

不一致的期望和誤解會導致客戶和設計師之間的摩擦——當它涉及到諸如產品發布之類的事情時，這可能是有害的。 但是，在日常互動中經常被忽視的小錯誤會累積成客戶和設計師之間不冷不熱的關係。 這不一定是好是壞，但肯定是錯失了一次有益合作的機會。

每個人都有自己喜歡的工作習慣。 例如，一個人可能希望會議立即開始，而另一個人則認為有 15 分鐘的緩衝時間是可以接受的。 我們可以通過回答用戶研究中的相同問題來了解客戶的工作環境或個人工作習慣等信息：他們在想什麼而不是在說什麼？ 場景的痛苦和收穫是什麼？ 這個障礙的原因是什麼？ 解鎖這些洞察力可以解鎖同理心。

深入了解客戶的心態

發現這些見解意味著設計師必須提出問題。 在用戶研究和專業關係中提問之間的區別在於更高的開放性和正念。

對話中的開放性將事情拉到表面，因此很明顯每個人都在同一頁上。 只需簡單地問一個簡單的問題，例如，“您更喜歡我們通過電話還是電子郵件進行的更新？” 沒有什麼可以想像的。

另一方面，正念是關於字裡行間所說的話。 想像一個客戶總是抓住每一個機會提出想法。 一些善解人意的溝通可能會表明，他們的強硬來自他們從上級那裡感受到的成功壓力。 設計師可以通過分享更多研究來支持​​團隊的想法，從而讓他們放心。 或者，客戶可能正在挖掘他們的創造力，因為他們渴望在自己的工作中獲得機會。 毫無疑問，如果設計師邀請他們參加更具創意的會議，他們會很高興。 正念可以移情地揭示個人目標和更深層次的動機。

設計師很好地理解培養同理心來理解人類行為和人們的動機。 如果在項目開始時與客戶一起完成，團隊可以保持同步——不僅有共同的目標，還有共同的觀點。 這將對項目的整個生命週期產生持久的影響。

導航並適應不確定性

一旦設計師從用戶研究中得出見解，構思和原型設計階段就開始了。 這就是這個過程變得混亂和直觀的地方——當創造力完全佔據主導地位時。 但正是測試迭代循環為未完成的想法提供了清晰和方向。

設計師有責任分享一個想法讓其他人做出反應。 這可能不是最好的想法或正確的答案，但把一些東西放在那裡是激發對話並推動對話的最有效方式。 最富有成果的會議開始於有人將某些東西（字面或比喻）放在桌子上供其他人討論。 在客戶關係中也是如此。

在移情設計中使用漏洞

當涉及到客戶的同理心時，首先走出去的同樣行為同樣有效。 如果有人提出了一個絕妙的想法，請第一個承認它。 如果有什麼東西從你的手錶上掉了下來，第一個站出來道歉。 這在紙面上聽起來可能很簡單，但這意味著設計師必須無所畏懼地把自己放在那裡，並且大方地透明。 老實說，這需要勇氣、勇氣和脆弱性。

該主題的著名專家布倫·布朗 (Brene Brown) 解釋說，脆弱性是“聯繫的發源地和獲得價值感的途徑。 如果它不感到脆弱，那麼分享可能就沒有建設性。” 脆弱性激發了共同的聯繫，這就是人們感到安全的時候——表達自己和犯錯的安全。 想一想某人的誠實如何讓你感到舒服，並讓自己變得更誠實。

情感同理心需要識別和分享情感。 它需要有人邁出第一步並變得脆弱。 但同樣，它需要接受他人的脆弱性。 這就是最終的目標——用同理心來滿足同理心。

在日常工作中建立反思

早在迭代設計成為普遍做法之前，設計師就已經習慣於給予和接受反饋。 我們認識到不斷走出設計模式以客觀地審查工作的有效性的價值。 敏捷和精益用戶體驗方法提供了反饋循環和回顧的新結構。 它已成為確定改進措施的首選方式。

為移情交流創建一個共享平台

客戶很可能已經包含在實際產品的反饋循環中——可以構建相同的平台來共享有關項目進度、方法和交互的反饋。 從邏輯上講，這將保持溝通渠道暢通，並有助於避免重大的溝通不暢。 除了實際原因之外，反饋循環還有助於建立客戶同理心。

設置例程的最佳時間是在項目開始時——它為透明度和脆弱性奠定了基調。 通過簡單地提供坦誠對話的公開邀請，設計師清楚地表明他們對問題和批評持開放態度——這是一個真正脆弱的舉動。

詢問、傾聽並採取行動

有了反饋循環，就很容易產生一份清單，列出進展順利、錯誤或需要改變的事情。 這一切都很好，但如果客戶覺得他們的評論被置若罔聞，那麼努力就會被取消。

為了幫助找出下一步的行動方案，專業設計師從即興演員那裡得到線索，他們傾聽，然後用“是與”的方法添加到對話中。 Micah Bennet 解釋說：“說 Yes AND 是為了……更接近解決方案。 是的，意味著回答問題並更進一步。”

在傾聽並理解了客戶的觀點之後，設計師必須對此有所作為。 富有同情心的同理心要求一個人不僅要認識到別人的情緒，還要採取行動並嘗試改善情況。

當有疑問時，要有同理心

設計行業已經確立了自己對最終用戶的善解人意和奉獻精神——這使得產品變得有意義和有用。 既然方法和思維方式已經確立並基本編纂成文，是時候將這種意識應用到工作環境中的其他關係中了。

當設計師表現出同理心時，它會促使其他人以同理心作為回報。 正是這種同理心循環將增強任何客戶關係，並在團隊行為和產品開發中產生連鎖反應。

進一步閱讀 Toptal 設計博客：

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